公共关系原理与实务第二次作业

1、江苏开放大学形成性考核作业学号2姓名杨洁课程代码110066课 稈名称 公共尖系原理与实务（专）评阅教师第二次任务共次任务江苏开放大学任务内容:题号-*三四总分分数2分析组织的自我期待形象与实际社会形象之间的现实距离时使用（）。A.组织形象地位图B.形象要素调查表C.语义差异分析法D.形象要素差距图3. 一般开业庆典使用的公尖策略是（）。A.进攻型公矢B.维系型公矢C.建设型公矢D.交际型公尖4. （）是组织最重要的公共矢系，也可以说是组织公共矢系环境的轴心。A.社区矢系B.消费者尖系C.政府尖系D.媒介矢系5. （）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。A.媒介公众B.社区公众C. 政府

2、公众 D.名流公众6. 组织与公众沟通的重要途径就是运用（）。A.公共尖系广告B.人际传播C.网络D.大众传播7. （）是公共矢系工作对象中最敏感、最重要的一个部分。A.媒介公众B.社区公众C.消费者公众D.名流公众8. 矢系营销的理论基础与前提是（）。A.4P B.6P C. 4CS D.CIS9. 在国内开展公共矢系工作，一般不需要提高知名度的是(A.企业B.政府C.事业单位 D.社会团体10. 当社会发生重大问题时，与有尖的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公共矢系中的发布信息C.协商对话D.办事公开得分评卷人A.收

3、集信息B.二、判断题(正确的在题前括号内打分，共20分)错误的打“X(V ) 1一个组织的自我期望往往与公众心目中的实际社会形象有较大差距，而实际社会形象才是公共矢系工作形象的出发点。(X ) 2.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。(V ) 3.服务型公共尖系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象(v ) 4.内部公共矢系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交(V ) 5.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工矢系可以培养员工的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。(V ) 6.社区矢系也称区域尖

4、系、地方尖系、邻里矢系。(V) 7.政府矢系是社会组织可以回避的一种尖系。(x ) 8.名流公众具有稳定性的特点，所以一直具有很高的价值。(V ) 9.整合营销传播就是整合所有传播营销工具向市场传播信息。(X ) 10.与企业相比，事业组织的突岀特点就是非营利性，所以完全不具有经济功得分评卷人台1公共矢系活动策划的步骤有哪简答题(每小题12分，共36分)答：所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客 从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客 成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本

5、。很显然，让渡价值 越大，消费者越满意。2什么是媒介尖系处理好媒介尖系的主要工作有哪些?答：媒介尖系也称新闻界矢系，是指组织与新闻界的尖系。其矢系对象包括报纸、杂志、电台、电 视台、网站等大众传播媒介，也包括在这些新闻部门工作的记者、编辑等工作人员。搞好与媒介矢 系的主要工作包括：1）了解新闻媒介的性质；2）与新闻界保持密切的矢系；3）安排记者采访和与组织领导的会见；4）精心筹备，开好记者招待会；5）定期向新闻界发送各种资料；6）建立信息库与新闻记者共享；7）妥善处理与新闻媒介的矛盾。3 .什么是顾客让渡价值？答：所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客 价值是指

6、顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员 价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、得分评卷人时间、精力和精神成本。很显然，让渡价值越大，消费者越满意。350 字）四、案例分析题（24分，字数不少于“ IBM意味着最佳服务”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公 司成功的秘诀。IBM公司总裁小托马斯沃森对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一 则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”

7、我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念一一我们要提供世界上最好的服务。IBM公司认为：不能在事后才考虑服务，服务必须成为营销计划的一个重要部分。在产品开发 的最初规划阶段，就把计划、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反应。产品一旦售 出，就开始实施预防性维修保养计划。公司的客户代表经常访问客户并检查设备。甚至在新产品生 产过程中，维修人员就开始进行训练。公司还发展了一种极为有效的远程服务网络，认为不管问题 出现在隔壁还是地球的另一边，IBM的责任感应该是样的。当亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几小时内就从各

8、地赶到了，其中四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。一次一位在菲 尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅 行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的路程变成了 4个小时的慢行。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛 下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。几十年如一日视顾客为上帝，奠定了 IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了 IBM守信誉、重服务的组织形象。案例思考：“IBM意味着最佳服务”这一广告语传达了一种什么样的公矢思想？结合

9、工作经历或作 为一名消费者的体验，谈谈中国服务行业应该怎样做得更好？字数不少于350字。答：1、公矢定位确立名牌的整体形象风格 名牌不是抽象的，它总是以某种具体的形 象在消费者心目中定位，甚至其定位的 清晰度与名牌水平都有着直接的矢系。谈到美国M &M朱古力，就会想到“只溶在口，不溶 在手”的形象定位；提到可口可乐马上就会有“不可挡的感觉”浮现在脑海中；说到IEM,就会联想到电脑以及“ IEM意味着最佳服务”的第一服务性品牌形象。名牌之所以成为名 牌，就是有明确的形象定位，将明白简单的信息 深植入消费者的脑海里。我国企业在发展名牌战略的问题上，对公矢定位注意不 够，往往只重视生 产的规模、产品

10、的覆盖面与市场占有率，只重视品牌的知名度和影响力，而忽视创造消费者心目中 品牌的独特风格和形象个性。以秦池酒为例，企业能投入3亿元以上的广告费，创名牌的决心之大 可见一斑，但其形象定位中“永远的绿色，永远的秦池”，使人难以想象有多少人是因为想享受 绿色而来消费秦池，这种缺乏定位的盲目宣传，导致品牌知名度极高但定位模糊，这对企业来说是 致命的。公共尖系学是研究企业形象塑造的科学，其形象的根本便是定位，没有定位的形象必定是空洞的形象、模糊的形象、缺乏可持续发展的形象。因而，公矢的定位理论是创立名牌战略的致胜法宝。2、公矢传播塑造名牌在公众心目中的形象公矢传播就是把企业的品牌知名度、美誉度、定 位度

11、向公众进行宣传、讲解，在公众的心目中建立心理认知，培养信心与忠诚。我国企业产品已经 结束了 “皇帝女儿不愁嫁”的时代，而“好酒也怕巷子深”。得不到公众的认同，名牌就不成其为 名牌了，所以要想塑造名牌在公众心目中的形象，就必须提高知名度，大力宣传，广泛传播，通过 组合传播塑造完整的形象，创立名牌。麦当劳中国第一家分店在深圳开业时，公司就宣布把当天的 所有收入全部捐献给儿童福利基金。这一公尖宣传深入人心，深受公众的好评，麦当劳叔叔开朗 热情、乐于助人的形象很快被公众接 受，使深圳麦当劳的营业额一直居于世界各分公司的前列。公矢传播不仅对于品牌成名有不可替 代的作用，而且在品牌形象发展中具有不可忽视现代市场营销的