论客户经理的自我管理下课件

1、论客户经理的自我管理 （下） 市场经理：秦海颖 一、客户经理自我管理的一般方法一、客户经理自我管理的一般方法 客户经理自我管理的方法可以采取戴明 循环法来进行。戴明循环法又称为PDCA法， 这四个英文字母表示着连续四个步骤， PDCA四个英文字母分别代表着如下的含义： 第一步：P（Plan）-计划，即自我计划。 也就是客户经理在进行自我管理时首先要 有明确的目标，知道自己想要什么，要达 到什么结果。其次要围绕这个目标制定好 实施计划，也就是采取什么样的步骤，在 什么时间内，运用什么措施才能达成这个 目标。 第二步：D（Do）-执行，即自我组织。就 是在自我管理中一切要严格的按照既定的 计划去组

2、织实施，去行动落实。逐步实现 细小的目标，最后迈向成功。 第三步：C（Check）-检查，即自我控制。 我们在自我管理中，应该时刻以计划为参 照标准，结合工作实际情况，客观实际的 进行监督和检查，发现问题找出差距，总 结原因为下一步对计划或目标进行调整做 好准备。 第四步：A（Action）-行动，即自我调整。 这是本方法中的最后一个步骤，就是根据 上述第三个步骤中的总结情况，采取的一 些措施，对成功的经验加以肯定并适当推 广、标准化，对失败的教训加以总结，以 免再犯，对目标或计划需要做出调整的做 好自我修正和自我调整。 上述四个步骤是一个连续循环上升的过 程，当第四步的目标或计划进行调整后，

3、 这个新的目标和计划就成为下一轮循环的 目标或计划，从而进行了新一轮的PDCA循 环，如此往复不断，直到达成既定目标。 在客户经理的管理中，我们一直强调工作要 有计划性，要带着问题拜访客户，就是要强调服 务零售户要有目标。实际上客户经理的自我管理 中也要有明确的目标，尽管这个目标不一定要以 书面的形式表达出来。这个目标可以是个人职业 生涯规划目标，可以是阶段性工作完成目标，也 可以是解决某一实际问题具体目标。既然有这样 的目标，我们就应围绕这个目标制定实施计划， 并要对计划实施的过程、结果不断的加以监督和 检查，以发现偏差，然后进行调整和修正，如此 反复不断，直到实现这个既定的目标。 这个计划

4、、实施、检查和调整循环的过 程，就是客户经理自我管理的一般性方法， 只要我们坚持这样的过程，客户经理的自 我管理一定会取得成功。 二、客户经理进行自我管理二、客户经理进行自我管理 的具体步骤的具体步骤 作为加入烟草战线的一员，从一个社会 人员如何成长为一位合格的客户经理，这 其中除了各种外部因素制约外，绝大部分 需要我们客户经理自身的努力，需要通过 对自己严格的管理才有可能实现。一位客 户经理从进入公司，到适应、成长、成熟 直至成功这一过程的自我管理一般需经过 如下的途经。 1、自我认知 “知人者智，知已者明。”只有对自己做好 透彻的分析和把握，才能取得成功。对每一个希 望或即将加入烟草的人，

5、都必须进行反躬自省， 对自己进行一番自我认知，分析自己的长处和不 足，知道自己适合干什么、想干什么、工作的兴 趣点在什么地方，只有这样才能在一开始就能与 烟草公司要求形成最大限度的契合，而免得最终 不适应公司的需要，使自己与公司处于两难境地。 2、目标定位 在进行了一番自我认知而选择了烟草 公司后，我们就得根据公司对我们的要求 和希望，结合客户经理岗位职责，以及我 们自身的想努力达成的目标，对自己进行 一个目标定位，包括职业生涯规划目标、 工作业绩目标、学习目标以及人生成长目 标等，这是客户经理对自己开展自我管理 的基础和依据。 在这里必须强调的是在进行目标定位时， 我们首先需要对企业的目标掌

6、握透彻，我 们个人的目标须服从企业的目标，我们每 个人必须将自己的个人目标调整到与企业 的目标相一致，只有这样，才能相得益彰， 否则就会被企业淘汰。 3、尽快适应企业工作环境 我们有了明确的工作目标、学习目标和成长 目标，按理下一步就是围绕这样的目标制定一系 列行之有效的实施计划去实施了。然而，对一个 刚进入企业的客户经理，对公司的各项规章制度、 岗位职责要求、企业文化、奖惩激励机制等知之 甚少，对烟草的运作模式没有深入的了解，如何 为零售户开展高效、优质的服务更是从理论到实 践以及心理上都没有做好准备，所以新进烟草的 客户经理首要的任务是尽可能在较短的时间内掌 握和适应企业的环境，包括企业内

7、部环境和市场 环境，以为下一步修订目标、制定实施计划打好 基础。 4、制订实施计划并执行 明确了目标、并对企业的各方面有了较详尽 的了解，作为刚进行烟草的新人，就应以此为基 础，围绕目标制订行动方案并付诸实施，并在执 行中严格按此控制，做好自我督促和自我检查。 这里所说的计划并不一定要以书面形式存在， 我们在思维中有过程和步骤并在工作中遵照执行 也可以，目的是在行动中能有据可依，在检查时 能对照核查，以便于发现偏差。 在制订计划时，要注意以下几个方面： 一是要切实可行；二是注意步骤明确；三 是便于自我监督检查；四是做好目标分解， 将总体目标细分成若干小目标去实现和完 成。 计划的内容应包括待实

8、现的目标、实 现目标的途径、步骤和时间、督促检查的 方式方法、达成目标如何确认等。 5、自我修正 自我修正包括两个方面，一是对目标进行修 正；二是对实施计划本身进行修正。 对目标的自我修正有以下几种可能，一是刚 进入公司的新人，由于对社会、对企业各方面了 解不够，认识比较肤浅，所定的目标不切合实际 而需要自我调整；二是随着企业的发展，以及个 人自我认识的提高，对客户经理提出了更高的要 求，以前的一系列目标需要与时俱进地相应做出 调整；三是通过对实施计划的自我监督和检查， 发现了不足和偏差，必须要对目标进行修正。 如果计划的可行性存在问题，并且随着外部 环境和条件的变化，其存在的基础发生了变动，

9、 所以计划就有修正的必要。此外，通过对计划的 跟踪、督促和检查，计划本身以及实施过程也可 能存在偏差和不足，这也需要对计划做出相应的 调整。 自我修正是必须的，是我们更好实现目标的 保证，是客户经理自我管理的重要一环。如果客 户经理能审时度势，适时地做好自我调整，那取 得成功一定会事半功倍。 三、客户经理进行自我管理的具体内容三、客户经理进行自我管理的具体内容 客户经理在自我管理中除了须按上述步 骤循环往复、螺旋上升以外，以下几个具 体方面的内容也都是客户经理进行自我管 理需要高度关注的重点。 1、通过自我管理强化学习的重要性 客户经理的岗位是一个与时俱进的岗 位，所处环境、工作内容和岗位职责

10、处于 不断的变化和成长之中，所以客户经理需 要不断的学习才有可能胜任这人岗位。并 且，客户经理岗位是面对着广大零售户开 展服务工作，人和事始终处于变化之中， 如果不学习掌握新知识、新方法，势必跟 不上时代的要求，就会被时代抛在后面。 “没有最好，只有更好。”客户经理岗 位的追求是无止境地，也需要不断的进取、 开拓和创新，而创新的源泉就是学习。所 以我们客户经理岗位是一个需要不断学习 的岗位，客户经理要做一个终身学习的人。 而这样的学习不可能由企业进行主导， 企业也不可能有整块的时间用于人员培训， 基于此，如何能通过自我约束、自我管理， 调配好个人资源，形成良好的自我学习习 惯对客户经理来说至关

11、重要。 2、通过自我管理形成敏于行动的工作作风 “敏于行，讷于言。”客户经理就是 要强调行动能力，讲究速度和提高时间利 用率，就是要通过自我管理，使自己自觉 形成执行力强、办事效率高、做事不推诿、 对人对事响应积极的工作作风。 “执行力也是生产力。”行动决定一切。 人都有懒散和拖拉的一面，对客户经理来 说就应时刻注意进行自我监督、自我约束 和自我鞭策，克服这种负面的影响，始终 以饱满的热情投入到服务客户的工作中去， 并将此作为一种习惯坚持下去，最终形成 “敏于行动”作风。 当然行动不是盲动，不是没有目的，也 应讲究时间观念和工作效率，客户经理就 应通过时间管理最终形成工作赋予行动、 行动讲究效

12、率的两位一体的行动准则。 3、通过自我管理增强沟通意识和能力 客户经理服务于零售户的职能很大程度上依 赖其对沟通技巧的掌握，沟通与交流是客户经理 必不可少岗位技能，直接决定着客户经理能否胜 任本职工作。因此，所有的客户经理都应有意识 的提高自己沟通意识和能力，不断的学习和总结， 掌握相关的理论，积累实践经验，摸索出一套适 合自己而又行之有效的与人沟通的技巧。这里， 重要的是明白增强沟通意识的重要性和迫切性， 并在此指引下才能不断的提升沟通能力。这样的 学习和实践过程通常也是由客户经理的自我学习 和自我教育的过程，涉及到质量和效率，所以同 样离不开客户经理强有力的自我管理。 对客户经理来说，需要

13、注意与三个方面的对 象加强交流和沟通，一是需加强与部门负责人沟 通，一方面部门负责人代表着公司，这样客户经 理才能尽快了解公司环境，另一方面客户经理从 中可发现自己与公司要求的差距和不足，以便能 得到部门帮助和指导并可及时做出调整。二是需 加强与同事之间的交流，一来可营造宽松的工作 环境，二来通过同事间的比学赶帮超，可以撷取 同事的长处以弥补自己的短处，以便更好、更快 的提高与人沟通的能力。同时，同事之间的交流 本身也是对沟通能力的锻炼和提高。三是需要加 强与零售户进一步的沟通，这一方面是工作的需 要，另一方面只有更大范围的沟通、更深程度的 交流，客户经理的沟通意识和能力才能有更快的 进步。

14、4、通过自我管理进一步强化自我监督能力 客户经理都是单独一人完成工作，这对自我 监督能力要求更高，如何抵制各种诱惑，如何克 服懒散、拖拉的负面影响，如何充分利用时间、 提高工作效率，如何客观公正的解决零售户的各 种问题，又如何按公司的规章制度要求自己规范 零售户等，都是自我监督的重点。所以，客户经 理在进行自我管理时，就有意识的进行自我监督 能力的训练，进一步提高这种能力。 这要从以下在三个方面做好准备。一要强调 “慎独”，也就是独自一人时尤其要注意约束自 己、规范自己，不能有丝毫放松。二要做注意细 节，不要在任何细小的地方放松对自己的要求， “细节决定成败”“小处不可随便”，只有防微 杜渐的

15、堵住任何一个小的缺口，我们才能做到防 止溃堤的可能。三是多加学习，全面掌握公司的 各项规章制度和法律法规，对企业的各种行为禁 令做到了然于胸，客户经理才能远离犯规的红线。 5、通过自我管理学会自我反省 客户经理的自我反省，实际上是自我总结和 自我提高的过程，是个人成长路上的“加油站”。 通过自我反省，客户经理可以发现自身的不足， 可以找到与别人的差距，也可以发现是否与公司 的要求有所偏离，这样客户经理就可以重新规范 自己的言行，弥补各方面的不足，重新调校自我 的发展方向，做到各方面与公司保持高度的一致。 客户经理要做到自我反省就要勇于接受 他人意见、善于吸取他人教训，就要有改 正自身缺点，正视

16、自身不足的勇气，同时 还要坚持自己目标、把握自己的目标，及 时发现事态与目标之间的差距，为下一步 做出适当的调整做好准备。 6、通过自我管理调适好心态 世上最难做的工作就是服务人的工作。客户 经理每天走家串户面对不同的人和事，无疑是艰 苦的、有较大压力的，如何管理好自我情绪、正 确面对挫折、学会自我激励、做到知足常乐，以 健康乐观的心态去面对每个人和每件事，显得尤 为重要。当前客户经理面对的宏观环境、工作环 境都是差强人意的，但客户经理岗位对烟草来说 确是重中之重，必不可少的。所以，客户经理一 方面要认清现实、尊重现实和适应环境，满足于 现在所拥有的，选择好合理的参照物，脚踏实地 的向实现自我目标努力。另一方面应自珍自重， 立足于现在岗位，干好本职工作，在工作中体会 乐趣享受快乐，对向客户经理提供“舞台”的烟 草公司，怀着一片感恩之心。 曾国藩是中国历史上最有影响的人物之一，然他小时候 的天赋却不高。有一天在家读书，对一篇文章重复不知道多 少遍了，还在朗读，因为，他还没有背下来。这时候他家来 了一个贼，潜伏在他的屋檐下，希望等读书人睡觉之后捞点 好处。可是等啊等，就是不见他睡觉，还是翻来复去地读那 篇文章。贼人大怒，跳出来说，“这种水平读什么书？”然 后将那文章背诵一遍，扬长而去！ 贼人是很聪明，至少