门店礼仪及规范

1、精选文档门店礼仪及规范1.2.3.4.5.6.7.门店整体环境收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。 冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意张贴、无卫生死角。 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。卫生间 保持清洁、无异味。外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无 瞎灯和破损灯。陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全，方便顾客挑选。仪容仪表8

2、 / 7（一）.着装1. 店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色T恤，下身着黑色长裤;冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。2换季时间夏装：5月1日至10月31日4月30日冬装：11月1日至次年3. 工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。4. 工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有 污损，员工应自费进行清洗或修补。5. 员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。（二）.鞋子1 .上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉 鞋。2 .鞋子不要太陈旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太

3、细或有破损，装饰物不宜过多。（三）.袜子应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明的尤其是白袜子。长度不低 于踝骨。1 经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸张的发色。2 .男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。3 .女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。（五）.香水1 避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。2 .男员工不使用或使用男士专用香水；女员工应以气味芬芳、清淡为宜。（六）.其他(至少浅色涂口红)，1. 面部：清洁，男员工不留须(每天刮胡子)。女员工需化淡妆不浓妆艳抹。2 .不留长指甲，女员工不得涂

4、抹颜色过于鲜艳的指甲油。3 男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女员工不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。4上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。5 .须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。行为举止1门店实行站立服务。应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规范动作。2.不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。3.不随地吐痰、乱丢杂物,面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈欠、修剪指甲。上班时间不哼歌

5、、吹口哨。4接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。6不在议论顾客及其他同事的是非。7当有顾客询问时，应停下手中的工作，面向顾客回答问题；不准因上货、理货不理 睬顾客。&为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。不得用笔、头、努嘴等为顾 客指示方向。四、接待顾客规范1 顾客进店时，或顾客距店员两米内，店员须迎上主动招呼顾客，说：“您好！欢迎 光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”2当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。”3当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准

6、确，找到顾客所需商品后必须 双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。”4当顾客只是批出要哪一类型的商品时，如顾客说：“XXX在哪里？ ”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5 当顾客表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其他的吗？ ”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”6如果店员正忙于接待顾客， 另有顾客需要服务时， 应用和缓的语气请其稍等， 并说: “不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言， 应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人

7、员协助。8服务完毕顾客离店时，应向顾客致谢：“感谢光临渔百惠，您请慢走！”9做到“三动、四声、五大敬语：(1) .三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。(2) .四声：顾客进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；顾客离店有道 别声。（3）. 五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！”；“对不起，请稍等！”；“对不起，让 您久等了！”；“谢谢光临，请慢走！”；“期待您的再次光临！”。五、收银员服务礼仪 收银员必须面带微笑，双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客； 找零钱或递商品给时，必 须用双手。 唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰， 使用普通话。与顾客交流时尽量使用顾客 所用

8、的语言。（一）收银员六大用语： 1您好！欢迎光临渔百惠！请问有会员卡吗？2 .您好，一共XX元3 .收您XX元4. 请问有XX元零钱吗5 .找您XX元6 .谢谢您，请慢走 收银工作中应注意的问题：.收银时必须唱收唱付。 .切记收银“六大用语”，并灵活运用。 .面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 .在等待客人时，应保持良好站姿，身体不要依附收银台。 .没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 .熟知收银机的操作，并能灵活运用。345678 如结账的顾客需要排除等待的，接待每一位顾客时，等了。”9 .无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：六、门店服务过程中行为标准要求

9、（基本销售技巧）1. 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1 长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。都应说：“不好意思， 让您 久谢谢，请慢走。”.2米的空间距离，不要.了解商品尤其是特价商品的价格。2. 经常环顾顾客的现状及周边情况， 不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。3. 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对说：“我正忙着。”4. 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。5. 当顾客为选购

10、商品的品种、 型号或特性犹豫不决时， 应提出明确的个人建议， 帮助 顾客决定。6. 耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。7. 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。8. 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。9 .当顾客多次挑选某一商品而不购买时， 应始终保持的服务态度， 不得有丝毫的不耐 烦、不高兴。10. 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折优惠范围的商品，应委婉地解释：本店属 于明码标价，商品价格合理，不能打折。

11、11. 如果顾客反映商品的质量、 品种等问题时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；如非金属质量问题的，应向当班门店负责人反映并办理退换货手续。12当发现有儿童在店内奔跑打闹时，当班店员均应及时而友善地制止， 预防危险情况 发生。13如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。 14不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。随时保持微笑。 使用标准服务用语。 在任何情况下都不得与顾客争吵。 被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 对顾客的抱怨，应诚恳的接受，并虚

12、心倾听，加以改进。 捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点。 对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切。服务顾客时，应细心询问顾客的需求。经常赞美顾客，尊重顾客。15在客流量较少的情况下，应及时整理商品，熟悉商品或检查商品标识、标价签等。 七、店内礼节12345678910适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问。 11与顾客相处，应保持适应距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 12记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。 13到下班时间或接近下班时间才进店的顾客，仍应热情礼貌，不可有不耐烦的言行。 14顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或

13、接待供应商。 15如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。八、门店电话服务礼仪规范1最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，渔百惠XX店”。2通话过程中如需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3. 如果接听顾客订货电话，应说：“您需要XX是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？”4如果顾客来电咨询有无某商品，说完后我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我 会在XX时间内答复您的。”5当电话结束时，我们应说：“感谢您的来电，再见。”等对方先挂断电话才可挂断。6 .如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是渔百惠 XX店，并于您上次订的 XX已经到货了

14、，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？ ”挂电话的 时候要说：“谢谢您的接听，再见。”给顾客留下亲切感。XX店长现在临时有事不在，您7如果来电找店长，店长不在时，我们应说：“您好， 有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”九、要耐心听取顾客投诉，弄清责任。无论责任在谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿处理顾客投诉规范 1听取意见。 2保持冷静。态。3表示同情。4给予关心。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信 任。5不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。6记录要点。谈话时要

15、记录内容要点，以便能得以妥善处理。7把将要的措施、处理结果告诉顾客，并征得顾客的同意。 十、店内禁忌（一）服装仪表方面1. 不可在卖场内补妆、更衣。2 .切忌浓妆艳抹，口有异味。（二）语言方面1. 不得直接批评顾客的不是。2. 不得对顾客大声呼唤。3 不得和顾客争吵。4. 不得说损坏公司信誉的言语。5 .不得和同事争吵、辱骂。（三）.态度方面1. 不得在店内无精打采、面无表情或冷漠。2. 不得对顾客表露轻视之意。3. 不可冷漠对待光看不买的顾客。（四）.行为方面1. 不可瞪着眼睛看顾客。2. 不可对顾客指指点点。3. 不可因私事而打扰在接待顾客的同事。4. 不可一边接待顾客，一边和其它人闲聊。

16、但不可在接待5. 不可在卖场吃东西 （收银员及同一班次公2人上班时特殊情况除外， 顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）。6 不可在店内打盹、玩手机、玩游戏。7.不可在店内大声嬉戏喧哗。8 .不可在店内大声、群聚聊天。9 .不可在店内嚼口香糖。10. 工作时间内，不得随意离开工作岗位。11. 不可在店内快步跑动（紧急突发事件除外）（五）.服务禁语1. 我不知道 / 我不清楚。2. 这不是我这个班的，我不清楚。3. 你快一点好不好。4. 这是厂家的问题，不关我们的事。5. 就要这一点，是吧？6. 这个东西人家都知道。7. 跟你说你也不懂。8. 开始你又不说清楚你又不早说。9. 这个我们不负责。10

17、. 一分钱，一分货。11. 我不会。12. 改天我再和你联系吧。13. 不可能，绝对不可能有这种事情发生！ 十一、常用的服务用语（一）六大基本接待用语1 .“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”2 .“这是您需要的XXX，请看一看。”3 .“请到这边好吗，谢谢！”4. “不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”5 .“请到收银台付款，谢谢！”6 “谢谢光临，请慢走！” 切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。（二）.答询用语回答顾客询问， 要求热情有礼， 口齿清晰， 证据委婉。 不论威客提什么样的问题和要求， 都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客

18、询问的礼貌用语有：1. 对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名和联系电话，一有货我们马上通知您，好吗？2. 这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3. 请放心，这种商品质量是有保证的。4. 对不起，这种商品最近调整了价格。5. 对不起，这个问题我还不清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。6. （当年不懂对方方言时， 微笑示意并递给顾客便条） 对不起， 请您写在便条上好吗？ 7请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。不允许推（三）.道歉用语 使用道歉用语时态度要诚恳， 语气温和， 有自己的诚心实意取得顾客的谅解。脱责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。 道歉时常用的礼貌用语有：1. 对不起，让您久等了。2. 请稍等一会儿，我给您换一下。3. 非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4. 不好意思，让您多跑一趟。5. 对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6. 您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特向您道歉。7. 非常抱歉，是我弄错了，耽误了