APP运营必读：最美应用CEO分享处理用户反馈的四点心得

1、APP 运营必读：最美应用 CEO 分享处理用户反馈的四点心得对很多 APP 来说，春节假期会是用户量猛增的小高峰，尤其是不少游戏、社交 类产品都会在节前发新版本或推出节庆活动。 运营人少，用户反馈需求高， 该怎 么处理？看马力怎么说最美应用旗下有多个产品，包括最美应用、最美锁屏、最美壁纸、最美时光 等。作为产品经理和CEO,我每天早晨第一件事就是看数据和反馈。 很多人每天 用的最多的是微信、微博，对我来说，有时候用友盟客户端的次数甚至超过微信。最美更是要验证，用户体验本身就是价值。我每天会从数百条用户反馈中提取出有用的信息， 与我的伙伴们共享， 为下一次的版本更新提供参考。如果看不到数据、

2、看不到用户反馈， 就等于盲人摸象。 为了清楚的掌握产品 这只大象的动态，从中挖掘问题和机会，我们密 切地关注每天的 APP 运营数据 变化，特别是在新版本发布前后。 时间长了，仿佛能够和产品的起伏脉络联系起 来，每一次当我们决定开始扇动蝴蝶的翅膀，就能感受到来自用户那一侧的 曲 线变化。对我来说，这过程本身是一件非常有乐趣的事。例如，我们看到最美壁纸小时用户增长量有个小爆发、 最美锁屏的 错误数量提高、最美应用的留存率降低、 最美时光台湾的用户活跃度 很高等等。我们会去寻找每一件事情背后的原因， 是某个细节影响了用户体 验，或是某个更新出现了适配问题？找出原因后在第 一时间做出相应的改变。不过

3、单看数据， 大多数时候并不能让我们获得第一手信息。 数据本身有各种 可能的解读方式，增长或下降，背后的原因更为 重要。这时候，用户反馈就非 常重要了。 各种渠道都能够获得用户反馈， 我们也有专门的热心用户群、 有关注 数不小的微信公众号，但友盟的反馈一直是我们主要的 用户反馈渠道。在处理用户反馈上，我们有四条经验：1. 用户表达的并不代表真实想要的用户会发来各种各样的需求、他们期望的解决方案，但这些是不是真正最 优的方案，是不是能够真正满足群体而非个体的需求，还是问号。为此，最美团 队会借助用户反馈， 来了解用户需求背后的动机是什么、 问题是什么， 找出更好 的一条路来。有时还会收到奇葩反馈，

4、 譬如有用户说：“这个应用界面很美、 交互新颖、 内容充实、 流畅易用，是不可多得的精品。 这么高的评价你们以为我一定会给五 星好评吗？错了，我要给一星。人生，就是这么不可思议。”这款名叫“燼美应用”的应用界面很美”交互新颗，内容充冥流將易用这么高的评价你们认为我一定 会给五星好评吧？措了 （我冀给一星！人生”很冬时候就呆这么不可恿议版本1.2.16pangpingzi 2014-03-122. 核心是确定需求优先级如果将所有的需求、问题列出来，会得到一个大而全的需求列表，但是这没 有意义。对于产品经理来说，知道要做什么是一回事，知道先做什么往往才是更重要的。只有用户的主观反馈还不够，还需要结

5、合数据和小步尝试，来确定需 求优先级。因此在收集反馈后，对反馈的整理很重要，需要将反馈进一步加工处理。以最美锁屏为例，上线几个月时间收集数万条用户反馈，在版本更新时， 每天的反馈量数百条。用户提供了大量中肯的需求，我们产品中很多feature就 来自用户的反馈。对于每一条有价值的建议，我们都会认真思考并回复，与用户 一起进步。（譬如有用户希望最美锁屏解锁的时候有声音，在新版本中这个 feature 已上线。）反炀内档f井2DF52记灵）联系方武备辻90果奶IS理时有斥習就好了&如肾知口，少 “:、1 ：4B 辟*20 32 f 92 f艺皿SM-nrgoo&4.4 2/2 2 d/20204

6、X3. 和用户的密切沟通能够拉近距离一般用户反馈系统的作用是收集需求，而友盟用户反馈是双向的，我们可以 在系统里与用户直接沟通交流，了解问题的具体原因，及时沟通解决用户的问题。 在最美团队看来，每一个热心用户都很重要，让用户感觉到被重视、有参与感， 能够帮助产品赢得更多忠实的用户。还是以最美锁屏为例，经常会有热心用户给我们反馈一些体验上的细节问 题，兼容性bug。探讨之后，我们会邀请这样的用户加入我们的内测 &产品讨论 群，大家一起把锁屏的每个细节点做到极致。这样了 ,掰E常喜舷个软件，几点不足希望改 进.t是锁屏音效的音量是由系统媒体音量控制而不是铃 声,希望耐，还就題否可多张本地壁 纸用腿

7、天随机,这样能更SF-点霸就是希望昨 更加省电一点这样我就可以随时开着了 ”我希望这款软件能够越来越完美，我也很喜欢你们队做的其触件” W不错真的彳藪.希望继续下去J支持你们！反馈时间：2015-020 21:03:42 最后回复如&02-01 21:08:43X909T/4_2.2/2.2_4/20204 X4. 新版本发布之后及时查看用户反馈每次版本发布后，及时查看用户反馈与错误日志，在最后一道防线保证产品 质量。如果是变更较大，可以考虑先上一个渠道，根据用户反馈与错误日志判断 是否上其他渠道。记得最美时光发布之后，我们在第一时间在友盟反馈后台上收到大量用户要 求支持农历的需求。对于中国用户来说，不能支持农历，确实是鸡肋。我们立即 快速迭代了一个支持农历的版本上线。后记：对于 如何打造“最美”用户体验，马力曾在知乎里写过一