服务营销名词解释

1、关系营销：是把营销活动看成是一个 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程， 其核心是建立和发展与这些公众的良 好关系。 服务市场细分：是指企业根据消费者需求的差异，按照细分变数将某一整体 服务 市场划分为若干个消费群体，每一个消费者群都是一个具有相同 需求或欲望的细 分子服务市场，从而找出适合本企业为之服务的一个或几个细分子服务市场的过 程。 互动营销：互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于 产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。I 内部营销：是使员工热爱公司的 品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。 服务承诺：服务保证的最初出

2、现，是作为一有效的促销手段，表现为服务组织就 自身服务质量做出一些承诺. 可寻找特征：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色和气 味等。 可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍， 并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特 征。 顾客附加价值：它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要） 的特征和特性的总和。 职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行 为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 服务营销组合：是服务企业依据其营

3、销战略对营销过程中的七要素变量进行配置 和系统化管理的活动。 有形展示：是指在服务市场营销管理 的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有 形组成部分。 服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设 施，而且还包括许多无形的要素。 质量认证：是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和 质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企 业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。 顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发， 以提高满 足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务， 并将满足顾客需要、使顾客满意 作为企业的

4、经营目的。 超值服务：就是所提供的服务除了满足 顾客的正常需要外，还有部分超出了正常 需求以外的服务，从而使 服务质量超出了顾客的正常预期水平。 理想服务产品：是顾客心中预期的一种概念性产品，即顾客认为自己支付了一定 量的货币，应该购买到具有一定功能、特征和达到质量标准的产品。 服务市场定位：是指企业根据市场竞争状况和自身的资源条件，建立和发展差异 化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争产品的 独特形象。 营业推广：是一种适宜于短期 推销的促销方法,是企业为鼓励购买、销售商品和 劳务而采取的除 广告、公关和人员推销之外的所有企业 营销活动的总称。 服务过程：是指与服务

5、生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人 员处置的使用规则、对 顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。 态势考察：是对企业所处的环境、内在条件和发展态势的评审和分析。 基本服务组合：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服 务，它由一系列无形或有形的服务要素组成。 1服务营销具有哪些特征？ 供求分散性、营销方式单一性、 营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技 术、技能技艺要求高。 2、服务营销学与市场营销学存在哪些差异性？ 研究的对象存在差别。市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究 对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对

6、象；服务营销 学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构 成因素，故而强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 服务产品的不可感知性，要求服务营销学要研究服务的有形展示问题； 服务营 销学与市场营销学对待质量问题上也有不同的着眼点。质量控制问题之所以成为 服务营销学去诶诶于市场营销学的重要问题之一，就在于服务的质量很难像有形 产品那样用统一的质量标准来衡量， 其缺点和不足不易被发现和改进，因而要研 究质量的过程控制；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着 差异。 3、服务具有哪些特征？试加以具体说明。 （1）不可感知性。包括两层含义：服务

7、于实体商品相比较，服务的特质及组 成服务的元素，在许多情况下都是无形无制的，让人不能触摸或凭视觉感到其存 在；消费者消费服务后所获得的利益也很难以被察觉， 或是要经过一段时间后， 消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。 （2）不可分离性。是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服 务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不 可分离。 （3）品质差异性。指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的 特性。 （4）不可贮存行。志服务产品既不能在实际上贮存下来，以备未来使用，也不 可能在空间上将服务转移回家去安放下来。 （5）所有权的不可转让性。指服务的

8、生产和消费过程中不涉及任何东西的所有 权的转移。 4、服务市场运行机制的特点是什么？为什么？ 服务产品的生产功能与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾 相当尖锐激化的时候才反映出来，在一般情况下，人们不打注意也不太关心服务 市场的供求关系，这表明服务市场的供求弹性大，服务市场运行的自由高度。 原因：服务设施、设备的设计能力与实际能力是不同的量，实际能力大于设计 能力；自我服务于社会服务处于相互交换之中， 社会服务不足，可转向以自我 服务为主；社会服务发展，自我服务相对减少；服务产品与一般实物商品可以 相互替代，也起到了化解服务供求矛盾的作用。 5、服务产品评价与实物产品评价过程的

9、差异性有哪些？ 一信息搜寻。消费者购买有形产品通常从两类渠道获取信息：一是人际渠道；二是非人际 渠道。消费者购买服务产品则更依赖于人际来源。 二. 质量标准。在购买有形产品时，消费者可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装和价格 等多种标准来判断产品的质量。而购买服务时，消费者只局限于价格和各种服务设施等方 面。 三. 选择余地。服务品牌单一，它不像零售店陈列的消费品那样琳琅满目； 在同一个区域中， 限于需求的有限性，不可能同时有很多的提供同种服务的不同企业可以选择；消费者在购买 服务前所获得的相关信息也是有限的。 四. 创新扩散。一家幼儿园开展对孩子们提供早餐服务。然而，许多家庭不会采用这项服务

10、， 因为这些家庭习惯于为自己的孩子烹制早餐，而要改变这些家庭的习惯是十分困难 的。 五风险认知。消费者购买服务所承担的风险更大。 六品牌忠诚度。消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高。 七对不满意的归咎。消费者对购买的商品不满意，不是归咎于生产厂商，一般不会归咎于 自己。但是，若购买服务则不然，由于顾客在很大程度上参与服务的生产过程，消费者会觉 得对服务后果的不满意负有一定的责任。 6、顾客满意服务包括哪些纵向层次与横向层次？ 古希腊哲学大师亚里士多德说：人有两种，一种即 吃饭是为了活着”一种是 活着是为了吃饭”一个人之所以伟大，首先是因为他有超于常人的心。志当存高远”风物长宜放眼量”这些古语 皆鼓舞人们要树立雄心壮志，要有远大的理想。 有一位心理学家到一个建筑工地，分别问三个正在砌砖的工人：你在干什么？ ” 听完回答，心理学家判定：第一个人心中只有砖，他一辈子能把砖砌好就不错了；第二个人眼中只有墙，好好干或许能当一位技术员；而第三个人心中已经立起了一座殿堂，因为他心态 乐观，胸怀远大的志向！ 井底之蛙，只能看到巴掌大的天空；摸到大象腿的盲人，只能认为大象长得像柱子；登上五岳的人，才能感觉一览众山小”看到大海的人，就会顿感心胸开阔舒畅； 心中没有希望的人，是世界上最贫穷的人；心中没有梦想的人，是普天下最平庸的人；目光短浅的人，是最没有希望的人。 清代 红顶商