沃尔玛经理手册.

1、WAk MARTChbi621沃尔玛经理手册版权声明：本资料的所有权受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等， 进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未 经沃尔玛百货有限公司培训部书面许可，不得泄露给沃尔玛外部人员。简介恭喜你成为一名部门经理，部门经理在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，他是部门主管和副总之间的沟通桥梁。 除了具备丰富的商品和营运知识之外，一名优秀的部门经理还必须具有良好的沟通协调和管理技能。培训理念正如山姆 沃尔顿先生曾经说过，想要

2、获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。”我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财产。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册将帮你培养经营和管理技能，成为一名称职的经理。这套岗位职能培训的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为 3个层次，分别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一 个建议的完成时限，当然，你也可以根据自己的实际情况来调整时间表。使用方法本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有相应的练习、活动和培训课程。你可以灵活安排每一天的时间，完成

3、本手册规定的内容。以下是我们建议的时间安排：每天应当抽出12小时学习手册，完成相应练习并阅读相关资料。大部分时间，你应当在部门工作，发现问题，学习如何解决问题。在繁忙的销售高峰时段，你的培训会暂时中断，你应当去需要的区域帮忙，在实践中学习更为宝贵的经验。周末，节假日更是你学习的大好时机。当然，培训的方式是多种多样的，可能是以课堂的形式，讨论会的形式，也可以是在现场工作中不断学习和提高。在开始进行部门经理的岗位职能培训之前，你应该已经完成了相应的主管手册部分。在你的培训期间，教练和培训协调员将负责跟时你的培训。 花时间和你的教练，培训员交谈, 提出你的培训期望。如果你在培训中遇到任何问题，你也可

4、以随时找到你的教练/培训员。为了达到更好的培训效果，你可以参看其他资源：各种营运指南。（商品系统指南，现金房指南，前台指南，索赔指南，收货/票据指南）商品知识指商员工培训模式主管岗位职能培训手册完成相应的CBL内容浏览信息库”手册员工指导/教练和你的培训协调员一起，检查你所在的店内下列资料是否齐全：员工培训模式商品知识指南主管岗位职能培训手册营运指南资料 手册设定目标请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目标。培训进度表姓名：英文名：开始实行日期店号：部门：预计完成日期:教练：培训协调员：内容预期完成日期实际完成日期教练签名概述商场介绍本部门介绍部门经理职责第二章第一节第二节第三节第四节第三章

5、顾客服务顾客服务政策及理念高级沟通技巧提高顾客服务水平提高对员工的服务水平第四章人事管理人事政策 招聘与面试 会议组织 培训与发展 团队建设 自我发展 计划与目标 第一章前言欢迎您加入XXX,我们期着您能尽快融入到我们这个团队。作为XXX经理，您需要更广泛、更深入的了解整个商场的概况。部门的基本情况以及经理的主要工作职责，以便让您尽快进入角色，成为一名优秀的管理人员。第一节商场介绍概述做为一名XXX经理，你应比主管更加熟悉您的工作环境和相关资源。目标熟悉商场人事组织结构了解商场布局和相关部门职责商场基本经营情况内容1、认识商场管理层及其姓名、联络方式、职责范围。通过商场入口处的倒金字塔图来认识

6、管理层，熟悉他们的姓名、职位。在总经办索取商场各个管理层的联络方式。2、走一次楼面，熟悉商场的布局、商品结构。商场平面图可以帮助你更好的了解商场的各区域了解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？3、做为部门经理，应站在更高层次了解商场的经营状况，收集你所在的商场的以下数据。商场营业面积：员工数：SKU 数： 销售及盈利:客流量：客单价：社区环境和顾客消费特点：了解这些信息对于你的工作有什么帮助?第二节部门介绍概述本章节介绍营运办公室的区域，成员和部门基本职能目标熟悉后区各个办公室基本职能和相关人员的情况1、办公室区域各个办公室区域划分设备种类和位置文档存放位置2、你是否已认识了办公室的

7、团队名称、负责人和所在成员。3、部门经、基本职能办公室作为一个重要部门， 你必有确保办公室的各项职能得以有效执行，向各位主管、员工指导了解部门的基本职能，以下列出一些要点，你可以写出自己的意见。UPC:信息提供、系统维护、设备维护、商品资料维护。提减价情况的跟进。票据：清除商品、费用单据、鲜食盘点、数据计算、月报核对、费用预提及分析，零售库存金额的维护。索赔：商品索赔，丢弃商品处理。4、在你以后的工作中，你应该留心观察，分析各个办公室的现状和潜在问题，确定你的工作重点。第三节总部相关部门介绍概述营运办公室各个部门都经常和总部相关部门进行联系，作为经理，你必须知道在什么情况下需要和总部进行沟通，

8、怎样联系如何沟通，这将大大提高你处理相关问题的效率。目标熟悉总部各个相关部门内容在什么情况下需要和总部相关部门联系、联系方式、联系列出表格。情况联系部门/人联系方式UPC系统故障设备故障商品信息错误询订单问题 ISD （电脑部）供应商商品行政部采购部票据问题单据处理盘点数据传送费用的处理和预提收货部、财务部、财务部、电脑部、财务部索赔供应商无款批量退货财务部、采购部第四节经理职责概述要成为一名优秀的办公室经理，你首先要明确自己的工作职责，总的来说，你需要对各个办公室的工作进行全面的规划和控制，同时，你也肩负着本部门与其他部门进行有效沟通和协作的重任。本章节，我们将在这方面给出一些建议，根据你的

9、经验，总结出行之有效的管理 方法并付诸实施，是我们希望能达到的效果。目标了解营运办公室的职责范围：内容1、制定工作标准建立每日工作流程进行店中店的划分和安排 建立档案管理系统2、督促工作完成及监督是否达到标准审核每日工作流程完成情况和是否达规定要求审核店中店完成情况和是否达成规定要求3、协调与沟通本部门内部沟通增强团队凝聚力本部门与其他部门的协调、沟通4、员工培训与发展为员工提供更多的培训充分授权给员工5、制定团队发展计划找到团队发展中存在的障碍和可以提高的空间制定近期、中期和长期计划，并按计划时间表来付诸实施请仔细阅读以下资料，了解你的工作职责和内容：部门经理的一天经理岗位职责描述希望你在最

10、短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。请列出你认为每日工作的时间安排，并与主管、副总讨论一下它的可行性。并试着按你的计划去工作，中途可能会遇到困难，想想它的解决办法。第二章日常工作管理前言部门经理的日常工作繁多， 每天都会被不同的工作包围。每天合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查，着重跟进重点。做好日常管理工作， 能够为你的团队出色完成各项工作 任务打下坚实的基础，同时，作为一名部门经理，你的工作重心应当放在规划去顾及副总经 理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职责范围之事，如果能妥善的管理和安排， 那会让您有更多空间留给自己来学习和提高，也会让您有更多的机会接受新的挑战

11、。第一节日常工作管理区域标准维护概述我们有很多标准来确保商场经营目标的正确，例如风险控制等。同时，我们部门内部也需要制定更加具体的标准，以确保部门各项工作高效完成，本章我们介绍一下与办公室有关的标 准。了解各项标准内容，核查标准执行情况。基本标准：办公室的工作流程办公室经理需要监督制定部门工作标准，建立一个每日/周/月工作流程。参阅各部门主管的培训手册，制定工作流程的内容，看一下现在使用的各办公室工作流是否有效运作，提出你的意见和建议。部门MOPR在制定本部门标准时， 要包括公司对本部门的标准要求，即内容，MOPR是在基本标准的基础上，对重点工作内容的规定和要求，阅读各部门MOPR的内容，注意

12、理解注解的含义，实际做一次部门 MOPR。和主管探讨 MOPR的完成情况，记录下你发现的例外情况。风险控制安全是我们给顾客和员工的承诺，作为一名部门经理，需要随时关注顾客和员工的安全是否有充分保障。看一下安全手册和MOPR中风险控制的内容。列出你准备与员工分享的内容：为什么要注重风险控制各种代码的含义正确的搬运姿势其他区域卫生标准 观察你的工作区域是否整洁有序，提出你的意见或建议。部门经理需定期核查以上各项标准是否已经执行计划并达到要求。召开一次你所负责部门的员工会议，了解他们对于上述标准的熟悉程度和执行状况，并确保向所有的同事分享这些信息。第二节日常工作管理档案系统管理概述营运办公室文档（包

13、括各种报告，统计数据等）较多，处理方法也各不相同，必须建立良好的档案管理系统，才能有效地进行档案管理。1、建立完善的档案系统应包括以下内容文档生成日期，处理方式文档归档日期，位置文档保存期限，保存方式，参阅文件保存相关资料。文档长期保存的书面记录你的其他建议2、核查跟进档案系统的工作情况作为一名经理，你需要定期对档案系统的运作进行核查，以确保程序有效执行，核查内容包括但不限于：报告是否及时打印，分发，数据是否及时统计是否已对解释进行了核查需要进行的库存调整，零售更正等工作是否已完成是否按标准进行存档3、不断完善档案系统随着营运工作的不断调整，档案系统也必须不断进行完善，作为一名经理，你需要随时

14、关注你身边的变化，并做出相应的工作调整和工作创新。系统维护作为世界上最大的零售商， 沃尔玛成功的关键之一是它拥有一个强大的电脑管理系统。今天,系统帮助我们做更多的工作，提供更多的信息，还会根据销售和库存，帮助我们订货等，一旦系统出现故障，我们可能将会陷入巨大的困境：商品无法进行销售，机密泄露或大量的手工作业。因此，对于系统进行维护和管理，是十分重要的工作内容。 了解系统结构常见故障，处理方法对系统的使用者进行充分的培训和管理1、系统结构：参见系统结构图了解SMART、POS、HOST间的关系及批示灯状况2、常见系统故障及处理参阅资料作为部门经理，你应该熟悉各种常见的故障处理。在面临突发情况时，

15、能够迅速分析并做出正确的判断和决定。3、与ISD的沟通当系统故障产生时，要及时和ISD进行沟通，并记录下事故号在进行登记，在事故处于OPEN 状态时，要和ISD保持密切的联系。4、SMART、POS、HOSTR 维护管理SMART、POS、HOST系统使用都有一定的权限，ID是对系统进行使用的通行证，不同的ID有不同的权限，营运办公室经理需对系统的ID进行管理。未经授权的使用系统可能会导致公司机密泄露，因此必须对使用者进行定期审核。获得系统ID必须通过相应的系统知识考核不同使用者获得不同权限，不可越权使用系统对于转职、离职必须立即删除系统ID我们使用多种设备来维护系统，完成工作。良好的设备状况

16、可以使工作效率得到很大提高。要减少系统故障，在于平时的维护和保养。1、建立设备清单，记录设备编号，数量，状态立即为你管理的设备建一份清单，清单需包括但不限于以下内容：设备名称、机身号、 固定资产编号、使用情况、维修维护情况 2、故障处理与维护参见资料 3、与维修商的沟通对于不能解决，且工程部也无法维修的故障，我们需通知维修商对设备进行维修。作为经理， 你必须知道每一个维修商的联系方式，建立一个清单，列出设备及其维修商、联系人、联系电话，将清单张贴在办公室里，以便每一位同事都可以及时查阅。第三章第一节服务沃尔玛的服务政策和理念概述沃尔玛有着独特顾客服务理念，它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前

17、提。作为一名经理，你必须熟知各项顾客服务政策及理念，运用于日常工作中， 并使你的每一位同事都能熟知和运用。沃尔玛公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传播者，因此我们必须充分理解公司的服务理念。独特的公司文化，超出顾客期望是我们成功的关键。掌握沃尔玛特有的服务标准和理念并将其工作中充分运用。尽可能地与员工分享公司文化政策。1、顾客才是真正的老板对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。 没有我们的顾客，就没有我们的生意。 如果有一位顾客带着不满情绪离开商店， 对于我们都是极大的损失，力争超出顾客的期望是 我们成功的关键所在。2、日落原则当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出答复时，迅速回

18、应表示您的关心，你不一定要在当日解决，但在解决前应与他 /她保持联络。3、保证满意您在工作中的一声谢谢， 笑脸相迎，竭尽所能帮助他们， 都可让员工和顾客感觉到他们对我们是多么的重要。4、盛情服务告诉他们商品陈列位置，只可以满足顾客要求。而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望，我们公司所希望员工在工作中应想尽超出顾客期望。5、天天平价天天平价是一个经营策略。它意味着我们要努力使我们的成本比竞争对手低，以便能用低价去销售商品，因此在沃尔玛，我们的顾客并不只在降价的时候能得到我们的最低价格，而是在每天都能享受到。6、三米原则 使顾客感觉到他们很受欢迎-微笑、行注目礼，向离你三米之内的每一个人打招呼。7

19、、做个好商人你必须让顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家的东西感到物有所值，正如大卫 格拉斯所言：我们常常将这种生意过份地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和选择中做得更加出色。做个好商人，需要我们做到：具备顾客需要的东西。商品质量达到顾客要求。具备顾客需要的各种尺寸和款式。备齐顾客需要的数量。了解商品的功能与优点。向顾客提供比竞争对手更低廉的价格。第二节服务高级服务技巧具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务。通过学习节内容提高服务理念， 并在工作中灌输给你的员工。具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展。了解及掌握一些高级的服务技巧。1、展示你的人格魅力。语言表达

20、清晰准确。充满信心或富于热情。多从对方的角度去考虑问题。2、弄清别人需要什么：了解对方的背景和目前状况。站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在。弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场。预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以做为回报。考虑以什么作变换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大。3、尽可能地引发交流的话题:相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多地了解你。人们越是相互了解，就越容易理解别人的观点。交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式。4、注意对方立场的变动：语气和缓，诸如 绝不”或永远”之类的词被修饰成 在大多数情况下”这暗示着对方有些方面

21、已有回旋的余地。语气强硬，对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚省略之前的提及的内容，现在不再讨论，这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面内容。多些留意观察对方，你可能在他 /她自己意识到这一点之前预先知道对方和立场的改变。5、折衷的必要性：双方无法达成共识时，需要仔细权衡折衷。在做出让步时，你可以提出你已经准备做出的决心，但要确保这个决定不低于你最低的目标。6、保持稳重：措辞温和。例如用 您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当理由”代替 这是瞎扯”可以预先防止不必要的冲突。有变通的准备。如果对方的要求与你的提出来议相差无几，你若愿意变通的话，也许可以在不经意间

22、获益。表示赞赏。当对方做出折衷，让步或表示愿意时，如果你表示赞赏的话，这会使对方也产生同样良好的感觉。第三章报告及营运数据分析前言在收集到的数据的基础上，你要学习运用不同的方法和工具对营运表现进行分析。掌握营运数据要点及分析方法：1、营运数据分析方法：横向分析：将同一时间段不同店、不同部门的数据进行对比。纵向分析：同一间店的前一阶段（去年 /上个月/上周）数据进行对比。标准差异分析研：将数据和标准进行对比，例如缺货商品数是否超过了SKU百分之一的标准。推理分析：根据某项数据推断出产生差异或错误的原因。如我们根据变价计数例外可以推测出楼面同事对变价操作的熟悉程序和理解，根据DAMAGE金额的变化

23、推断出各部门在营运管理中的情况。2、营运数据要点：销售数据分析：对比销售、客流、客单价的横向、纵向变化、分析变化的原因。畅/滞销商品分析：比较畅销/滞销商品的变化，分析原因及跟进情况。鲜食盘点毛利分析：纵向对比盘点毛利变化的情况，找出其中的规律或可能存在的问题。PI例外分析：例外的严重性，产生例外的原因和PI例外的影响。库存分析：库存金额及库存销售比的横向、纵向比较，是否有较大的变化及原因。费用分析：是否超预算及原因分析、控制措施。提/降价金额控制：分析各种提 /降价金额类型占比及金额变化分析原因。损耗分析：找出产生损耗的原因及解决措施。建立数据跟踪分析的表格。第三章报告及营运数据分析(1 )

24、例：盘点毛利及丢弃金额变动分析表24分区 X月X日 X月X日 X月X日 X月X日 X月X日83#93$(2)自制一个各部门 DAMAHE金额跟踪表，并且运用它进行跟踪分析，列出你的发现。 多些留意观察对方，你可能在他 /她自己意识到这一点之前预先知道对方和立场的改变。 第四章人事管理前言人是一个团队中最重要的资源，任何管理都需要在某种程序上与员工打交道，一个出色的部门经理，除了知道如何管理商场，经营生意之外，首先应该是一位优秀的人事经理，懂得如何选人，用人与发展人，如何组建一个有效的团队。我们公司里，没有谁比谁优秀的说法，我们的力量在于我们的团结唐索德奎斯让每一位同事实现个人价值是沃尔玛人事管

25、理的一种坚强的信念，真诚的去关心每一个员工，与他们保持良好沟通。培训他们，使员工有良好的个人发展。第一节人事管理政策沃尔玛的成功基于成功的团队协作，而管理层在建立一个成功的团队过程中扮演着十分重要的角色，人事管理政策是指导我们进行人员管理的理论依据，没有我们对公司文化的正直理解和认词，也就没有建立成功团队所需的基石。从行政职能角度来分， 沃尔玛公司有专门的人力资源经理，而事实上，每一位称职的部门经理都应该是一位优秀的人事专家，沃尔玛人事管理政策应渗透到工作的各个方面。熟练掌握运用公司人事管理政策。1、尊重个人：作为部门经理，应以尊重和平等的态度对待每一位同事，并全力支持沃尔玛的每一位同事，提供

26、平等就业的机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境。我们更多承担教练”的角色，通过培训我们的员工来帮助您解决工作中遇到困难，完成日常工和中的一部分职责。2、公仆领导：作为一名教练”我们需要经常和员工一起，了解业务情况，回答员工疑问，解决实际问题，指导、帮助、鼓励你的员工，并且为每一位同事取得成功而创造机会，这些原则被称为公仆领导。3、门户开放：门户开放是指的是员工可以直接和教练”商谈自己的想法或问题，而不必担心受到报复，教练”需尽快答复员工的问题，如员工对答复不满意，可以向再上一级的管理层汇报。4、信息分享：沃尔玛相信如果我们大家了解公司发展目标，以及如何才能实现那些目标的话，我们会工作的更好。在

27、了解了公司的各项人事管理政策后，作为一名部门经理， 灵活运用以上原则， 调动员工工作积极性，营造良好的工作氛围。第二节招聘与面试员工管理并不容易，但如果你能够在挑选员工时便于工作已选对了人才，便容易得多了。招聘与面试新员工是部门经理的一项重要工作，合适的人选将有利于部门协同配合工作，也有利于团队的整体建设。了解招聘程序，掌握如何招聘合适人选。熟悉并实践面试技巧。结合部门的工作特点，吸收最合适的人员。招聘具有专业水平的人员。1、有两种情况需作出招聘的决定有人调职或离职工作量增加，需要增添人手在决定增加人手之前，认真做出分析，确定是否必要。2、确定你需要什么样的员工。根据空缺岗位界定需招聘人员，应

28、具备的条件。个人必备条件：身体状况、个人形象、性别等能力：教育程度、职业经验、岗位适应能力等个人特质：性格、主动性、工作兴趣、服务意识等3、明确招聘的人员岗位工作范围确定人选的条件从应征者资料中收集适合人选4、面试基本模式和技巧询问应聘人员目前的工作诱导应征者说出自己与他人合作的状况探讨一下应聘人同的教育程度或工作经验了解一下他/她的业余嗜好和兴趣与他/她谈及身体状况，家庭状况等私人问题。要确保直接关系工作的需要询问对方前来应聘的原因及有何希望计划好你面试时要探讨的问题， 使你搜集更多资料，指导你对应聘人员做出有凭有据的意见。5、面试时应注意的事项按面试时间表进行。事先拟定好面试时程序，控制好

29、时间向每位应征者取得充足的资料，充分了解他们的性格与能力，应试者特长状况、事业心向应征者提出问题，并给充足的时间让其回答和阐述，从中了解对方的各种情况尊重应征者，让他们觉得受欢迎让对方坐得舒适，采取温和的态度，保持目光接触向应征者说明职位详情，工作性质观察应征者人品、素质、服务意识及语言行为态度为应试者，提供实际操作的必要条件及实操的状况对每一个全神贯注，细心聆听，适时提问始比利终保持实事求是，客观的态度留给自己时间重温应征者的答案，整理笔记，做考核记录6、对应聘人员做出评估，确定是否聘用。实际参加一次新员工的面试，记下你的收获。第三节会议组织会议是管理工作中不可缺少的一部分，是种信息的分享和

30、交流。通过会议可以更好地贯彻落实公司的各项政策和新的工作程序，解决工作中的实际问题，加强与员工沟通，鼓舞士气。定期和不定期的组织会议，可以有效地增强团队的凝聚力，并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决。应将它视为更好的鼓励和改善工作的方法，因此必须学会主持会议，合理安排会议的时间和会议内容，使会议变得更加高效。了解会议功能有效的组织会议，达到预期目标学习如何主持一个成功的会议1、会议是表达您和他人观点的方法，在会议中将信息、期望传达给与会者，与他们参与探讨及评论这样能使您和与会议人员能很快达成一致，做出决策。会议的功能：信息分享提出问题，解决问题增进员工与管理层之间，各部门之间的沟通、

31、了解2、 我们所开的每个会议都要有针对性地为我们解决某些问题，所以会前必须制订会议议程， 确保会议的组织、有计划地召开。议程内容包括以下几方面：拟定会议主题：确定会议内容，提前做好准备。合理分配会议时间：事先计划好各个话题的时间，并依据时间进行会议议程根据主题拟定参会人员选择较为舒适的会议地点3、会议的组织告诉与会者开会的目的提出讨论的具体题目在会议偏离方向时，你必须纠正过来关注会议的气氛，若气氛不够高涨，及时通过游戏、节目表演调整气氛，组织好会议的内容, 即使会议内容丰富多彩，又简洁高效注意聆听而不是总发表议论提出建议、讨论、表决4、如何控制会议准时开会控制与会人讲话的时限讨论的主题不偏离主

32、题关注会议气氛，可通过游戏、节目表演调整气氛鼓励每一个充分发表意见和观点做好会议记录，总结所解决的问题及达成的效果给参加会议的人提出意见和建议的时限准时结束会议5、总结会议主持是否成功，可以以下几方面考虑会议划否遵照议程与会人员是否准时到会会议的宗旨是否阐述清楚会议的精神，与会人员是否清楚会议的场所是否舒适会议所提出的问题有无得到解决，提出的措施有无得到落实，目标有无达到多参加一些别人组织的会议，学习别人组织会议成功的方法。运用你所学习到的技巧，组织一次会议。第三节培训和发展培训可以帮助公司持续稳定发展和发掘人才，帮助你的员工及主管更好地完成他们的工作，提高他们的工作能力和效率，使他们得到更好

33、的发展，这也体现了你的管理能力。要知道：员工的成功也就是你的成功。 作为一名沃尔玛的管理人员，我们追求的是团队的发展和团队成功。只有我们的员工不断得以成长，我们才能最大程度的发挥员工的积极性和主动性，激励员工不断创新，追求卓越。作为副总经理，我们更多承担教练”的角色，通过培训我们的员工来解决工作中遇到的困难，提高他们的工作能力， 从而促进他们的发展。 培训好你的部门经理，充分发挥员工的特长，为商场培养后备人才，可以使你的日常管理工作轻松自在， 授权给他们，让自己有更多的时间和精力接受新的挑战。知道培训的目的，何时安排培训，如何跟进培训后的工作效果明白培训与发展的关系，培养后备人才学会安排组织各

34、种培训，提高员工的工作能力，促进他们的发展1、在营运部门，我们的工作内容会随时发生变化，因此我们不但要学会适应，还应掌握更多的工作技能，随时应对突如其来的变化，自入职以来您会接受正式及非正式的培训，在培训中您或获悉：当新的政策、措施出台时，您会及时得到最新信息主要向您传授人际关系技巧，提供有意义的信息反馈及指导同事如何围绕公司大方向工作。为了您和员工更大的个人发展空间，公司欢迎鼓励我们参加交叉培训课程拓宽知识面，目光长远的设计自我发展计划。2、做为部门经理， 您要经过工作中的观察、 询问相互探讨和经验总结，在一定时期内进行相应培训安排（必要时可找HR的培训协调员来帮助），安排培训时间、内容、地

35、点、参加人员。3、制定培训计划我们首先要观察员工最需要哪些方面的培训，需要有哪些侧重点，有些培训适用于所有人，但有些培训只针对个别人。因此培训计划因团队不同而异，因人而异。岗位技能培训顾客服务培训团队协作培训发展培训4、进行培训的方式成功指导改进指导 定期进行集体培训交叉培训通过店中店，给予更多授权公司为营运部门的管理同事安排了培训课程，去培训协调员那儿了解： 你的部门的管理层都要求参加哪些课程，完成情况如何？今年总部的培训课程计划是怎样的？你自己的培训计划怎样？在安排工作时有没有考虑到培训在内？5、检查检查效果培训过后要重话在运用所学知识于工作中所达到的效果，这也是接受培训员工的任务。 从工

36、作中观察员工对知识的运用程度，用以考核员工培训效果。对培训效果的检查可以用书面考核或实际操作的方式进行，我们不会经常有机会进行正规的考核，但在日常工作中，通过实际操作或授权的方式可以有效地考核员工是否已掌握了培训内容并能运用到实际工作中。从实际工作中观察员工对培训内容的掌握，总结经验不足，更加有效地组织各项培训。6、与你所在店的培训协调员讨论，培训是如何帮助你工作的？培训效果体现在哪些方面？7、作为部门经理，不仅要为员工提供培训和服务，我们更重要的来帮助员工寻求发展，为表现出色的同事制订发展培训计划，为他们设定奋斗目标，为商场培养后备人才。与主管沟通，了解他的工作困难，工作不足之处，同他一起探

37、讨原因，并寻求资源，为他进行相应、详细的培训，培训后，要跟进主管的进步状况。在日常管理工作方面，要进行适当授权，给予主管相应压力和责任，进行锻练。但你要检查结果，以便掌握情况。需要给予主管更多的支持和帮助和鼓励，维护主管在员工中的威信。第四章服务前言我们是一家商品营销公司，我们的目的就是要把商品销售给顾客让我们感受一下沃尔顿先生是怎样看重顾客服务的：所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。 衡量我们成功与否的重要标准，就是看我们让顾客” _我们的老板满意程度。让我们都业支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之

38、百地满意而归。”山姆沃尔顿卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。我们的顾客不仅仅是来我们商场购物的人，他可能就是我们的同事， 或者是我们的合作伙伴， 衡量我们成功与否就是看我们让 顾客我们的老板满意程度。 让我们都业支持盛情服务的方式， 每天都让我们的顾客百分之百 地满意而归。第一节提高对员工的服务水平沃尔顿先生说过： 员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管 理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们提倡公仆式的领导方式。了解、帮助并服务好我们的员工，他们才会更有责任感，更有创造性，更有热情地做好顾客服务。学习服务员工

39、的方式，掌握服务技巧。学会做一名公仆领导。1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、 鼓励，培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理。赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作。感激员工不断努力而取得的佳绩。不断鼓励员工，让员工知道自己对公司的责任和公司对他/她所做贡献的感激。与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并帮助他们解决问题。如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析原因，采取积极地态度尽快纠正错误。2、对员工多一些理解、关心、帮助、支持他们，使他们更好地发挥潜能。帮助员工解决实际工作中所碰到的困难。正确分派员工工作，让员工感觉

40、自己所做的工作是有价值的，而且是最适合自己的。理解员工持不同工作态度的原因。不断培训员工工作技巧，为员工提供更多的培训和发展机会。充分发挥员工的优点。正确评价员工的能力。第二节办公室顾客服务办公室不直接面对顾客， 员工常常忽视顾客服务的重要性， 降低顾客服务水平， 观察员工的 顾客服务，和楼面同事、部门同事谈一谈顾客服务的现状， 了解存在的问题，考虑解决办法。 为员工创造轻松愉快的工作氛围。通过会议或者是面谈的方式和员工交流，举实例强调。2、顾客服务技巧：注重聆听，了解顾客需求，迅速解决问题或答复。展现个人魅力，保持微笑，富于自信、热情、耐心。掌握语言艺术，反应迅速，但不咄咄逼人，不直接否定顾

41、客的观点。将你对顾客服务重要性的认知，顾客服务的技巧同员工分享，和员工一起服务顾客。具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务。通过学习节内容提高服务理念，并在工作中灌输给你的员工。具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展。了解及掌握一些高级的服务技巧。1、展示你的人格魅力。语言表达清晰准确。充满信心或富于热情。多从对方的角度去考虑问题。2、弄清别人需要什么：了解对方的背景和目前状况。站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在。弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场。预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以做为回报。考虑以什么作变换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大。3、

42、尽可能地引发交流的话题：相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多地了解你。人们越是相互了解，就越容易理解别人的观点。交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式。4、注意对方立场的变动: 语气和缓，诸如 绝不”或永远”之类的词被修饰成 在大多数情况下”这暗示着对方有些方面 已有回旋的余地。语气强硬，对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚省略之前的提及的内容，现在不再讨论，这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面内容。沃尔顿先生说过： 员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管 理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务

43、好我们身边的员工。因此我们提倡公仆式的领导方式。了解、帮助并服务好我们的员工，他们才会更有责任感，更有创造性，更有热情地做好顾客服务。学习服务员工的方式，掌握服务技巧。学会做一名公仆领导。1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、 鼓励，培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理。赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作。感激员工不断努力而取得的佳绩。不断鼓励员工，让员工知道自己对公司的责任和公司对他/她所做贡献的感激。与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并帮助他们解决问题。如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析原因，采取积极地态

44、度尽快纠正错误。2、对员工多一些理解、关心、帮助、支持他们，使他们更好地发挥潜能。帮助员工解决实际工作中所碰到的困难。正确分派员工工作，让员工感觉自己所做的工作是有价值的，而且是最适合自己的。理解员工持不同工作态度的原因。不断培训员工工作技巧，为员工提供更多的培训和发展机会。充分发挥员工的优点。正确评价员工的能力。3、与员工进行良好的沟通与面谈。了解员工的工作状况、生活状况，帮助员工解决困难。了解员工与主管的合作情况，如果存在问题，深入了解情况，与主管沟通，起到解决问题的 桥梁。了解每一位的特长，合理安排工作岗位。多花一些时间，在楼面与员工一起工作，了解员工实际工作困难，并提供及时解决办法。对

45、员工的提出的困难、要求，尽力为员工提供帮助并进行及时反馈。4、员工之间难免出现意见分岐，公正处理员工之间的矛盾。了解冲突的起因和发展。将自己的看法告诉他们，解释事件对他们的影响。提醒员工记住整体目标，不要只看到眼前状况。劝说他们要达成协议而作出让步。第三节团队建设我们需要出色的个人， 但我们更需要出色的团队。 一支具有良好的协作精神， 团结向上的团 队是无坚不摧的，沃尔玛相信，没有出色的团队工作，就没有今日如此辉煌的成功，团队的力量是无穷无尽的。团队建设如何，体现着您的管理水平的高低。建立一个高效率的团队， 是每一位管理人员的重要课程。在沃尔玛，成功永远需要大家的努力，要获得团队的成功，我们首

46、先营造一个活跃、创新、 畅所欲言的氛围，作为部门经理，有责任带领团队所有成员迈向成功。有效的团队合作来自成功的沟通，熟练运用沟通技巧，与员工建立充分的信任与了解，增强团队凝聚力，是对部门经理管理水平的一个挑战。学会组建一支团结、高效的部门团队。掌握沟通技巧与方式，建立有效的团队沟通。提高团队的效率。1、建立团队为团队制定目标和行动计划，并带领团队成员为达到目标而努力。了解团队成员的工作特点，通过沟通熟悉成员的个性，安排适合他们发挥的工作。帮助团队中优秀的成员得到发展，并鼓励大家向下一个目标迈进。给员工提供他们需要的培训，使他们在工作中充满信心。要适当委托和授权，让员工不断接受挑战。2、运用公司

47、有关政策和文化，加强团队建设。灌输合作精神，培养员工相互协作能力与团队成员共同寻求更好的工作方式，帮助同事共同完成工作讨论工作的得失，分析原因，从中提高工作经验。3、活跃团队气氛，组织创办团队文化，增强归属意识队名队歌团队口号4、通过各种沟通手段，加强理解和信任，增强团队凝聚力员工例会节日茶话会野外集体活动生日会员工信息栏技能竞赛5、充分展示自己的性格魅力，作为一个团队领导人，部门经理对工作所持有的态度直接会 映射到您的团队成员的态度。充满信心，热情开朗，具有感染力和号召力幽默、乐观、有相当智慧乐于助人，富于同情心不管性格内向或外向，但追求公平、公正6、加强培训和考核，促进员工不断发展，提高员

48、工工作成就感，降低挫折感 提高员工岗位技能提高顾客服务水平，避免因态度或技能引起顾客投诉CBWA现场解决员工各种问题7、关心爱护团队中每一位员工的工作、生活情况。深入基层与员工一起工作，及时了解工 作存在的问题。花更多时间，定期与每位员工进行沟通、谈心，要特别注意与员工谈心的语气和方式，需营造一个温和而又舒适的气氛，让员工可以感受到与你可以无话不谈，无所顾忌，可以把工作中的不满，与主管或员工之间合作存在的不足向你倾诉，通过这样你可以及时掌握部门存在的问题，并针对这些问题进行解决。日常工作中，特别留意员工的工作情绪、心态变化，及时与该员工进行沟通，了解影响他情绪的原因，并及时提供帮助和解决问题。

49、尽力帮助员工解决困难，如有做不到的地方，明确 告诉对方，也应贯彻日落原则，取得对方的理解。第五章人事管理第一节自我发展一位出色的部门经理应注重塑造自己的形象，设定自我发展的目标， 在日常工作中，通过各种培训自修与实践，不断提升的自己管理水平和人格魅力，提高自己独立工作的能力。掌握一位成功的副总经理应具备的条件高效的时间管理，合理的授权和工作安排，有效的聆听和沟通技巧，积极的工作态度和良好 的团队精神等。学会有效管理自己管理团队从而促进自我发展。结合店中店30、60、90计划等，制订短期、中期长期发展计划。1、做真正的公仆领导山姆 沃尔顿教诲我们，如果您想事业有成， 那么您必须让您的同事感觉到您

50、是为他们工作， 而不是他们在为您工作。2、在沟通时注意情感投资和情感交流副总经理在每一个工作环节上都是与人打交道，首先应掌握必备的沟通技巧。真正尊重别人，善于运用技巧和情感处理工作中的一些难题。3、相应的智力精通各项技能，不断面有杰出表现 善于从繁琐的日常工作中，抓住主要问题，及时解决。4、健康的体力是满足高难度、高压力管理工作的基本条件。5、有效管理自己，不断提升与超越。树立自己的目标，定位自己保持身心健康，维持积极心态做好计划，管理好自己的时间，提高效率把握自己的言行举止，维持良好印象，做员工和主管的表率。善于学习，从失败中学、从书中学、多看、多想、多尝试。第二节计划与目标成功并非只是偶然，完善可行的工作计划、目标，对于团队各项工作的顺利开展，出色的完成各项工作任务，起到非常重要的作用，一名出色的副总经理，不但要做好工作的跟进和执 行，还应重视计划的制定和安排。掌握制订有效、可行的计划、目标的方法。希望您能够通过本章的学习结合营运的具体情况，制定出各种计划，使它帮助您工作的管理。1、对自己所处的现状加以分析长外弱点契机潜在危机2、审视全局确定自己在哪些方面需要改进，以及可能面临哪些问题，确保所采取的计划有效可行3、确认需要达成的根本目标做计划的目的我以什么依据来制定计划我要求达到什么样的标准我希望达到什么样的效果4、激励员工使他们都清楚最终的目标5、