客服部标准话术

1、精品文档3客服部标准话术、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）：1、接听电话：您好！前海同城客服!2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！前海同城客服！XX暂时不在，您有什么可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理!3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，前海同城客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思!4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！客服人员超

2、级口才训练第一章 服务态度第一节 礼貌001注意语音语调“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”沟通技巧:1 ）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。4 ）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。002使用礼貌用语沟通技巧:1 ）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请” 字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。2 ）谦语是表现自谦的词语，以敬人

3、为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的 用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。3 ）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事 情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解” 就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。003正确称呼顾客般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型:职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。沟通技巧:1 ）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾 客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。2 ）顾客有多重身份时，客服

4、人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受 人尊敬的称谓。3 ）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人 员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”， 因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。1)2)004 寒暄亦显礼貌 沟通技巧: 客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。3)寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者 时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服

5、人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很 多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见 山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。第二节 热情005微笑服务沟通技巧: 1）只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢 的人，面对顾客时微笑便不再困难。2 ）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑 服务的重要性，从而找到心理平衡。3 ）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情 多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。006 热情“三到”所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，沟通技

6、巧:重点是面部表情和肢体动作的协调， 以优美的姿态向顾客展示热情） 1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视 的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。2）和顾客说话时要用文明用语。3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。007全力以赴 沟通技巧:1 ）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。2 ）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得 顾客的认可。008积极主动1）积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴

7、为您服 务！ ”。2）积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。第二节 诚信 009 诚实沟通技巧: 1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争 取谅解。2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的, 客服人员应避开或委婉表达。010 守信 沟通技巧:1 ）既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于顾客。2 ）如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动向顾客做出解释，请求谅解，并 提出补救方案。3 ）守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。第四节 尊重011 尊敬沟通技巧:1 ）客服人员要

8、将心态调整好，从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。2）客服人员要对所有顾客一视同仁，过分谄媚大客户及老顾客，会让其他顾客认为 自己不受尊敬。012 重视沟通技巧:1 ）客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有 购买意向的潜在顾客都应该得到同等重视。2 ）让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得顾客忠诚度的好方法，往往通 过一句话或者一个小礼品就能实现。第五节：责任 013 负责 沟通技巧：精品文档1）不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。2）勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解 决问题。3）不要害怕万一出现了差错要自

9、己承担责任，而拒绝为顾客提供服务。014 耐心沟通技巧: 1）不要因为受到责问而生气，客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武 器。2）不论顾客的态度如何，客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫 的烦躁不安或对顾客的不屑。015 细致沟通技巧:1 ）和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。2 ）客服人员和顾客沟通时要细心观察，掌握顾精品文档7客的情绪变化，学会照顾顾客的情绪，控制现场气氛。、接听客户来电您好，XXXX网络科技有限公司！这里是客服部，我姓XXX，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗?Xxxxx （倾听

10、客户来电内容，判断客户来电意图）XXXXX。1、xxxxx，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励,我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见!2、xxxxx，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们 会尽快给您回复，请您稍等片刻，xxxxx （解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不 会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见!3、XXXXX，您能描述一下当时的具体情况吗？XXXXX，您能谈一下您的希望、您的要求 吗？ XXXXX，请您不

11、要着急，一定给您解决好，XXXXX，您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电，祝您愉快！再见!售后客服回访主要方向和话术一、第一次回访：新客户尊敬的客户 您好！请问是XXX先生/女士，我是XXX科技有限公司的，我是公司客服人员XXX，请问可以打扰您XXX分钟时间吗？感谢您的信任与我公司合作，共创共赢，现在 经营商城还有那些不懂的吗？如果哪里有不懂请及时联系我们售后客服或者培训导师, 们会第一时间给您解答。如果那里有不满意的请第一时间向我们反馈或者拨打我们的投诉 电话。商城是一个长线的生意，需要我们共同努力来经营，生意才会慢慢的好起来。您对 商城经营还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询,我们会第一时间给您解答。 谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康，生活愉快！再见！”、后续回访：老客户您好！ Xxx先生/女士，我是XXXX网络科技有限公司的，我是公司客服人员XXX，现在方便通话吗？谢谢！商城经营的怎么样了，有没有配合我们公司SEO做线下推广？有 没有按照售后培训老师指导的去经营商城呢，有没有和身边的朋友们分享您的商城呢?1、商城没有订单2、商城没有流量3、产品价格以及利润等4、网站运行速度和商品数据问题5、客服的服务态度问题（包括解答问题时间响应速度）三、例如公司新活动、通知等需知会合作客户的客服电话您好！ Xxx