客户抱怨及时处理作业办法

1、东莞泓创五金 制品有限公司文件名称编号1WI-Q-009客户抱怨及时处理作业办法版本A0文件性质作业办法页码第1页共3页A0制/修订记录制/修订部门制/修订者制/修订日期初版发行品保课邓展成2007-02-26制造课品保课企划课课长会签财务课交管课课长会签邓展成工程课行政课采购课日 期：2007年02月26日日 期:日期:文件制/修订记录东莞泓创五金 制品有限公司文件名称编号WI-Q-009客户报怨及时处理作业办法版本A0文件性质作业规范页码第2页共3页1 .目的：确保客户抱怨及时处理防止客户抱怨再次发生。2.范围：适用于本公司所有客户抱怨（含 ROHS客户抱怨）之处理作业。3 .权责：业务部

2、：与客户进行沟通协调品保课：负责客户抱怨之协调处理改善对策之跟催及改善效果之确认；相关责任单位：配合品保进行不良原因分析及指导定和执行改善对策，不合格品这重 工处理。4.作业说明:4.1客户抱怨受理4.1.1当品管部,业务部接到客户抱怨时，应要求客户协助提供或亲自至客户处查清相关 不良明细,如不良品之品名/料号/交货数量/不良内容/不良率/检验人员等，并向客 户索取相应不良样品或不良样品图片等信息.4.1.2由品管人员首先确认产品品质异常是否为本公司责任造成，若非本公司责任,应用委婉口气说服客户接受产品.4.1.3若确认产品品质异常为本公司责任且产品品质异常超出客户提供规格，但不会影响客户最终

3、出货质量，品管人员应尽量说服客户特采接收，同时应立即以E-mail,电 话或传真等形式知会公司相关人员处理.4.2嫌疑批界定与处理4.2.1客户处嫌疑批界定与处理4.2.1.1品管人员应立即对客户处在制品/半成品/成品之嫌疑批进行界定并查出数量，与 客户协商给出临时处理方案（现场重工还是厂内处理）4.2.1.2若该产品品质异常为ROHS异常时，依ROHS异常处理作业办法作业。4.2.1.3若确立重工方案为在客户处重工作业，品管人员应立即通知公司相关人员进行重 工作业,重工人员接到通知后应立即规划重工区域，拟定重工方案（须经客户品保 确认），实施重工必要时请公司内交管部门与客户重新拟订交货方案，

4、经客户品保检验合格后结束重工作业.4.2.1.4若确立重工方案为退回重工作业，由交管与客户沟通将不良批退回，并与客户商 讨重工后交期，必要时知会交管单位进行跟进重工状况，与客户检讨重工后交 期，重工后的产品，FQC就客户抱怨不良项实行加严检验.4.2.2厂内嫌疑批（含外发供应商处）界定与处理4.2.2.1厂内品管人员接收到品质异常信息后，立即将异常通知相关部门，并要求IQC对 外发供应商处正在的嫌疑不良批立即停线处理，对外发供应商处其他嫌疑不良批进行行隔离标识，对厂内正在生产的嫌疑不良批应立即停产处理，对厂内其他嫌疑不良批（半成品及成品）进行隔离标识.东莞泓创五金 制品有限公司文件名称编号WI

5、-Q-009客户报怨及时处理作业办法版本A0文件性质作业规范页码第2页共3页织供应商及相关单位参加），确立不良批（包括供应商处）处理方案。4.223不良批经处理后，FQC（供应商处不良批处理后，由IQC负责检验）须针对客户抱怨 不良加严检验.4.3客户抱怨改善对策回复4.3.1品管人员确认客户抱怨后应立即登录于_月客户投诉记录表，同时开出品质异常处理报告，品保课根据客诉事件内容，协同工程、业务、制造、品管等相关单 位共同确定临时处理措施，包括对客户处产品，厂内产品及在运输途中产品及供应商 处产品之处理.4.3.2临时措施执行及确认有效后，品管协同责任单位分析问题产生之根本原因并提出永 久改善措施，品管按规定的格式要求（如客户要求有固定格式则依客户要求）进行报 告回复，回复客户可以以传真形式或E-MAIL传给客户，或亲自带给客户.4.3.3客户抱怨改善对策应按客户要求回复期限进行回复，若客户没有回复期限要求，应在8个小时内提出临时处理对策,3天内回复长期改善对策，由品管对改善措施之执行 状况及其效果进行追踪确认.若改善对策确认有效，责任单