钻石门店销售疑难问题参考话术及表达技巧

1、 钻石世家培训部机密 page - 13 - 4/12/2021钻石世家门店销售疑难问题参考话术及表达策略 1) 钻石换款为什么还要打折呢？不是说钻石越来越保值吗？（黄金以旧换新可以按升值后的价格再进行打折）而钻石升值了为什么还要打折，而且是在以前购买的基础上打折？l 【参考话术一】 ：因为我们换回的钻饰并不是摆在柜台里就直接销售的，还需要我们送回工厂重新镶嵌，在重新制作的过程中又会产生损耗和加工，所以要收取适当的费用。2) 有一些男性消费群体，他们想买首饰自己戴，可总是觉得男士戴钻石很别扭，怪怪的，自已戴哪一件首饰都不满意，我们应该怎样更好的改变或扭转他们的这种思想？l 【策 略】：从钻石的

2、内在文化角度入手引导顾客，将钻石的坚与硬同男性的刚与强高度融合，引导顾客了解发现钻石的“力量美”，从心理上寻求顾客的认同与满足。l 【参考话术一】：（针对大众性顾客）先生，您看上去还是比较传统的，现在男性配戴适量的钻饰已经是一种时尚和潮流了，特别是配戴一枚与您气质吻合的钻戒不仅是您品位的个性化展示（如是情侣对戒的话）更代表着您与另外一半心心相印、情投意合，有着一份令人羡慕的感情。我们这里就有几款和您气质蛮吻合的款式，我拿出来和您一起欣赏？！l 【参考话术二】：（针对事业上的成功性顾客）先生，钻石又叫“金刚石”，配戴钻石饰品能表达出男性特有的刚毅与力量，就像很多人喜欢戴翡翠一样，因为它能够辟邪保

3、平安如果说男性配戴一枚适合的钻石饰品，绝对是成功者的象征，能恰如其分的展示您的阳刚之美。3）你们这家门店的款式比东莞其它分店的要少好多，怎么都没有几个款式？【东莞九号】l 【参考话术一】：先生，您真的很心细。我们全国一百多家连锁分店，每家店摆多少饰品都是公司根据每家店的营业面积科学计算出来的（告诉顾客门店摆放多少饰品，不是主观、随意的）像我们这家店营业面积不算大，所以摆出来的都是公司最新潮，最经典的款式，每件款式都很受顾客喜欢，同时摆得太多就会显得拥挤，没有规则，我们这样就是为了方便顾客轻轻松松挑选，节约顾客的购物时间。4） 18k镶嵌的钻石特别容易刮花？【振金三行】l 【参考话术一】：小姐，

4、贵金属是比较娇贵的，如果您经常打牌或者运动的话，饰品的磨擦频率就会增加，是容易刮花的，所以要定期保养和维护，我们公司都是定期帮顾客免费保养和维护的。如果您有时间的话我可以跟您讲一些专业的首饰保养方面的知识：如放在首饰盒里的时候应分开放置，不要和其他首饰交叉放在一起，避免首饰和首饰的摩擦5） 客人总是在购买18k与铂金镶嵌的对比中久久不能作抉择。【振金三行】l 【策 略】：观察顾客在两者间更喜欢哪个，然后重点介绍。l 【参考话术一】：如：经过观察顾客更喜欢18k镶嵌。先生，其实铂金镶嵌有部分顾客也喜欢，但我见到的顾客中大多数还是选择18k金，因为他们觉得（以顾客的口吻告诉另一顾客，借助第三者的力

5、量）18k金比铂金镶嵌得更牢固，今后款式翻新过程中的损耗也比较少，很多顾客自己觉得戴在身上比较安全、舒心，现在国外的消费者都很流行戴k金镶嵌的。6） 怕购买到的首饰出现钻石脱落，在一瞬间掉了。【振金三行】l 【参考话术一】：先生，您的担心是非常有必要的，因为很多顾客不注意，甚至不知道首饰是需要定期保养和维护的，因而导致少数脱落现象（暗示顾客钻石脱落的原因在于顾客自己不知道定期保养），但如果是在首饰配戴方面有经验的顾客或者是在我们这样的专业珠宝店购买就不会出现这种问题了，因为我们都是经过这方面专业培训过的，我们店长还是gtc钻石鉴定师，在顾客购买的时候，我们都会慎重的告诉顾客这方面的知识。如果您

6、有时间的话，我非常乐意的跟您交流一下这方面的经验。如果顾客已经购买，只要有时间随时可以过来享受免费清洗服务，在清洗的过程中我们都会帮助顾客检查钻石有无松动。7） 想拿旧的黄金换新的款式，又觉得工费收得太贵了。【振金三行】l 【参考话术一】：旧黄金是您以前买的，现在的零售价比以前高得多，我们打了八五折后比您以前买的价格还要高，您还赚了，很多顾客觉得很划算，您怎么觉得贵？8） 购买黄金、铂金首饰，怕买到纯度不够的、假的。【振金三行】l 【参考话术一】：先生，您的担心也是很多顾客担忧的问题，因为珠宝首饰属高贵物品，哪怕是一点点都是非常昂贵的，所以购买时的谨慎是非常重要的。我们钻石世家是全国连锁经营的

7、专卖店，是中国宝玉石协会的常务理事单位，是质量、服务诚信示范单位，我们的质量和价格都是经过国家专业部门审核认定的，我们店长就是gtc钻石鉴定师，可以免费为任何顾客做珠宝方面的鉴定。9） 有喜欢的款式，但折扣要求太高，打五折就差不多。【振金三行】l 【策 略】：以虚避实，这类问题不必直接回答顾客，销售千万不要卡在讨价还价上。l 【参考话术一】：先生，您这样讲肯是诚心想买的，您不赶时间的话，我们可以坐下来慢慢协商，因为黄金（珠宝）这东西讲的就是品质，买黄金其纯度非常关键，说实在的，以现在市场上的黄金价打完五折，就是我们内部员工也不敢买了，他的品质（纯度）您是可想而知的。10） 很多0.20ct的证

8、书没有标净度，只标颜色。【东莞二号】l 【参考话术一】：小姐，资深钻石分级师对钻石净度的分级是在vssi之间的，因为si接近vs等级，加之钻石的分级带有分级师个人的主观性，我们之所以不标明净度是因为当心把一颗原本是vs等级的钻石误标成si等级的钻石，影响到您对这颗钻石的品质鉴赏，我们也可以用10倍放大镜让您眼见为实。l 【参考话术二】： 小姐，每位顾客对钻石的需求是不一样的，我们可以拿出标明净度的钻石给您作一些比较，您要不先挑好款式，钻石戴在身上谁也不会用放大镜去看什么净度的。另外，我们也可以用10倍放大镜让您眼见为实，亲眼了解一下我们钻石的品质。11） 什么叫“九心一花”的车工？有一百个切割

9、面吗？【东莞二号】l 【参考话术一】：“九心一花”：100个切割面的钻石，是由冠部的 37瓣及底部 63瓣组成。（如顾客问起可以先告诉顾客“九心一花”的含义，体现我们专业水准），先生，目前钻石最好的切工是历经数百年工艺结晶，为全球不到1%的顶级切割师之杰作丘比特切工，其八箭八心效果是钻石切工史上的最高境界，“九心一花”切工技术其火彩有待认证。12） 我们公司没有可以让客人挑选款式的书？【东莞二号】l 【参考话术一】：先生，我们钻石世家的款式都是我们自己的设计师设计的，大部分都是独一无二的，所以我们没有制作挑选款式的书，我们公司率先在珠宝界推出的“在线选款”即“电脑选款”服务可以让顾客直接在电脑

10、上点击自己喜欢的款式，顾客在方便、快捷而且直观的界面下就可以轻轻松松挑选到自己满意的款式。13） 售后服务条例中，所谓的“收取适当的手工费”让客人不满意，可以规定相对确定的金额让客人知道吗？我们顾客反映说最好有明确的金额。【东莞二号】l 【参考话术一】：【中珠字（2006）066号】文件规定：“自2006年3月1日起，所有门店在为客人提供钻饰兑现服务时，只按7折兑现，不再收取工费。”14） 手写单所盖的章为什么要盖在后面？【东莞二号】l 【参考话术一】：因为质量保证单的正面印有这款钻石的分数等品质方面非常重要的信息，盖在前面怕影响您查看这款钻石的品质及公司的售后服务号码，况且盖在后面不会影响这

11、这张单据的美观，您说对吗？15） 钻石世家每家门店的大分数钻石为什么这么少？【东莞二号】l 【策 略】：1、赞美顾客的经济实力；2、不管顾客需要多大的，我们一定要说有，证明的公司实力，先稳住顾客。l 【参考话术一】：先生，像您这样有实力的顾客并不是很多，我们也想摆一些大分数的钻石，但很多消费者都难以接受，我们在广州和北京的分店大分数的钻石就占到门店钻饰品的60%，您要多大分数的我们都有，只是没有摆出来，能告诉我您的需求吗？16） 18k金项链的标志为什么不标我们公司标志？而是别人的？【东莞二号】l 分两种情况而论：a、顾客已知道钻石世家是中域集团下属之企业；b、顾客不知道钻石世家与中域的关系。

12、l 【参考话术一】：钻石世家是一个产权完全独立的企业，只不过钻石世家品牌是中域董事长夫人从法国引入并在中国独家代理的，所以外界认为钻石世家也是中域的了。l 【参考话术二】：我们的k金都是从意大利进口的，您说的可能是厂家的标志，我们也不太清楚。17） 很多珠宝店的k金都可以换，为什么我们的不能换？【东莞二号】l 【参考话术一】：对不起先生，我们公司是全国连锁的珠宝专卖店，顾客对我们品牌的长期信任告诉我们：不能把换回的k金又翻新后卖给其他客人，我们公司是不做这种生意的。18） 我们钻石世家是全国连锁的钻石专卖店，其价格也是全国统一，那为什么在广州购买的钻饰，而不能在深圳换款呢？【深圳四号】l 【参

13、考话术一】：我们是可以在同一区域调换的，之所以不能垮区域调换，是因为公司货品管理与erp系统不支持，希望能得到您的理解和原谅。 19） “为什么你们的商品有些标明净度，而又有些不标净度呢？”如果我们跟客人解释为：从2003年11月份开始新国标规定要满20分以上的钻石才会标明净度，而给客人感觉我们那些未满20分的钻饰又标明净度，是不是很久以前的货品呢？我们又应该怎样打消顾客心理的这种想法？【深圳四号】l 【参考话术一】：小姐，新国标规定：20分10分的钻石对净度的要求是可标可不标，10分以下的明确规定不标明净度，我们公司都是按照国家最新规定来操作的，所以对于20分以下的有些标明了净度，有些就没有

14、标明净度了。20） 喜欢但一定要去其它专柜对比，希望有更喜欢、更适合的；【广州七号】l 【参考话术一】：先生，货比三家是人之常情。如此名贵的东西来钻石世家这样的专卖店选购才显得您购买的谨慎，才令您买的放心，我们是全国连锁专卖，任何一件饰品都享受全国统一质量联保。我们见到很多顾客对比一下后又回来了，因为他们对我们钻石世家的品牌实力有信心，而且我建议您就选购这款，再说越看眼越花，如果您执意要对比一下那也没关系，但我们的款式只有一个，您要尽快过来哦，不然卖了就没有了。l 【参考话术二】：小姐，货比三家是人之常情，我也能理解，不过您购买如此名贵的东西，来我们“钻石世家”这种全国最大的钻饰及裸钻专营品牌

15、选购才令您买得放心，您在我们这里购买的任何一件饰品，我们公司都将为您提供免费的终身护理、翻新及改圈服务，（可以详细说明改圈、翻新的优势）而且在我们全国的钻石世家分店都可以享受同样的售后服务，这在其它珠宝店是极少有的服务，钻石首饰是最需要定期护理和保养的，所以在购买时不仅要考虑款式，更要考虑买后的服务。您看您眼光这么好，款式又这么适合您，公司又有这么完善的售后服务，您还有什么不放心的呢？（最后可以说）再说，越看眼越花，我们每一个款式都只有一个哦，不要考虑了，就选这个吧。21） 品牌信誉度特别是有些顾客说钻石世家没听说过，购买了怎样保证商品的品质和完善的售后服务？（特别是上万块以上的商品）【广州七

16、号】l 【参考话术一】：先生，您说没听说钻石世家，我们的确很少做广告，但代表世界珠宝顶尖设计水平的第55届世界小姐桂冠及世界超模大赛桂冠都是由我们法国钻石世家独家设计赞助的。您想想如此名贵的东西来我们钻石世家这样的专卖店选购相信您是放心的，更何况我们公司的连锁店分布全国，是国家宝玉石常务理事单位（邀请顾客看门店壁板上的荣誉榜），每销售一件饰品，公司都提供公司统一的“质量保证单”，单上注明“终生可换款，一年兑现”，并享受全国统一售后服务，像这种保证其它珠宝品牌是很少做到的。22） 开心价商品，顾客一看，部分商品内含物较显，反映品质太差。【广州七号】l 【参考话术一】：如内含物不明显：先生，不会呀

17、，钻石的内含物要用专业的10倍放大镜观察才看得见的，现在买“开心价”真的很实惠，因为我们的标价都是市场推广价，推广期后就恢复到“一口价”。l 【参考话术二】：如内含物明显可见：小姐，钻石里有内含物是很正常的，也是钻石的一个胎记，只要是天然的钻石都会有，买钻石主要是看车工，像我们的车工都是标准的比利时车工，有着标准的57个切工面，所以钻石“火彩”都很好，我拿车工镜和您一起欣赏23） 由于周边专柜折扣较低，顾客反映我们折扣太高，有时品质相当时，其它专柜价格优惠很多。【广州七号】l 【参考话术一】：很多珠宝首饰的款式看似一样，但内在的工艺和品质只有专业人士通过专门的仪器才能分辨其中的差异。我们的首饰

18、所使用的补口都是真材实料的，其打磨电金的时间是别人的三倍，工艺成本比其他地方要高得多，您只有戴过一段时间后就会发现和其它商家是不一样的。l 【参考话术二】：小姐，品质包括很多方面，例如净度、车工、重量、颜色，像车工方面，我们钻石世家采用的是比利时车工，大部分都是“八箭八心”车工，车工这种钻一般要9至10个小时，所以火彩也会更璀璨，如果是同种品质的钻石我们钻石世家的价格是不会比其他珠宝店高的，因为我们的“一口价”是经有关部门鉴定才标上去的，确实是很实惠才标“一口价”的，一颗好的钻石无论您戴多长时间都是那么璀璨，我们公司是专业做钻石的，也是“八箭八心”钻石在中国的总代理，您绝对放心购买。24） 目

19、前，在钻石世家存在最严重的问题是：不知如何应付客人所说的“有没打折？” 【珠海一号】l 【参考话术一】：先生，您提出打折的问题说明您是喜欢我们的款式，是有心想买的。我们所有的东西都是明码标价，我们并不在乎赚多赚少的问题，相信您看的出来，我们购满3000元赠送给顾客的宝石情侣表，其价值都是800多元，我们不打折是因为这么名贵的钻石谈折扣问题本身就是在降低钻石的价值，我们每颗钻石都是通过国家机关检测的，我们可以通过专业仪器来鉴定一下我们钻石的价值，就算您不买也可以学习一下，方便您下次购买到高品质的钻石。（稳住顾客后，一边带顾客检测，一边详述此款钻饰的个性和品质工艺，慢慢引导顾客从关注价格到关注钻石

20、品质上来）25） 经常发现我们去接近顾客，客人就跑了，很多店员都不知道该如何适时机地去接近顾客，并跟顾客进行交流及沟通。【珠海一号】l 【策 略】：接近顾客一定要自然、巧妙、平常、因场合（因人）而异。l 【参考话术一】：如看见一对顾客带着笑容进店店员可以说：您的（女）朋友笑起来真好看，看她笑得这么甜，你们俩一定有特别高兴的事情，两位抱着这样的心情挑选首饰，相信很快就会找到令你们都很满意的款式。l 【参考话术二】：情人节前看一对情侣（夫妇）进店店员可以说：“我终于等到你们了，你们是我今天看见的第八对情侣，公司早上通知说第八对情侣赠送神秘礼品，因为连我都不知道神秘礼品是什么，所以我非常好奇。”（销

21、售人员必须会演戏，此时应表现得超乎寻常的兴奋，给顾客“真实”的感觉）l 【参考话术三】：顾客一人进店店员可以说：先生，您看好了款式可以告诉我，我可以用专业仪器帮助您检测鉴定。26） 公司的钻石标着i-j色，但顾客还是看出来明显带黄。【东莞十一号】l 【参考话术一】：先生，您还是非常专业的。其实钻石的颜色分级是在一定的光源和环境下进行的，同一个颜色级别在不同的光源和环境下欣赏角度不一样会有细微的差异，更何况钻石的火彩本身就有“黄、蓝”等颜色。27） 公司vip客户积分赠送礼品，但你们赠送的是哪个品牌的礼品呢？【东莞十一号】l 【参考话术一】：当然是进口的品牌啦，不过还得看您积了多少分咯（意在提醒

22、顾客多买东西，多积分）因为不同的积分等级公司回赠顾客的礼品是不同的。28） 要怎样才证明你们卖的铂金是真的，虽然有标pt的标志，也可以自己打上去呀！【中山一号】l 【参考话术一】：先生，您有这种顾虑是对的，不过您选择我们钻石世家这样的大品牌是没错的。我们的每件商品都是有质量承诺的，每件饰品出售都有“贵金属质量保证单”，如果您还有什么不放心的话，可以到有关机构检测。29） 你们怎样证明你们卖的就是天然南非钻？【东莞五号、振金六行】l 【策 略】：在销售过程中，尽量不要主动提及（提醒）顾客我们是天然南非钻。l 【参考话术一】：先生，我们公司是“爱盟”公司在中国最大的合作伙伴，而爱盟公司是戴比尔斯旗

23、下的分属公司，戴比尔斯控制了全球85%的原石出厂，那您觉得我们的钻石是不是天然南非的呢？30） 你们振金行的黄金，白金手工很差！【东莞五号、振金六行】l 【参考话术一】：先生，您观察得非常仔细，其实不是手工差，是因为黄金比较软，柔韧性比较强，我们的货都是从香港拿回来的，货量大了难免有些挤压，所以花纹上有些轻微的摩擦，一般黄金戴久了可也会这样的。l 【参考话术二】：先生，您观察得非常仔细，其实不是手工差，是因为黄金比较软，柔韧性较强，我们的货都是从香港拿回来的，这些都是纯手工雕制的，比机器压制的更有价值、更美观。31） 客人发现发票的印章与我们品牌不一致，疑问很多。【东莞五号、振金六行】l 【参

24、考话术一】：小姐，发票只是公司财务用来依法纳税和税务机关往来的一种凭证，就像您在商场消费时，很多名牌企业开具的发票其印章也不是自己公司的，主要也是便于公司的财务运作，我们所有销售的饰品都有公司开具的质量保证单，享受公司的全国统一联保。32） 你们的铂金，怎么有的标pt,pt呢？而且每一条上面的名字不一样，是不是你们钻石世家根本没有属于自己的工厂呢？【三水一号】l 【参考话术一】：我们公司有香港、深圳、广州三个加工厂，每个工厂的代码都是不一样的，因为不同的工厂就会有不同的字印。33） 买钻石不如到香港去买，那边的价格又低，钻石又好，款式也很多。【三水一号】l 【参考话术一】：先生，其实香港有的款

25、式我们一样都有，因为我们的货品都是来自时尚之都法国，出自于法国著名设计师之手，据我们了解香港那边的很多珠宝店大部分都是香港设计、大陆加工的。在价格方面，其它品牌和香港可能有些差别，但您可以放心，我们钻石世家的标价和香港大部分品牌的卖价是差不多的，再说您在香港买的首饰，后期的售后服务是很难有保障的：如，过了一段时间您想换款、改款，还得要专门跑趟香港，麻烦又费时，整个的费用算起来比在我们这里买要高得多。34） 你们这里卖的pt900和pt950除了看它们的标记以外还有什么方法可以用肉眼把它们区分出来？【振金二行】l 【参考话术一】：小姐，pt900和pt950只是含金量不一样，硬度上有些差异，而从

26、表面上就算我们专业人士用肉眼也很难分辨，只有用专业的仪器鉴定才是准确的，像我们铂金饰品上的900和950都是通过鉴定后才标上去的。35） 你们的款式怎么长期不变？（黄金）没有新款式？【振金二行】l 【参考话术一】：先生，非常感谢您长期对我们公司的关注，不是我们没有推出新的款式，而是您个人的品位提高了，您看这边柜台展示的都是最新的款式，有时间的话我们可以一起欣赏。36） 我老是听别人说钻石世家和你们是同一个老板同一家公司的，为什么钻石世家款式多而且好看，你们就一成不变？你们是不是卖钻石世家的旧货？【振金二行】l 【参考话术一】：钻石世家与振金行是两个不同经营风格的品牌，钻石世家是老牌法国品牌，专

27、营钻石饰品；振金行是东莞老牌品牌了，专营金系列饰品。两个品牌经营风格不同因而产品设计风格也不一样，因而会令您产生差异。产品设计风格都不一样，至于说我们卖的是钻石世家的旧货，那更是不可能的了。37） 顾客看了我们的钻石已经有一点喜欢了，但就是非要到钻石世家看一下，一看就很难会再回来，我们也留不到他。【振金二行】l 【参考话术一】：先生，我和钻石世家的店长很熟，和您一起过去看看，就当是朋友帮您参考一下。（保证顾客在我们振金行或钻石世家间挑选，不能流失顾客）38） 客人看了老半天也选好了款式，就是在价格上面谈不了，原因是：对面“生生”的金价比我们员工价还低，客人一定要同一个价格才买。【振金二行】l

28、【参考话术一】：先生，“生生”的价格比我们便宜吗？我们也没具体了解过，但世界黄金市场供价都是一样的，这个您可以在网站上查询。在供价一样的情况下，如果价格相差悬殊，那就是金饰的纯度有差异，所谓便宜无好货，买金一定要买含金量足够的。39） 款式太少，喜欢这个款式但又不是pt950镶的。【深圳三号】l 【参考话术一】：小姐，其实k金镶得比较牢固，而且光泽比铂金还要好，您戴久了可以拿来翻新，损耗就没有铂金大。如果您确实喜欢铂金镶嵌的，你可以选好款式，我们根据您需要的款式订做。40） 我要铂金你们没有，我不喜欢k金，那我去周大福买。【深圳三号】l 【参考话术一】：其实k金镶得比较牢固，而且光泽比铂金还要

29、好，如果您戴久了可以拿来翻新，耗损就没有铂金那么大。现在国外的人都比较喜欢戴k金饰品，而且其它品牌门店的k金镶嵌也多于铂金镶嵌，再说您买的就是这颗钻石，就需要镶嵌得更加牢固一些，戴起来才放心，所以k金就是镶嵌钻石的最佳金饰，您认为呢？。41） 你们钻石世家的礼品都很差，不值钱的送给我们，顾客这样说该怎么回答更好呢？【东莞十二号】l 【参考话术一】：小姐：您看中的是我们的产品本身，既然您选中了您喜欢的款式，想必您也不会介意我们附送的礼品吧，更何况我们的礼品都是经过市场调查后在大型厂家订做的，上面都有我们钻石世家的logo，不仅质量可靠，而且实用富有纪念意义。42） 客人不喜欢包装盒，因此不购买已

30、经付了钱的款式，要求退钱！【东莞十二号】l 【参考话术一】：小姐，包装是小问题，关键是包装盒能起到保养首饰的作用，并且我们的包装盒都是公司根据不同首饰的款式专门订做的，随饰品赠送，很受顾客欢迎，如果您不喜欢的话，我们可以跟您换一种包装。43） 顾客在别的地方看中了喜欢的款，因价格高没买，来我们这里看后觉得我们价位合适，但款式不喜欢，就转头要走，怎么办？【东莞十二号】l 【参考话术一】：小姐，您不要急，款式您还没有看完呢。在价格合适的情况下，作为全国最大的钻饰及裸钻专营品牌，我们钻石世家一定能满足您在款式上的个性要求。由于门店营业面积及柜台数量的原因，我们没有将全部款式展示出来，为方便顾客选款，

31、公司率先在珠宝届推出“电脑选款”服务，公司每个月都将推出至少20种新款，您只需轻松点击一下，就可以确定您满意的款式，您如果不赶时间的话可以尝试一下，相信您会满意的。44） 有顾客看中款式，并且价位也比较合适，可非要等下次来买，又不肯下定金，请问怎样才能使顾客下决定当天购买？【深圳一号】l 【参考话术一】：小姐，您看中的这个款式非常好卖，很受消费者喜欢，我们在深圳的连锁分店都已经断货了，我们店是在订货的时候多订了几件，不过这也是最后一件了，如果你不下定金，我们真的不敢保证您下次过来时还有货，我们违规操作也最多只是可以跟您保留一天时间（保留的时间不应说得太长，给顾客一种购买的紧迫感）。l 【参考话

32、术二】：小姐，这种款式我们就只有一个，卖了就没有了，您看您戴起来这么漂亮，而且钻石又有极高的收藏价值，您戴七年八年还是那么漂亮，就当少买点衣服和化装品嘛！45） 黄铂金的含量比例是？【振金十行】l 【参考话术一】：一般来讲黄铂金是由99%的黄金和90%的铂金构成。46） 为什么大部分顾客会因为金价的波动，而不确定市场什么时候会降价，举旗不定，有什么方法令到顾客马上下决定？【振金十行】l 【参考话术一】：小姐，根据我们的历史经验判断，黄金也不过是5到10块的浮动，黄金从古至今就很保值，从目前的市场行情分析，可能还会升值。47） 为什么柜台内的钻石大部分都是偏黄的？【深圳五号】l 【参考话术一】：

33、先生，可能是看的角度不一样吧，您再换一个角度欣赏一下，也可能是由于我们柜台上方的小射灯照射的原因，因为国际钻石的颜色分级是要在专业的白炽灯下鉴定的， 加上钻石的火彩包括：“黄、蓝”等色的，您看世界标准的4c，我们钻石的原色是非常好的。48） 你们的特价商品原价是多少？【深圳五号】l 【参考话术一】：小姐，我们的特价商品都是新款，以前是没有销售过的，打出特价是因为公司在推广这种款式，等到推广期过后，就会恢复到一口价，一口价肯定是要比特价贵的。49） 因为被抢的现象太严重了，导致销费者不敢买或要买也是一个形式化的小粒，较为便宜的钻饰。【东莞六号】l 【参考话术一】：小姐，虽然钻石比较高贵，但是它没

34、有黄金那么打眼，绝对没有戴黄金那么危险。其实大颗粒钻石与小颗粒钻石并不是构成被抢的因素，只要您看中了款式，我们是很乐意为您服务的，作为服务人员我只是希望顾客能买到自己真正满意的款式，我建议您在挑选的时候抛开这些因素，买到您喜欢的款式，这样您戴得也比较舒心。50） 有的顾客一走进门就找白金或黄金，门店店员为销费者做了一系列的介绍与推销，但最后顾客却以“我老婆她不知道享福，一定要黄金，无论如何也不要钻石或宝石”之类的话就离开了门市。【东莞六号】l 【参考话术一】：先生，现在的治安太乱了，黄金又非常打眼，比较危险，况且黄金不如钻石显得高贵，女性佩戴钻石要比佩戴黄金显得更有气质，您可以告诉老婆，钻石代

35、表忠贞不渝的爱情，您送给她钻石就表示对她永恒不变的爱。51） 有部分的顾客来到门店，同时也很接受店面员工的介绍，不过当她四周看看，她就说不放心；不放心的原因是：一个这么高档的钻石专卖店，为什么门口一个保安也没有？这样导致顾客认为我们的钻饰没有一定的真实性。【东莞六号】l 【参考话术一】：如果是商场专柜：先生，我们门店是在商场，商场有专职保安，所以公司就没有安排保安了。l 【参考话术二】：如果是独立门店：先生，您真的很心细，其实出于门店的专业形象的统一和更加安全的考虑，我们公司的保安上班时间必须穿公司统一的制服，难道您没看出来我们的保安是谁吗？我们不仅有保安，还安装了和公安系统联网的报警器，要不

36、然凭我们几个柔弱女子，不用您担心，社会治安这么乱，我们自己都会害怕的。52） 像周大福所有的钻石都有两份证书，而且是国际的，你们的只是广州这边的证书，出证书是不是很简单的？是不是只给钱人家，要出什么样级别的证书都有可以的？【广州四号】l 【参考话术一】：钻石鉴定证书不像其它证书一样花钱就可以买到的，因为钻石本来就是无价的。钻石是在厂地检测出鉴定证书后才上柜的，我们公司不出两份证书是因为很多顾客看着两份证书后，不知道哪份是真的，反而更加当心起来。如果您一定要两份证书，我们也可以出给您，不过要送回鉴定中心重新鉴定，可能要些时间。53） 假如顾客去买单的时候，回来说他的卡余额不足，该怎么办？你要他先预付定金他说他今天没有带现金！【广州四号】l 【参考话术一】：小姐，那看样子今天真是不巧，不过没关系的，我们帮您留着，等着您过来拿。（这种说法必须是在