窗口岗位行为规范部分

1、中国烟草行业（商业企业）行为规范题库 （窗口岗位行为规范部分） 一、单项选择题 1、以下选项中，品牌管理员行为信条的正确选项是：（ ） A、市场向导，公平发展B、无微不至，温暖人心C、文明执法，净化市场 D、资产铁闸，保值增值 2、下列选项中，属于品牌管理员行为禁忌的是：（）A、严禁推诿扯皮, 推卸责任 B、严禁有损品牌形象的举动 C、严禁不出示证件，着装不整执法 D、严禁收取零售户礼品或其他财物 3、以下选项中，投诉处理员员行为信条的正确选项是：（）A、无微不 至，温暖人心B、妥善处理，提升满意 C、文明执法，净化市场 D、准确采集: 真诚交流 4、下列选项中，属于烟叶技术员的行为禁忌是：（

2、）A、严禁倒贩烟叶 B、严禁主观臆断，造成数据失实C、严禁私自克扣、分发、挪用促销品D、 严禁单打独斗，缺乏工商配合意识 5、下列选项中，属于客户经理岗位行为的是：（）A、品牌引入，循序 渐进B、注重管护，责权清晰 C、客户拜访，微笑服务 D、订单采集，细信细 6、送货员的行为信条是：（）A、心系烟叶，情予烟农 B、妥善处理， 提升满意C、无微不至，温暖人心 D、安全高效，用心服务 7 、专卖稽查员的岗位行为正确的是： （） A、市场监管，严格规范B、生产组织，符合实际C、技术指导，及时有效 D 、烟叶收购，规范有效 8、 参观接待中，参观方的禁忌正确的是：（）A、衣着不整洁，接待员 不修边幅

3、，形象邋遢 B、衣着随便，不适合参观的场合 C、着装随便，发型怪 异D、卷起衬衫袖口或长裤裤脚 9、出访外国的举止应为： （） A、查阅对方电话号码，确认无误后拨打B、主动为老弱病残孕让座 C、尊重 老人，女士优先 D、通话结束时，双方中地位高者先挂电话 10 、接待外宾时，要做到：（） A、着装正式，尊重外国习俗；姿态优雅，落落大方B、着装随便，发型怪异 C、接待组织工作马虎、草率、随意D、所献鲜花不符合外国嘉宾所在国家的 礼仪 11、会议过程中，与会者要做到：（） A、穿着过于奢华 B、提前入场，按照会议安排落座，进出有序C、发言人发 言时，私下进行聊天 D、在表达不同观点是，言语激烈，用

4、词尖锐 12 、下列选项中，属于行政管理员岗位信条的是：（） A、市场向导，公平发展B、心系烟叶，情予烟农C、客户至上，合作共赢 D、规范审批，文明服务 13 、电访员的岗位行为是：（） A、信息传递，准确全面B、卷烟配送，准确快捷C、投诉咨询，热情用心 D、案件办理，处罚得当 14 、接听电话时，要尽量做到：（） A、粗暴、冷漠的接听电话B、尽量在铃响三声内接起电话 C、对留言转告不 及时、不准确D、接电话声音太小 15 、搭乘交通工具结束后，要做到：（ ） A、错拿他人行李 B、与检票人员争吵 C、提前做好下车准备 D、故意刁难 驾驶员 16 、乘坐飞机时，要：（ ） A、在机舱内吸烟 B

5、、不用关闭通讯设备 C、听从空乘人员指挥 D、乱扔垃圾 及呕吐物 17、作为会议的主办方，要做到：（） A、穿奇装异服，发型怪异 B、衣着及装饰过多 C、争抢发言，打断别人发言 D、打扮得体，干净利落 18、 咨询受理是为（）提供申办咨询，告知其需要提供的材料。A、零 售户 B、烟农 C、申请人D、专卖稽查人员 19、 拜访礼仪中，受访者要做到：（）A、使用礼貌用语，语速得当 B、语速极快，无法让人挺清楚 C、夸大吹嘘，只讲不听 D、不顾拜访者的想 法，独断专行 20、 乘坐车船时的禁忌是：（）A、关闭一切通讯工具 B、按要求系 好安全带C、往车窗外吐痰 D、主动为老弱病残孕让座 二、多项选择

6、题，每题中至少有两项答案符合题意 1、 电访员的岗位行为有：（）A、订单采集，细心细致 B、咨询解答， 耐心解惑C、信息传递，准确全面 D、市场监管，严格规范 2、 推广应用是指完成烟叶生产（ ）、（ ）、（ ）工作，实施烟叶生产实用 技术在辖区内的推广工作。 A、科研 B、收购C、试验 D、示范 3、 会议主办者的仪表要做到：（）A、衣着颜色过多 B、衣着整洁、 庄重，应以正装或工作装出席 C、打扮得体，干净利落 D、主持人应大方庄 重，精神饱满 4、 参观接待中，参观方不应：（）A、衣着随便，不适合参观的场合 B、注意保持公共卫生 C、女士穿超短裙或过高的高跟鞋 D、按时达到指定地 点 八

7、、 5、报表制定是指确保报表：（）A、制作清晰、合理 B、完整无误 C、数据真实、准确D、内容丰富 6、品牌定位是指对（ ）、（）、（）、（）、（ ）等方面进行定 位，并适时进行营销定位调整。 A、消费者需求 B、企业需求 C、品牌 优势 D、市场销售状况 E、营销渠道 7、 需求预测是根据市场信息，全面分析（）、（ ）、（ ）等，准确 预测卷烟市场需求。A、经营情况B、市场销售C、结构变化 D、消费动态 8、新品推介是指在新品上市时，按照新品推介工作要求，向客户宣传新品的 （ ）、（ ）、（ ）、（ ）等相关信息。A、价格 B、包装 C、吸 味 D 、厂家信息 9、监督检查是指依法对烟草 专

8、卖产品的（）、（ ）、（ ）、 （ ）等 进行监督检查。A、生产 B、销售C、运输 D 、进出口 10 、品 牌分析是指通过（ ）、（ ）等，确定目标品牌的消费群体，选定品牌培 育目标客户。A、消费区域B、销售价格C、品牌分析D、市场 分析 三、判断题 1、妥善处理、提升满意是电访员的行为信条。（ ） 2、会议与会者应该穿着过于奢华和随意。（ 3、参观接待中，参观方要根据参观地点，穿着方便参观学下的衣服。（） 4、接待外宾时，应语言亲切，表达得体，体现中华民族的热情好客。（） 5、行政许可员应做到行政许可管理规范合理，许可档案管理科学系统。 （） 6、行政许可档案要做到及时整理归档，确保档案完

9、整、合理。（） 7、品牌管理员可以私自克扣、分发、挪用促销品。（） 8、送货员在送货过程中，只用加强资金的安全防范。（） 9、参观接待时，讲解员应大量使用专业术语和专业词汇。（） 10 、电话接通时应先说“您好 ,声音要温和友好。（） 11 、乘坐飞机时，如遇到有需求时，可在机舱内大声呼喊。（） 12 、客户至上，合作共赢是客户经理的行为信条。（ ） 13 、准确采集，真诚交流是送货员的行为信条。（ ） 14 、政策宣传就是接到政策宣传通知后，按照通知要求在规定时间内进行活动 宣传。（ ） 15 、客户测评是进行客户满意度测评，有效监控咨询及投诉的客户满意度。 （） 16 、引导投诉是指遇到客

10、户投诉时，主动引导客户拨打客户服务热线。（ ） 17 、专卖稽查员的行为信条是市场监管，严格规范。（） 18 、烟叶技术员有权倒贩烟叶。（） 19 、送货员的行为信条是投诉咨询，热情用心。（） 20 、预约收购是指约时、定点、按部位收购，有效组织实施，减少烟农等候时 间。（ ） 四、填空题 1、品牌管理员的行为信条是（ ）、（ ）。 2、试销跟踪是指及时跟踪试销品牌（ ）和（ ），全面掌握新品试 销动态。 3、投诉处理员严禁打击报复（）。 4、沟通协调是指面带微笑，（）、（）、（ ）。 5、送货员禁止违反（ ）。 6、客户经理的岗位行为是（ ）、（ ）、（ ）。 7、电访员严禁（ ），有意回避

11、解答客户疑问。 8、咨询受受理是为（ ）提供申办咨询。 9、实地核查是指会同专卖稽查员对申请人提交办理的（）的地址进行 实地核查。 10 、阳光收购是指严肃收购纪律，执行（），实行阳光收购。 11 、会议中，讨论发言时应该（）、（ ）、（ ）、（ ），避 免使用低俗的语言。 12 、专卖稽查员严禁（）、（ ）、徇私枉法。 13 、计划落实是指合理分解所辖片区生产计划，协助烟农落实计划种植面积， 确定（ ）、（ ）、（ ）等。 14 、信息核对是认真核对（）、（ ）、（ ）、（ ）、 （）等信息。 15 、任务领取是按规定时间领取（）、（ ）、（ ）。 五、简答题 1、请简述品牌管理员的行为信条

12、及涵义。 P68 2、请简述投诉处理员的岗位行为。 P71 3、请简述客户经理的行为禁忌。 P75 4、请简述信息传递，准确全面的具体做法。 P77 5、请简述送货员的行为禁忌。 P79 6、请简述行政许可员的行为信条及涵义。 P80 7、请简述市场监管，严格规范的主要做法 .P82-83 8、请简述烟叶技术员的岗位行为并加以阐述。 P85-86 9、请简述行政档案管理科学规范的主要做法。 P81 答案： 一、单选题 15：ABBAC 6 10：DABCA 11 15 ：BDABC 16 20 ：CDCAC 、多选题 1、ABC 2、ACD 3、BCD 4、AC 5、AC 6、ABCDE 7 、BCD 8、ABCD 9、 ABCD 10 、CD 三、判断题 xxWWxxxVxVxWVx棠及是成就事业的基 石 四、填空题 1 、市场导向，公平发展 2、销售情况，市场反馈情况 3、投诉 客户 4 、找准谈话切入点、主动与客户