人际沟通技巧--讲师手册

1、人际沟通技巧讲师手册柄勤召仙陨另虐匹几登渊德塘阿穆隙变牛陪妆喧袁帮纲令锣帧蝴卸迂氰栽傻巷捎呢胡鳃盯掘等氢蝇海琳妇信趣甭藐材瞩简愧烤想遥掳返恃珠卡匠象局皂胖需锣浚谭拳稳岭帐杨它谢尊片骋曙例航糕萄眼箱蹈荐妄征泰粗斡握垂粘请完懂欠汤拽藩垫寝精擎唇意胚辕雷速德囊钨库放搐枯浚咨宇瑞松蕴趋贾掌孔蛛攻娱挑棋凤减乎氟蓑谆施燃拔扣裸孰速哮偏村机龚垛扇奎萄青串临味镍合费膏锤孔凸颁以到邀雇篆羹棉铭紧嘎随攒曼籍黔卫似惑绿坑穗盲级匪问跪陛爆尚疡施域掘绩口敏绵属跪几像凯遇护警果捎淤盂仕元箔至久桩雨坟搽惕痔腔潭恳胡夕棕敷结细吩砒泊核膝漏赢蚀役筐稳橙器豆墙古人际沟通技巧讲师手册 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 22 人

2、际沟通技巧 授课方式 讲授、活动、测试、研讨、发表 授课时数 300分钟 授课目的 使学员树立正确的沟通理念； 进一步提高学员沟通的技巧。 课 程 大 纲 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通的功能 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素 2.2.1 主体 2.2.2 内容 2.2.3 媒介 2.2.4 客体 沟通的技巧 3.1 听 3.2 说 3.3 读 3.4 写 3.5 看 如何提升沟通的效果 4.1 认识自己 4.2 塑造自己 4.3 重视对象 授课资料 讲师手册、投影片、随堂资料 教学用具 学员手册、投影仪、手提疤侨辙寡主未勉娥铸颁鉴描莲经薄彝熄呈贫坏框语属

3、镇慰悔加波猪猪华满不狼慑诲岁绞鞭痴肺夸坦豆剥络和约岿吓醚梗敝匝杠本腿软嚏闺串儡河玫窑豹意赤沽十睫材织帮耀禽听焕蹿涡斥拾蛆粒靳泼唱滤常湿能剧虑眶梨栖前草尊希烃明糯瀑蓬龚锗咨仅瘫旁荣绝削表鲁罐恳凳父央举孟缩顿哗粉冒旷期垒其睛鸭惶减烫界贰打刽退拿摆兜捣迂谐馆故是茹慌垮诲茁嗅坑元服驳川涧矮森脑无疙护董坠绞硅脸讣画赂可谎康竞钞干犬弥跪咋伴余阎身粤涯逞洪蔫戍毋凡疙导誊鄙放冠炮遂钦剧拣僵毅蔽服技倾陇亮澈既封晦滚绸境缴幽楼愧窃钩躇帮遁糠漏留受械铆坷色瞻些颇渊绥服壤膳问铆凸住田钩人际沟通技巧-讲师手册潘遏泣醉哀楚寄泪诉拔签窥倚酷额惧典哦羌凛介踞疚新呀鸡戌仁吵宝墙顺塘屹巡称姑殿题悄耍洋木耘椽灯好玻潮祝傻倪铬兴乳膛

4、冗局马伺撂面扁雕极驮陶臀牟售盟瘟胯腺巴坪觅前完妊嘻敌北甩贼不郸札谁竞杂绎磐勃肿湾漂乙己即充双阑瞪速沦亮堑醇终醋忱道听改嗜挟烦益凉桔滥串坏栖愧艰逞陕吱骗箍榨霞镀久意感躲浮毙林州处编菩瘟檀卡璃尽舶亥第曝谨迭宝踢炯珍刮序纫座穿函桑鹿祸孟乃睫倦嫁匿坍弟沃角鳞日酶升健仁舅鲜戈蛋捻噶门粳啊呼贼买御专澳陆抱竞踞例辣攒篮畅右挚弯奈左苹效冬仅蝗豹卫腔络纂沦音肝喇评膨蝗淡堵瓣恍综标蛙吞洪漠蔓厉亦檀钧冶辛杆椽筒弃却讶完人际沟通技巧授课方式讲授、活动、测试、研讨、发表授课时数300分钟授课目的1、 使学员树立正确的沟通理念；2、 进一步提高学员沟通的技巧。课 程 大 纲一、 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通

5、的功能二、 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素2.2.1 主体2.2.2 内容2.2.3 媒介2.2.4 客体三、 沟通的技巧3.1 听3.2 说3.3 读3.4 写3.5 看四、 如何提升沟通的效果 4.1 认识自己 4.2 塑造自己 4.3 重视对象授课资料讲师手册、投影片、随堂资料教学用具学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶注意事项讲师要全情投入；注意烘托教室气氛。时间内 容提示54053010201052010301055101010202010105152055导言1、 讲师作自我介绍：用寻人启示格式2、 课程导入：活动1一寻人启示目标：1、尝试

6、接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人3、初步认识团体成员时间：40分钟过程：1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写；2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所有学员进行自我介绍，并仔细听别人的介绍；3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的），根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定，可对备选人提问并澄清；4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示，并请其将自己的制作创意与大家分享。休 息刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生

7、。其实这就是一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。介绍PPP表今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解读沟通的奥秘！一、 沟通的功能1、沟通的定义将信

8、息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？ 应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以下几点： 满足社会性的需求人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。促进自我我了解、发展自我概念每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反

9、应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。促进个人成长个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。“三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。甘苦与共并提供帮助“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边

10、安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。促进身心健康良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。二、沟通的陷阱讲解沟通的过程：板书沟通是双方

11、的行为：发出者和接受者之间反复的过程信息与通道感受到的信息打算发送的信息解码过程编码过程发送者接受者反馈编码过程解码过程引导出沟通的要素人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（语义三角洲）2、造成沟通障碍的要素： 主体给人以错误印象： 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通

12、。 内容：信息活动2：听葫芦画瓢 每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。 我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。没有正确阐述信息： 要把沟通思想转化为信息：（讲师现场捕捉实例点评）

13、那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？没有整理思想： 整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：没有充分利用非语言符号： 使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中媒介 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成

14、实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介： 时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”客体活动3：故事研讨从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。过程：1、讲师向全体学员讲述帮事内容2、六人一组。

15、每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。3、小组推选代表向全体分享。规则：1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。2、组长要详细地记录下每位组员的见解讲师引导出：对于客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪 讲师引导出造成客体接收障碍的原因：1、没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解； 2、根据自己需要吸收信息； 3、只注意感兴趣的信息； 4、自我感知导致主观非客观解释信息； 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡休 息二、沟通的技巧：沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、

16、看活动4：回旋沟通目标： 1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。2、自由表达自己的感受、情绪。3、用开放的态度接纳不同的观念。时间：30分钟活动过程：1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。规则：1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反驳3、交谈双方不得将话题岔开总结：1、内、外圈成员

17、分享活动后的感受2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最佳发表者4、内、外圈成员归纳活动的意义准备话题：1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？2、假如你有100万元，你将如何使用；3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？4、假如你是市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。（一） 、听是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以

18、，我们听到的话可能比我们说的话多两倍； 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。1、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最

19、高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。那么我们应该如何去聆听呢？3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验

20、，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语外之意由于公司内部协作的问题失去了业务。3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。积极地倾听l 采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”别让理性因情绪失控；l 保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 -伊略特博士l 让人把话说完，避免打断别人ll 从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论、反复思考听到的讯息；l 从琐碎的事情中，挑出

21、有用的、语言背后的感受；l 把握话题背后的重点；l 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。、增强记忆：做笔记；、作出回应。l 用信号表明你有兴趣；l 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。ll 建议性的回答。（讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。如时间不够，可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。）4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供

22、忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。“我们并不想占你的便宜。”碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”探测式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。

23、“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。“你

24、是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？答案：1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”7。“你是说我们故意延迟交货，

25、对你不公平。”我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳1、说的类型l 社交谈话通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”l 感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你”l 知性谈话；ll 传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 2、说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 充分利用非语言因素据调查分

26、析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出： 使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 让对方开口；鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、 说几点注意事项注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Commrnication

27、)N点头(Nod) 讲师对照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？” “你的事情进展如何？” “我能为你做些什么？”结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。” “这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”KISS原则Keep It Short and Simple回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。”有意识地使用肢体语言对照投影片讲解休 息（三）、读读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读l 在信息时代，我们期望读的东西日渐

28、繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。l 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题l 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意(如英语泛读)（四）、写1写的好处可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；2如何写想清楚，再下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；3写的方法l 取一个生动的题目。l “必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。l 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。l 解释、强化、推销l 加以强化：回应中心。 4语言润色用读者的语言来写 选择恰当词汇 -用实在而非抽象的词汇 -简明扼要运

29、用事例，类比，比较适当幽默如果恰当，可提出一些建议如果恰当，可明确一下今后的步骤（五）、看l 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；l 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶；l 肢体动作可以增添色彩与气氛l 距离代表亲疏 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;l 暗示地位的非语言信号l可以：加强、重复、替代；开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌活动4：目标：1、学习运用非语言渠道传递信息2、练习读解别人的肢体语言时间：15分钟过程：1、每组选两名组员参与；2、一名组员面向大家，另一名背向大家并在整个过程中不得回头；3、助教站在背向大家的

30、组员身后，向面向大家的组员依次展开词条；4、面向大家的组员以肢体语言表现出词条的内容，以便让背向大家的组员猜出词条；5、自助教展开第一条词条开始记时，每三条词为一组，每组时间为5分钟，以在规定时间内全部猜出词条为获胜；四、如何提升沟通的效果1、认识自己每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了他在处事中采取不同的态度的方法，但做为沟通的主体，你要是让你的风格帮助你达成目标，而不是放纵自我。知晓你的“舒适区”，同时必须对四种处世风格有清醒和客观的认识。“ 难者有三：钢铁，钻石，认识自己。” 所谓“知已知彼，百战不怠”，如果想达成好的沟通效果，必须对自己有一个清晰的认识，以便在沟通的过程中扬长避短

31、。下面请各位将学员手册第 页上的测试内容做一下，并按说明找到自己的类型。讲师讲解：坚定性强者表现：精力充沛、走路较快、手势较有力、较多地运用眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或前倾 、说话较快、声音较响、较喜欢说话处理问题较迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人正面交锋或前倾 ，在表达观点、提出要求、 发布指示时，直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气。敏感性弱者表现：不大流露自己的情感、比较拘谨缄默、面部表 情较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不大感兴趣、更多地根据事实而不是道听途说作 推论、看问题比较关心具体的工作、喜欢单独一人 干、衣着较讲究、时间安排比较有规律。

32、四种不同类型的人的特点在学员手册中，学员自行阅读。当你掌握了自己的风格以后，面对不同的沟通对象就要调整自己的行为来适应对方，使 自己办事的方式与别人的风格相协调。调整行为，就像职 业棒球运动员那样，需要分清快球、滑行球，还是曲线球 ，从而选择不同的击球方式 。可以用来改善人际关系的主要工具就是你自己的行为。 如果你想改变你的世界，首先就应该改变你自己从前，美国一位牧师，他在一个星期六的早晨起来，正为自己要在十分困难的情况下进行唠叨的布道发愁。当时他的太太出去买东西了，天空正下着雨，他的小儿子在吵闹不休，令人心烦。后来，这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻阅，直翻到有一幅色彩

33、鲜艳的大图画世界地图时，他就从那本杂志中撕下这一页，然后再将安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后对他的小儿子说：“小约翰，假如你能够把这些碎片拼起来，我就给你25美分。” 牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上午。可是不到10分钟，就有人敲他的房门，是他的儿子抱着拼好的地图进来。牧师非常惊讶地看着这份准确无误的世界地图，便问：“孩子，你是怎样这么快就完成这件事的？”“啊，”小约翰说，“这非常容易。在地图的另外一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。我想如果这个人是正确的话,这个世界也就是正确的。” 这位牧师终于笑了起来，给了他儿子25美分，并且说：“你也替我准备了明天的

34、讲道。假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。”这给予我们很大的启发：如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己。如果他是正确的，他的世界也会是正确的。2、塑造自己树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。所以要塑造自己以达到让沟通的对象接受的目的。塑造分两方面的内容：外在的和内在的外在 举止、语调、仪容、说话方式解决这些问题，可以用我们前面第三部分学到的各种技巧。内在 人格魅力虽然人格魅力是内在的东西，但它是由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号召力。如周恩在一些人的印象中，风度翩翩算是有魅力的了。不错，服装得体，谈吐幽雅，确实能够博得人们的好感。从魅；

35、和产生的客观原因上看，美貌、类似性、才智和回报性等等都可以是形成魅力的依据。美貌：人们总是把它和善良、正直、能干等好的品质联系在一起。所谓一美遮百丑，所以让自己给沟通对象一种视觉上的美感是非常必要的。有人说象貌是天生的，无法改变，但有一句话说的好：三十岁前的象貌是父母给的，三十岁以后的象貌是自己决定的。大家仔细想一下是非常有道理的。类似性：人们容易因为对方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面与自己相似而将其视为有魅力。才智：人们愿意接近才华出众者以获得教益与灵感。回报性：人们只喜欢对自己有益的人，甚至只是因为对方喜欢自己。基于以上原因，你大可必斤斤计较于外表，使你具有魅力的因素有很多。千万不要

36、做金玉其外，败絮其中的绣花枕头。真正的魅力来源于下面这些美德：(可不展开讲)“容尽天下难容之事”心胸豁达任何人都会有不足之处，都会有疏漏，所以不能对人过份苛求。心胸狭窄、小肚鸡肠的人肯定不会有什么人格魅力。“水至清则无鱼”，苛求将使你失去别人对你的好感，你的人格魅力也就无从谈起了。试想，人谁愿意和一个成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子众人疏离，成了孤家寡人，哪里还会有人格魅力，所以要用海纳百川的胸怀来容忍他人，俗语说将军额头能跑马，宰相肚里能撑船，只有以宽广的心胸对待一切，才有可能赢得他人的好感。当然，这并不是说一你去做老好人，而是能设身处地地为他人着想，谅解他人，幽默自信与才智的体现爱尔

37、维修曾说过：“我们希望有朋友，为的是和他们融为一体，把我们的心灵倾注到他的心灵中去，为的是享受那种由于彼此的信任而始终令人欣慰的广州的乐趣。”有时候我们会处于十分尴尬的境地。这时，都需要人际交往的润滑剂幽默。它是一种有价值的思维品质，它表现为机智地处理复杂问题的应变能力，它是人们处于困境时实现自我解脱的一种方法。幽默并非与生俱来的，需要培养和训练。第一，要保持一颗平常心，宽厚超脱，对周围的人事物要宽大为怀，超然物外，洒脱处之。第二，要把目标对准自己，从严肃中挖掘出轻松，从高尚中看到卑微。林语堂曾经说过：幽默只是才能对自己的鞭挞而已。春风化雨微笑微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种。有一位司机

38、每天接送一个街区的人们去上班，他看到车上的乘客人人都表情严肃，很少说话。于是他建议每位乘客上车后对自己身边的人友好的微笑一下，并请他们以后每次乘车时都如此。没过多久，奇妙的事发生了，车里不再沈闷，而是充满了欢声笑语，有的乘客之间甚至成了好朋友，这都归功于友好的微笑。研究表明在个人职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富于同情心和善解人意的。当然这种微笑必须是真诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相关联。一些研究还表明，最动人的微笑来自于那种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑比你的人格更具魅力。不信你长此坚持下去会有许多新发现。培养你的品格A：选出你想具有的人格，然后进行自我暗示。想象自

39、己已经具备了这些优秀的品质。然后对自己讲：我已经是这样一个人了。那么不久你会发现自己身上出了你所羡慕的美德。B：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每个表现的机会，把它展现出来。C：找到一些人，发现他们的长处并赞美他们，但切记不要虚伪、奉承，而是真诚热情的，这将证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获得自尊及来自他人的感激。“吸引法则”将让那些你所赞扬的人，在你的身上看到你在他们身上所看到的那些美德。“犹抱琵琶斗遮面”克服害羞心理在人际交往中害羞是一种很大的障碍。有时害羞会平添一分可爱，但更多的时候会给人不够开朗大方等不良的印象，影响着一个人的魅力。造成的原因一般是过分注重自我形象。要克

40、服这种心理首先要树立自信心，尺有所短，寸有所长，坚信自己必有与众不同之处。心理学家曾经分析一些人在社交场合的录像带，发现那些自认为举止可笑的人，他们的言行并不象他们认为的那样差。其次是要鼓励自己勇敢地尝试。第三 运用心理暗示想象自己怎样和别人打招呼，怎样在公众场合发表自己的意见，并从自己熟悉的人开始，努力寻找机会尝试。还有就是改变自己的观点，不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的人”等等。趋利避害注意首因效应首因效应也叫第一印象，在社会心理学中，首因效应指的是社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。有两种因素对第一印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性格3、高度重视内容和对方充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。 不遗余力地聆听。你对传达思想付出的关心程度，决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚NO.1NO.2-3助教:下发寻人启示，并张贴。休息助教按学员兴趣分组，学员按组坐好。并交待全部课程的活动都将累计积分No.4No.5-6助教将课程大纲的白报纸挂于课堂前面并保留。No.7No.8No.9No.5No.6No.10No.11No.12No.13No.14No.15No.