20XX年4月酒店工作人员培训心得体会

1、20XX年4月酒店工作人员培训心得体会时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多 了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予 了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很 长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非 常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第 一印象就是：课程讲授涵盖而广，切合实际，汤总监谨慎的 作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们 常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在 服务行业。虽然培训才刚开始其实我时常在问自

2、己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一 名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出 什么事情?在这里我要说：“你错了 ！”公司的发展需要大家 团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也 许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这 无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的 实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今 往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让 自己有变化。军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很

3、 不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有 什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四而八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过 几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得 遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我 们不是做得最好，但是都在不断的努力。军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经 理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服 务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们 掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、 刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。

4、以下就 是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不 能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企 业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观 念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服 务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水 平是投入少、见效快的主要手段。我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直 接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲 切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程 中不能只有鞠躬、点头，没有问候，

5、只有手势，没有语言的 配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代 服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三 轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。一些服务人员往往由于 腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供 清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介 绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客 之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为客房特色，也 要采用方言服务才能显现岀个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人 员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能 使交流做到晓畅明白。直接而对顾客服务，每天接

6、触的客人 很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心, 但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服 务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里 应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身 为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变, 把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发 脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待 人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让 客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规 定分述如下。1、服务员的仪态服务人员在服务时一定要服饰整齐、

7、仪态端庄，使顾客 深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服 整齐，双于及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生 头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表 外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修 剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意 卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、 亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务 生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处 事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍 耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为 原则。2、服务员的合作精神工作人员一定要做

8、到认真负责，迅速合作，这样都能使 工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方 式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺 利进行。3、服务员的诚实与礼貌工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守房务 的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时, 才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的 修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更 能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待 人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定 要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上” 为原则。以上就是我在这次培训中的