物业安管员顾客服务用语礼仪与技巧

1、物业管理行业中的服务理念想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。服务重于管理，需具备超前性和主动性服务意识。服务仪容仪表 微笑。（微笑比电便宜，比灯灿烂！表现出微笑、热情、真诚、不得 有厌烦、冷淡的表情） 穿着、身体保持干净整洁。（保持无异味、口气清新、男员工不留 小胡子、女员工不浓妆艳抹） 举止大方得体，无不良行为。（挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、 抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物） 保持适当的距离。（1.5米左右） 应尽量少用手势。（指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方 向五指并拢、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、

2、指示方向）用心倾听。（频频点头称是，表现出尊重与理解、接受，保持正确的 目光与眼神，忌斜视、扫视、窥视）服务礼仪和技巧 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 热情二到眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢安管大门岗/屋村管理员岗位的服务的基本礼仪和技巧:（11点） 面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼，并根据当时具体情 况向业主问好，女早（晚）上好!上（中、下）午好! 当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员请您自行刷当有人走近岗亭时，要热情问候XXX先生/小姐/女士,您好!请 问有

3、什么可以帮到您吗? 有访客到来时，应礼貌地询问：请问您找谁?然后提醒访客，请您 用对讲机与业主/住户联系!如业主不在家时，要婉言告诉访客，对 不起,XXX先生/小姐/女士不在家,请您事先与XXX先生/小姐/ 女士联系,下次再来,再见!如能确认业主/住户在家,并且该业主/住 户又愿意接待访客时，即告诉访客，请您提供有效证件登记!登记完 成后,应双手将证件递给访客，说:让您久等了，谢谢合作! 当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对 方，对不起,登记有效证件是公司的一项制度，请您支持! 当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起 立,双手将证件递还访客，同时说欢迎

4、下次光临!当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌的说:欢迎各位领导莅临指导!当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说:请出示物品搬出放行条!如对方没有办理物品搬出放行条时，要提 醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验物品搬出放行 条持有疑议时，再诚恳的告诉对方,验证物品搬出放行条是对 业主/住户财产安全负责，请您合作!如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方,这是私家花园，请绕行! 如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示:（如是电话 投诉,还应加上我已做了记录,的话语）我们将尽快为您服务，请稍 等!然后及时

5、报告。如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情 况时,不要轻易承诺，应礼貌的解释说:对不起,我不了解这个情况, 如果需要,我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码） 找XXX行吗？再见!文明礼貌用语 积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 遇见业主主动问好:先生，您好!、”您好，小姐!、”早上好!、” 晚上好!、”欢迎光临!、请坐!、请进!、请走好!、请慢走!与业主道别时主动讲:先生/小姐,再见!、欢迎您再来!、请留步!、请您慢走!、”请走好! 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：谢谢!、非常感谢! 、多谢您!、谢谢您的夸奖!； 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可 说:对不起!、失礼了!、真抱歉!、很惭愧!。请求对方谅解， 可说:请您原谅!请您多包涵1、请您别介意!。同时要配合适 当的补偿行为； 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼:先生、未婚女性业主称呼小姐、已婚女性业主称呼太太、夫人,如无法断定对方婚否，则可称呼为女士；老年人应称呼为大爷阿姨等；对儿童可称为 小朋友。在服务工作中，禁止用喂招呼业主，即使业主距离较远； 业主讲谢谢时,要及时回答不用谢； 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方请问是否还有其他