“我国旅游景区突发事件应急管理机制研究

1、“我国旅游景区突发事件应急管理机制研究我国旅游景区突发事件应急管理机制研究摘要旅游是人们为了休闲娱乐而进行的非定居性旅行。对于一个旅游项目而言，旅游景区永远是最重要、最核心的一个部分，是旅游经济的命脉。旅游突发事件应急机制是应对旅游突发事件而采取的一套行之有效的处置办法和制度安排，是旅游突发事件的应急处置流程，是保障游客安全的有力武器。因此如何预防及建立旅游突发应急机制是当下旅游热阶段，景区自身必须正视和思考的问题。本文以河南省著名景区云台山为例，具体讨论分析我国当前国家旅游景区对于突发事件的应急管理工作的进展情况。除摘要、前言及结语部分，本文正文共分为四个部分：第一章是绪论，该章节首先论述选

2、题背景与意义，同时论述了当前本课题的研究现状以及本文的研究思路和研究方法。第二章是旅游景区突发事件的理论解释和阐述，本节叙述了旅游景区危机、旅游景区突发事件应急管理的涵义与特征；同时，还论述了当前旅游景区突发事件应急管理的两大理论，即应急管理系统理论和应急管理生命周期理论。最后还简单阐述了旅游景区突发事件应急管理理论意义。第三章是旅游景区突发事件应急管理的实证分析，是本文的核心部分，以云台山景区为例，分为四个部分（景区基本介绍、突发事件期间的概况、危机前后的总结、对于应急管理中存在的问题总结）。从而引出了第四部分，旅游景区危机管理对策及建议，对应于第三部分景区危机过程介绍，本章分为：未发生危机

3、时的预防阶段、危机前的准备阶段、发生危机的应急阶段、危机发生后的延续阶段以及结束危机的长期恢复阶段等五个阶段，分别讲述了在各阶段景区所需要做的工作，每个阶段都有各自的工作重点，同时加快设立危机基金及储备应急资源以备不时之需。四个部分依次递进，最终回归到对于旅游景区的应急管理问题，对我国各地景区的应急实践有一定的参考意义。关键词旅游景区；突发事件；应急管理；模式；对策建议Our country traveling scenic area of emergencymanagement mechanism researchAbstractLeisure travel is the people ca

4、rried out for non-settlement of the trip. For a tourism project, is always the most important tourist attractions, the core part is the lifeblood of the tourism economy. Tourism is a mechanism to deal with emergency travel emergencies taken an effective disposal methods and institutional arrangement

5、s, the emergency response process travel emergencies, is a powerful weapon to protect the safety of tourists. So how to prevent sudden emergency mechanism and the establishment of tourism today is the tourist hot stage, scenic itself must face up to and think about.In this paper, Henan Province, a f

6、amous scenic spot - Yuntaishan example, specific discussion and analysis of the current state of progress of tourist attractions for emergencies emergency management in China. In addition to abstract, introduction and epilogue, the text of this article is divided into four parts: The first chapter i

7、s the introduction, the chapter first discusses the background and significance, and discusses the current status of research of this subject and the research ideas and research methods . The second chapter is to explain and elaborate theories emergencies tourist attractions, tourist attractions in

8、this section describes the crisis of meaning and characteristics of tourist attractions emergency management; while also discussed the current tourist attractions both emergency management grand theories, namely emergency management system theory and emergency management life cycle theory. Finally,

9、also briefly discusses the tourism area of emergency management theoretical significance. The third chapter is the empirical analysis of tourist areas of emergency management is a core part of this paper, in order to Yuntaishan area, for example, is divided into four parts (scenic basic introduction

10、, summary overview of emergency period before and after the crisis, For emergency management problems in summary). Which leads to the fourth part, tourist attractions crisis management measures and recommendations, the third part of the process corresponds to introduce scenic crisis, this chapter is

11、 divided into: the prevention phase of the crisis has not occurred, the preparation phase before the crisis, the emergency phase of the crisis, thecrisis the continuation of long-term recovery phase after the end of the crisis as well as the stage of the five stages, namely about the need to do at e

12、ach stage of the scenic work, each stage has its own priorities, while speeding up the establishment of a crisis fund emergency resources and reserves rainy day. Four parts of this progressive and ultimately return to the issue of emergency management for tourist attractions, scenic spots all over t

13、he country for emergency practice a certain reference significance.Keywords Scenic spots; Emergency; Emergency management; Mode; Countermeasures and Suggestions目录摘要 (1)Abstract (2)引言 (1)一、绪论 (2)1.1选题背景及意义 (2)1.1.1选题背景 (2)1.1.2研究现状综述 (3)1.1.3选题意义 (5)1.1.4研究思路及方法 (5)1.2旅游景区突发事件应急管理涵义及特征 (6)1.2.1旅游景区危机

14、 (6)1.2.2旅游景区突发事件应急管理的涵义与特征 (6)二、旅游景区突发事件应急管理相关理论 (7)2.1旅游景区突发事件应急管理系统理论 (7)2.2旅游景区突发事件应急管理的生命周期理论 (8)2.3旅游景区突发事件应急管理理论意义 (9)三、旅游景区突发事件应急管理实证分析 (9)3.1景区基本情况简介 (9)3.2“非典”时期景区的概况 (10)3.3特殊时期危机发生全过程 (11)3.3.1危机发生前预防阶段 (11)3.3.2危机发生前准备阶段 (11)3.3.3危机发生时紧急阶段 (12)3.3.4危机发生时持续阶段 (13)3.3.5危机后长期恢复阶段 (13)3.3.6

15、危机后总结学习阶段 (14)3.4“非典”突发事件中应急管理机制出现的问题 (14)3.4.1预先演练不到位 (14)3.4.2预警及监控不到位 (15)3.4.3应急管理机构及决策科学度不健全 (15)3.4.4交流沟通方式不到位 (15)3.5云台山风景区“非典”突发事件应急管理经验总结 (16)3.5.1健全有效的管理机制 (16)3.5.2以品牌为战略的经营模式 (16)3.5.3一流的硬件基础设施 (17)3.5.4提供优质旅游环境 (17)四、突发事件每阶段处理的建议 (18)4.1旅游景区危机前预防阶段 (18)4.1.1加强危机预案与应急演练 (18)4.1.2设立危机基金及储

16、备应急资源 (18)4.1.3健全法制与应急政策 (19)4.1.4建立危机预警监测系统 (19)4.2旅游景区危机前的准备阶段 (19)4.2.1长期设立危机管理机构 (20)4.2.2及时识别确认危机 (20)4.3旅游景区发生危机的紧急阶段 (20)4.3.1快速危机决策启动应急预案 (20)4.3.2设立危机沟通机构良性互动 (21)4.3.3及时帮助危机受损者 (21)4.4旅游景区危机发生后的延续阶段 (22)4.4.1旅游景区危机后自救以减少损失 (22)4.4.2政府多种手段进行危机扶持 (22)4.5旅游景区危机结束后的长期恢复阶段 (23)4.5.1全面优化旅游环境管理 (

17、23)4.5.2强化营销激活旅游市场 (23)4.5.3危机公关重塑景区形象 (24)4.5.4调查评估修正危机策略 (24)结语 (25)参考文献 (26)引言旅游是人们为了休闲、娱乐、探亲访友或者商务目的而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。旅游业，国际上通常称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。由上述旅游业的概念描述可知，这一行业较其他产业更加依赖自然环境，更加依赖社会大的环境，这样的依赖，也就决定了突发事件对旅游业的影响是深远且巨大的。有例可循，几乎每一次的突发事件

18、给旅游行业都带来了经济灾难和人文灾难1。例如，2004年12月，印度尼西亚爪哇岛南部的印度洋海域发生强烈地震并引发沿岸部分地区海啸，造成超20万人死亡，经济损失更是不计其数，此次灾难由于印度洋海域国家均未建立海啸警报系统，缺乏预警机制，当大地震引发海啸时，当地政府和人民在没有任何防备和避难知识的情况下，遭受了“灭顶”之灾。同时由于地震海啸发生在一年一度的圣诞节期间，是受灾地区的旅游旺季，来自世界各地的旅游者云集海边，宾馆的入住率达到了百分之百，游客处于放松休闲状态，当地人们忙于接待，防灾意识极低，也造成了此次灾难的高死亡率和高损失率。每一次的突发事件对于旅游业而言都是毁灭性的打击，这也就是“危

19、机所产生的坏的影响这一强有力的病毒可能会在几分钟内席卷全球,会破坏甚至摧毁一个地区的旅游业”(MartinBrackenbury,2003)。2由此可知，建立一套完善的应急管理机制来应对突发事件是很有必要的，突发事件由于发生的规模不同、地点不同、危险性质不同、事前准备不同而会发生不同的影响和后果。3而这些不同的影响和后果，又检验了当地旅游业的生存能力，决定了当地旅游事业的发展方向。同时，我们更应该清楚的认识到：突发事件的不确定性（也称为随机性），如果不加以重视，而导致发生了深层次的灾难，对旅游景区的资源财产伤害是一方面，更加威胁到了游客的生命安全，这就要求我们必须建立一套行之有效的突发事件应对

20、办法及管理机制。旅游是一种非基本的需求，一旦受到外部因素的威胁，这种非基本的需求必然要为基本需求让路4。旅游这类需求相对于其它硬性产业（或是生存产业）而言，对于外在风险的感知度很低，但又最为脆弱，因此旅游风险需求弹性极高。一项旅游项目，让游客消费者玩得舒适、安全感高涨对于旅游本身的发展也是最为关键的。旅游景区作为旅游产业的重要核心成分，其对于突发事件的应急管理是否成功，直接决定了旅游业的存亡。基于此种研究，本文以河南省著名景区云台山为主要案例，具体讨论分析我国当前国家旅游景区对于突发事件的应急管理工作的进展情况。一、绪论1.1选题背景及意义1.1.1选题背景对于一个旅游项目而言，旅游景区永远是

21、最重要、最关键、最核心、最密切相关的一个部分，是旅游经济的命脉。旅游业的繁荣给旅游目的地景区带来巨大的经济效益社会效益。5但是，前文中已经说明了，旅游业毕竟不是重点产业，它的脆弱性和不重要性决定了它极易受外界因素影响而产生波动，造成经济损失和人员伤亡。作为一种次生产业，旅游业和它在经济结构中的地位是不相称的。进入新世纪以来，一系列的突发事件严重影响制约了旅游业的发展，从2001年的“911”恐怖袭击事件到巴以冲突，从伊拉克战争到印度洋海啸，此外还有经融危机、汶川地震、青海地震等各种灾难性事件，这些已经严重影响到世界的和平和稳定，也严重影响了世界经济的平稳运行和发展。我国自加入国际世界贸易组织（

22、WTO）之后，在各项重大活动中一直发挥着重要作用，但随着全球经济一体化的深入，我国受国际动荡局势的影响异常深远。我国的旅游业便是众多影响中最为明显的例子。近年来，内地旅游景区经常发生突发事件，如钱塘江卷潮、九寨沟坠崖、华山景区游客聚集事件等，这一系列事件对于景区的自身形象和经营发展都造成了相当大的负面效应。我们都知道，突发事件是一个不确定的事情，随时随地都可能发生，任何一个景区都避免不了，而且，一旦真的发生了突发的事件，都是一场血与泪的混合，都是一场致命性的灾难。虽说不可完全避免，但是凡事都有前因，只要我们工作到位，完全可以提前预防，事发时果断处理，事后合理善后，从而将损失和灾害降到最低。由此

23、，我们清楚的认识到一点，就是如何才能及时有效的预防景区的突发事件发生呢？我们之前所提到的所谓的“危机管理机制”就是解决这一难题的重要理论。危机管理，最初来源于大洋彼岸的美国，从20世纪90年代起，危机管理机制与旅游业相结合。特别的，在2001年“911”恐怖袭击事件之后，世界旅游组织(TWO)成立了“旅游恢复委员会”（原名：“危机委员会”），从这时起旅游业的危机管理开始受到社会的普遍关注。6世界旅游组织对旅游危机阐述为：“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件”。7一旦危机爆发，当地的政府部门，旅游部门以及相关事业单位都应该立即启动应急预案，确保旅游景区能在危机时期依旧照

24、常运行，并要保持消费者对于景区的信心，将负面影响降至最低。可惜的是，我们国内的危机管理，一直比较落后，直到2003年“非典”的突然爆发，导致全国众多旅游景区遭受重创，这之后许多地方才开始重视起旅游业的危机管理，这些年来，国内众多学者对于危机管理也提出了许多理论性分析，也有很多针对专一的景区研究调查，研究成果也是年年都有新进展。“非典”事件已过去十年有余，但是其所带来的产业链影响还一直存在，当年的突发灾难所导致的巨额损失以及滑落的人气指数令众多景区至今还心有余悸，随着市场经济发展的不断深入，市场规模的不断扩张，旅游景区经营管理的不断提升，国内景区对于突发危机变得更为敏感和脆弱，若国内景区仍旧依照

25、目前的状态来处理突发事件，那么一旦发生，各景区所处的形势将非常的严峻。一般的，研究分析认为：旅游景区发生的事件和危机具有突发性、普遍性、系统性、破坏性和连续性等多个特点，旅游是一种非基本的需求，一旦受到外部因素的威胁，这种非基本的需求必然要为基本需求让路。8景区应当具备高眼光，高责任感的危机意识，我们也常常将“危机管理”和“应急管理”与景区的日常管理相结合，当前景区亟需解决的一大关键问题就是旅游景区的突发事件应急管理问题。1.1.2研究现状综述一般的，对于突发事件的研究管理研究分为三方面：一是与危机相关联的定义研究；二是对于危机的类型及成因的研究；三是景区突发事件的应急管理机制、周期和模型研究

26、。（1）定义研究对于危机和危机管理，不同人作了不同的定义，其中赫尔曼(Hermann)认为：危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之间可获得的反映时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。罗森塔尔(Rosenthal)等则认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。巴顿(Barton)根据前两种观点总结为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。著名的非克(Fink)则更简洁的把危机定义为：在确定的变

27、化逼近时，事件的不确定性或状态。至于危机管理，格林(Green)个人认为危机管理的任务实际上就是尽可能的控制危机发展的事态，在危机事件中把所受损失严格控制在一定的范围内，需注明的是：在事态失控后要争取重新控制住。米特罗夫(Mitrof)和佩尔森(Pearson)则认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。不同学者有不同的观点，罗伯特.希斯(Robert Heath)认为危机管理包括对危机事前、事中、事后所有方面的管理。9赵红等指出：在美国突发事件称为紧急事件，在美国任何地方发生须联邦政府介入提供补充性援助，以协助州和地方政府挽救生命、确保公共卫生、安全和财产，及减轻转移灾祸所带来的威胁。

28、欧洲人权法院认为突发事件是一种特别、迫在眉睫的危险或危险局势，影响全体公民并对整个社会正常生活构成威胁。10而在中华人民共和国突发事件应对法中则定义突发事件为，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。11学界对应急管理的定义较少，仅见计雷、池宏等对应急管理的定义“是在应对突发事件的过程中，为了降低突发事件的危害，达到优化决策的目的，基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析，有效集成社会各方面的相关资源，对突发事件进行有效预警、控制和处理的过程。”12（2）危机成因研究通常的，例如世界旅游组织（TWO）将旅游业的危

29、机分为受波及危机和内部危机两类，李九全、李开宇、张艳芳所著的旅游危机事件与旅游业危机管理论述了不同类型不同性质的危机事件，对旅游业造成的不同程度的负面影响。13杨渝果在旅游业危机管理的理论与实证分析划分了四种危机，即产品与价格危机、信誉与人为危机、财务危机和突发事故危机14温秀所作的我国旅游业突发性危机影响诱因及预警机制建构研究将危机分为周期性危机、常规性危机、突发性危机和企业经营性危机。15朱晓媚、张亚静在浅谈旅游景区危机管理体系构建中将景区旅游危机分为不可控的外部危机、可控的内部危机和内外交互作用的危机。16（3）危机周期研究一直以来，对于危机管理机制的研究比较多，学术界也多是各抒己见，如

30、罗冰清在旅游危机的生命周期初探中把旅游危机周期划分为隐患期、发生延续期和修复期。17而陈听在旅游危机管理中在引用芬克的四阶段模型、米特罗夫的五阶段模型和最通用的三阶段模型。18苑丽红所著的构建旅游企业危机管理模式提出在不同阶段要分别采取危机预警、危机处理、危机修复与总结等管理措施。19尹贻梅、陆玉麒、邓祖涛在旅游危机管理：构建目的地层面的动态框架中将危机管理细分为六个阶段，建立起一种动态的危机管理框架。20从上述研究成果看来，大多数学者的研究还不够深入，只是出于探索阶段，虽涉及到了内容和机制等基本点，但对危机管理的研究尚不成熟。因此，本文拟采用危机管理理论剖析旅游景区个案中如何应对突发事件，并

31、建立何种管理模式，进一步有效应对各种突发危机。1.1.3选题意义近年来，在危机管理的理论研究方面，我们的确获得了一些成就，但结合实际我们的危机管理理论本身发展的时间就很短暂，是一个还不成熟的学科，因此这也决定了国内对于旅游危机研究的不完全性和缺乏性。本文通过对旅游景区突发事件的描述，结合理论分析景区的应急管理机制，构建一种全新的应急管理模式，这一点对推动我国旅游事业的发展有很高的研究价值，与此同时，这也同样有利于景区自身管理水平和应变能力的提高，增强景区的竞争力，对促进旅游事业的可持续发展具有极其重要的作用。1.1.4研究思路及方法研究思路：本文拟从景区突发事件着手，通过查阅大量文献资料对涉及

32、到本文课题相关的案例进行分析总结，从理论联系实际，从现实出发，实事求是，全面分析构建应急管理机制的模式和体系。本人承诺，在整个文章的论述中，严格按照理论和实际结合的方式说明，文章结构的话，是以目前已有的危机管理相关理论为基础，按照危机发生的过程，密切把握各个阶段中各主体之间的互动关系，严格控制危机的动态发展，并提出相应对策。研究方法：本文以事实为依据，以理论为指导，运用辩证唯物论的观点去看待问题、分析问题。主要研究方法包括，文献资料法（查询有关本课题相关知识的所有数据库，并对其进行整理和分析，以为本文提供良好的理论依据）；逻辑推理法（通过对收集来的文献资料的整理分析，归纳总结当前景区存在的切实

33、问题，提出完善问题的相应做法）；实证剖析法（进一步以个例为主，叙述该景区的成功与不足，进一步阐述我们当前在旅游业上存在的问题）等。文章创新点：本文通过分析云台山应对突发事件的几个阶段过程，为我国其他景区提供了很好的参照，并在此基础上进一步完善了旅游危机管理机制，为其他景区的发展学习有一定的借鉴作用。1.2旅游景区突发事件应急管理涵义及特征1.2.1旅游景区危机通常理解“突发事件”，是指突然发生并且可能造成或已经造成严重危害的一系列自然灾害、事故灾难、社会不安定等事件。根据这些突发灾难的伤害程度、影响范围，常将其分为：特别重大、重大、较大和一般四个级别。21往往由突发事件引起的景区危机，对景区本

34、身的上海是最大的。旅游景区发生的危机一般具有如下几个特点：1、不确定性。危机之所以成为“突发事件”，其本质就是“突发”即“不确定性”。而这种不确定性不单指危机发生的时间和空间，也包括危机的发展规模和方向。一般危机来临都是瞬间打破了景区有序的秩序，使相关单位和人员突然陷入一种被动混乱的局面。2、毁灭性，又称之为“破坏性”。危机爆发之后，瞬间就产生人员伤亡和财产损失，这是其破坏性最直接的体现，更为重要的一点是，危机爆发后，通讯系统一般也被摧毁，这给后续的工作带来很大困难。3、连带性。就像连锁瓶一样，一个爆发有时也会引发一连串事件爆发更严重的可能导致战争冲突。4、可控制性。危机都有开始和终结，它不会

35、一直无限的发展下去，因此，危机都是可控制的，有的之所以暂时没有处理好，是因为科技水平还跟不上。其中第四点是最关键的，正因为是可控制的，这才给了我们信心和方向，只要我们树立了信心，明确了方向，对危机形成了正确认识，建立一套行之有效的危机管理机制，就能将所受的灾害损失降到最低。1.2.2旅游景区突发事件应急管理的涵义与特征对于“危机管理”的定义，计雷等认为：“应急管理是在应对突发事件的过程中，为了降低突发事件的危害，达到优化决策的目的，基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析，有效集成社会各方面的相关资源，对突发事件进行有效预警、控制和处理的过程。”22而旅游危机管理是指代表一系列旨在应对旅游危机

36、和灾难及减轻与危机相关的实际损害的行动因素，换言之，它主要在于防止和降低一个旅游危机事件的负面影响从而保护组织和人们免受损害。23关于“旅游景区突发事件应急管理”的确切定义，目前还没有统一的标准，结合上一段论述，本文作者认为“旅游景区突发事件应急管理”就是指景区为应对突发事件引起的威胁和不确定因素时采取的一系列避免、减轻、消除危机影响的措施和管理机制，以恢复景区的自身形象和消费者的信心。另外，在采取常态管理的同时，也需要用一些非常态的措施和程序，因此说“旅游景区突发事件应急管理”是一种常态和非常态结合、动态和静态结合、预防和管理并行的意识形态。二、旅游景区突发事件应急管理相关理论2.1旅游景区

37、突发事件应急管理系统理论通常所说，旅游景区突发事件应急管理系统包括危机监测子系统、危机决策与执行子系统、危机应急资源保障子系统和基于多元利益主体的危机处理监督子系统四大功能单元。241、危机监测子系统该系统是由行业景气监测子系统和旅游呼叫中心两部分组成。其中，行业景气监测子系统主要担负危机信息的全部搜集工作，并为危机的应急预报提供信息条件，借此找出危机的临界点。而旅游呼叫中心则负责具体旅游问题的应急呼叫，两者互不干扰，成对等态势。2、危机决策与执行子系统这个系统主要负责应急决策的制定、发布和执行，同时也承担与公众沟通等多重任务，它的机构组成主要有：政府、景区、行业专家和安全管理专员，通过共同对

38、危机事件和实际状况进行系统分析并提出应急决策方案。3、危机应急资源保障系统这一系统的主要职能是为解决旅游危机，提供行业救助和安全防护设施条件的。目前我国在应急管理方面已经建成应急资源储备系统、生产、调拨和紧急配送为一体的综合体系，本文作者认为，旅游景区应急管理体系也应该加入到这个体系中来，以确保有足够的设施和资源应对危机。4、危机应急处理监督子系统旅游企业法人代表、旅游者代表、学术界和业界代表以及社会第四方代表共同组成了这个监督系统，这个子系统可以质疑危机管理机制的方案，可以审核决策方案，也可以独立提出解决方案。众所周知，监督的多元化是社会发展的必然趋势，这将更好的体现公平与公正，使危机能够更

39、快地解决。图2-1 旅游业危机的应急管理系统2.2旅游景区突发事件应急管理的生命周期理论旅游景区突发事件应急管理的生命周期理论模式主要有一下几种：1、芬克的四阶段模式芬克描述危机的生命周期为：征兆期（有潜在的危机预兆）；发作期（引发出破坏性危机）；延续期（危机不断扩散和延续）；痊愈期（危机事件完全解决完全处理完毕）。2、三阶段模式这种模式一般是将危机分为：危机前、危机发生时和危机结束后，而具体到每个阶段又可以细分成不同小阶段。3、米特罗夫五阶段模式这种模式指的是：信号侦测（危机的预警与识别）；探测和预防（熟悉掌握危机的风险因素减少危机的破坏力）；控制损害（努力采取补救措施，不让危机损害扩大化）

40、；恢复阶段（结束危机后，尽快的回复到原来状态）；学习阶段（回顾危机的发生，总结经验吸取教训，为以后的预防做铺垫）。4、六阶段模式按照这个模式，危机通常分为：为危机前预防阶段、危机前准备阶段、危机发生紧急状态、危机发生延续阶段、危机后长期恢复阶段、危机后学习总结阶段这六个阶段。25对应的危机不同阶段，需要采取不同的管理措施。2.3旅游景区突发事件应急管理理论意义旅游景区危机的发生具有不确定性、突发性和破坏性，而危机管理的目的，是为了将突发事件的影响降到最低，最大限度维持消费者信心，最大限度的保护旅游景区的外在形象，从而保证旅游业的可持续发展。因此，更应该坚定不移的采取旅游应急管理机制和办法。该理

41、论有利于提高旅游产业链条的稳定性，有利于旅游景区危机防范能力的提高，进而增强整个旅游行业的“免疫力”，提升旅游产业的地位和国际竞争力。26这也是为了提高旅游景区危机的应变能力和危机处理能力，而构建了这一完善的应急管理机制。三、旅游景区突发事件应急管理实证分析本单元以河南省著名景区云台山为例，具体讨论分析我国当前国家旅游景区对于突发事件的应急管理工作的进展情况。3.1景区基本情况简介云台山位于河南省焦作市修武县境内，景区面积190平方公里，包含百家岩、青龙峡、猕猴谷、叠彩洞、峰林峡、红石峡、茱萸峰、子房湖、泉瀑峡、潭瀑峡、万善寺等主要景点。景区多以山地面貌，地形复杂，气候随海拔与山势山形变化各异

42、、差异明显。泉源丰富、植被茂盛，原始次生林覆盖了整个景区山峦，各种树木和奇花异草种类达四百多种。云台山整个景区山峦连绵不断，其主峰茱萸峰海拔1304米，登上茱萸峰顶，北望太行深处，群山层峦叠嶂，南望怀川平原，沃野千里、黄河如带。云台山有落差314米的云台天瀑，坐落在景区泉瀑峡的尽端，是中国发现的落差最大的瀑布之一。天门瀑、白龙潭、黄龙瀑、丫字瀑形成了云台山独有的瀑布景观。多孔泉、珍珠泉、王烈泉、明月泉清冽甘甜。云台山景区从1983年开始被考察，1985年正式开发，1987年年底正式确定为省级风景区，2004年2月13日，云台山被联合国教科文组织评选为全球首批世界地质公园，2010年7月，被河南

43、省人民政府授予2010年度（首届）河南省省长质量奖，2011年9月，被国家质量监督检验检疫总局评为“全国质量工作先进单位”，2013年12月1日，河南省云台山景区保护条例正式开始实施。2014年1月，云台山景区被列入资源型城市重点旅游区自然风光旅游项目。近年来，修武县多次突出“旅游兴县”的战略理念，更加加强了云台山的旅游投资建设，是的景区的旅游势头迅猛发展。与别的景区不同，云台山旅游景区采用先进的企业化管理模式，按照现实市场经济规律来合理分配各种资源，通过完善内部管理机制，和提升员工整体素质来加快基础设施建设，强化市场营销力度。从一个鲜为人知的无名风景区，到如今的世界级地质公园，云台山的旅游人

44、数和经济收入一直保持快速增长。2000年的年接待游客人数和门票收入分别为20万人和400万元，客源市场还未覆盖到河南省的十八地市，省外客源市场只有河北省邯郸市，市场范围仅限于半径300公里区域。到2007年，年接待游客253万人次，实现门票收入2.02亿元，分别是2000年的12.7倍和50倍。27游客人数遍布全国，主要客流市场已经扩展至1500公里，90%为外省游客，另一方面，境外客源市场也是与年俱增，全面开拓。云台山景区实行的是政企合一的管理体制，其是由风景区管理局和景区旅游发展公司共同管理，这在我国当下具有较强的代表性。在这些年，云台山风景区成功应对多个突然事件，包括自然灾害、社会事件等

45、。并且还积极响应国家政策，开展了国家级安全景区旅游活动项目，本单元特此描述其所取得的成就和优势，探讨进一步发展方向，并分析当前现实中还存在的一些问题，以给其他景区作参考借鉴。下面就以“非典”危机个案来分析研究。3.2“非典”时期景区的概况“非典”即重症急性呼吸综合征（SARS），最早于2002年在中国广东顺德首发。其后在世界范围内陆续爆发，根据“非典”应对的情况，大致可以这样分各个阶段：2002年11月到2013年3月底，这段时期危机还没有呈现危险的信号，也还没有上升到突发灾难的高度，可以认为是危机事件的预防和准备阶段，这一阶段旅游景区未收到严重影响，景区收入与往年一样随旅游淡旺季而变。282

46、003年3月中旬起到5月份，是“非典”大规模爆发时期，这个阶段全国许多景区都遭受了彻底的冲击和破坏，当时的国家旅游总局还特此要求暂停五一黄金周，各地景区实行“零接待”，至此云台山景区实行了全面停业整顿。这一阶段可以称为危机的发生阶段，这其中还同时包括了紧急状态阶段以及危机的后持续性阶段，历时还是比较长的，致使各地的旅游业尤其是旅游城市遭受了惨痛的经济损失。03年5月末至6月，这一阶段是危机的恢复阶段，在这一时期，虽然各景区仍损失惨重，但就具体数据来看，是在逐步回升的，可以预见危机已经在逐步减弱逐步消除了。6月24日以后，由世界卫生组织解除了对于北京的卫生警告，并且将其从疫区名单上予以删除，这标

47、志着危机进入了最后阶段，并随即进入了长期恢复阶段和总结学习阶段。自6月底七月初，各地景区游客数量显著增多，单就云台山景区而言，其七月份的旅游收入创下了历史新高。说到“非典”危机的具体特征，首先就是破坏性，“非典”的爆发导致了旅游景区云台山旅游、客运、购物、餐饮、娱乐等多个产业全面瘫痪。29然后是不确定性，主要体现在，“非典”爆发原因的不确定、发展势态的不确定、以及造成的损失和后果的不确定。以上两点，是“非典”危机的最显著特征。3.3特殊时期危机发生全过程云台山自然景区在“非典”时期对于突发危机的应对阶段总共可以分为六个阶段：危机发生前预防阶段、危机发生前准备阶段、危机发生时紧急阶段、危机发生时

48、持续阶段、危机结束后长期恢复阶段以及危机结束后的总结学习阶段，云台山风景区应对不同阶段的工作总结，本文以事实为依据，实事求是以下就详细讨论这一危机的发展过程。3.3.1危机发生前预防阶段“非典”事件，发生突然，起于仓促，加之当时政府及公众信息媒体对之隐瞒欺骗，使得一时间流言四起，给广大人民群众在心理上造成了很大恐慌，由于缺乏权威性信息，导致一些心怀叵测的人恶性造谣，许多地方出现了盲目哄抢药品和食物的现象。这是外在情况，而外在情况有导致了云台山景区工作人员恐慌，内部的紧张气氛破坏了该景区的适应性反应，由于当时负责人没有及时意识到危机的袭来，没有及时设立预警机制和危机处理基金，这样一个环境下，导致

49、了“非典”爆发初期，就造成重大经济损失的现状。3.3.2危机发生前准备阶段由于没有及时意识到危机的袭来，没有及时设立预警机制和危机处理基金，加之国家卫生部统计数据不准确、不真实，而河南省旅游相关部门不作为，主动回避危机，未能对疫情予以正确广泛的宣传，也未及时告知其省内旅游景区真实情况，导致云台山景区对于五一黄金周的准备工作仍同往年，投入了高额的营销费用，大量接受旅游团订单。而景区自身，也缺乏正确的危机评估检测，未提前设立危机预警机制和应急管理小组最重要的是，没有一个应对危机的解决策略。这就导致巨大经济损失不可避免了。3.3.3危机发生时紧急阶段在世界卫生组织就“非典”问题，面向全世界发布了旅行

50、警告后，旅游景区的灾难全面袭来，国家旅游局紧接着发布要求，强制各地景区对五一黄金周实行“零接待”政策，至此，云台山风景区所有旅游项目全部终止，所有牵涉其中的行业全部陷入停顿。继而导致了大量旅游团退团，原计划要举办的地方性的旅游节和会展也都不得不取消，旅游方面的投资项目，也被一律叫停。由此造成了对云台山景区游客人数和收入的急剧下跌，并且跌破了历史最低，原先的投入被大量浪费和蒸发，云台山风景区的经济损失和文化损失都非常惨重。进入4月，国务院通过常务会议讨论了“非典”的严重性后，下发了多个相关部署文件，卫生部总体负责，实行了“非典”疫情日报告政策，并即时召开新闻发布会，向外界公布“非典”疫情的防治进

51、展。继而国家旅游局响应中央要求成立了“非典型肺炎应对小组”，按照省市县级政府领导指示及旅游部门整体规划部署，云台山风景区成立了防治“非典”的工作小组，并积极出台了云台山景区预防控制“非典”应急预案等相关文件，多方位多角度多方式抵御“非典”事件，具体措施如下：1、建立了三条保障线。分别是：（1）售票处人员加强管理，联合卫生防疫部门加强出入景区人员的登记和检测，并对所有进出车辆进行消毒，从进出口严格把关，有效监控；（2）对景区内所有员工进行体温检测和身份登记，严禁任何人在疫情区随意行走，凡是进入景区之前都必须进行观察和体检，确认没有问题方可进入景区；（3）对景区周边的宾馆、饭店及旅社进行统一消毒，

52、并将检测和消毒范围扩大化，确保绝对的安全可靠。这三条保障线从根源上切断了疫情通过游客流动而带入景区的可能。2、充分落实五项责任制。五项责任制是指：领导包干责任制、职工岗位责任制、情况报告制、责任追究制和重奖举报人制。这五条责任制在由景区及旅游局领导带头，按照“各级负责、层层落实”原则严格执行，层层制定目标责任书，所负责任细到个人，每人都有明确分工，可以直接追查个人的失责行为。3、采取三项措施。其一，大搞环境卫生清洁工作，从根源上杜绝病毒的传播；其二是大力宣传和普及“非典”的防范知识，让景区每个人都能熟知“非典”的病发症状和预防措施，能够做到对病症的大致判断和及时反应，不至于病情的扩大化；其三，

53、配备专门应急工作人员的使用物资，专人专车，确保有足够的药品和防护措施，一到那出现疫情能在最短时间内给予救治。通过以上几点措施，最终云台山景区成功控制了“非典”的疫情，有效阻止了病情的扩散，确保了景区的安全，自始至终，云台山未有一人感染“非典”病毒。3.3.4危机发生时持续阶段对于抗击疫情，控制疾病向来都是一个漫长的过程，都不可能一蹴而就，在将疫情控制住之后，云台山当地政府联合旅游部门出台了一系列的鼓励政策，放宽准入条件，大量引进外来发展项目，简化审批手续，同时给予旅游产业实质性资金支持，对多行多页实行奖励扶持，并给予贷款优惠、税收减免等多项战略性决策，鼓励云台山景区积极自救，并多方招徕旅游团和

54、各界学者前来云台山旅游消费、开班展览等。这一系列的重达决策，使得在经历一番特殊时期之后，云台山景区有迅速的发展起来。同时，这些策略也大大调动了旅行社的积极性，缩短了经济低迷的时间段。3.3.5危机后长期恢复阶段自从世界卫生组织对北京实行了“双解除”之后，各地又陆续掀起了旅游热潮，云台山景区与时俱进，采取了一系列鼓励旅游的措施，借以重新恢复其旅游宝地的盛名。首先，加大推销宣传力度，通过举办各种展览和活动来吸引大众旅游的目光，并注重打造自身品牌，走山水特色景区路线，利用多形式、超常规的消费模式，并结合了宣传促销等手段，最典型的便是，利用中央电视台的午间气象预报节目，大力宣传景区特色，极大提升了景区

55、的认识度。此外，还举办了各类活动，独家承办央视五套现场直播的“Y杯”-17中国国际青少年乒乓球挑战赛，并且成功举办了观瀑节和九九登高节，多次组织诗歌和散文等比赛，以及“世界旅游小姐游YT”、“魅力YT，我家的花园”有奖征文活动。30除此之外，还邀请了舒婷、汪国真等著名词曲作家和诗人以及北京荣宝斋书画院数百位著名书画家来景区采风创作，云台山景区并还同时与多位著名歌唱家合作录制了MTV。除了与名作家、歌唱家等合作之外，云台山还积极主动和高校联合提高，创建了产学研实习基地，并获得了科技部和河南省科技厅的基金支持。第二步是科学规划，危机发生初期，各层面人士都未能及时发现并进行纠正，可见一个合理而科学的

56、规划是多么重要，如今，在吸取先前教训的基础上，云台山大力完善硬件设施，比如，所有进出景区的道路全部硬化、绿化、美化。再有，景区内所有厕所前部按“设计标准化、设施高档化、造型美观化、品味高雅话、管理长期化”五点来改造云台山。另一个巨大工程便是，将景区内电力、通讯、水利等线路全部进行了挖沟地埋，真正达到了“空中看不到电线，地上看不到线杆”的效果。该科学规划，严格遵守实际发展情况，投资了一个多亿资金，建造了一个大型生态停车场，并完善了观光巴士的外在形象，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。第三招是打造数字化工程，对景区全方位监控，其下包括：电子门禁、多媒体展示、GPS车辆调度、电子商务等一

57、系列数字化工程。31数字化工程的全面实施，不仅大大提升了Y景区的景区品位,而且在领导科学决策、合理调控游客、避免票款流失方面发挥了巨大的作用。3.3.6危机后总结学习阶段“非典”事件结束后，随着时间的推移，我们逐渐走出了对于“非典”的不安和焦虑，但是我们不该忘记现实的教训，一场灾难最可贵的不是经历，而是经历之后便不再发生，因此，在灾难发生后，我们需要这样一个总结学习的阶段，建立一个及时完善的学习机制，和对突发事件的正确评估体系，这样才是将灾难转变为经验。经历这次事件以后，云台山景区吸取了前面的教训，积极筹备专项的安全资金，确保能在第一时间将它用于救援和帮助之中。同时，云台山积极听取上级领导建议

58、，制定了一份详细完善的安全应急预案，其中包括了自然灾害（如山洪、泥石流、暴风暴雨等）、人为灾害（如病毒传染、火灾、交通事故等）。3.4“非典”突发事件中应急管理机制出现的问题虽然云台山景区最终成功应对了“非典”突发事件，但是在应急管理危机中，存在一些问题，一下我们就具体问题来进行理论分析：3.4.1预先演练不到位风险无处不在，任何行业任何事情都是有风险的，旅游这一服务行业常常因为其快速的发展和良好的成长环境而被人们所忽视，风险意识都淡化了，又何谈危机意识？这在思想源头上就为景区的危机爆发提供了条件。32在“非典”危机爆发以前，各单位和各级政府各个部门对于景区的危机防范意识不强，危机责任感薄弱，未及时制定出有效的危机预警机制，因而在危机产生后出现了应急管理失败，应对行动迟缓，吸取教训之后，云台山景区制定了一系列灾难应急预案，其中包括山洪、山体滑坡、森林火灾、交通事故等，但是做的还不够完善的是，没有对地震、恐怖袭击等制定紧急预案。同时，对于实际模拟演练还不到位，模拟环境也需要更加逼真。3