物业考试综合能力资料汇总

1、第一章1、在一般情况下，需求量与其价格之间呈现相反的变化趋势，与个人需求曲线的形壮相同，市 场需求曲线也是向 右下方倾斜的。1、 供给受影响的多种因素：a、成本价格b、厂商对商品未来价格预期 c、其它商品价格d、生产厂商数量多寡以及市场竞争2、 大多数商品的供给曲线是向 上方倾斜的,表明供给量与价格是 同方向的3、 商品均衡价格 与均衡数量的形成是市场供求力量 自发作用的结果4、 均衡点的特性：a、存在性b、唯一性c、稳定性5、 影响需求弹性的主要因素：a商品的替代数目和可替代程度 b消费者对商品需求程度以及商品在家庭预算中占的比例c、商品本身用途的多用性 d、商品的耐用程度e、时间的长短6、

2、 需求弹性与消费支出之间的关系：a、富有弹性时，价格和消费支出呈反方向变动 b、单一弹性时，价格和消费支出无关c、缺乏弹性时，价格和消费支出呈同方向变动7、 影响供给弹性的主要因素：a、时间长短b、产品的成本状况8、 生产要素有劳动、土地、资本以及管理才能 等四种。9、 总产量是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所产生的全部产量tp=f(x)10、 平均产量是每单位可变要素平均生产的产量。ap=tp/x11、 边际产量是指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量mp=a tp/ x12、 可变生产要素增加所引起产量的变化可以分为：边际产量递增一边际产量递减一总产量减少13、 等产量曲线的特

3、点： a、等产量曲线是一条从左上方向右下方倾斜的曲线，斜率为负值。b、同一曲线上各点代表相同的产量，不同曲线代表不同的产量。14、 生间规模是指一定生产要素投入后获取的最大产出量。15、 规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段。16、 内在经济：自身原因一产量增加一成本降低。决定因素：1雄厚资金实力2配先进机器3企内合理调配4专业化分工协作5科学管理提高副产品利用率6减少采购销售成本17、 内在不经济：自身原因一产量减少一成本增加。决定因素： 1机构庞杂，效率低 2生产规模过大，对生产要素过度需求，成本增加3销售费用高18、 只有在生产可能性曲线和等收益线相切的点上，边际转换率和等收益线的斜率相

4、等，因此，在该点上的两种商品的数量组合是生产可能性曲线上可以获得最大销售收入 的产量组合。19、 经济成本= 会计成本+隐含成本经济利润笄肖售u入-会计成本-隐含成本21、成本分析：总成本，平均成本，边际成本22、总成本分为：固定成本( tfq、可变成本(tv。23、边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则。24、价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。25、市场失灵的原因： a、垄断的存在b、非对称信息 c、外部性以及公共产品26、逆选择是在双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。27、非对称信息可以通过政府也可以不通过政府解决。28、败德行为

5、是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行为，而采取更为冒险的行为， 使发生风险的概率增大的动机。29、败德行为的解决办法：只能通过某些制度设计使当事人约束自身行为。30、委托代理人问题不可能通过政府的干预解决。1、给经理发奖金2 让经理参与利润分配31、外部性分为；正外部性、负外部性32、政府干预手段：a 染企业征收清污费 b 公布污染标准33、物业管理的供给a 、 物业管理服务是商品 b 、 单个物业管理企业所提供的物业管理受多种因素的影响c 、物业市场总供给是由市场中各个物业企业所提供的加总第二章1、管理利用的资源：a、人力b、物力c、财力d、信息2、管理的职能： a 决策 b 计划 c

6、 组织 d 领导 e 激励 f 控制3、管理的特征：a、它的产生来自社会活动组织的要求b、它的载体是组织c、它的核心是处理好各种人际关系 d 、它的任务是利用资源，通过6 个职能去实现既定目标。4、管理的性质： 自然属性、社会属性。自然属性取决于生产力发展水平和劳动社会化程度，社会属性取决于社会生产关系5、管理学广义研究对象：生产力、生产关系、上层建筑6、管理学狭义研究对象： a 管理原理， b 管理功能职能， c 它的主要方法手段、技术， d管理者， e 管理历史7、 管理原则： a 以人为本原则 b 系统均衡原则 c 运动控制原则 d 信息沟通原则 （构成世界的三大要素：物质、信息、能量）

7、 e 目标效益原则8、决策和计划是其它管理职能的前提和基础，决策是解决物业管理方向性的问题，计划是决策的具体化。9、组织是保证决策和计划的实施，去实现既定目标。10、物业管理激励：物质和精神激励11、控制： 1 要有一个控制的依据和标准2 运用各种手段进行观察测度3 通过观察数据与计划规定标准进行比较3 通过观察数据与计划规定标准进行比较4 如发生偏差，及时纠偏12、市场营销通过：销售渠道和销售手段13、消费品市场分类标准：a 地理标准 b 人口标准 c 心理标准 d 行为标准14、无差异目标市场营销策略：提供单一的产品，采用相同的营销方案。优点：成本低，缺点：易导致激烈竞争15、差异性目标市

8、场营销：优点：a 营销稳定性好b 总销售量会增加c 能充分挖掘企业潜力 d 树立企业优越形象缺点：成本高，增加研发成本、经营管理费用。16、市场调查：对信息进行收集、整理、分析。17、市调的主要内容：a 市场需求调查b 销售渠道调查c 消费者和消费行为调查d 竞争结构调查 e 产品调查 f 技术发展调查g 其它因素调查18、询问调查：a 个人访问 b 邮寄调查 c 电话调查 d 网上调查19、观察法：a 用户观察 b 柜台观察 c 痕迹观察20、 6p 组合：产品、价格、渠道、促销、权力、关系21、正确营销战略的四个观念：全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念22、制定营销战略的意义：a 使企

9、业顺利发展b 提高生产经营的目的性c 增强管理活力 d提高企业素质23、经营战略的特征：全局性、长远性、政策性、应变性24、企业经营战略按态势分类：a 进攻型战略， b 防御型战略、撤退型战略。25、企业经营战略按竞争优势分类：a总成本领先战略，b,差别性战略，c,专业化战略26、企业经营战略管理三个阶段：a 经营战略分析、 b 经营战略形成、经营战略实施与控制27、 经营战略分析阶段具体工作分为： 确立企业正确的经营思想与指导方针， b 进行企业外部环境分析， 找出生存与发展的机会与威胁， c 进行企业的内部条件分析， 找出优势与劣势，d 确定企业的使命与目的28、经营战略形成阶段具体工作分

10、为四：a 经营战略类型的选择、 b 经营战略方案的设计、c 经营战略方案的评估与决策， d 制定阐明经营战略的政策。29、创新表现为：发明、发现、革新、开发。30、创造是创新的本质要求。31、企业创新的动力机制分为三个方面：a 创新的科技推动 b 创新的市场需求， c 创新的制度推动32 创新激励的四种方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。33、创新过程伴随着：组织创新、管理创新、生产创新、商业营销创新。34、企业创新模式有：内生型、外生型、混合型35、企业创新管理的重点是：创新源和研究开发管理。36、成功创新的三个特性：成功是多因素的、成功因素具有一般性、成功是以人为中心的37、企业

11、创新机制体系主要由动力机制、运行机制、发展机制组成。38、企业创新运行机制包括a 创新管理的组织机构,b 运行程序， c 管理制度。39、物业管理创新主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。第三章40、关系学是由美国哈佛大学心理研究的梅奥在霍桑实验中提出来的。41、霍桑实验推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通， 听取他们的意见， 这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。42、梅奥的人际关系理论基本观点：a 人是社会人b 生产效率的提高和降低主要取决于职工的士气 c 在企业中存在着正式组织和非正

12、式组织d 霍桑试验还提出了新型领导和民主管理的必要性。43、需要是指缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。44、 动机是指人们从事某种活动， 为某一目标付出努力的意愿， 这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。45、动机的三个工素：a 决定人行为的方向。 b 努力的水平。 c 坚持的水平动机分为内在动机和外在动机。46、所谓激励，是指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝预定目标的方向。47、 激励机制是指组织系统中， 激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用关系的总和，也就是指企业激励内在关

13、系结构、运行方式和发展演变规律的总和。48、需要理论包括：a 马斯洛的需要层次理论， b 赫茨伯格的需要双因素理论， c 麦克莱兰的需要分类法， d ： erg 理论马斯洛需要层次理论：生理需求安全需求社交需求尊重需要自我实现需要。49、 赫茨伯格的双因素理论： 即比较低级的需求和比较高级的需求。 比较低级的需求包括a生理需求、 b 安全需求、 c 社交需求。50、麦克莱兰的需要理论：成就需要、权力需要、亲和需要。企业家的需要结构是高成就需要， 低权力需要和亲和需要， 管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要， 而技术专家的需要结构是高成就需要， 低亲和需要和中权力需要。51、 e

14、rg 理论：阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，分为三种： a 生存需要、 b 相互关系、 c 成长。52、期望理论：期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物：a 价值、 b 绩效获奖估计、 c 期望。这三者的关系可以用下式表达：价值x期望x绩效获奖估计=动机53、公平理论：亚当斯提出公平理论。员工可进行纵向比较，也可进行横向比较。目标设置理论：具有smart 原则： a 目标的具体性、 b 目标的可测量性、 c 目标的可实现性、 d 目标的可行性、 e 目标的时效性。54、人、物、环境是现代管理的三要素。55、人的健康包括生理健康与心理健康两个方面。劳动者心理健康的特征：a智

15、力正常、b健全的，f#绪、c行为协调、d行为反应适度。健全的情绪是心理健康很重要的标志。反应适度是心理健康的另一个标志。56、群体有四个特征：a 成员间的“社会互动”和相互影响、 b “稳定结构”和功能、 c 成员“共享目标” 、 d “成员资格”的认同。57、群体的类型：a 正式群体、 b 非正式群体。影响群体内聚力的因素： a 群体的构成与规模、 b 群体领导方式和外部竞争、 c 群体内聚力与生产率。58、西蒙提出管理就是决策。59、群体决策的过程分为三个阶段：a 问题诊断阶断、 b 备择方案阶段、 c 选择决策阶段。60、群体决策的优点：a 高质量信息加工、 b 多种备选方案、 c 高承

16、诺接受度。群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。 在这两个方面，群体决策有时较费时间， 群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化， 从而影响群体决策的效果。群体决策的效率会高于个体决策。61、个性的形成三个时期： a 儿童时期、 b 学生时期、 c 走向社会。62、一个人的气质具有极大的稳定性。气质的类型： a 性情急躁、动作迅猛的胆法质、 b 性情活跃、动作灵敏的多血质、 c 性情沉静、动作迟缓的黏液质、d 性情脆弱、动作迟钝的抑郁质。63、气质在管理实践活动中的作用：a 气质类型无好坏之分、 b 气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低、c 气质可以影

17、响人的活动效率、d 气质可以影响人的情感和行动。要求作出迅速灵活反应的工作， 对于多血质和胆汁质的人较为适合， 而黏液质和抑郁质的人则较难适应。64、性格具有一定的a 复杂性、 b 独特性、 c 整体性、 d 待续性。65、性格鉴定的方法：a 观察法、 b 谈话法、 c 作品分析法、 d 个案法、 e 实验法。为使被鉴定的性格比较符合实际情况，多采用综合研究法。66、能力的分类：a 一般、 b 特殊。67、影响能力的因素：a 素质、 b 知识和技能、 c 教育、 d 社会实践、 e 勤奋。68、性格与能力、气质的关系：a 性格的形成需要一定的能力为基础、 b 能力的发展水平受性格特征的影响、

18、c 优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。69、居住环境的概念：在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。70、物业管理提高居住环境质量主要从a 保持和提高物业品质、 b 创设优美外部环境两方面入手。71、物业管理与居住心理效应： a 首因效应、 b 近因效应、 c 晕轮效应、 d 情感效应。72、首因效应即先入为主的第一印象。 （入伙）73、 近因效应（装修入住）74、 晕轮效应又称“光环效应”、 “成见效应” 、 “一点概面效应” 。75、 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。76、建立的前提）、 b 互惠互利原则、 c 诚信

19、原则（是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则） 、 d 宽容原则。77、建立、维持和发展人际关系的方法：a 提高知识素养，增强交往实力、 b 牢记对方的名字、 c 尽量迎合对方的兴趣、 d 真诚的赞扬和欣赏对方、 e 真诚而又巧妙的批评。78、 提高知识素养应掌握的信息：必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识；应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息； 扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识；与确定的对象交往时，应该掌握与交往对象有关的信息和知识。79、真诚而又巧妙的批评：抱着与人为善的态度；选择一个适合的场合；批评的时机 宜闲不宜忙，宜静不易动；批评的口吻、语气宜委婉、商量，

20、不宜直接、指责和训斥； 批评要对事不对人；就一事论一事；倾听对方的解释。80、与业主进行有效协调沟通：要了解业主的需求，适度超越业主的期望；物业管理企业对业主的承诺要客观实际， 不能过高或过低， 并在组织内部协调工作流程， 保证兑现承诺；要积极与业主进行沟通， 增强业主在物业管理中的责任意识； 当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。81、 物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾： 有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考， 使业主的期望与实际感受往往有差距； 物业管理企业矫枉过正， 为了争夺市场，对服务给予过高承诺；业主在享受权利的同时，

21、并不清楚自身的义务。82、物业管理企业加强与业主沟通的途径：a 主动上门了解业主、 b 开辟各种宣传园地、 c开展丰富多彩的社区文化活动、 d 有效的处理业主投诉。83、与开发商进行有效协调沟通：a 客观了解情况，协助开发商与业主的沟通； b 兼顾双方的利益、 c 灵活务实，互谅互让，解决问题。84、物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式：a 新闻发布、 b 记者招待会、 c 企业名人文章、人物志及通论文章等特写。85、物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理。86、危机公关管理可分为：a 危机预防、 b 危机处理。87、在危机公关处理时，与新闻媒体进行有效沟通：a 制定沟通

22、政策、 b 做好准备工作、 c与新闻记者建立良好的关系、 d 妥善回答、 e 掌握好时间。88、 如何加强物业管理企业的公共关系能力建设： 确立物业管理企业公共关系工作的明确目标； 加强对员工公共关系意识的教育与培训， 提高员工对公共关系的认识； 要把物业管理企业建设成开放型、 透明型的企业； 要努力开拓公共关系活动的渠道和途径， 采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；搞好紧处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力。89、 因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉， 争取公众的谅解。 或者及时澄清事实真相，

23、以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。90、行政管理的含义：最广义：指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。不仅包括政党和国家的立法、行政、司法组织活动，还包括企业、事业、社会团体等各种各样的社会组织的执行事务。广义： 国家政治目标的执行，包括立法、 行政、 司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。狭义： 指国家行政机关及其官员在管理国家事务、 社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。91、行政管理的特点：a执行性、b政治性、c权威性（法制的集中性体现了行政管理的权 威性） 。92、行政

24、管理的主体：国家权力机关的执行机构，即行政机关。我国行政管理的主体是国务院和地方各级人民政府及其职能部门。行政管理的客体：国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。93、行政权力的特点：a 公共权力、 b 合法性、 c 执行权力、 d 强制性、 e 一元性。94、行政管理活动的根本原则是依法管理。95、行政管理具有：a 政治性、 b 社会性。行政职能可分为： a 计划职能、 b 组织职能、 c 指挥职能、 d 协调职能、 e 控制职能。行政管理组织是指政府机构。特征： a 具有权威性和强制力、 b 属于预算拨款制的行政组织，全部财政来源于国家 预算。96、行政管理组织的种类：a 领导机关（国务院

25、和地方各级人民政府） 、 b 职能机关（国务院所属部委） 、 c 辅助机关（办公机关、信息机关和咨询机关） 、 d 直属机关、 e 派出机关。行政管理组织的纵向结构涉及两个问题： 管理层次与管理幅度之间的关系。 管理层次和管理 幅度是影响行政组织结构形态的两个决定性因素。97、行政组织横向划分的方法：a 职能部门化、 b 区域部门化、 c 行业和产品部门化。行政职能部门化是目前应用最广泛的一种划分行政组织的方法。99、 工商行政管理： 指国家为了建立和维护市场经济秩序， 通过市场监督和行政执法等机关， 运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。主体：国家对象：市场经营主体及

26、其市场经济活动以及商品。100、国民经济监督体系包括：a 计划监督、 b 财政监督、 c 银行监督、 d 审计监督、 e 统计监督、 f 工商行政管理监督。101、地方工商行政管理机关是地方政府主管市场监督管理和行政执法的职能部门，其核心是市场监督管理和主管这两层意义。 由“市场监督管理” 取代过去所谓的“综合性经济监督管理” ，这实际上就表明，所谓工商行政管理，其实质就是市场监督管理。102、 工商行政管理的作用： a 对市场机制运行的重要作用、 b 对资源优化配置的重要作用、c 对优化市场结构的重要作用、 d 在弥补市场缺陷中的重要作用。103、工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场

27、经济秩序。104、市场进入秩序包括：a 登记注册秩序、 b 投资导向秩序、 c 经营范围确认和变更秩序。工商行政管理机关的特性： a 是国家行政机关、 b 代表国家行使行政管理职能、 c 其行政管理职能范畴是工商行政管理。105、工商行政管理机关行政行为成立包括：a 必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施、 b 行政行为的内容必须是合法、确定和可行的、 c 必须符合法律规定的程序、 d 必须符 合法律所规定的方式，行政行为有要式和非要式行为之分。106、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。具有的效力： a 拘束力、 b 确定力、 c 执行力。执行力的关键是关于行政强制

28、执行力。107、物业管理的行政管理工作内容：a 行政立法、 b 执法监督、 c 协调服务、 d 宣传引导。108、国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域物业管理活动的监督管理工作。109、物业管理行政管理部门分为：a 国家级的物业管理主管机构、 b 省市级的物业管理主管机构、 c 基层物业管理主管机构、 d 基层政府及其派生机构、 e 物业管理的相关行政管理 部门。110、对物业管理企业的行政管理方式：a 依法处罚、 b 备案记载。111、对物业管理行业的行政管理方式： a 实施准入制度、 b 创造竞争环境、 c 组织开展

29、考证活动、 d 处理投诉。112、物业管理的行政管理手段：a 限制手段、 b 经济手段、 c 教育手段。113、物业管理企业与行政管理部门的关系：a 服从行政部门的管理、 b 协助行政部门的管理、 c 借助行政部门的管理、 d 支持行政部门的管理114、法是国家制定或认可的社会规范，是国家强制力的表现。115、 “以事实为根据，以法律为准绳”的法律原则。广义的法：指国家制定或认可并由国家强制力保证实施的各种规范性文件的总称。狭义的法：指国家产法机关制定的规范性文件的总称。全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会行使国家立法权。在我国，狭义的法指全国人民代表大会及其常务委员会制定的规范性文件

30、。116、法的特征：a 法是一种特殊的社会规范、 b 法是国家制定或认可的社会规范、 c 法是规定了人们权利和义务的社会规范、 d 法是由国家强制力保证实施的。117、法的历史类型：a 奴隶制类型的法、 b 封建制类型的法、 c 资本主义类型的法、 d 社会主义类型的法。118、法系：a 大陆法系（法国、德国） 、 b 英美法系（我国香港特别行政区的法律在形式上保留英美法系的特点） 。119、法的形式分类：按法所调整的是国内关系还是国外关系分： a 国内法、 b 国际法。按法所规定的内容和效力的强弱分： a 根本法、 b 普通法。按法规定的是反映事实关系的权利和义务还是保证这种权利义务关系分：

31、 实体法、 b 程 序法。按法的效力范围分： a 一般法、 b 特别法。按法的创制方式或表现形式分： a 成文法、 b 不成文法。120、法的制定，又称立法，是指有关国家机关在其指定的职权范围内，依照法定程序，制定、修改、补充、废止规范性法律文件的活动。121、法律部门：调整同一领域社会关系的部门，如民法、经济法、劳动法、环境法、军事法、刑法和诉讼法等法律部门。122、法律体系：一个国家全部现行法律规范在分类组合为不同的法律部门的基础上构成的有机联系的统一整体。123、我国形成以宪法为基础和核心的法律体系框架。124、我国的法律渊源：a 宪法、 b 法律、 c 行政法规、 d 部门规章、 e

32、地方性法规、 f 地方政府规章、 g 自治条例和单行条例、 h 特别行政区的法、 i 国际条约。125、法的实施：a 法的遵守、 b 法的适用。126、法律关系是法律在调整人们行为的过程中形成的权利和义务关系。127、法律关系的种类：a 、平权的法律关系与隶属的法律关系、 b 一般的法律关系和具体的法律关系、 c 绝对法律关系和相对法律关系、 d 调整性法律关系和保护性法律关系。128、法律关系的构成要素：a 主体、 b 客体、 c 内容。129、法律关系的主体：又称权利主体，是指法律关系的参加者，即在法律关系中依法享有权利和承担义务的人或组织。130、法律关系的内容：权利和义务。131、法律

33、关系的客体： a 物、 b 行为、 c 人身相联系的非物质财富。132、违法可分为：a 违宪、 b 民事违法、 c 行政违法、 d 刑事违法（犯罪） 。法律责任分为：a 违宪责任、b 刑事责任、c 民事责任、d 行政责任。法律制裁分为：a 违宪制裁、b 刑事制裁、c 民事制裁、d 行政制裁。133、民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。134、平等主体之间的人身关系分为：a 人格关系、 b 身份关系。135、 平等主体之间的财产关系分为： a 静态的财产关系 （物权关系） 、 b 动态的财产关系 （债 权关系） 。136、民法的基本原则：a 平等、

34、 b 自愿、 c 公平、 d 诚实信用、 e 公序良俗、 f 权利不得滥用。137、民事主体为：a 自然人（个体） 、 b 法人（组织体中的一种） 。138、民事权利能国是能够承担权利义务的资格，自然人从出生时起到死亡时止，具有民事权利能力。139、民事行为能力分为：a 完成民事行为能力人（ 18 周岁以上自然人、 16 周岁以上不满18 周岁的未成年人， 以自己的劳动收入为主要生活来源的） 、 b 限制民事行为能力人（ 10 周岁以上， 可以进行与他的年龄、 智力相适应的民事活动； 不能完全辨认自己行为的精神病人） 、 c 无民事行为能力人。140、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法

35、独立享有民事权利和承担民事义务的组织。141、法人应当具备的条件： a 依法成立、 b 有必要的财产或者经费、 c 有自己有名称、组 织机构和场所、 d 能够独立承担民事责任。142、法人的分类：a 企业法人、 b 非企业法人。143、法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭，两者的范围相同，都要受到其经营范围的限制。144、民事法律行为是民事主体以意思表示要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。145、 民事法律行为应当具备的条件： a 行为人具有相应的民事行为能力、 b 意思表示真实、 c 不违反法律或者社会公共利益。146、民事法律行为可以采取的

36、方式：a 书面形式、 b 口头形式、 c 其他形式。无效的民事行为： a 无民事行为能力人实施的、 b 一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的、 c 恶意串通， 损害国家、 集体或者第三人利益的、d 违反法律或者社会公共利益的、 e 以合法形式掩盖非法目的的。147、可撤销的民事行为：a 待业人对行为内容有重大误解的、 b 显失公平的、 c 一方以欺诈、胁迫的手段或乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为。148、效力待定民事行为：a 、限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为、 b 无权利处分待业。一般来说，只有所有权人或依法、以

37、约定享有处分的人才有对物的处分权，如果无处分权而擅自处分他人之物则为无权处分、 c 无权代理行为。 代理人无代理权、 超越代理权或在代理权终止之后以被代理人的名义所为的民事行为为无权代理。149、效力待定民事行为的法律后果：a 第三人的追认权、 b 相对人的催告权和撤销权。150、财产权包括：物权、债权；151、人身权包括：人格权、身份权；152、知识产权包括：人身权、财产权。153、债权的发生主要基于四种原因：a 合同、 b 侵权行为、 c 不当得利、 d 无因管理。154、不当得利是没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的事实。取得的不当利益应当返还受损失的人。155、无因管理是没有法定

38、的或者约定的义务，为避免他人利益损失而进行管理或者服务的行为。无因管理人有权要求受益人偿付由此支付必要的费用。156、 民法通则规定了 a 保证、 b 抵押、 c 定金、 d 留置权四种担保方式， 担保法又规定了 e 质权。157、多数人之债是债权人或债务人是两个以上的债。多数人之债可分为按份之债和连带之债。158、民事责任是指民事主体违反合同义务或者法定义务而应承担的法律后果。民事责任主要是 a 合同责任、 b 侵权责任。159、侵仅责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充。160、构成过错责任的要件：a 损害事实的发生、 b 行为人实施了违法行为、 c 违法行为与损害事实之间有因果关系、

39、d 行为人有过错。161、行为人应承担无过错责任的： a 国家机关或者国家机关工作人员的职务行为侵权、 b产品缺陷致人损害、c 高度危险作业致人损害、d 污染环境致人损害、 e 地面施工致人损害、f 建筑物致人损害、g 饲养的动物致人损害。162、承担民事责任的方式：a 停止侵害、 b 排除妨碍、 c 消除危险、 d 返还财产、 e 恢复原状、 f 修理、重做、更换、 g 赔偿损失、 h 支付违约金、 i 消除影响、恢复名誉、 j 赔礼道歉。163、诉讼时效：权利人经过法定期间不行使自己的权利，依法律规定其胜诉权归于消灭的制度。164、对权利的行使规定期限的原因：a 稳定法律关系，结束权利不行

40、使而导致的权利状态与事实状态长期不一致的状况、 b 督促权利人及时行使权利、 c 避免证据灭失，减少诉讼成本。165、一般诉讼时效为两年，特殊诉讼时效为a 短期诉讼时效、 b 长期诉讼时效。国际货物买卖合同和技术进出口合同适用的诉讼时效为四年。166、诉讼时效的起算：从当事人知道或者应当知道权利被侵害时起计算。中止： 诉讼时效期的最后六个月内， 因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效中止。中断：从中断时起，诉讼时效期间重新计算。167、合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。168、 合同法的基本原则： a 合同自由原则、 b 合同正义原则、

41、 c 鼓励交易原则。合同的订立，是指缔约人为意思表示并达成合意的过程，分为 a 要约、 b 承诺两个阶段。要约应与要约邀请相区别。169、有效承诺应具备：a 承诺必须由受要约人向要约人发出、 b 承诺的内容应当与要约的内容一致、 c 承诺必须在要约的存续期间内作出、 d 承诺应以通知的方式作出。170、格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订，并在订立合同时未与对方协商的条款。包含有格式条款的合同称a 格式合同、 b 定式合同、 c 定型化合同等。格式条款有利亦有弊。优点在于可以节省时间，降低交易成本， 促进企业的合理经营。弊端在于制定格式条款的一方经常利用其优势地位，制定不利于另一方的条款。1

42、71、提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。172、 提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。对格式条款的理解发生争议的， 应当按照通常理解予以解释， 对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。 格式条款和非格式条款不一致的， 应当采用非格式条款。173、合同履行应当遵循的原则：a 适当履行原则、 b 协作履行原则、 c 情事变更原则。174、合同履行中的抗辩权：a 同时履行抗辩权、 b 先履行抗辩权、 c 不安抗辩权。175、后履行方有下列情形之一的，保护

43、先履行方：a 经营状况严重恶化、 b 转移财产、抽逃资金、 c 丧失商业信誉、 d 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。176、违约责任的归责原则是指基于一定的归责事由而确定违约责任成立的法律原则。177、不可抗力：合同当事人不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。178、不可抗力包括：a 自然灾害、 b 社会异常事件（罢工、骚乱） 、 c 军事行为、 d 政府行为。179、承担违约责任的方式：a 强制履行、 b 赔偿损失、 c 违约金。180、下列情况不得强制履行：a 法律上或者事实上不能履行、 b 债务的标的不适于强制履行、 c 履行费用过高、 d 债权人在合理期限内未要求履行。18

44、1、强制履行的表现形态包括令债务人限期履行，修理、重作、更换等。182、赔偿损失责任的构成要件包括：a 一方有违约行为、 b 另一方受有损害，包括所受损害和所失利益、 c 违约行为与损害后果之间有因果关系。183、约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。184、合同解释的原则：a 客观解释原则、 b 整体解释原则、 c 目的解释原则、 d 习惯解释原则、 e 诚信解释原则。185、买卖合同：出卖人转移标的物的所有权于买卖人，买卖人支付价款的合同。186、租赁合同：出租人将租赁物交

45、付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。187、委托合同：受托人办理委托事务，委托人支付约定报酬或不支付报酬的合同。188、约定的租赁期限自续订之日起不得超过二十年。租赁期限六个月以上的，应采用书面形式。189、物权中最基本、核心的权利是所有权。190、非所有人享有的物权：a 用益物权（国有土地使用权、土地承包经营权、宅基地使用权、典权） 、 b 担保物权（抵押权、质权、留置权） 。191、物权是指权利人直接支配物、享受其利益，并具有排他性的财产权利。192、物权的效力：a 物权的排他效力、 b 物权的优先效力、 c 物权的追及效力、 d 物上请求权。193、我国法律规定，不动产物权的享有和

46、变动一律采用登记方法进行公示；动产物权的享有以占有为公示方法，变动则通过移转占有的方式；飞机、船舶以及机动车辆虽属动产，但采登记方法。194、物权的变动，就物权自身而言，指物权的发生、变更和消灭；就物权主体而言，则为主体取得物权、丧失物权和物权的变更。195、所有权的性质：a 整体性、 b 本源性、 c 弹力性、 d 永久性、 e 社会性。196、所有权的权能：a 占有、 b 使用、 c 收益、 d 处分。197、使用权是所有权的灵魂，而处分权则是所有权的最终体现。198、善意取得：无权处分他人动产的占有人，在将其占有的动产转让给第三人时，若第三人取得该动产系出于善意，即取得其所有权。199、

47、善意取得的构成要件：a 其适用对象须为动产、 b 动产必须是基于有偿法律行为而取得、 c 受让人须实际占有该动产、 d 受让人取得财产时须出于善意。200、相邻关系的处理原则：有利生产、方便生活、团结互助、公平合理。201、共有：由两个以上的主体寻同一物共同享有一个所有权，包括按份共有和共同共有两种类型。202、建筑物区分所有权：由区分所有建筑物的专有权、共有权以及基于共同关系而产生的成员权所构成的特别所有权。203、建筑物区分所有权特征：a 内容构成的复合性、 b 权利处分的一体性、 c 标的物是特定的空间、 d 是人与物的关系和人与人的关系的结合。204、专有部分是构成建筑物区分所有权的基

48、础。205、共有权：业主按照法律或者管理规约的规定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的权利。206、 建筑区划内的绿地、 道路以及物业管理用房， 属于业主共有， 但属于市政建设的除外。会所、车库的归属，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，除建设单位等能够证明其享有所有权外，属于业主共有。207、国有土地使用权的设立方式：a 行政划拨、 b 出让。208、担保物权特征：a 从属性、 b 不可分性、 c 物上代位性。209、抵押权：对于债务人或者第三人不转移占有而供作担保的财产，当债务人不履行债务时，债权人有权以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿的权利。21

49、0、可抵押的财产：a 抵押人所有的房屋和其他地上定着物、 b 抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产、c 抵押人依法有权处分的国有土地使用权、房屋和其他地上定着物、d 抵押人依法有权处分的国有的机器、 交通运输工具和其他财产、 e 抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、 荒滩等荒地的土地使用权、 f 依法可以抵押的其他财产。211、不得抵押的财产： a 土地所有权、 b 耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有地土地使用权、 c 学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施、 d 所有权、使用权不明或者有争议的财产、 e 依法被查

50、封、扣押、监管的财产、 f 依法不得抵押的其他财产。212、抵押合同应当采取书面形式，自登记之日起抵押合同生效。、213、抵押权实现的顺序：登记的抵押权优先于未登记的抵押权。登记的抵押权中，登记在先的优先于登记在后的，顺序相同的，按照债权比例清偿。214、抵押物折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归抵押人所有，不足部分由债务人清偿。215、动产质权是以动产为标的的质权。216、出质人和质权人应当以书面形式订立质押合同。217、质押担保的范围包括：a 主债权及利息、 b 违约金、 c 损害赔偿金、 d 质物保管费用、e 实现质权的费用。218、留置权：债权人按照合同约定占有债务人的动产

51、，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权留置该财产。219、留置权只吸在动产上产生。220、债权的发生与该动产的占有有牵连关系。牵连关系规定了三种：a 保管合同、 b 运输合同、 c 加工承揽合同发生的债权。221、不能产生留置权的： a 留置债务人的动产不得违背公序良俗、 b 不得违背当事人的约222、物业权属和物业权利是密切联系又相互区别的两个概念。223、不同之处在于：物业权利指的是权利主体依法可为一定行为或不为一定行为或要求他人为一定的行为，侧重于权力本身所具有的内容。 （如土地所有权人拥有占有、使用、收益、处分土地的权利） 。而物业权属则更强调权利与权利主体的联系，是有关行

52、政主管部门依法行使行政管理职能进行确权后的结果。 （如由于政治、经济制度的不同，各国对于土地所有权的内容的规定虽大致相同，但土地权属制度的规定却存有很大的差异） 。224、物业所有权：所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权利。225、物业管理法律关系的主体：参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人。226、物业管理法律关系的客体：物业、权利、行为效果。227、根据法律事实是否与物业管理法律关系主体的意志有关可划分为a 自然事实、 b 行为事实。228、物业管理法律责任的特点：a 法定责任与协议责任相结合、 b 法律责任的种类和复合关系复杂性、 c 技术规范确定的责任份量比较大、 d

53、法律责任的承担主体具有特定的身份。229、物业管理法律责任的归责条件：a 行为违法、 b 损害结果、 c 因果联系、 d 行为人主观过错。230、行为人主观过错分为：a 故意、 b 过失两种过错状态。231、故意过错是指行为人明知自己的行为会发生危害社会的结果，却希望或放任发生。232、过失过错是指行为人应当预见到自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见到，或已经预见到而轻信能够避免，以致发生危害结果。233、现代法律确立的归责类型：a 过错责任原则、 b 无过错责任原则（严格责任原则） 、 c公平责任原则（平衡责任原则） 。234、物业管理法律责任的分类：a 刑事责任、 b

54、行政责任、 c 民事责任。235、承担刑事责任的方式是具体的刑事处罚，分两类：a 主刑、 b 附加刑。236、行政违法责任：行政相对人的行为违反法律、法规和行政规章而应依法承担的惩戒性法律后果。包括a 行政处罚、 b 行政处分、 c 劳动教养、 d 限期改正。237、不能将物业合同归属于委托合同，表现为：委托合同中，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务，受托人以委托人的名义处理委托事务，产生的法律后果有委托人承担。委托合同的重要特点之一就是委托人或者受托人可以随时解除委托合同。 委托合同一般是无偿合同、不要式合同。238、物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。239、物业统计工作全过程包括

55、：a 数据调查、 b 数据整理、 c 数据分析与运用。240、统计的职能：a 信息职能、 b 咨询职能、 c 监督职能。241、统计值：统计值是说明统计对象的特征的数值表达或文字表达。242、统计调查的要求：a 准确性、 b 及时性、 c 全面性、 d 系统性。243、统计调查的分类：按总体范围的大小分：全面调查、非全面调查。按调查的组织形式分：统计报表、专门调查。按搜集资料方式不同分：直接调查、凭证式调查、询问式调查。按调查的形式分：统计报表、普查、抽样调查、重点调查、典型调查。244、统计调查方案的基本内容：调查的目的和任务：显示某物业管理公司的物业管理实力与业绩。确定调查对象：某物业管理公司已管理的项目。调查的时间和时限。例，某物业调查时间是两天，调查时限是1998-2002 年。调查的组织工作及计划。245、统计表的三部分：a 表头、 b 表体、 c 表脚。246、常见的统计表：a 国家建设部调查用表、 b 物业行业协会调查用表、 c 物业企业内部调查用表。247、统计指标：a 总量指标、 b 相对指标、 c 平均指标。248、总量指标的特点及作用：总量指标是统计单位标志值汇总而成，所以必然具有实物量计算单位。总量指标是对总体认识的起点，是总体范围大小的直接体现。是以下其他综合指标（相对指标，平均指标