服务礼仪培训PPT课件

1、 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程 服务的概念及理念服务的概念及理念 监督机制监督机制 案场环境展示案场环境展示 服务的概念及理念（暂略）服务的概念及理念（暂略） 海尔：真诚到永远海尔：真诚到永远 万科物业：同心圆万科物业：同心圆 联想电脑：阳光服务联想电脑：阳光服务 联想阳光服务的宗旨是：“您的需求，我们的行动”， 服务理念是：“专业、诚信、贴心”。 服务是指“为他人做事，并使他人从中受益”。 服务是一种资本，服务=财富 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程 服务的概念及理念服务的概念及理念 监督机制监督机制 案场环境展示案场环

2、境展示 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训 仪容仪表篇仪容仪表篇 行为规范篇行为规范篇 言行规范篇言行规范篇 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-仪容仪表篇仪容仪表篇 一、概念一、概念 仪容：仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的 管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自 爱。 仪表：仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精 神面貌的外观体现。 二、标准二、标准 整体要求：整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满 活力。 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-仪容仪表篇仪容仪表篇 仪容仪容 面貌：面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容妆容：（女士）面着

3、淡妆，清新自然，不得化浓妆。 （男士）男士不得绪胡须。 嘴巴：嘴巴：保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。 头发：头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 （男士）短发，旁不及耳，后不及衣领； （女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。 耳饰耳饰：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。 手：手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色 指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 身体：身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-仪容仪表篇仪容仪表篇 仪表仪表 1.必须着工装上岗。工装要求保持干净平整，纽扣完整， 无汗味及其

4、他异味。 2.必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许 有污损。 3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打法、 统一方向。 4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出 皮肤为准。 5.女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。 6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋 保持干净。 站姿站姿坐姿坐姿 握手握手 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 走姿走姿 蹲姿蹲姿介绍介绍 站姿要求：站姿要求： 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 打招呼：打招呼： 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 保持标准站姿 上身

5、前倾15度 称呼：“您好，某总” 坐姿要求坐姿要求: 1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛. 2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。 3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩 放松. 4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅 扶手上,手心向下, 5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下. 6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢 一下.要注意裙子不要被其它东西挂着 7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工 就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意, 双腿不可向前直伸. 8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方. 9.离座站起时要稳重,

6、可右脚后收半步,然后从容站起. 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 走姿要求走姿要求: 1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光 平视,双臂自然摆动. 2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有 力,女员工步伐自然,优雅. 3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重 而发出较大声响. 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 蹲姿蹲姿: 1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下, 不宜直接弯腰进行. 2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在 后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起

7、,双 腿下压,上身直立,置重心于后脚之上. 3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙 子向双腿拢一下再下蹲. 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 介绍介绍: 1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等 介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经 理某某先生”. 2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： v年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管 v 公司同事给客户 v 非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事、 3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者. 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范

8、篇 握手握手: 1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可. 2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头 致意. 3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉 过于鲁莽. 4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可. 5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手. 6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者, 职位低者,下级再伸出手与之呼应. 7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手. 8.握手时切忌抢握,或者交叉相握. 言行规范言行规范: 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-言行规范篇言行规范篇 礼貌用语礼貌用语 “您好” “请”

9、 “请稍等” 需要帮您讲解一下吗” “对不起” “不用客气” “谢谢” “再见” “请走好” “请随便参观” 1.恰当地称呼他人. “某先生，某女士”，或称呼对方姓氏 加头衔或职称,这是对他人的尊敬. 2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在 打扰或妨碍到别人时,应表示歉意; 3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选 取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感 话题. 4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不礼貌 行为. 5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑. 6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑, 点头等. 7.

10、交谈时不可用手指点他人. 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程 服务的概念及理念服务的概念及理念 监督机制监督机制 案场环境展示案场环境展示 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程 日常工作流程日常工作流程 大客户接待流程大客户接待流程 服务礼仪日服务礼仪日 常流程常流程 互相问候互相问候 早会练习早会练习 接听电话接听电话 接待客户接待客户 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-日常工作流程日常工作流程 进门迎客进门迎客 讲解指示讲解指示 邀请落座邀请落座 端茶倒水端茶倒水 谈判谈判 乘车看房乘车看房 引导看房引导看房 送客出门送客出门 互相问候：互相问候： 清晨大声问候

11、：“早；早安；早上好” 下班告别：“再见；明天见” 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-日常工作流程日常工作流程 早会练习：早会练习： 整理仪容仪表整理仪容仪表 1、早会前需于仪容镜前自我检查， 妆容、发型、服饰等是否符合标准。 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-日常工作流程日常工作流程 早会练习：早会练习： 站姿练习站姿练习 1.早会时值日组长检查仪容仪表。 2.每天早会进行10分钟站姿练习。 3.要求： 两排，面对面站立。 标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸； 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-日常工作流程日常工作流程 接听电话：接听电话： 1.资料准备，笔要就手，做好详细

12、来电纪录。 2.电话响3声之内必须接起。 3.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音 清晰，流利。 4.注意礼貌用语。 5.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-日常工作流程日常工作流程 一、进门迎客一、进门迎客 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 站排站排 1.保持标准站姿，面带微笑，目视营销门口外。 2.（女士）单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。 3.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈 判夹底部中间位置。 一、进门迎客一、进门迎客 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 迎客迎客 1.客户距离门口1米处

13、，上前 一步，右手开门。 2.面带微笑，上身前倾15度； 同时“你好，欢迎光临XXX”。 3.起身，右手指示沙盘方向， 邀请客户参观。 15度 行礼 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 二、讲解指示二、讲解指示 递名片递名片 1.在与他人交换名片时,应双手递上,名片正面朝向客 户方向，身体微向前躬,手臂高度略与胸齐.规范用 语:“我叫,这是我的名片”. 2.若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果 您方便,请留张名片给我”. 3.接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重 收好.（最好放到名片夹中）切忌随意丢放. 4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚

14、心求教,以避免引起误会. 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 二、讲解指示二、讲解指示 讲解指示讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅 动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向. 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 二、讲解指示二、讲解指示 查看谈判夹查看谈判夹 1.站到客户同侧，右方。 2.左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页. 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 三、邀请落座三、邀请落座 门 A B D C 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 三、邀请落座三、邀请落座 A B C D 门门 服务礼仪标

15、准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 四、端茶倒水四、端茶倒水 手势要求手势要求 1.右手拇指与食指勾住杯柄 2.左手轻侧扶住杯底 四、端茶倒水四、端茶倒水 姿势要求姿势要求 1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一 条腿弯曲。 2.将茶杯轻轻放到客户右前方 3.将杯柄转向客户右手侧 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 四、端茶倒水四、端茶倒水 指示要求指示要求 1.起身站立，后退一步。 2.指示“您好，请喝水”。 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 五、谈判五、谈判 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 1、查看谈判夹、查看谈判夹 将谈判夹朝向客

16、户方向，左手扶谈判夹， 右手翻页，用不到的手指并拢。 2、递笔、递笔 笔帽打开，双手递笔。 3、手机、手机 为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响， 手机需调到静音或震动状态。 注意事项注意事项 六、乘车看房六、乘车看房 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 乘看房车乘看房车 1.依次按照“老、弱、妇、幼”的顺 序， 安排客户位置。必要时需“扶老携 幼”。 2.注意提示语的使用，“请坐 好”“现在转弯，请坐好” “现在停 车，请坐好” 。 3.为确保安全，开车时速不得超过20 迈。 4.停好车后，应注意客户全部下车后， 方可引导看房。 六、乘车看房六、乘车看房 服务礼仪标准流程服务礼

17、仪标准流程-接待客户接待客户 乘客户车乘客户车 1.一般坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。 2.注意上下车礼仪。 上车上车下车下车 七、引导看房七、引导看房 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 引导与上下楼梯引导与上下楼梯 1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处. 若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最 前面的人的侧前方. 2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向 上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向. 3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面. 4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户 保持在同一水平面上。 七、引导看房七

18、、引导看房 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 电梯看房电梯看房 1.进入电梯时,让客户或领导先入.若是人较多,应注意 用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入. 2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者. 3.电梯内空间较小,一般不宜交谈. 4.出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同 行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来. 八、送客出门八、送客出门 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-接待客户接待客户 1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别. 2.将客户送出大门口，目视客户离开10米外. 3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。 服务礼仪标准流程服务礼仪标

19、准流程-大客户接待大客户接待 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-大客户接待大客户接待 备注： 迎宾人员：负责客户 迎接及送客出门 服务人员：负责端茶 倒水及收拾谈判桌 讲解人员：负责沙盘、 户型讲解 辅助后备人员： 1、在以上人员变动的 情况下迅速补充上位。 2、负责销售现场客户 协调。 参观样板间参观样板间 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-大客户接待大客户接待 接待流程接待流程 迎客迎客 沙盘讲解沙盘讲解 户型讲解户型讲解 邀请落座邀请落座 准备资料准备资料 送客出门送客出门 一、准备工作一、准备工作 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-A级客户接待级客户接待 1、综合检查及自检、综合检查及

20、自检 销售经理检查现场卫生状况是否符合标准要求. 置业顾问仪容仪表，是否符合标准. 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 2、物料准备及人员协调、物料准备及人员协调 安排现场人员分工. 迎宾人员 服务人员 讲解人员 辅助后备人员 参观路线安排 准备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及纪念品等物料. 协调现场客户以做好准备. 一、准备工作一、准备工作 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 1、迎客（列队欢迎）、迎客（列队欢迎） 人员安排 6名迎宾（两列各3名） 标准站姿于营销中心门口列队欢迎 销售经理、策划经理及项目经理门口迎接 客户走到迎宾前，行招呼礼（上

21、身前倾15度）， 统一称呼“你好，欢迎光临”。 迎客时，接待人员走在前。 待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾 清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。 二、接待二、接待 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 二、接待二、接待 2、沙盘讲解、沙盘讲解 运用标准讲解说辞（附大客户来访解说辞） 沙盘讲解 地段论讲解 解答开发商疑问（销售经理） 讲解沙盘时，运用射灯指示。 开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲 解。 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 二、接待二、接待 3、户型讲解、户型讲解 选取2例经典户型，进行户型讲解。 开发商

22、人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲 解。 先介绍模型，再邀请落座，拿出销售资料讲解。 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 二、接待二、接待 4、邀请落座、邀请落座 就坐时按照就坐原则，按照职位由高到底安排，右 为上座，即将来访者安排在企业领导或其他陪同人 员的右边。 若客户人数较多，辅助人员应安排好其余人员座次。 客户落座半分钟内，服务人员奉茶水，顺序按照职 务由高到低。 服务人员在客户离开1分钟内，收拾好桌面及座椅。 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 二、接待二、接待 5、参观样板间及社区、参观样板间及社区 参观之前征求客户意见，开车或步

23、行前往。 进入样板间前，主讲解人先为主要客户准备鞋套， 再迅速进入样板间进行讲解。其余客户由辅助人员， 按照同样过程进行。 参观样板间过程中，若空间较小，主讲解人员需负 责主要客户，辅助人员照顾其余人员。 参观社区过程，若人数较多，主讲解人应利用扩音 器讲解，辅助人员负责回答其余人员疑问。 参观完毕，邀请客户回营销中心，拿取项目资料。 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 二、接待二、接待 6、准备资料、准备资料 参观客户回营销中心前，服务人员准备好项 目资料袋（若项目有纪念品，可同时装入）， 摆放到门口。 客户访问结束离开案场前，由2名服务人员 负责发放资料袋，一名负责递送，一名负责 发放。 发放资料袋服务人员，应保持标准站姿，双 手递于客户，并提示“请拿好”。 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程- A级客户接待级客户接待 二、接待二、接待 7、送客出门、送客出门 客户访问