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1、精品文档轨道交通运输学校 2016-2017 学年第二学期期末考试大专铁路旅客运输服务试题 （B 卷）填空题1、旅客运输的主要服务对象是旅客， 其次是（2、对不同种族、国籍、民族的旅客应（ 教信仰。）和邮件。），尊重民族习俗和宗8、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。（ ）9、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。（ ）10、标准化服务是铁路的特点， “无干扰”服务是旅客的需要。（ ）选择题（每题 1分，共 10分）1、 旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）专业姓名班级3、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前， （ ）和（ ）三个阶段。4、

2、铁路客运服务质量综合评价是由旅客满意度、 （ ）四个部分组成。5、问询处服务工作时， 口头解答问询要做到“有问必答，（6、出站收票时应执行 “一看、二问、三收”，这“问”指的是（7、对旅客要做到（）、话当先8、引领客人时， 应走在客人的 （三步。9、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提（）、新闻媒体曝光、），百问不厌”），距离保持二步到）或10、 客运人员在接班前，要（）、保持精力充沛，严禁在接班前和工作中（ ） 判断题（判断对的打，错的打，每题两分，共 20 分） 1、旅客列车始发对数是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。（ ）2、客运点的大门是城市的大门，是旅客聚集的地点。（ ）3

3、、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。（ ）4、列车服务工作包括车厢服务工作、行李车工作和餐车供应工作（）5、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。（）6、人的心理可分为个性心理和群体心理。（）7、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对较短。精品文档A、无形性B、安全性C、差异性D、时控性2、 问讯处服务工作的文字解答应做到（）A、有问必答。B、答必正确。C、通俗易懂。D、百问不烦。3、 服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（ ） A、招呼声。B、致谢声。C、道别声。D、问候声。A、教育C、学习BD、道歉、罚款5、 PDCA循环中“C”指的是（）A

4、、处理B、计划C、执行D、检查6、 旅客运输产品质量特性中（）包括时间准确和空间准确A、快速性B、方便性C、准确性D、安全性4、 对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（）为主。A、廉洁奉公B、顾全大局C、爱护行为D、无私奉献8、 心理过程不包括（）A、认识过程B、能力C、情绪与情感过程D 、意态过程7、 以下哪项不属于客运职工职业道德要求（）精品文档9、以下哪项不属于车站服务工作内容（、问询处、旅客乘降送上车服务属于（、情感服务、人性化服务A、车厢服务工作BG候车室D10、对单独乘车行动不便的老年乘客，提供送出站、A、无干扰服务BG公益化服务D四、简答题（4小题，共40分）学习铁路旅客服务心理有何意义？

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