希尔顿酒店调研报告书

1、共享知识分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐调研报告书专业名称：班级：学号：姓名：课题名称：关于希尔顿酒店的企业形象调研报告卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐一、调研时间：2012年9月7日2012年9月9日二、调研目的1、初步了解该酒店在世界上的分布情况和具体的现状，同时分析该酒店在中国的整体情况。2、了解该酒店在消费者心中的主要档次以及消费理念，以及消费者对该产品的主要认知度和品牌认知度。3、对比不同酒店的服务理念与风格，了解自己及其他酒店的优势与不足，以便于该酒店自身的更好的发展。三、调研方法：资料法。在网上查找同类型酒店的分布及服务情况，从而更好的了解和掌握各类消费者的需

2、求，推进酒店更好的发展。四、调查对象希尔顿酒店集团。（希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。）五、调查内容希尔顿品牌、发展历程、全球最佳连锁酒店、旗下品牌、广告语、经营策略、全球扩张的过程。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐希尔顿酒店希尔顿国际酒店集团(hi)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的

3、“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。1907年卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指

4、“”着报纸上一大堆地名说：我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店（美国）。1988年进入中国市场1988年上海希尔顿饭店开业，它标志着希尔顿集团开始进入20中国市场。世纪90年代由于集团发展战略主要在北美和欧洲市场，因此希尔顿在中国市场扩张步伐明显落后于其它国际饭店集团。进入新世纪，随着中国饭店市场日渐庞大，同时美国的希尔顿饭店公司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集

5、团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。2005年3月23日，希尔顿国际饭店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华饭店品牌康拉德（conrad）将进入中国内地市场，首家饭店有望落户上海新天地区域。2005年4月23日，宿迁东方希尔顿大饭店动工，于2007年上半年投入使用，是目前苏北乃至整个淮海经济区第一家五星级大饭店。6月7日，希卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐尔顿国际饭店集团（hi）与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”（conrad）饭店落户北京；该集团旗下经济型饭店品牌“斯堪的克”（scandic）同时签约，计划于2008年北京

6、奥运会前营业。北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型饭店康拉德、高档饭店希尔顿和面向中端市场的经济型饭店斯堪的克。2005年12月，在海南岛建设首家希尔顿全球度假村。2005年，将建一个中文网站。2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿饭店，其中三亚希尔顿是中国第一家希“尔顿度假饭店。目前，希尔顿正谋划将希尔顿花园客栈”品牌引入中国。微笑服务，宾至如归旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了

7、提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种”宾至如归”的感觉。“万万不可把心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”conradhilton希尔顿的微笑服务，体现了顾客为中心的市

8、场营销观念。微笑服务吸引了顾客，但之所以能够留住顾客决不仅仅是靠对顾客微笑。微笑只是一种形式。其含义是非常丰富的。它体现了一种观念、一种心态。一种把顾客利益置于中心位置的经营理念。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客有一种“宾至如归”的感觉。这才是留住顾客的根本原因。希尔顿酒店公司(hilt

9、onhotelscorporation)美国更名为希尔顿全球(hiltonworldwide)希尔顿国际公司(hiltoninternational)1949年从希尔顿酒店公司分出莱德布鲁克(ladbrok)英国希尔顿集团(hiltongroup)英国希尔顿集团(hiltongroup)=莱德布鲁克(ladbrok)+希尔顿国际公司(hiltoninternational)卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐hotels&resorts)希尔顿全球(hiltonworldwide)希尔顿酒店及度假村(hilton希尔顿酒店公司已将公司名称更改为“希尔顿全球(hiltonworldwide)”

10、，以反应公司丰厚的文化传统和当前作为全球酒店公司的状况，同时也表明该公司继续成长为全球国际性品牌的战略目标。随着新名字的产生，一个全新的公司logo也诞生了，同样反应出希尔顿的精彩元素。公司新名称和新logo都折射出希尔顿总裁兼首席执行官chrisnassetta对希尔顿集团彻底变革的决心和在全球范围内对集团进行重组的构想。他说，“希尔顿的新身份反应出一个全新的公司形象、使命、价值观和核心战略优势，在某种程度上也意味着希尔顿公司全新的开端。这是希尔顿发展历程中充满活力的时期，尽管希尔顿公司名称和logo已经更改，然而公司最好的元素热情、承诺、对内部成员的高标准和严要求以及满足客人需求的服务将是一成不变的。”其实，公司名称和logo是随着希尔顿集团总部位置的改变而更换的，总部已从加利福尼亚的比佛利山庄(beverlyhills)迁移到佛吉尼亚的麦克莱恩(mclean)。目前，希尔顿在全球共有10个子品牌，在77个国家分别有3300个酒店项目。今年该集团还将新增300多家新酒店。由于公司名称增加了“全球(worldwide)”这一称谓，新的logo将全球各地希尔顿酒店的成功元素和理念集于一体。铂金和黄金打造出的h造型使人想到希尔顿的高品质、高姿态和丰厚的历史遗韵。上下两个半弧分别代表着希尔顿成功的过去和充满活力的未来，而开放式弧线是欢迎、包容的姿态，象征着环游全球之梦想、桥