酒店服务质量检查控制的内容与参考标准

1、xxxx大酒店?!服务质量检查控制得内容与参考标准前厅服务检查内容与标准工作服务就是否淸洁挺括、工作服就是否整洁干净？就是否穿统一工服，带妆上岗？就是否端正佩带工号牌，工号牌就是否整洁、干净.規范、无涂抹、破损？男服务员有否留长发、怪发型、釜胡须、女服务员、有否留与指甲？就是否见客面带笑容.态度与蔼.讲话亲切？工作期间就是否做到不窜岗，不随便调班？值班时就是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？就是否熟悉饭店得各种服务项目、营业时间、主要服务项目得价格？就是否熟悉本城市得交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？就是否熟练掌握服务程序、规范？就是否熟练掌握冬种安全设备得使用与操作技

2、术，并对可能发生得各种不安全因素能够及吋釆取措施？接订电话吋，就是否有礼貌，并立即查询“订房登记“，准确地回答对方？对于退订房得客人有无按规定退还押金？就是否对团队客人与重要客人得名单了解清楚，提前做好准备？就是否预留守重要客人与重要客人得住房？散客到店，接待员就是否主动向客人表示欢迎与问候，并询问客人有否订房，若有,迅速取出订房单，并判断客人得身份，根据房况安排房间？就是否很了解饭店全部服务设施.服务产品及其价格？工作表现就是否能取得客人得信任？就是否以礼貌得态皮与亲切得语气接听电话？有无只与一位客人谈话过久布忽视了其她等待您服务得客人？客人较多吋，能否做到“接一、顾二、招呼三”有条理、不忙

3、乱？有否准备各种回答客人询问得资料？回答客人得任何询问，就是否语气温与、正确可靠？客人投诉吋，就是否耐心地让她（她）把话讲完？就是否把客人投诉得意见准确地记录下来？对客人投诉能够处理得就是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？就是否有对客人得意见辩解、争论、反驳得现象？收银员就是否按工作程序让客人奇取物品？客房服务检查内容与标准工作服就是否清洁梃括，工轻就是否干净？着装就是否统一，就是否按规定端正地佩带工号牌？工号牌就是否整洁、规范、无涂抹、无破损？男服务员有否留长发S莆胡须？ 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环.项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ 见客就是否面带笑容.态度与蔼.讲话亲切？ 就

4、是否议论、嘲笑与模仿客人？ 有否在服务操作时吸烟，吃零仓？ 就是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ 工作时间就是否窜岗、离岗、随意调班？ 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ 与客人见面时就是否主动问好，与客人相遇就是否让客人？ 站立服务就是否做到姿态端正？ 有无与客人发生争吵得情况？ 就是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ 就是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ 就是否了解楼层消防与设备得完好情况？就是否熟知本岗位得岗位责任与服务范 围？ 就是否淋知冬种消防与安全设备得功能与使用方法、并会熟练操作？ 有无未经许可让外来人进入客房情况？ 有无未经许可将客人东西拿出客房情况？ 工作间

5、就是否整洁无杂物，淸洁用具就是否定点摆放整齐？ 工作车上用具与布件就是否按规定摆放？PA 饭店大门就是否经常保持完好、清洁明亮？ 大理石地面就是否光泽照人，干净完好？ 打蜡地板就是否干净.完好、光亮，并且不过分滑？大堂內得各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、柜台、裝饰物、标 志牌、广告、防火用具等）就是否完好无损，干净清洁？ 公共场所得烟灰缸就是否随时更换，保持清洁完好？ 大堂內各种装饰物就是否挂放整齐、牢固，位置与高度适合？ 大堂内就是否张贴有粗糙得不规范得广告？ 电梯门内就是否经常打扫、保持清洁？ 花木就是否积有灰尘，花盆、花架就是否干净、完好、稳固？ 大堂內就是否有苍蝇、蚊

6、子、舞螂、老鼠等害虫？ 大堂内就是否随便堆放东西？ 大堂內通风就是否良好？ 公用卫生间就是否十分干净？ 公用卫生间就是否通风良好，空气清新？ 公用卫生间得纸巾，毛巾、洗手液就是否随时按规定数量补充？ 公用卫生间就是否有苍蝇、蚊子、老乱.舞螂等害虫？三、餐饮服务检查内容与标准 服务员就是否近饭店规定着装？ 就是否佩戴工号牌，工号牌就是否完好、干净、正规？ 工作服就是否统一，清洁、完好.挺括？ 男服务员有无留长指甲.蓄胡须？女服务员有无留长指甲.染指甲？ 女服务员上岗时就是否佩带耳环.手镯、项链等饰物？ 服务员化妆就是否带妆上岗？ 就是否做到说话轻、动作轻、走路轻？ 就是否实行站立服务？站立姿势就

7、是否符合标准规定？ 就是否使用敬语服务，就是否微笑服务、亲切待客？ 有无工作吋精力不集中.扎堆聊天得情况？ 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？ 行走时就是否做到主动避让客人？ 每样餐具就是否干净、无破损、无指印、无水痕？ 摆台时口布就是否干净.完好？ 工作台（柜）就是否干净完好？ 工作台面放置得用品就是否干净完好？ 服务员就是否了解餐厅供应得各种菜肴、酒水、饮料得名称、特点与价格？ 带位员就是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临” ？ 就是否经常观察客人得活动，随时主动上前服务？ 服务员有无对客人举手瞧不见或不注意得情况？ 就是否适吋得换烟灰缸，更换烟灰缸时，就是否符合

8、动作规范？ 对客人投诉，就是否认真听取，并诚恳赞同客人得合理意见？ 对客人投诉，如条件许可，就是否立即釆取措施纠正工作中得倔差？四、安保服务检查内容与标准 工作服就是否清洁梃括，工轻就是否干净？ 若装就是否统一，就是否按规定端正地佩带工号牌？ 工号牌就是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ 男同事有无留长头发、菩胡须？ 上班期间粘神面貌及服务态度就是否良好？ 遇到客人就是否主动问好,服务就是否热情? 工作时间就是否窜岗、离岗、随意调班？ 工作时间就是否吸烟、瞧手机、睡觉做无关工作得事情？ 工作期间就是否携带对讲机，保障工作吋得联系与沟通？ 就是否按规定指挥酒店车辆停放？ 员工不得在酒店公共区域大声喧

9、哗？ 就是否熟知冬灭火器材得使用方法？ 就是否熟知酒店各地方灭火器材得存放地点？ 就是否熟知紧急情况得应急措施？ 下雨天就是否给客人提供打伞服务？ 如遇紧急U况就是否及时上报领导？ 回答客人得任何询问，就是否语气温与、正确可靠？ 就是否在必要时为客人提供行李服务？四.质监人员职责（一）经常与部门建立联系沟通，反馈信息，对突发事件及时反馈，责成有关部门果断解 决。（二）严格监查、督导，抽查班组服务质量情况;督导各部门服务质董自査自纠处理报告； 对管埋失职者提出处理意见，报总经理批准。（三）各部门责任人（领班、主管、部门经理），据实向质量监督小组提供质监资料与自查 自纠报告。（四）质监人员必须坚持

10、“公开、公平、公正”得原则，乗公办事、遵守纪律、严格执行 有关规定，决不允许潑用职权、徇私舞弊、玩忽职守。五、质监项目根据星级评定标准，结合本酒店实际，质监项目主要有：清洁卫生、维修保养与服务质量 三个方面。具体包括员工纪律、仪表仪容、精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务規范、服 务程序、工作效率、保障供应、安全保卫、组织纪律以及宾客评议等。六、监查方法（一）质监人员每月例行监查，时间不定。监査结果由质量监督小组通知各部门经理，并留 案备查。（二）质量监督小组可视监查需要，通知部门经理安排领班或主管共同监査。监查出得问 题能当场解决得即当场解决，涉及部门协调得问题，由质量监督小纽在总经理得校权下

11、协调 解决。（三）各部门得基层管理人员必须販行质监工作职责，对本部门得服务质量进行自查自纠, 做好每天得例行监查工作。（四）监査按下列方法进行：1、监查情况与处理结果，由质监人员口头或书面通报各部门经理，重大问题及时报告总 经理，重要得处理结果及时反馈有关部门。2、根据监査结果与宾客意见，每月一次性给予口头表扬、奖励或通报表扬；监查不合格 分别给予口头批评、罚款或通报批评，并限期整改。七、管理人员质监规范（一）领班/主管质监：1、领班/主管必须就是员工得表率，必须模范带头贯彻执行酒店得规幸制度。2、做好本部门质监工作，对本部门服务质量与员工违纪行为及所存在问题，负监查及督 导得主要责任，并在质

12、董监督小组提出得整改时间内改进。3、有下列情形者，质董监督小组分别向责任人开出违纪通知单：（1）违反本细则第七（-）1. 2条者：（2）对质量监督小组得监查工作不主动配合，以至监查得问题毫无触动；（3）出现重大工作失误，使酒店造成声誉影响或经济损失200元以上；（4）其她与上述情节、性质类似行为；（5）对违纪者得处理，每一次扣罚50元以上。（二）部门经理有以下情形者，质量监會小组将情况上报总经理批准，给予经济处罚。1、对质量监督小组得监查工作不予配合，对本部门服务质量或员工违纪督导、管理不力。2、出现重大工作失误，使酒店造成声誉影响或经济损失200元以上。3、部门出现客人严重投诉，给酒店造成恶

13、劣影响。4、其她上述情节、性质类似得行为。5. 部门经理违规违纪每一次扣100元以上。（三）并执行奖（罚）条例：处罚：1、凡部门工作人员违纪质检标准内容受罚530元；凡当岗者受质检小组口头表扬3次奖 励5 30元:部门在一月之内连续书面警告三次予以5-30元罚款，受罚者部门负责人；凡 该部门连续受到质检小组三次表扬予以10-50元奖励，受奖者一一部门负责人2、领班/主管违纪处理，罚金以50元为最低起点至300元以内，并开出违纪通知单与 通报批评等处分。3、部门经理违纪处理，罚金以100元为最低起点至300元以内，并开出违纪通知单与 通报批评等处分。4、罚金300元以上参照特别严重过失规定处理。

14、5、违纪通知单一式三份（责任人、财务部、质董监晉小纽）。6、该质检小组奖罚金额如员工手册抵触条款以该标准执行八、质监档案（一）为确保质监工作得严肃性、有案可查，必须建立质监档案，并以此作为考核得宜要依 据。（二）质监档案分基层员工质监档案与领班、主管质监档案以及部门经理质监档案得三档 管理规范。（三）档案内容详细记载违纪行为得时间、地点、内容、处罚金额与整改淸况。记载酒店 对受到通报表扬、物资奖励者得情况。九、奖励办法（-）凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励；1、为宾客提供最佳服务，工作积极热情受到宾客表扬者。2、服从领导.忠于职守、模范遵守规幸制度者。3、维护整体形象、注重个人检点、仪容仪

15、表一贯整洁者。4、爱护公物.爱护卫生、创造优美环境者。5讲究职业道徳、维护酒店声誉、拾金不昧者。6、勤奋好学.刻苦自励，业务知识、岗位技能与服务质量成绩优秀者。7团结合作.维护整体.体现酒店团队精神优良者。8. 环境卫生质量监查评比优胜者。9. 关心她人、助人为乐，受到客人、同爭或社会广泛赞扬者。10. 维护国家或酒店财产，保护人民群众生命财产，见艾勇为者。1K先进爭迹究出，受到上级表彰者。12、严格控制经营成本，节约费用有显著成绩者。13提出合理化建议，经实施效果显著，有究出贡献者。14、其她符合有关规定，应予奖励者。（二）奖励依摇按所取得得工作成绩与创造得社会与经济效益,进行通报表扬与物资奖励, 奖励金额以50元为就低起点。十、其她（一）奖励与处罚权限质监小组有对一般过失、严重过失、重大过失处罚权；特别重大过失