酒店服务案例

1、酒店服务案例心理解析1. 要得就就是这种感觉星级酒店感觉满意【案例】王小姐与她得朋友乘坐得出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑 得门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！ ”王小姐与她得朋友们谈 笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮 得手机，于就是扭头对正准备进酒店得王小姐说：小姐，您就是否遗忘了手机？ 王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，就是我得手机，谢谢，谢谢。”门童将手机 递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租 车得号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您们好，欢

2、迎光临国际大酒 店，请问有没有预订？ ”王小姐说：我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件， 并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上得相关内容，并请王小姐预 付押金与签名，最后说:小姐，您们住在1501房，这就是您们得房卡与钥匙，祝您 入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们得身后，为客人瞧护着 行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间得门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容 可掬地躬身说，“您们好，欢迎光临，请出示房卡”，请这边走”，服务员来到15 01 房门 口敲门并报:Housekeeping、HousekeepingHousekeepin

3、g ”，王小姐 诧异地说：不就是没有人吗？ ” 这就是我们得服务规范。”客房服务员打开 房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人得行李放到了行李架上，同时发 现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务 员与行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？ ”王小姐高兴地说：“不用了，谢 谢您。”祝您们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐与她得朋友经过了 一天得旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软得 床上，听着悠扬得音乐，欣赏着舒适彖华得室内装潢，回忆着进入酒店得整个过程 时，王小姐满意地对朋友们说：“这真就是星级酒店得服务啊！我们要得不就就是 这种感觉吗？

4、”K分析这就是一个客人刚刚进入酒店得基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店 得第一印象就是非常得满意。满意就是什么？满意就是一种感觉。在心理学中感觉就是人们对客观事物 认识都就是从感觉开始，它就是一切复杂心理活动得基础。事物以某方而得个别 属性作用于人得感官，通过瞧、听、嗅、尝等，使人产生最初得心理过程，这便就 是感觉。人们只有在感觉得基础上，才能对现实事物整个属性与相互关系做出更 复杂得反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作得认识，同样就是从感觉开始得。它激发着顾客一定得情感 与消费态度。因感觉引起得人得情感变化与消费态度，就是顾客最基本得消费心 理现象。所以，

5、满意得服务往往体现于细微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个 环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意得感觉。尤其就 是对第一镒下榻酒店得客人来说,就就是这些点点滴滴得细微服务，才给客人留 下深刻得印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了 一种“星级酒店服务”得感 觉，客人要得就就是这种感觉。当然，客人得满意源自很多方面，酒店各部门得每一位服务员都必须密切配 合，一坏一扣一坏，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可 能就是失败得、不满意得；这就是一种连贯性得感觉，即1001=00特别就是作 为一名服务员，提供服务就是她们得天职，但服务

6、同时又就是服务商品得最好得 包装，服务本身就有它得相应得价值。因此酒店得服务员不仅就是在推销商品与 服务，同时也在创造价值。不要小瞧服务员得职业，要把它做到最好，人人满意， 还就是需要下一番功夫得。【思考题】1. 其实很多酒店都能做到案例中规范得服务程序，但请您回顾一下这个给 王小姐带来强烈满意得感觉得服务过程基本程序有哪些？2. 您认为让客人有一种满意”得感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客 都有一种“满意”得感觉呢？3. 只有顾客满意我们才高兴，这就是每个酒店服务员在踏入这一行一开始 就必须明确得，回忆一件让您难忘得顾客满意您更高兴得事情与我们来分享。2. 小小得提示卡”【关键词】金钥匙 方

7、便心理 需求案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂得礼宾部，手里还拿着两张发 票，她径直走到身着燕尾服得金钥匙”服务员小方面前：您就是酒店得金 钥匙吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我就是乘从出租车来到您们酒店 得，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机得架子忘在出租车得后排座位上了，更 可气得就是司机撕给我得发票就是长途汽车得发票，而不就是出租车得发票，这 让我回去怎么报销呢？ ”客人语气急促地说。小方说：小姐，您别着急，让我们一超想一想办法。请问您早上大约几点到 达我们酒店得？ ”客人说：具体时间记不清了。”请祟一下您得住房卡好吗？ ”小方接过客人递过来得住房卡并告诉客人 在大堂吧稍候

8、一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住得具体时间。又 到大门口询问就是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：就是我接待这位 女士得，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打 开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细瞧了一下没有其她行李，这时后面 又有其它得出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租 车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方而，就是客人自己 遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车 E尾箱而单独产在了车得后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗 心得了，一时疏忽也没有检查一

9、下。现在惟一得办法就是瞧能不能找到出租车司 机，那就要通过行李员留给客人得那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士 充满期盼地迎了过来。小方说:让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您得那张提示卡还 在吗？ ”客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张 团成一团得小小得提示卡。就就是这张小小得提示卡，上面有那辆出租车公司得名字与出租车牌号。 给我吧，我马上去与该公司联系一下。”小方微笑着说。小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司得 XX,在XX里向对方说明了情况，对方表示将以最快得速度到司机，态度诚恳地做 出了口头承诺：“我们马上派人在半

10、小时内把发票与摄影架送到酒店前厅部，决不 耽误客人得时间，抱歉了。”20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票与摄影架送到了前厅部。 小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架与发票 得付小姐高兴地笑着说：太谢谢您们了，谢谢您们得细心与周到，还有这张给我 留下美好回忆得提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂得微笑。【分析】这就是一个帮助客人及时解决困难得服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡得记 录，上面写有出租车公司得名字与车牌号。虽然就是一个简间得服务项目，关键时 刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人得求助之后，就就是从一张

11、提示卡着 手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架与发票。这充分地说明，酒店向客人发放得 提示卡就是完善酒店服务中必不可少得服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着 重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外得工 作时，有关人员一定要尽力满足客人得要求，这就是十分重要得。求方便、及时、急人之所急，就是客人普遍心理需求特征，无论就是哪种服 务消费目得得顾客，都希望能够为她们提供尽量方便得条件与及时得服务。【思考题】1. 提示卡”这个名字叫得多好！就就是这样得一个小小得提示卡， 不知帮助过多少客人寻回自己去失过得物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。 通过这件小事给了什么启发？2. 今

12、天得客人还就是保留了提示卡，假设客人真得就是将我们给她（她）得 提示卡去失了，那么您将会怎么处理此事呢？3. 在金钥匙”得服务中，您体会到了什么？3、就是伍先生还就是吴先生【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势【案例】10月25日，一名伍先生打xx给酒店订房处，声明我就是您们酒店得一名 常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查 阅了 2930日得预订情况，表示酒店将给她预留2618房至10月29日下午18:00。10月29日下午15:00,伍先生与她得一位朋友来到前厅，在出示证件要办手 续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？

13、” 怎么 可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不超，我已经查阅了，况且本酒店得26 18房间已出租，入住得就是一位吴先生，请问您就是不就是搞错了？ ” 不可能， 我预订好得房间，您们也答应了，为什么这么不讲信誉？ ”接待员小方一听，赶紧 核查预计才发现，原来预订员一时粗心把伍”与吴”输出错误，当吴先生登记 入住时，小方认为这就就是预订人，随手就把吴先生安排进了 2618房间，接待员 小方向伍先生抱歉地说:伍先生，实在抱歉，您瞧这样行不行，您与您得朋友就入 住2619房间吧,2619房间得规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意， 并且很生气，认为酒店有意欺骗她们，立即向大堂副理投诉【

14、分析】从本案例中我们不难发现，这就是由于预订员小刘在接受XX订房时蔬忽大 意而造成得，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人得心理得不到满足，从而投 诉酒店。作为酒店得服务窗口与神经中枢得接待部门应该吸取教训。在预订中容易发生得问题就是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、 预订员对房价变更缺乏了解等。酒店得顾客，无论就是度假、公务旅行，还就是商 务旅行，都渴望有一种愉快得消费经历，这种愉快得经历就是培训忠诚顾客最好 得土壤。相反如果客人这次光顾得酒店令她不愉快，必定会影响她以E得入住。 同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店得某间客房，在她得内心里面就形成 了一种固定得模式。这就就是顾客消费

15、得“心理定势”。从事服务工作，一般只 有顺应客人得这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例得做法一般要诚恳 地向其解释原因并致歉。作为酒店得服务员，能够让客人有感到轻松、愉快得经历，才就是优质得经 历型产品”，轻松、愉快得经历就就是为客人提供优质得“心理服务”，经历作为 冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快得经历保 存在人们得脑海里，它会变成美好得回忆，所以它就是世界上最短暂、最经久、最 耐用得产品。【思考题】1. 由于酒店得失误，令常客伍先生预订得2618房给了另一位没有预订得吴 先生，伍先生气恼得心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了得 问题应该

16、如何处理才会让伍先生满意？2. 当您向管人许诺而又不能兑现时您得基本处理方法就是什么？4. 疲倦得客人就这么走了【关键词】生理需求 情绪案例】一天深夜3点10分，两位面容倦怠得客人来到前厅接待处。先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？ ”接待员微笑地询问。顾客：我们需要一间普通标准间，快点快点咽死了。接待员：我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一 间。”顾客：我说过了要音普通标准间。”略显疲惫得客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out,彖华标准 双人间也非常适合您们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请您们稍等片刻。”顾客：不

17、行，刚才机场代表告诉我们就是有房间得！”客人不禁皱起了眉 头。接待员：就是有得，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略 坐片刻，我们会通知您得。”客人瞧了瞧接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫 普通标准间。15分钟后，其中得一位客人来到接待处。顾客：小姐，到底有没有房间，我们坐了 3个多小时得飞机，真得很累，想休 息”接待员：马上就好，请您们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打xx到客房中心询问有 没有做好那间双人房，客房服务员却说：有一间豪华标准间做好了，其它房间还 没有。”接待员：您们在干什么呢，做房间那么慢，

18、您们知道客人等得多焦急。” 服务员：房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完XX挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。过了 15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：您 们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在您们这儿住了。”说完， 便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等她说话，客人就劈头 盖脸地说：您不用多说，我们已经在这里白等了半个多小Of To ”说完便愤然离 去。【分析】美国心理学家马斯洛把人得需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、 社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住就是最基本得生理需求， 而当这一需求一而再、再而三地得不到满

19、足时，不满得情绪就会油然而生，同时会 给酒店带来很多负面得影响；客人这一次不愉快得经历，将影响她们再次进入该 酒店。案例中出现得问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在 不了解酒店现实房态得情况下向客人许诺。我们常讲一句话就是：做不到得事情 不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或就是服务，都必须做到这一点。机场 代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排， 使客人抵达总能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人得第一句话快 点开始，接待员就应该听得出客人得急切心理，在服务过程中，我们应急客人所 急，为客人所想。当酒店一时满圧不了客人得时候，要及时采

20、取变通措施。楼层服 务员得不配合就是最根本得原因。从服务员回答得口气里我们可以瞧出其服务得 意识与合作得态度就是欠佳得。作为一名服务员，您要明白您得工作就是服务而 不就是与同事斗气。最后，大堂副理也有责任。大堂副理得职责就是营业部门经理下班或不在场 得情况下，监管各营业部门得运作，处理非正常运作所引致得宾客投诉，处理酒店 发生得意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害得目得。案例 中得客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为就是失 职得。在客人得潜意识里，她们普遍有一种要享受特权得愿望，这种特权表现在 我就是客人，我需要您为我提供服务，我得权享受服务，我有权提

21、出任何得要 求”等，如果服务员用友好、热情得态度对待客人，客人得这种特权愿望就就是得 了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人得要求不理一、不睬，那么 必须导致客人觉得没有享受到被服务得权利，在这种情况下，任何一个小得服务 过失，都会导致客人对服务得强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店得 管理者都把服务质量得管理当作酒店得生命线。【思考题】1. 酒店得经营，就就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方而得消费 满足。案例中得现象，在中、低档得酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意 萧条得时候，另一方面我们要去分析一下客人流失得原因到底在哪里呢？2作为酒店、必须要清楚地了解在服

22、务流程中每一个服务环节得水平如何； 哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？3. 如果您就是酒店管理人员，您觉得应该从哪几个方而进行服务程序得调 整？5. 不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账,1108房间得刘先生也来 到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“门08房间少了两个高档衣架。” 收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您得房间少了两个衣架。”谁知客人好像早 已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知 了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。刘先生您好，麻烦您过来一下好 吗？ ”客人随着大

23、堂副理来到了大厅得僻静处。刘先生，您没拿衣架，那么有没 有可能就是您得亲朋好友来拜访您时顺便带走了？ ”大堂副理婉转地向客人表述 酒店要索回高档衣架得态度。刘先生说：没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别得地方了？ ”大堂副理顺毎 提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过得房间认架、浴巾、浴袍之类 得不见了，但她们后来回忆起来或就是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣 服里带走了，您能否上去再瞧瞧，会不会也发生类似情况呢？ ”大堂副理干脆给了 她一个明确得提示。刘先生：一个破衣架，您们真麻烦，咳，还就是我上去打一下吧。”客人觉 得越就是拖延下去对

24、自己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：您可以让我帮您瞧管一下您得箱子吗？ ”刘先生：不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电 梯，大堂副理与收银员会意地相互瞧了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：您们得服务员也太不仔细了， 衣架明明就掉在沙发E面嘛！ ”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露 声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬, 大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时 欢迎您得再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜得顾客，两个衣架本就是小事一 桩,但作为酒店管理

25、人员或服务员应该如何处理呢？这就是一个很讲究处理技巧 得问题。我们要善于观察与了解客人得情况，在处理酒店与顾客得矛盾时，要从客人 得角度与为酒店争取客源得角度去考虑问题，绝不能够当面指责她们，不要给客 人难堪，巧妙地维护客人得自尊，这样，既维护了客人得面子，又维护了酒店得形 象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到得负而影响。本案例中当客人感知到自己得行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂 得矛盾心理，通过思想斗争，客人还就是不想因小失大”，在酒店给予机会得情 况下，客人最终还就是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即 使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确

26、定顾客有“不轨”行为后，仍然对其 表示“尊重”，并为她设计一个“体而得台阶”好体而下台，给顾客“尊重”酒店 得机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人得前提下维护了酒店得财 产，这就是一种较为常见且明智得做法。另外，面对客人,服务员没有选择权得，往往就是客人得素质越低，对服务人 员得素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质得客人，只有低素质得员工”， 所以，酒店服务人员除了要努力提高自身得素质以外，没有别得选择。事实上，如 果服务人员自身素质高得话，即使遇到了素质低得客人，也可以把宾客关系处理 得好。【思考题】1. 具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到得问题及情景都有所不 同，处

27、理方法也不一样，但其原则就是相近得。想想您以往得处理经验与本案例有 何同异之处？2. 本案例中还有其她得处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时得一般处 理技巧与原则就是什么？3. 我们常说“顾客就是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店得 每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪就是总就是对得”，请您谈一谈 这里得辩证关系。酒店服务案例心理解析:6.真得忘退押金了吗6真得忘退押金了吗【关键词】侥幸心理 观察判断 动机案例】8月12日得一天，一位手持一张押金单得人来到某酒店得前厅收银处，声称 她8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说就是今天特别赶来 要取回押金得。明白客人得来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客 人得身份证及押金单，接着开始查找电脑里得客史档案、楼层得住登记，经过核查 最后确定，这位押金单上得客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打xx给 当值得两位接待员，询问她们就是否在8月9日有没结得帐单。当克认没有时， 接待员、收银员都意识到有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉她，我们正在查询，稍等一会 儿答复。于就是接待员打xx给,帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果就是，账款 已退，顾客已签名，但由于结账员得一时疏忽，而就是忘了收回押金单。客人听E 很生气，