少儿英语课程顾问销售技巧

1、少儿英语课程顾问销售技巧及问题解析一线销售技巧及问题解析 一.课程： 课程： 课程 全外教口语课程的卖点 全外教口语课程的卖点: 的卖点 1.全外教,创 造英文环境.规范语音语调. 2.小班授课.让每个孩子轻松自由的与外教对 话交流,让孩子大胆开口说英文. 3.提供轻松快乐的学习方式,培养兴趣. 4 分享全面的语言文化.地道的口语表达方式. 5 师资.丰富的幼儿教学经 验的外教领衔授课，中教辅助教学 五大教学法: 五大教学法 母 语沉浸式教学法.(the whole language approch). 培养英文思维模式.无 须 翻译转换，应急对答 tpr 肢体反应教学法（total phys

2、ical reaction）. 形象记忆,快乐吸收.口语 命令+肢体语言.手脑并用，达到左 右脑平衡开发. 听说教学法配以英文歌曲儿歌，培养语言修养及 文化,提高学习兴趣 4交际教学法用来训练如何把英语说得更优雅. 实战演练。巩固教学 5情景教学法设计场景对话，角色扮演，学以 至用，让孩子勇敢开口说英 文 自然母语学习法：0-1 岁（看实 物，听发音） 1-3(牙牙学语，发音，纠正 语序) 3-7（小学逐渐正常 朗读课文） 7-11 岁（开始写作文） 有学了 11 年外语但是开不了口的 例子， 但是没有一个正常的孩子 11 岁还不能开 口的。正常教学 听说-读-写 传统教学:读-写-听-说。我

3、们能弥补传统教学的不足。 在学习 的过程中，教材（学习的过程） 老师（纠错的过程） 不断的学习和纠 错 来达到学习英语的目的。 二.销售技巧 销售技巧 问题解析:（在做问题解析前先判断问题的真假） 题解析 （ ） 孩子小， 说不好学英文会混淆 ：孩子小，中文还说不好学英文会混 淆 孩子小 中文还说不好学英文会混淆 ：孩子学语言不是由年龄 决定的，而是由环境决定的语言学家研究证明，孩 子从出生开始同 时至少可以学好种语言 语言在大脑当中是平行记忆的不交差 所以 不会混 ：孩子淘气，坐不住 ：孩子淘气，坐不住 孩子淘 气 （幼教知识）孩子的个性不同学习的吸收管道也不同，分为：视 觉型（乖 ： 宝宝

4、） ，听觉型（东张西望，注意力不集中）和体觉 型（好动，坐不住） 好动的 孩子是通过肢体运动来索取刺激满足大 脑的需要， 这样的孩子相对视觉型的孩子 更聪明，开拓性和空间想象 力更丰富，学习的吸收能力更强 价格贵 ：价格贵. 价格 ：我们全外教小班授课给孩子创造纯英文 的环境,让孩子轻松大胆地开口说英 文,价格平均算下来每小时只 需 50 多元钱,非常的便宜.（建议不要说非常便 宜这样的话，我们可以 说我们在少儿培训上已经是非常成功的一个范例，我们的 外教都是有 认证证书的老师，我们也是刚进北京市场， 目前的价格还属于特惠期， 比正常的价格要便宜的，未来我们还会不断的调价。这样说可以从侧面 暗

5、示。早 学早受益）另外在强调，学习不是一中消费，而是一种投资， 现在家里都只有一 个小孩，要如何领先在起跑线上。 (好处加起来说, 价格要分开来讲.同类课程比较优势大价格低) ：考虑考虑 ：考虑考虑. 考虑考虑 ：了解了我们学校及课程特 点应该符合您的要求吧!今天孩子学的这么开心您 ： 也认同就给孩 子报名学习吧，这个级别的班马上开班了，而且孩子 这个年龄段是学习语言最好的阶段，千万不要错过了！ ：您还有哪方面的担心和顾 虑吗（效果？费用？坚持不下来 这里一定要 ： 让家长自己 说出来） ？家长， 我们对儿童英语学习还是非常专业的， 希望能帮您 解 决问题我们一起为小孩（最好讲出小孩的名字）的

6、发展做出我们的努 力。 ：比较一下 ：比较一下 ：家长其实我能理解您，教育孩 子是应该慎重，但最好的不一定是最适合的， ： 我们全外教课的优 势是 也欢迎您去比较比较，这样心里会更加踏实。您 比较以 后会更加知道我们学校的优势。这点我还是非常有信心的。不过无论您 选 不选择在我们学校报名。孩子的教育一定要抓紧了，今天的努力， 将来就省力。 您一定要和小孩的爸爸（妈妈）商量好。早日为孩子做 出学习规划。 有任何问题 只要我能帮得上忙， 我都一定全力以赴。 ： 您要去哪里呢？我对很多儿童英语机构相当了解， 为帮您节省时间我提 供一 ： 些信息给您做个比较 （建议不要这样说：这样显得 销售意识太过明

7、显） 对方需要比较时一定是以退为进。 孩子不喜欢， 在 ：孩子不喜欢，坚持不下来 孩子不喜欢 坚持不下来 （世界上没 有不好的孩子， 只有） 这就取决于好与不好的教育和教育方法， ： 传 统的教学模式不新颖不活跃孩子没兴趣， 外教授课更为轻松活跃可以 充分激发 孩子的好奇心与参与性， 提高孩子的学习兴趣 而且孩子 年纪小， 兴趣容易转移， 现在因为他不喜欢我们就不让他学习， 那 等他自己兴趣转移了需要再学的时候又 已经晚了。所以要鼓励孩子积 极的心态面对，我们也会用一系列的游戏，私人辅 导来吸引孩子的注 意力。让孩子喜欢我们这里。 ： 加重问题的严重性）英语做为一种语言工具不管孩子愿不愿学都必

8、须要学， （ 将来无论升学还是工作生 活必须要用，兴趣可以通过好的方式方法来慢慢培养， 我们的外教课 轻松快乐， 在外教的引导下可以让孩子自由轻松无压力的开口说英 文 找到学英语的乐趣而且只要学会了，学好了。就一定能体会到学 习的快 乐。这样对孩子性格和人生观的培养也是非常有帮助的。 我们鼓励孩子的个性化 培养，但是我们不鼓励孩子在没有具备自主能 力的是只依据他的喜好来教育，这 样会走很多弯路。人生是一个不可 重复的过程。所以我们要给孩子正确的引导方 向，让他具备更多的优势，这样对孩子的将来也会是有很大的帮助的。 ：学习压力大 ：学习压力大 学习压力大 ：学习本身没有压 力，压力来自于学习方式

9、，不同年龄段孩子有不同的学习方 法，方法 正确孩子学习就很轻松而且有效果 a：而且现在社会的发展迅速，您 看我们这里每家分校都有好几百个孩子，他们 和您的孩子一样都是在 课余时间来学习，只要合理的分配时间，到我们我们来不 但不会增加 压力， 反而会让孩子在高强度高竞争的学习状态中， 得到松弛， 在快 乐 中又补充了知识。直接面对我们教学经验丰富的外教，也直接丰富了孩 子的业 余生活。我们就非常轻松的能化压力为动力。潜移默化的就有 了提高，日积月累 就会有质的飞跃了。 ：没时间 ：没时间 ： 讲观念 强调学好英语的重要性， 紧迫性 （小升初的压力） ： ： 帮家长规划时间，哪些是必修课，哪些是选

10、修课 a：理由同学习压力 大 现场谈单的基本要求: 现场谈单的基本要求1 自信+专注.要学会暗示自己 2.语气要笃定,肢体语言矫健有力,说话 声音大抑扬挫折,不说模楞两可的话,始终 是肯定语气. 3.多肯定多赞 美家长. 4.把握气氛,不要与家长争辩. 5.能够驾驭引导家长的思维,学 会提问,引导家长进入角色. 6.守住销售的立场,随时促单,捕捉家长的 眼神. 7.做一个倾听高手,从中发现问题,找到需求. 8.掌握专业知识, 讲解我们的课程优势,分析与其它英语的不同之处. 9有孩子在场的， 要对小孩亲切，时不时提到小孩的名字，和小孩克服生疏感。 客户类型分析: 客户类型分析 1. 理智型(不爱

11、笑,喜欢冷色系):讲专业正确分析学习法，自信不犹 豫 2. 冲动型(感性):多讲成功例子.用催眠指令法(如果孩子现在开始 学.) 3. 犹豫型(爱预测结果):帮家长做决定,建立信心，卖希望. 要家长多讲自己的问 题， 记录并逐一解答 4. 圆猾型(聪明,阅历丰富): 单刀直入,激将法,少说多听. 少儿的客户群比较独特， 基本上你的客户 都是有需求才会和你进行交谈。所以对 任何客户都要把握一条原则： 一切为了让他报名。 最好的结果是现场直接付全款。其次是收定金确 认开课，定好时间来补款。最差 的结果也必须知道客户没有当场 pay 的原因，约他下一次再来访。 总 的原则是要客户对你本人和学校非常

12、认可。没有挑剔。 最好的话术是说到客户心坎上 家长在想什么？ ：早教，智力 开发，语言能力，多元智能教育 ：英语学习打基础，个性， 孩子上幼儿园的表现，多元智能教育 ：学习兴趣，习惯， 成绩，压力，个性 针对家长不太关心英语的只关心孩子是否喜欢的家长就不需要讲专业,跟家长聊 聊别的话题,家长感兴趣的. 销售的四 大法宝:形象,谈吐,耐力,笑容（人生笑字开头,销售敢字当头）. 销售 的四大法宝 销售的本色:热情和激情. 销售的本色 用热情留住客户的 脚步,用专业和技术感动他的心灵,用行销的物法(不断赞美肯 定激发) 去挖掘他的需求. 三.电话沟通的基本要点： 声音能够传递快乐 声音能够传递自信

13、思路清晰 沟 通要适合客户类型 话题能够与客户达成共识 语速放慢， 能够让对方跟上思路，并有反思的时间 开口赞美，闭口肯定， 过程要谈笑风声 电话:做到与家长聊孩子的教育,沟通到位,多提问题改要求,保证定场 一定到场. 四.幼教知识： 一多元智能八大智能的开发 二个性四种类型 三学习敏感角度 四 学习管道朗文 backpack 少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司 beijing global asia pacific education consultancy co., ltd 前言 目前，我国中小学在校生有 2 亿多，在今后 10 年还有 2 亿多适龄儿 童要陆 续加入

14、中小学。 这是一个无限的增量市场。 如今， 教育消费 成为儿童消费的主体， 越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场， 巨大的少儿英语市场需要真正拥 有好的教材、好的教法、好的品牌运 作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司， 自成立之日起，就以成为“中国教育培训 业界的先锋” 作为企业的经营 目标， 经过艰苦卓绝的奋斗， 公司目前已初具规模， 并在业界崭露 头角。2004 年经全球最大的教育出版机构 培生教育（pearson education ） 出 版 集 团 授 权 ， 公 司 开 始 在 全 国 范 围 内 独 家 运 作 朗 文 backpack 少 儿英语项

15、目。 “朗文 backpack 少儿英语”是一套成 熟的少儿英语教学体系，并 配有完善的教材体系。 韩国、 日本、 台 湾等国家 （地区） 全面引进朗文 backpack 少儿英语后， 朗文 backpack 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训 市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的 企业 经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材 支持、 最先进的 少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强 有力的市场推广支持。 测试手册 是朗文 backpack 少儿英语总部提供给全国朗文 backpack 少儿英语项目授权培训中心，旨在 指导各授

16、权培训中心进行测试工作。 测试手册共包括三部分： 本 指南在朗文 backpack 少儿英语单元测试、 阶段测试和升级测试系 统等 三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建 议， 希望各地授 权培训中心能够从中找到启示。 杨 辉 环球亚太教育咨询有限公司董事长 朗文 backpack 少儿英语（中国）执行总监 少儿英语” “朗文 backpack 少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员， 其工作能力的高低直接决定着培 训中心招生业 绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的 第一位人员，对培训中心整体形象的 塑造具有深远的影响。因此，对 课程顾问的培

17、训就成为培训中心工作的重中之重， “朗文 backpack 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程 顾问岗位职责、职能细则 课程顾问岗位职责、 二、课程顾问具体工作 事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 课程顾问具体“工 作事件” 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 课程顾问工作用 表、 一、 课程顾问岗位职责 1、 严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、 课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、 彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。 交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地

18、完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员 的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文 backpack 少儿英语）的课程设 置、教学内容等，强化业务能力。6、熟悉培训中心各部门员工的职务、 姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客 作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、 课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行 沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10课程顾问应系统全 面地熟悉培训中心（朗文 backpack 少儿英语）的教学模式、课程 设 置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节

19、以及相 互间的有机衔接、 学时等。 11 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表， 根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相 当于每节课、每课时 花费多少。 课程顾问职能细则 一 、电话咨询 1、 接电话时马上要说：hello, longman backpack.您好，朗文 backpack 少儿英语！ 2、在电话咨询 中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。 回答 要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的 核心是利用简短的回答突出“朗文 backpack 少儿英语的优点， 让每 一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4 接到电话最终目的要和家 长定好到学校

20、面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客 的背景，包括受教育程度（尤其是英语） 、学习目的、所喜欢的 学习 模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、 在咨询中语音、 语调一定要清晰、 详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、 工作、休息时间 表为其提出合理的课程计划， 包括每周学习时间表、 学习计划书等。 5、 咨询技巧： a ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路， 积极把握和回应对方的感受。 b ：把握好理解技巧、询问技巧，处理 冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客 各人不同的特点， 不断探索，形

21、成具有个人特点的沟通与咨询风格。 c ：课程顾问的最 终目的是让来访者成为注册学员， 课程顾问应不露痕迹的引导来访者产 生学习的欲望，进而进行注册。 d：要尽量记住每位来 访者的名字， 当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感 到被重视。 e： 在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外 教联合授课；全 英文授课；后续课程的扩充等。 f：在咨询中，要有 针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入 学习状态。 g：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解 对方向注册几个级别（一次性缴 纳几期学费）后，可以说： “现在注 册正好赶上我们的打折

22、月，您可以省钱” ，以满 足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。 7. 对以 下敏感问题的回答方式： 对以下敏感问题的回答方式： a ： 退费规定： 详见培训中心的规定。 b ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习 的突发事件，例如生病住院、短期出差等， 学员可提出暂时冻结学习 资格， 培训中心将为学员保留学习资格， 保存学员的学习档案 资料。 冻结期结束后， 学员在剩余时间内继续完成其注册课程。c :如何转让？ 已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程， 学员可以将所剩整级别 （以 时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让 手续，在剩余的注册时间内， 完成剩余的

23、注册课程，该转让手续不需 要增加任何费用，只需登记。 d: 如何投诉？任何学员如果对培训中心 的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以 直接向校长或各部 门主管进行投诉， 经调查核实后， 对相关责任人作出警告、 严重警告 直 到开除的处罚，同时附加经济处罚。 二、课程顾问具体工作事件流程图 一、课程顾问具体“工作事件”详细培训 课程顾问具体“工作事件” 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回 访电话事件、家 长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、*活动）订座 电话咨询事件。 1、常规电话咨询事件 、 主要目的： 主要目的：吸引报名者亲自上门 当面咨询。 打开条件： 打开

24、条件：1、接到前台转接的电话。 2、接 到询问“朗文 backpack 少儿英语”培训课程的电话。 3、接到询问少 儿英语相关培训的电话。 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 拿起 电话 1、电话铃声响起时，首先检 查身边是否有人说话 2、坐姿端正 3、保 持微笑1 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔， 准备按照电话 咨询登记 表 6、时间：电话铃声响起 3 声 之内 自我 介绍 1、微 笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好 友谈话。 3、讲话时 就像看到对方的眼 睛一样 4、 时间： 秒 1-1 您好， 20 我是 xxx 老师， 请问您怎么称呼？ 注 1、如果 前台人员同

25、时也兼课程顾问，可以说 “hello, longman backpack。您好，朗文 backpack 少儿英语！ 我是 xxx 老师， 请问 您怎么称呼？ 2、 如果是前台接电话后转给课程顾问， 则课程 顾问不用说“hello, longman backpack。 您好， 朗文 backpack 少儿英语！”，可直 接说：您好，我是 xxx 老师，请问您怎么称 呼？ （避免重复） 询问对方咨 询什么课程 1、 在获取对方称谓之后， 动 主 发问 2、从行为学范畴，咨询者可 分为 3 类： 1) 2) 3) 讲话大声， 语速较 快 讲话小声， 语速平 稳 讲话慢， 想一句， 说一句 确定报 确

26、 认对方是否为报名者 请问是您的孩子想学习吗？ 注： 有时会出现替人 咨询的情况。 （课程顾问在工作中 经常会接到代亲戚、 朋友孩子咨 询的电话， 有时还 会接到同行的咨询电话，这不足为奇。） 告知咨 询者 了解报名者 基本信息的 1、告知咨询者，必须了解报 名者本人 的基本信息，才 能更好地为之介绍。 2、时间：20 秒 1、这样，xx 先 生/小姐，因为“朗文 backpack 少儿英 语” 课程体系比较复杂， 因 此我必须先了解您及 （您 孩子/您朋友孩子） 的基本情况， 才能有 针对性地向 您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果 对方合作，进入下一步 3、如果对方不合作，

27、可以回答除了必须回避的比如价 格、学习期限等以外的问题 1、xxx 先生/小姐，请问您是想询 问我们的少儿英语培 训课程吗？ 2、此时根据对方音量和语速调整自 己的音量和语速。 2 3 4 名者 5 必要性 6 询问报名者 的基本信息 按照 电话咨询登记表 中的 内容， 逐一询问报名者的基本 信息； 注 意此时不应先询问对 方电话； 询问时应让咨询者感 觉到我们亲切、 诚恳、专业， 最后在了解客户的联系方式。 时间：1-2 分钟 家长信息： 1、学历/专业： 2、工作情况： 1）请问您在哪个行业工 作？ 2）请问您平常忙不忙有正常的休息日吗？ 3、年龄（根据声音 判断对方的年龄）： 4、住址：

28、请问您住在什么地方？ 孩子信息： 1、 年龄： 孩子今年多大了？ 2、学习情况 1）孩子以前学过英语吗？ 2） 是不是一直在学？ 3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？ 4）英语 水平达到了什么程度？听说方面，读写 方面？ 5） 孩子除了参加英语 培训外，还参加什么培 训？时间安排如何？ 3、 其它 1） 孩子教育 在家庭教育中所占比重？ 2） 家庭对孩子受教育的重视程度？ 注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相 关，如果家庭本身就能 提供一个良好的英语学习环 境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭 不能提供 一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培 训机构， 如 是全英文教学环境的

29、培训机构则更好！ 1） 如家长对英语教育比较 熟悉或家长本身就是 英语专业毕业，可侧重“朗文 backpack”的 品 牌去沟通。 2） 如家长对英语教育不是很清楚， 可侧重对学 习完 “朗 文 backpack 少儿英语” 后所能达到 的效果进行沟通。 7 倾听 问题 声音关切 问题列表： 1、你们的课程需多少钱？ 2、需要学习多长时间？ 3、 你们的课程是怎么安排的？ 8 邀请 上门 1、首先由衷地赞美对方，并 且给出赞美的依据 2、告诉咨询者，报名 者本人 非常有必要到“朗文 backpack 少儿英语”培训 中心做详细 了解（培训中 心有资深英语教师为孩子 进行专业测试） 3、告知报名

30、 者本人亲自上门 的好处 1-1 根据咨询者的情况，进行赞美 解， 可以说： 您对英语教育应是很熟 悉了， “朗文” 是全球最著名的英语教育品牌， 像朗文公司出版的 新概念英语、走遍美国、朗文当代英语 词典 等畅销中国大江南北， 影响了几代中国人的 学习。“朗文 backpack 少儿英语” 是朗文公司专 为亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、 知识 性、趣味性。backpack 这套教材共分为 10 个 级别， 不同的级别适 合不同年龄段、 不同知识水平 的学员去学。 所以我们有必要对您的 孩子现在所掌 握的英语水平有一个更深入的了解， 您看今上午或 明 天上午您是否有时间。 1)如果

31、孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了 2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解， 可以说：或许您对 少儿英语教育培训不是很了解， “朗文 backpack 少儿英语”是世界 上最好的英语 教育公司 “朗文” 公司专为亚洲少儿精心打造的品 牌课程， 她的理念是在纯正的英文环境中让学员以 母语的学习习惯来 学习英语， 通过对该课程十个级 别的系统学习， 学员在英语的听、 说 方面达到国内 在校大学生的水平， 我们抱着对每个学员负责的态 度， 需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的 了解，您看今天上午或 明天上午您是否方便 2-1 我们 “朗文 backpack 少儿英语 “培 训中心有着多

32、 名优秀的少儿英语教师， 他们有着丰富的少儿英 语教学 经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情 况做出测评，为您的孩子选 择课程和培训学校提 供建议。 再说了， 来一趟也就几元钱的车费， 不 学 学都无所谓， 您也没有什么损失， 对吗？但是， 您来一次，或许真 的能改变您孩子的未来和前途 呢! 注： 绝大多数的电话咨询者都会在 电话咨询中问及价格 和开课周期， 如何合理避价并引导咨询者上门当 面 咨询， 这是一个技巧问题， 需要我们的课程顾问在 工作中多多 总结！如避价时可这样说：“朗文 backpack 少儿英语”这套课程体系比 较复杂，共 分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要求， 入学者

33、 都需经我中心的专业英语教师进行测试， 抱 着对您及您孩子负责的态 度， 只有对您的孩子进行 了全方面们了解后， 才能给您抱出适合您 的学费价 格，您看今天上午或明天上午您是否方便” 9 确认上门时 间，确定回 访时间 1、告诉报名者本人尽快上门 的必要性 2、约定上门的时间原则 1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如 果您想学，请您快点 来我们中心报名， 因为我们 是小班教学， 每个班人数严格控制在 15 人 以下， 所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方 便？ 1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我 们就不安排其他学员 了，您一定要准时来我们中 心。要不我 xx

34、时候给您电话确认一下？ 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作：根据住址 和他的上班时间， 可约在一周之内，但不得超过一周。 10 索要联系方 式和媒体来 源 1、貌似随意地提问 2、 当咨询者不留联系方式时， 要告诉咨询者留 下的好处 3、再次确认咨询者上门的时 间，如必要则再次告知课 程顾问姓名。 1-1 姓名： 王先生，请问您的全名怎么称呼？ 1-2 媒体来源： 顺便 问一下， 您是从哪里知道我们 “朗文 backpack 少儿英语”的？ 2-1 联系方式： 到时候如果您找不到我们培训中心， 您还可以打 我的手机， 我的号码是 1234567，您的联系方

35、 式 2-2 如果对方不合作，可 说，我们近期有公开课、*活 动， 届时可邀请您和您的孩子前来免费 试听， 同时 也可由我们中心的专业英语教师为您的孩子做个 全面的 测评，您看您是否方便留下您的联系方式 3-1 请您在 xx 的时候，直 接找老师 12 告别对方 挂断电话 1、 询问对方是否还有其他问 题 2、 最后一句话提高声音， 束谈话 3、 结 时间：要等到话筒中出现 断线的声音，方可挂断电 话 请问您还有别的问题吗？好,xx 时候见，不见不散！ 11 2、回访电话事件 、回访电话事件 主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询 主要目的：通 过电话联系， 打开条件： 打开条件：1

36、、已咨询过“朗文 backpack 少 儿英语”的咨询者 2、已承诺上门但未上门 3、已上过门但未交齐全费 序号 步骤 步骤规范步骤标准 拿起电话 1、打电话前，首先检查身边是否 有人说话，确保通话过程中没 人打 扰。 2、坐姿端正 1 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔，准 备 按照 前台电话咨询登记表 、课程顾 问电话咨询总结表 中 的内容做初步记录 自我介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、 自然，如和好友谈 话。 3、讲话时就像就像看到对方的眼 睛一样 4、 时间：20 秒 寒暄暖场 1、 询问咨询者近况，谈话内容 包括咨询者的 工作、休息时 间、孩子

37、的近期学习安排等 2、从行为学范畴，咨询者 可分为 1-1 比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学 习挺忙 ？ 给孩子报了几个班？为了孩子的发 展，您可真是辛苦了！ 1-2 此时根 据对方音量和语速调整自己的音量和语 调 1-1、您好，我是“朗文 backpack 少儿英语”*老 师，还记得我吗！ 2 3 三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢， 想一句，说一句 3、时间：1 分钟 了解问题 1.、 咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。对 于这类客户， 同样还要回 避回答价格问题，目的是 吸引对方上门。其他问题 可 以 参 照常规电话 咨询 （第一次）中的

38、方法，进 行回答 2）如果咨询者已经上过门， 但是没有交定金或全费， 可采用此规范。 2.、 确认分 析未上门的原因 1-1 分类询问 1)上次我们约您 xx 来的，我一直在等您，我想 您有什 么急事吧？ 2） 对了， 上次您从我们中心走了以后， 考虑得 怎么样了？ 还有其他问题吗？ 2-1 未上门原因如下： 1） 担心孩子学不会 2) 担心 学费贵 3）对中心的办学实力表示怀疑 4 解答 问题 针对以上问题逐一解答 1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知 家长，凡是经过我们中 心专业老师做过测评 后入学的，没有学不会的情况存在。在沟通 技巧 方面可以列举一些班里的同学学习进步 的例子，如

39、一班的张三同学， 入学时情况和 您孩子差不多，但经过几个月的系统学习， 成绩已经有 了明显的提高等。 2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说： “朗 文 backpack 少儿英语”培训班学费之所 以较其它英语培训机构的 学费贵，是因为系 统学习该套教材后，孩子的学习效果相当明 显，我 们采用的是全英文的教学环境，孩子 在这种环境下学习英语，英语的 听、说能力 可以说是进步最为明显的。外面的培训机构 学费之所以便 宜，但效果能否保证，我想您 看看他们的教学环境、教学设施、教师 配备 等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事， 可耽误了孩子的时间 可是大事！ 3、对于担心中心办学实力的家长，可以这

40、样说： “我们中 心的教学环境、办公环境您也看到 眼里了，中心完全有能力给孩子们 营造一个 完好的全英文教学环境，还有，我中心的教 师， 全部都是经过 “朗文 backpack 少儿英语” 中国总部培训的， 所有教师全部都 是持证上 岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您 的孩子以前从没 有在全英文的环境下学过英 语，一时可能接受不了，在教学实践中我 们 也考虑到了这一点， 中心有专门老师负责为 您的孩子进行如电话辅 导、单独补课等一对 一的方式来保证您的孩子不会掉队“ 4、 对于其 它问题应随机处理。原则是打消咨询 者的顾虑，帮助其树立学习的信 心 5 确认上门 时间和回 6 访时间 1、确

41、认报名者本人上门的时间 2、约定上门的时间原则 1-1 您 还有 其他 问题吗？您 什么 时候 能过 来报 名？您大后天 来对吗？这样吧，我后天，也就 是 5 号，再给您电话确认一下吧 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作：根据 住址和他的上班时 间，可约在一周之内，但不得超过一周。 完善 电话 7 咨询登记 表 1、把客户新的情况填写在电话 咨询登记表、 2、时间：电话结束 后立刻填写 3、父母陪同当面咨询事件 、父母陪同当面咨询事件 当面咨询 主要目 的：说服咨询者报名 主要目的： 打开条件： 打开条件：父母陪同到 中心进行咨询 序号 步骤步骤规范 步骤

42、标准 1 阅读现场 咨询登记 表 （纸制） 1、如是电话到上门咨询，则 课程顾问需调阅电话咨 询登记表 （纸 制） 2、针对咨询者及孩子的情况， 想出赞美的两个理由，并 根据咨 询者及其孩子的情 况进行赞美： 1）家长学历较高并对英语 教育行业 比较了解。 2）家长学历一般，对英语 教育不是很了解 3）孩子以前 参加过类似英 语培训 4） 孩子以前只是在学校里 学习一些英语知识， 但 从没有参加过类似培训 班。 3、时间 当咨询者前来咨询时，让 咨 询者先填写现场咨询 登记表 ，填写完毕后，前 台应将咨询者引 领到家长 休息室，同时，前台应将 现场咨询登记表交给 负责咨 询的课程顾问，课 程顾

43、问应在二分钟内准备 好咨询准备工作，并到家 长休息进行咨询或由前台 将咨询者引到课程顾问的 办公室进行咨询。 2-1 如果咨询者学历较高， 对英语培训行业比较 了解 ： 您真有眼光、 见识， 只有像您这种懂 英语教育的人才会明白“朗文”的品牌意义， 或许， 到目前为止，您都没有发现能有那一 套好的教材适合您的孩子学习， 不过，朗文 公司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“朗 文 backpack 少儿英语”这套教材是一款很不 错的教材，像你这种水平的人一看就 能明 白 2-2如果咨询者学历不是很高，对英语教育不是 很了解：您还真有眼光， 从小给孩子投资英 语教育是正确的，现在好多家长都意识不到 这

44、一 点，英语学习贵在持之以恒。现在这个 年代，学历 不代表能力，英语 考试分数高， 不代表英语学的好，少儿英语学习关键还是 在于多听、 多说，一个好的全英文教学环境 可以说对您的孩子学习英语来说再受 益不过 了 2-3 如果孩子以前参加过类似的英语培训：您以 前的选择是正确的，在那 个时候您就能看到 从小让孩子接受英语教育培训， 可见您和一 般的家 长不同，有远见 2-4 如果孩子以前只是在学校接受过一点点英语 教育，从没有参加过类似 的培训： 您现在才 让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有 益的 补充和提高，现在的家长都非常重视孩 子的英语学习，特别是英语的 听说能力，而 学校只是培养孩子

45、英语读写能力的地方，要 想全面提高 孩子英语水平，参加一些校外英 语培训是必不可少的，我们这里是全 英文的 教学环境! 注：把握的一点，具体情况具体分析，要通 过 工作实践来逐步完善并将各种情况分类总 结。 2 起身迎接 咨询者 1、起身、离座、欢迎咨询者， 点头时频率不可过快，幅 度适中 2、 保持微笑、语音亲切、动 作职业、态度真诚 3、与咨询者握手时，力 度适 中，停留 5 秒钟左右，握 手时要正视对方 4、时间：前台引入咨询者并 介绍课程顾问时 3 寒暄暖场 1、 赞美客户的步骤 2、了解咨询者的职业背景 3、 通过寒暄，初步 对其进行 判断 4、 称赞对方子女，并注意孩 子的兴趣和父

46、母最关心 的 问题 5、时间：5 分钟 1-1 1-2 3-1 3-2 赞美对方，告诉你对他的印象 说出对对方赞美的两个理由（参考前面 所述） 您的孩子进行了多长时间的英语学习了？ 您的孩子在平时学习 表现怎么样？ 1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子 都调皮， 而且调皮的孩子沟通能力强。在 英语听说方面学的好的孩子，绝大多 数都 是沟通能力极强的 2） 如果孩子不爱学习， 可以说： 原因在于学 校 家庭，因为没有找到一个适合孩子成长 的学习环境，英语学习特别注 意环境的培 养，如能给孩子提供一个全英文的教学环 境，对孩子英语 的学第8/12页习是很重要的 3）如果孩子过于内向，可以说：内

47、向的孩子 通常 逻辑性较强，经过深思之后才会去发 言。所以说内向的孩子不是不会 沟通，而是 采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注 意孩子的每一 点滴进步，及时肯定，激发孩 子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。 4-1 就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子 着急！所在一般都是家长 逼孩子学习英语； 但有时也有孩子主动提出学习英语的。 1)家长想让 孩子学： 是呀， 现在竞争这么激烈， 如果英语学不好，孩子很难会 有好的前途。 作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您 工作中是不是也经常接触这方面的知识 呢？ 2）孩子自己想学：小小年纪，就能 自己认识 到学习英语的重要性， 真不容易， 你已迈向 了

48、成功的第一步， 很有发展潜力！贵在持之 以恒呀！ 注：此阶段不要向咨询者推介我们 的产品！ 4 倾听父母 对孩子的 期望 1、提出引导性的问题，根据 父母的回答进行判断： 1） 通过提问， 挖掘父母的 “痛苦点” 2) 3) 注意认真倾听，表现出 对父母谈话的 专注 了解父母的价值观 1-1、 您自己不会说英语吧？您也不喜望您的 孩子不会说英语吧？（在特定 场合下使 用，使用时要注意分寸！） 1-2、 这个社会，竞争这么激烈，等您意识到 了孩子学习英语的重要性，孩 子早被您 耽误了！时间可不等人啊！ 1-3、 您的孩子英语成绩是不错，在学校里的 分数也高，可英语听说能力高 吗？和同 学们的英语

49、交流能力又如何呢？ 3、 倾听时的注意点： 1）身体微微前倾，目光集 中在客户的脸、嘴 和眼 睛上，聆听时不要插嘴 2） 客户讲完 35 秒后， 再提问或 者作答 3）如果没有听懂时说：您 的意思是 4）察言观色，提问应 集中 在父母的困惑或者希望 上， 使得对方视你为良 医 4、 时间： 分 8钟 1-4、 为什么参加了几个英语培训班后，您的 孩子的英语水平没有提高呢？ 5 针对父母 需求，塑造 产品价值 1、发问时语气柔和 重新确认共同定义的问题 和目标 3、把产品说明 介绍分成几个 阶段，请父母提出意见， 并尝试获得结论您觉 得 对吗？是这样吗？说明 每一个优点对孩子的好处 4、 介绍产

50、品功能 5、 描述产品能带来的好处 6、描述可见利益 7、 通过提问， 挖掘父母的 “痛 苦点” 8、捕捉父母在交谈中所流露 出来的愿望，有针对性、 有 重点地介绍我们的产品 体系 9、举出与咨询者类似的学员 案例 10、 使父母相信：进入，孩子 拥有的不仅是美好的今 天，还有更加辉煌的 未来 1-1 体察父母期望，有针对性地满足他们的要求 您的主要目的是解决孩子 的英语听说问题， 对吗？/您的主要目的是解决孩子未来的发展 问题， 对吗？ 分析父母的“痛苦点” ， 例如： 孩子学习一直 很差， 对吗？； 孩子一直不爱学习， 对吗？ 孩 子一直不敢开口用英语交流，对吗？ 针对孩子的具体情况，介绍

51、产品的特点： 语教育的实用性很差，孩子 学完英语之后没 有一个好的环境可用，导致孩子学习没有兴 趣，您说 对吗？ 2、在正式进行产品介绍之前， 1-2 1-33-1 1） 孩子英语学习一直很差，主要是因为传统英 2） 孩子一直不爱学习， 主要是因为学校或者班 级没有好的校风或学风， 您说对吗？ 3） 孩子一直不敢开口用英语交流，主要是因为 学校培养 的只是英语读写能力，注重的只是 英语成绩的高低，没也有不可能给 孩子提供 一个全英文交流的环境，即没有实验场地， 您说对吗？ 7-1“朗文 backpack 少儿英语”可以解决您的担 忧： 1）我们中心实 行小班教学，班风非常好， “近朱 者赤”

52、。孩子就像小树苗，有了好 的环境，有 11、时间：5 分钟 了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？ 2 ） 实 用 。 整 套 backback 教 材 的 设 计 为 “re-teaching”教学，相同的知识点会 在不 同的级别中重复出现，但级别不同，要求也 不同，但最终的目的 仍是培养孩子的听说读 写。 孩子每次学习都配有手工、 儿歌、 小贴 画， 以符合孩子的动手第9/12页习惯来学习英语，学 生在学与做的过程中发展了大 脑思维能力 及语言的实际运用能力。教学过程的另一大 特点是，学习 与测试的紧密结合。教材本身 配有学前测试、单元测试、每三个单元 有综 合测试及大理练习。 3） 只要您

53、选择了”朗文 backpack 少儿 英 语”，您孩子的现在和将来都有了 保障！ 注：咨询顾问应对”朗文 backpack 少儿英语” 这套教材体系有相当的了解！ 6 第一次试 关单 1、出现关单信号，试着关单 1）问及价格立即停止介 绍 2）询问更多细节 3）开班日期 4）开班形式你们有业余 班吗？有脱产班 吗？ 5）揉下巴99的肯定 6）开始计算 7）频频发问 8）父母微 笑，举止放松 2、关单时运用“选择提问成 交法” 3、时间：2 分钟 1-1 报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个 座位还是交全费领书呢？ 回答细节，然后问：您今天是只给孩子订个 座位还是交全费领书呢？ 告知开班日期，

54、问：您想让孩子上白班呢还 是晚班？ 我们这个月 xx 号有脱产/业余班，请问您选 哪一种呢？ 1-2 1-3 1-4 7 解除咨询 者抗拒点 （可选） 父母可能会出现以下说辞：1、我要考虑一下 2、我觉得太贵了，我没 有 这么多钱 3、担心英语教育行业不景 气。 4、对方认为其它地方的 培 训费，更便宜 1-1 您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考 虑一下，您的意思是准备 报名吗？刚才是不是 有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚， 以致于 你 要考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延 一项决定，比做错误决定更 浪费钱。再说了， 假如不报名，您的孩子还是现在这个样子；报 了名， 您的孩子就能够早一天进

55、入人生发展的 快车道。为人父母，一辈子不 就是希望自己的 子女成龙成凤吗？一个月几百元就买一个光 明的前 途，您还犹豫什么呢？ 您还有别的疑虑吗？没有了？好。如果您不 让 孩子读书，您想让他将来做什么呢？您现在 一个月花 200 元钱，一年也就 2000 多，五年 2-1 总计也就一万多元，这多吗？给孩子投资教育 花这点钱您就有点接受 不了了吗？孩子系统 的学习“backpack”这套材材后， 完全可 以和外 国人面对面的交流，我想，做为父母您 看到了，也会高兴吧，这样的 投资您还等什么 呢？ 3-1 您还有别的疑虑吗？没有了？好。 您说英语 教育行业不景气，理由是什么呢？您认识英语教育 行业

56、的人吗？（如 果对方不认识，那么你可以说： ） 其实那只是一种误传而已，根据最 近教育部的相关 文件称， 2010 年以后， 中国要有半数以上的人会开 口讲英语，到时不会说英语和不会使用计算机的人 真成文肓了，我想 作为家长的您，也不想看到您孩 子变成这样吧！ 8 带领咨询 者参观 中 心环境（可 选） ，继续 关单 1、在参观的过程中，继续寻 找关 单信号 2、在带领咨询者参观宣传栏 的过程中，告诉对方我们的管 理 十分规范，目的是让其感受 到中心具有浓厚的英语学习 氛围，从而赢 得对方的信任 时间：2 分钟 3、参观教学部办公室，体现 中心师资力 量的雄厚 时间：1 分钟 4、参观教室，体

57、现学习环境 的幽雅 5、时间： 2 分钟 4-2 4-1 3-1 2-1 首先引领咨询者参观中心的宣传栏， 结合宣 传 栏内容，再次强化学习“朗文 backpack 少儿英语的美好前景” ；介 绍中心丰富多彩的 活动； 参观宣传栏中的其他项目 在参观教师办公室 及教学环境的时候告诉对 方，我们拥有实力雄厚的师资队伍。他们都 是由“朗文 backpack 少儿英语”中国总 部，经过严格考核而选拔出 来的专业老师； 他们都是持证上岗并具有多年的英语教学经 验，而且非常认真负责，可以举个实例 在参观教室时告诉对方：这是我们 的 “re-teching”教学场所，摒弃了传统的一桌 一椅。 。 在 参观

58、互动教学区（安装多媒体互动教学课 件的多台电脑）时告诉对方： 我们机器的配置 很好， 整个互动区的投入在 n 万元左右。 如果 有 学生正在互动学习，可以简要介绍在座的 xxx 和他的情况非常相似， 甚至起点还没有他第10/12页高，但是现在学得非常好。在这里不允许随意 上网 和打游戏，以利于全身心地学习 4-3 第二次关 单（可选） 若在咨询 过程中电铃响,应告知对方，中心实 行严格的教学时间制度 91、询问 对方是否还有问题， 直接要求对方报名 2、填写交费单 3、如果 交全费,让其完整填写 学员档案（纸制） 10 要求学员 转介绍 （可 选） 貌似闲聊，切不可过于正式， 从而让咨询者感到紧张。 您的亲 朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做 伴,一起学。 1-1 您还有 其他疑问吗？那就赶快给孩子报名吧！ 11 赠送咨询 者名片 1、 双手送名片 2、眼睛正