物业管理经理素质分析1

1、物业管理职业经理素质分析单位：摘要：一个发展较好的物业管理企业离不开一批优秀的物业管理职业经理。在此，职业经理的素质高低，直接影响企业的发展。目前，物业管理又是一新兴行业，很多方面还不够完善，它的社会地位也不高加上物业管理的赢利微乎其微，而业主们随着经济发展和生活水平不断的提高对物业公司服务质量的要求也随之提高。这就要求了我们物业管理职业经理必须具有较高的职业素质，在工作管理中提高职业素质，树立以客为先，以服务为核心，努力做到使业主满意，同时赢得企业效益。关键字：职业经理 创新 人力资源目录：一、物业职业经理的定义和作用二、物业管理职业经理应具备的基本素质（一）、敬业精神（二）、创新观念（三）

2、、竞争意识（四）、加强沟通（五）、管理到位（六）、人力资源（七）、控制成本 一、物业管理职业经理的定义和作用 对中国物业管理行业而言，未来的五年将是行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批优秀的物业管理职业经理。我们对物业管理职业经理的定义表述为：具备物业管理行业注册资质可以全面地承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独挡一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。 实际上，我们对物业管理职业经理概念更深刻的感受在于：（一）物业管理职业经理是一个专业化程度很高的职业（全美国注册物业经理仅在万人左右），需要积累相当多

3、的理论与实践经验，并取得注册资质后才具备基本条件。目前深圳众多的物业管理处主任距离应有的专业水准相差甚远。（二）确定一个物业管理职业经理是一项高风险、高机会成本的选择。因为职业经理人要独挡一面，带领团队去实现经营管理目标。也可以说公司把一个物业管理项目全权交托给职业经理人了。一个素质优秀的职业经理可以救活一个和执迷不悟管理项目，相反，用错一个职业经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有可能丢失项目。，丧失竞争的机会，耽误了宝贵的时光。（三）物业管理职业经理是本行业最为稀缺的宝贵资源。之所以稀缺，是因为职业经理具备独立承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的综合素质。优秀的物业管理职业经理不是随便

4、花钱可以雇请来的，亦不是单靠培养、锻炼就一定能塑造出来的，这种人才往往是可遇不可求。特别是在行业激烈竞争形势下，物业管理职业经理真是千金不换，物业管理企业要创造品牌、开拓市场在很大程度上要靠这批职业经理的努力。就笔者的体会，深圳物业管理行列中，真正令人怦然心动的优秀职业经理不是很多，极为稀缺。从这方面看，可以说物业管理企业的竞争就是职业经理团队的竞争。 二、物业管理职业经理应具备的基本素质 这是一个见仁见智的大题目，但真正解渴的答案仍在讨论之中。从中航物业管理公司多年实践以及行业发展的趋势来看，我认为以下七项素质要求必不可少： （一）敬业精神敬业精神反映在职业经理强烈的责任感和事业心，重要体现

5、在于： 认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，尊重员工，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。 亲力亲为。市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些，学会“抓大放小”。而我个人从业多年的体会是，物业管理不同于商贸企业，不同于信息产业，职业经理人必须实行走动式管理，亲临服务一线，从工作细节方面入手，直接了解客户需求，甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，职业经理人只有用心血

6、和汗水浇灌出客户满意的花朵。伟大在于细节的积累，强烈的进取心需要职业经理人亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。 （二）创新观念物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根寻源往往在于观念的固守、陈旧。要从根子上解决问题，职业经理就必须换个脑筋，更新观念，这是职业经理最重要的制胜守则。 以管为主转向服务为核心。服务客户最高原则尽人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实廖若晨星。职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意，物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负

7、责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。 被动等候转向主动突破。现代物业管理行业竞争中，任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、快赢慢，规模大并不等同于企业强。对企业来说，不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展、学习、应变、创新是当今职业经理最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实践，追求物业管理更高的效率和效益。 数量扩展型转向质量效益型。深圳物业管理行业曾经走过味追规模扩展而轻视效益同步提升的过渡阶段，付出的代价是巨大的。职业经理人应当强化市场观念，在业务拓

8、展过程中实现数量扩展型向质量效益型的观念转化，理性而规范地面对市场。 （三）竞争意识首先要制定团队的发展规划和发展目标。没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。深圳物业管理行业实践又显示出，如果在战略上未有突破，再抓管理也难奏效。因此，企业发展战略规划的制定与实施是竞争法宝。职业经理人应抽出不少于30%的精力考虑企业、团队的竞争策略问题，40%的精力用于协调、处理与企业、团队有关方面的关系，余下30%用于处理日常事务。 其次，注重扬长避短，发挥优势。中海专于管理，万科服务精道，万厦文化领先，中航经营取胜，南光技术优势，福田理论扬名。这些竞争策略的典型案例说明，十指出击不如握成一拳有力，全方

9、位出击很难实现品牌的凸现。 再次，锁定目标客户。物业管理市场宽广，蛋糕庞大。职业经理要细分市场，确定自己的目标客户，而对非目标客户要坚决舍得割爱。我们的观点是，不求在整个市场占头等，而力争在目标客户分项蛋糕上吃大份。这是深圳物业管理行业的经验之谈。 （四）加强沟通 职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。 注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在

10、随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。 注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。 注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功位的效果。 （五）管理到位 从深圳物业管理行业整体来看，管理水平仍存在较大差距。和香港同行比较，深圳本行业的管理仍属粗放型、激情型、难以适应国际化管理创新形势。而香港物业管理则从总体上迈上了理性、规范的

11、轨道。朱总理在分析国有企业改革要点中指出：“当前需要优先解决的问题，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。管理是当前最困难、最崇高的任务。”可以说是切中了问题的要害。我个人的从业体会信奉管理制胜理论，并且深信管理本质上不在于知而在于行，管理实践是职业经理的必修课。 首先要强调严格。大多数物业管理行业的“问题公司”根源就出在管理松散这个症结上，如何解决这个顽疾？最重要的一条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系，这又是一个说易做难的关键点。深圳地王大厦建设质量世界闻名，管理严格应立头功。据说日本公司担任施工监理，仅施工期照章扣出的罚款就有近400万元，严格管理出奇迹。相比

12、之下，我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗？ 其次是注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加发量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。 再次是强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使iso9000、iso14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。 （六）人力资源 应当充分重视人力资源的管理，这在职业经理圈子中已形成共识，但有三个方面应引起重视： 物业管理服务是服务产

13、品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利与我们从事物业管理服务的东西。在过去的工业与贸易时代，主角是商品流通，交通成了城市的动脉，城市的一切围绕着交通而构件。进入数字化时代，物质产品的流量已经大大的缩减。而凝聚了知识产品和创新能力的人成为最重要的策略核心，人性化的环境成为选择的第一要素。高科技时代要求了城市的形态必须人性化的。而21世纪物业管理的目标已经不再局限于单纯的物业、设施的管理，必然应以人为中心，以提高人类的工作、生活质量、环境质量、提高物业价值及人类社会的可持续发展为目标。这就要求了职业经理本人应当是一名称职的培训官。职业经理需要更新观念，员工群体更需要及

14、时充电，而物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是职业经理本人。职业经理人要记住这句话：“企业领袖的一个重要概念是培养人。”因为这是我们事业不断发展的根本保证。 （七）成本控制 无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多数物业管理企业纯粹的管理业务中利润率很低，但这并不应该是导致行业盈利能力始终无力上扬的主要因素。实际上，大多数物业管理企业或管理处长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。台湾企业家王永庆有两句经验之谈对本行业应有启发：“企业库房的管理搞好了，我保证有10%的利润能冒出来。”“

15、企业经理如果能把人、财、物的浪费压缩50%，这个企业肯定能够盈利”。这两句话可以说将经营管理企业的秘诀一语道破了，也说明成本控制、浪费的控制对于企业有多么重要。 现实情况是，很多职业经理人在张扬其专业化的同时，却连一份专业的财务预算都拿不出，更遑论执行预算和成本控制了。现代物业管理竞争中，指望从客户身上挖掘更多利润难度相当大，职业经理人应当眼睛向内，挖潜增效，通过强化内部管理要效益。预算和成本控制能力应当是职业经理人的基本功。 中国物业管理是个新兴行业，因为它正经历着起步和发展阶段，中国物业管理又是一个传统行业。只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。中国新经济体系中，物业管理的需求将是一

16、块肥沃的土地。中国物业管理人任重道远，前景辉煌，我们应当也必将能够承担起历史赋予的重担。参考文献：新浪网页、职业道德、物业管理基础、现代物业新业主最后感谢我的同事刘清香经理，感谢她对我的论文的指导，并提供相关的材料，感谢这次培训的老师们，感谢帮助我的朋友，感谢公司领导。 膂腿蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀袀肆莃薆罿膈膆蒂羈袈莁莇羈羀膄螆羇膃莀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿蒆虿薀衿艿薅虿羁蒅蒁蚈肃芇莇蚇芆肀螅蚆羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃蚄袀膇荿螃羂莂蚈螂肄膅薄螁膇莁蒀螀羆膃蒆螀聿葿莂蝿膁节蚀螈袀蒇薆螇羃芀蒂袆肅蒅莈袅膇芈蚇袄袇肁蚃袄聿芇蕿袃膂腿蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀袀肆莃薆罿膈膆蒂羈袈莁莇羈羀膄螆羇膃莀蚂羆芅芃薈羅

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24、芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂

25、羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀

26、罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀

27、羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀羆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肃芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿蚀罿荿蚅蝿肁薄薀螈膃莇蒆