商务酒店客房部培训

1、商务酒店客房部培训客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体， 是酒店的主要组成部门， 是酒店存在的基础， 在酒店中占有重要地位。1 、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住 宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。2 、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80% ；酒店的固定资产， 也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和 物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1 ） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。 我国饭店星级评定标准规定：

2、标准间客房净面积 （不 含卫生间）不能小于 12 平方米；标准高度不能低于 2.7 米。（2 ） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3 、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。 因为人们衡量酒店的等级水平， 主要依据酒 店的设备和服务。设备无论从外观、 数量或是使用来说， 都主要体现在客房，因为旅客在客 房呆的时间较长， 较易于感受， 因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。 客房 水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房 电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、客房是酒店经济收入

3、和利润的重要来源。 酒店的经济收入主要来源于三部分 - 客房收入、 饮食收入和综合服务设施收入。 其中， 客房收入是酒店收入的主要来源， 而且客房收入较其 他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的 50% 左右。从利润来分析，因客房经营成 本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5 、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。 酒店作为一种现代化食宿购物场所， 只有在客房 入住率高的情况下， 酒店的一切设施才能发挥作用， 酒店的一切组织机构才能运转， 才能带 动整个酒店的经营管理。 客人住进客房， 要到前台办手续、 交房租； 要到饮食部用餐、 宴请； 要到商务中心进行商务活动，还

4、要健身、 购物、 娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合 服务设施。6 、 服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家 的感觉。因此，客房的卫生是否清洁， 服务人员的服务态度是否热情、周到、 服务项目是否周全丰富等，对客人有着直 接影响，是客人衡量 价 与 值 是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服 务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备、房的种类1 单人房（ Single Room ） 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单蜜月客房 。标准间 （ Twin Room。可供两位客人住宿。

5、酒店身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称2. 。双人间（ Two-Bed Room ） 这种房间配备两张单人床，称为 绝大多数的客房都为标准房。3 普通套（ Junior Sutit ） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。4 豪华套房（ Deluxe Suite ） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客 厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。 ） 5总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、 随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、

6、厨房等。男 女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用） 等到四种。客房的设备与用品一、房间的设备与用品1 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床 毛毯，一床套，两个枕头）2 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4 圆桌茶几或方形茶几5 扶手椅或沙发6 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7 琴凳8 行李架9 电视柜（有电视机、冰箱及 VCD 点播系统）10 电话机（ VOD 点播单，电视频道介绍

7、）11. 。衣柜（内放 12 个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12 凉水瓶、电水煲13 垃圾桶14 房间装饰品（有绿色植物）15 中央空调16 国际标准型 3 线插座器17 消防装置 - 天花板上设烟感报警器 二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7 、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。8 、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务（一）、客房有三层或四应按要求把工作如果不用工作

8、车而用一、工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的， 层大小不同的规格。 一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前， 车布置好。 工作车不仅减轻了劳动强度、 省时，也是一种服务的标志。 提篮的话，则应在房门外挂历上 正在打扫 的牌子1 工作车上的所有物品必须取出2 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；3 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；4 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；5 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；6 中间层放 四巾 ；7 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；8 各类物

9、品必须归类摆放整齐；9 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。二、房间清洁次序（1 ） 正常清扫次序 !）A、 VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有 请速打扫 牌的房间D、住客房E、长包房 F、走房G、空房2 ） 开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有 请速打扫 牌的房间D、走房E、长包房F、空房、 房间卫生操作规程1. 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。. 2 。进入房间A、 敲门（或按门铃）*a 、首先应检查房况，看是否挂历有 请勿打扰 牌或上 双锁*b 、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

10、*c 、在门外等候 5-10 秒钟，倾听房内动静。B 、 开门：*a 在确认房内无动静后再敲三下；*b 使用钥匙将门轻轻打末 15 度，并报明自己的身份，询问： 可以进来吗？ 后， 方可进入房间； 如果客人在房内， 要等待客人开门或经客人同意后方可进入， 向客人问候并 询问客人： 现在是否可以打扫房间？*c 把 正在清扫 牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草和杂物A 、 把小垫毯放在卫生间门口；B 、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；D 、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未 来的烟头）；把用过的茶具撤到工作

11、车上；E、 把客人用过的 四巾 卷好放于布草袋里；F、 用洗洁剂均匀地喷一次 三缸 ；G 、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）H 、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床A、 拿床单和枕套进房内铺床；B 、 按规定程序和尺寸做床；C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5. 抹灰A、 从门外铃开始抹至门框；B 、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及 底部均要抹到） ；C 、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D 、 物品要按标准摆放；E 、 抹的过程中应默记

12、需补充的物品，并检查房内设备。6. 洗卫生间A 、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B 、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C 、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；D 、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布， 金属件要光亮，无尘，无污迹） ：E 、 默记需补充的物品。7. 补充物品A、 补充卫生间 四巾 和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：B 、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、 补充房内客用物品（注意摆放标准） ；D 、 补充茶具。8. 吸尘A 、 先从窗台下开始吸；B 、 注意死角（床底、柜底

13、、柜后） ；C、 吸卫生间地面（注意吸头发） ；D 、 吸地时要顺纹吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺 平，镜面、玻璃、挂画是否擦净） ；B 、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置） ，按标准打开规定 开启的灯具。10. 离开房间A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B 、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。（二）、公共区域（1 ） 公共区域的概念及特点A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B 、

14、特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制；三、消防安全 1、饭店应作好消防安全的预防措施：a. 客房内安装烟感报警器； .b. 客房走道上应安装报警及灭火装置； 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求； ; 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2 、 防火工作 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会 造成不可估量的人、 财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握 一定的防火救火常识。1 ） 客房火灾事故原因a. 客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。b. 床

15、头柜电路板发生短路，引起火灾。c. 客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2 ） 对策a. 发现床单阴燃， 应立即取暖水瓶浇灭。 注意开关房门时切铁太用力， 以防产生空气 对流引起轰燃。b. 对电器火灾，应先切断电源，用再 1211 灭火器。c. 对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式 1211 灭火器灭火。3 ） 为做好防火工作，应注意以下几点：a. 台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特 别注意。b. 查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关， 并辅助切断电源。c. 认真检查设施运转状况，

16、发现问题，及时报告或处理。d. 火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方 面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4 ） 火灾常识a. 起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场 应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。b. 对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。c. 火警电话 119 。四、失物保管：客人在住房期间或离店时， 难免会遗忘或丢失物品， 所以饭店就严格规定员工在本饭店 范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1 、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时

17、间内上报部门主管以上的管理人员。2 、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下： 日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）五、其它服务1. 访客接待： 楼层服务员对来访客人的接待， 要像对待住店客人一样热情有礼。 在查看其访客登记单 及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。2. 擦鞋服务：为提供擦鞋服务， 客房部在衣柜内放有擦鞋篮， 并告示客人台需擦鞋服务， 可将鞋放入 鞋篮，于晚间放在房间门口。 客房服务员免费为客人擦鞋， 擦鞋完毕后， 送回客人房间门口。3. 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗

18、失，应照价赔偿，客人 借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。4. 客房小食、酒水领用细则a. 楼层服务在每天查房时， 胶时检查房内物品消费情况， 并在客人退房前将消费单送 至总台或通知服务中心。b. . 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。c. . 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层 留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。d. . 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借 条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。e. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。f. 库管

19、员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。5. 客房洗衣收、送细则 .一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱 色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所 需特殊处理的衣物。三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清 宾馆实收数量并注明。四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否 破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。六

20、、当日收取的衣物在次日 12 时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送 回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有 请勿打扰 时，应先写上字条，从门缝下放入房内， 告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台， 如客人需要可马上送回， 并留 下服务台电话。七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的 10 倍，如有衣服缩水褪色及袋中 物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后 24 小时提出九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中 心。客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、对

21、布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双 方认可后签名生效。四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双 方确认数据后签名生效， 收取与领土完整用布草应遵循一个原则： 以脏布草数换干净布草数。五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条， 并登记以便查找。六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、每月 26 号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现 象应对其做出处理。客房棋牌管理制度 :一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行 联系，在短时间内做好服务准备。二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台 不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通 知服务中心进行登记，第一联楼层保存， 第二把手联总台留存，第三、 四联送至客房库管员 处。四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。