浅谈湛江市药品零售企业的规范化管理(doc 17页).doc

1、目录一、GPP概述1二、药品零售企业实施“规范化管理”的必要性1（一）实施“规范化管理”是社会的需要2（二）有助于药品零售整个行业素质的提高2（三）有利于提升药品零售企业竞争力2三、我市药品零售企业实施“规范化管理”存在的问题3（一）我市药品零售企业的情况3（二）实施“规范化管理”存在的问题3四、我市药品零售企业实施“规范化管理”应采取的措施5（一）改变观念、正确定位5（二）改变原有的经营形式与构造5（三）引导零售药店开展多种形式的药学服务5（四）提高药师队伍的综合素质和药学服务能力6（五）加强药学服务宣传力度，提高社会认知度6（六）加强药店诚信体系建设7参考文献7浅谈湛江市药品零售企业的规范

2、化管理 药品零售企业又称为社会药房，是医药商品流通的终端环节,所经营的商品是直接作用于人体，关系到人的生命和健康的特殊商品。社会药房的经营活动具有很强的政策性，国家对药品经营有着严格的统一管理。随着我国医疗保健体系、药品监管体系和医疗保险制度的改革与完善，社会药房的工作已从单一的医药商品流通的终端，成为医疗保健体系的重要组成部分。在我市药品零售企业与国内同行一样，经历了行业准入制的GSP认证后，企业又将如何更好地提升自己，应如何借助“优良药房工作规范”（即GPP，本文简称为“规范化管理”）有效的管理模式，对企业进行有效管理，提高企业自身实力，使企业更上一层楼；如何做好药品及其相关产品使用的服务

3、，使大众避免药品不良反应的伤害是全社会都在关注的问题。笔者根据自己对药品零售企业管理的认识结合我市药品零售企业的情况，提出自己的一些意见和建议。一、GPP概述为了确保药品安全、有效地应用，在药品经营企业实施了国家规定的GSP（药品经营质量管理规范）管理后，近年来，在行业内又提出了对药品零售企业实施GPP管理的要求。所谓GPP即优良药房工作规范（Good Pharmacy Practice）的英文缩写，其具体内容包括“药师在医疗保健体系中的地位与作用”和“药学服务”两方面。GPP源于1978年阿拉木图（Alma-Ata）初级卫生保健宣言指出：健康是基本人权，得到尽可能高水平的健康是全世界的一个最

4、重要的社会目标。初级卫生保健必须提供促进健康、预防、治疗疾病和康复服务。世界卫生组织（WHO）与国际药学联合会(FIP)自1988年起至1997年联合召开了一系列会议，讨论了药师在卫生保健事业中的作用。特别是在1988年和1993年召开的二次“药师在医疗保健中的作用”的国际会议，会议研究了药师的责任和各国不合理应用卫生资源的现状，提出了“药学服务”即Pharmaceutical care的理念。认为药师有责任对病人提供药物及其用法的客观可靠的忠告，并积极参与疾病的预防和促进健康。因此由药师提供的药学服务，是初级卫生保健工作的极为重要的组成部分。GPP是一个行业自律性规范，是在零售药店严格执行国

5、家相关法律、法规的基础上，主要针对零售药店面向大众的药学服务和零售药店从业人员的素质提出的指导原则和评价依据。零售药店是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节，零售药店的从业人员特别是药学技术人员是医疗保健体系中重要的成员，其首要责任是确保病人或消费者获得高质量的药学服务，零售药店从业人员提高药学服务质量，促进病人自我保健，正确提供药品及其他医疗用品，改善处方行为及药品使用，并使其得到最好、最合理的应用，目的是保证药品使用的安全、有效，从而促进病人或消费者健康水平和生活质量的提高，达到高标准为病人和消费者利益服务的基本目的。二、药品零售企业实施“规范化管理”的必要性我国GPP的正式启动是在20

6、02年。2002年11月，中国非处方药物协会联合十余家单位共同发布关于在我国实施优良药房工作规范的宣言，倡导在我国推行GPP；2003年，中国非处方协会发布优良药房工作规范（试行）和优良药房工作标准征求意见稿，这标志着中国有了自己的GPP规范文件。作为行业自律规范，GPP的原则是以病人（消费者）利益为最高利益。对药店主要有四点要求：药店的药学技术人员在任何情况下关注的是患者的健康；药店所有活动的核心是将合适、合格的药品和健康的产品提供给合适的客户，并为患者提供适当的建议，监督药品使用的效果；将合理和经济指导大众使用药品作为药师的一项重要职责；药房应提供优质的、明确的、多样化的服务。中国非处方药

7、协会发布优良药房工作规范（试行）后，至今，全国已有33家连锁企业的169家门店申请了优良药房工作规范的试点认证。（一）实施“规范化管理”是社会的需要1实施GPP是贯彻、执行国家相关法律、法规的需要近年来，随着我国医药卫生体制改革、医药经济的快速发展、药品分类管理制度的实施和对药品监督管理的加强，药品零售企业的专业化服务得到了重视，这与GPP的指导思想一致。在国家相关的法律法规：原国家医药管理局和国家药品监督管理局发布施行的医药商品质量管理规范、执业药师资格制度暂行规定、国家药品监督管理局发布实施的处方药与非处方药分类管理办法（试行）及处方药与非处方药流通管理暂行规定、新修订的药品管理法、中华人

8、民共和国药品管理法实施条例、处方管理办法（试行）等都有对零售药品的人员资格进行了规定，要求配备药剂或相应职称的专业技术人员，对消费者应正确地介绍药品的性能、用途、用法、用量、配伍禁忌和注意事项等内容，必须坚持问病卖药，药师负责处方的审核及监督调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，确保患者用药安全有效。2实施“规范化管理”是广大民众自我保健及药师社会责任的需要我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，人口老龄化的加剧以及医疗保险体制的改革等，都促使大众自我保健、自我药疗意识不断增强，家庭用药也随之进入消费自主时代，“大病进医院、小病进药店”已成为大众健康保健的首选方式。在琳琅满目的药品当中，

9、怎样选择需要的、合适的药品已成为一道难题。有调查显示，90的消费者认为在药店购药时需要专业药师的指导。这要求药品零售企业的从业人员能很好在帮助消费者挑选药品，使消费者能够得到适合自己的药学服务，买到真正对症的药品，能够确保用药的安全有效。GPP的工作核心就是为消费者提供这样的服务。从药品零售企业的角度看，GPP是指药师以消费者为中心，应用药学专业知识，结合消费者的实际情况，向消费者提供面对面的、直接的、负责任的、与药物使用有关的服务与信息，以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性、适当性，从而改善人们的生存质量。也就是说，药品零售企业的服务应该逐渐由以药品为中心，向以消费者为中心转移，药师和消费

10、者的关系应由过去的买卖关系逐步转化为信任、合作、保健顾问的关系，而药师也应为此承担起自己的社会责任。（二）有助于药品零售整个行业素质的提高根据加入世界贸易组织（WTO）签署的有关协议，我国将很快地正式开放药品批发、零售业务。纵观国外药品零售企业的经营模式，无论是以美国为代表的多元化经营，还是以德国和瑞典为代表的专业化经营，其药学服务方面的专业化服务程度均非常高，而对这些外来高水平的潜在进入者，我国的药品零售企业如果不能正确认识并及早采取应对措施，及时提高行业整体素质，否则将很难在新一轮竞争中占得先机。特别是在近年来我国药品零售企业都通过GSP认证，企业的硬件设施、人员配置已经提高了一个层次，在

11、原有的基础使整个行业再一次提升，实施GPP管理正是一个很好的选择，可以结合我国医药治疗的特色，能有效地控制我国企业的特有的市场，如中药、中成药结合中医治疗的特点，形成中西结合、中国式的药学服务，在药品流通过程中形成医药行业中重要的服务环节，不但可以提升整个行业的水平，还可以使药品零售企业在国外企业没有全面进入中国药品零售企业市场前，形成国外企业所不能取代的模式，从而提高整个行业抵御外国企业的能力。（三）有利于提升药品零售企业竞争力从建立企业竞争优势的角度来说，实施GPP管理，能很好地实施服务差异化战略，从而提高企业的竞争能力。药品零售企业又称社会药房，其顾客往往有很强的区域性，这对实施药学服务

12、中的用药跟踪，建立用药档案，从而建立相对稳定的顾客群，便于顾客对药品的使用、相关知识的咨询，为不同的顾客提供差异性服务，使之获得适当的药疗服务。这更能体现药品消费的特殊性和多样性，充分把握和满足药品之外的深层次需求，提供超值服务。 近年来GPP试验店在全国各地陆续出现，从企业实施的效果可见，其为企业带来的良好经济效益和社会效益。最早在我国出现的第一家GPP社会药房是2002年12月8日，名为万泽百美会员店的医药连锁店在深圳开业。在万泽百美，设立独特的药学咨询区、药学资料柜、药历档案柜，随处可见醒目的药师用药提示，并能领到自我药疗俱乐部万泽百美康联卡消费者在此通过药店工作人员的帮助，能够得到适合

13、自己的药学服务，买到真正对症的药品。这一GPP试验店的开业给百姓带来药学服务这一崭新的消费理念的同时，也为处于价格厮杀中的中国医药零售业架构起以提高自身素质，提供优质服务为宗旨的新竞争平台。并取得较好的经济效益，而且可以为中国药品零售业找到了一个与国际接轨的较高的切入点，前景十分乐观，万泽百美在开业的当天就创下了一天营业额过4万元的新高，其后，每天营业额保持在2万元以上，日营业额比以往增加了5000元。向美国等发达的国家药品零售企业学习，实施GPP管理，提高从业人员的专业水平和综合素质，争取主动与医院药房较量，提高自身的生存能力。美国社区药房的经营情况：普遍推行多元化经营，其多元化经营是建立在

14、专业化水平很高的基础上的。美国药店有关准入原则规定：每家药店都必须配备注册药剂师，所售出的处方药品只有在注册药剂师在场并亲自复核和签发以后才能交到客户手中。美国开设药房的程序及审批办法决定了注册药剂师的地位及作用。注册药剂师在药房内的职责主要是管理处方药，发现有疑问的处方，药剂师必须与医生取得联系。除对医生处方进行审核外，注册药剂师还要对新老患者进行询问登记和跟踪服务。基于美国药店以上专业服务，美国人对药剂师的信任度甚至超过了医生。如果我们的药品零售企业的专业化水平能很好提高，是完全有可能与医院药房较量的。GPP实施无论是对于提升零售药店在医疗保健体系中的作用、提高从业人员的专业化服务水平、促

15、进药品流通领域的发展，还是增强零售企业在市场竞争中的竞争力都将有着非常重要的意义。三、我市药品零售企业实施“规范化管理”存在的问题（一）我市药品零售企业的情况近年来湛江药品零售企业的管理，主要是以实施GSP工作为主题。从2004年到2005年基本完成的原有药品零售药店的GSP认证工作，各药店的人员及设备设施基本上能按要求进行配置。GSP管理着重的是对药品的进、销、存的严格规范管理，其宗旨是为加强药品经营质量管理，保证人民用药安全有效，依据中华人民共和国药品管理法等有关法律、法规而制定。药品经营企业应在药品的购进、储运和销售等环节实行质量管理，建立包括组织结构、职责制度、过程管理和设施设备等方面

16、的质量体系，并使之有效运行。按照GSP的要求，药品经营企业必须围绕保证药品质量，从药品管理、人员、设备、购进、入库、储存、出库、销售等环节建立一套完整质量保证体系，通过层层把关，有效杜绝假劣药品的进入和质量事故的发生。GSP对药品企业管理的核心问题是：药品质量。湛江，辖雷州、廉江、吴川3市和徐闻、遂溪2县以及赤坎、霞山、坡头、麻章、东海5区，全市总面积12470多平方公里，人口约711.4万。有零售药店2686家，其中本地连锁企业4家。同广东省粤北、粤东的很多地区一样，湛江连锁药店较少，只有三家本地连锁企业和一家外来的广东大参林连锁药店，大参林目前在湛江有20多家店，本地的三家连锁企业中，20

17、01年成立的天马大药房连锁有限公司有22家门店，2000开始经营的宝民连锁药店有10家门店,从下辖吴川市走出来的吴川市红太阳药业连锁有限公司有15家门店。其余多为单体药店或联营药店（几个单体合伙经营，往往是亲友店等）。（二）实施“规范化管理”存在的问题在现有的企业中，药品零售企业的自我定位与其观念认识很重要，这决定了企业采取什么样的经营模式，当企业定位为药品供者即是传统的保障药品供给型，则实施原有的GSP管理就足够了；当企业定位为药学保健型的药学模式，则应注重药学服务，这需要从观念上发生转变。实施GPP存在的问题，主要表现在以下几个方面：1观念未能转变首先，对消费者而言药师的概念就极为陌生。在

18、人们心目中，凡是告诉你怎么吃药的，肯定是医师，药师和医师似乎是一体的。即便知道有药师，医师的地位明显高于药师。在专业药店中许多药师在指导患者用药时都被称为“医生”，由此可见，在消费者的心目中，医师才能指导用药，这是多年来人们在医疗保健实践中所形成的观念，对药师的作用知之甚少。从2002年12月开始我国第一间GPP药房通过认证，到现在为止，湛江众多企业中未见有企业主动申请，也未见有关部门进行宣传推广，可见湛江药品零售企业自主性的提高，对GPP认识是很不够；笔者访问过十多间药品零售企业工作的人员，基本上是不知道，或仅听说过GPP，对GPP真正的内容及指导思想更是不理解。2部分企业对药师药学服务不重

19、视（1）被动地配备药学人员有的企业迫于GSP认证的压力，重视药师作用仅留于形式，只是把药师当成企业开办、认证、换证的条件，而没有意识到发挥药师的职能可提高企业的药学服务水平。更有的企业门店开办、通过认证后，短时间内将执业药师、药师调至另1家新开办门店，应付许可证的验收和GSP认证检查。也有的企业领导认为配备药师是目前销售处方药的门槛，没有去发挥药师更多职能。（2）以眼前的销售利润为导向有的企业领导称：不是我们不愿意开展药学服务，作为一个企业，首先要完成销售指标，在完成计划内销售额的前提下，才可能有精力去开展服务。相信这番话有一定的代表意义，也是不少药店不愿花心思去做好这项工作的一个很大的原因。

20、（3）利益驱动销售药品替代了药学服务在现在某些药店，他们的药师在病人治疗普通的疾病，以利益驱动，经常有推荐价高的进口或合资药厂生产的同类药品的情况。当然药学服务不可能像纯粹销售药品那样，能够获得立竿见影的经济效益；也不可能像国外的服务那么成熟有效。然而服务竞争作为较高层次的竞争形式，其充足的后劲和深远的影响，已日渐成为众商家重视的焦点。正由于领导认识模糊，使得企业中各类人员对执业药师、药师的工作性质没有足够的理解。从一定程度上制约了企业的药学服务工作的开展，使执业药师、药师的职能发挥与企业主导发展方向不能产生共鸣。3药学人员的缺乏（1）药师的数量相对较少我市药学专业人才在药店严重不足。在大专以

21、上医学院就读的学生中，药学专业学生所占的比例较少。而在这不多的药学专业技术人才里，走进药店的就更少了。来自市药品食品监督管理局的数字显示：截止到2006年底，全市有药师2500人，执业药师250人。其中包括在医疗单位、批发企业及大、中专院校的药师，但真正在零售药店进行执业服务的药师并不多。（2）实际在岗服务情况不尽如人意为了加强对药店的长效监管，药监部门对辖区内的药店连续进行了明查暗访，药师在岗服务情况仍不令人满意。目前不少药店配备1名药师，很多药店经理本身就是药师，由于上班轮换、外出开会、业务联系等原因，造成药师在岗率不高。药店都有药师不在岗暂不出售处方药的标牌，事实上，在很多时间段是不能为

22、顾客提供药学咨询服务。4药师专业知识水平较低、服务能力弱在零售药店，消费者购药得到的安全用药咨询和指导，是一种高附加值的优质服务。而从现实情况来看，即便在有执业药师的零售药店，不少执业药师往往仅充当了管理者（店长）或营业员的角色，成为可有可无的摆设，还仅仅将执业药师的作用停留于应付药监部门有关条款这个浅层次上，这不能不说是对匮乏的执业药师资源的再次浪费。由于湛江药品零售企业的起点较低，很多是从麻章区的批发商转型过来的，以夫妻型、亲友型居多，正规专业院校毕业的专业人员较少，通常是通过药监部门短期培训获得资格证而上岗的。（1）相关专业人员知识不全面现有药店主要承担专业技术角色的是驻店药师，从驻店药

23、师的报考来说，尽管规定有相关专业及有一定的工作经历，但实际上，不少非相关专业的人员也取得了报考资格，准入门槛比执业药师差距很大，考取合格证的难度也相应降低，相应专业水平会降低很多，这是广东省特别制定出来弥补执业药师不足的缓解办法。当今在市内药店一线工作绝大部分是驻店药师，真正有执业资格的执业药师极少。 （2）有些药师学历低、未经系统培训自然晋升的药师，是按一定的工作年限，进行培训后通过简单的测试获取药师资格，这些人员缺乏系统的药学知识，没有系统地学习过药理、生理、药剂等专业课程，加之本身的理论基础水平，无法开展药学服务工作。由于药学服务意识不强，药学技术人员在药店中的权利义务不明确，基本上都是

24、从事管理采购等工作，在柜台一线承担药学服务的时间较少，较多的时间在从事行政管理工作。由于药学服务意识较薄弱，当药学服务和经济利益发生冲突时，往往会以追求经济利益为重。不仅如此，药店里的店员非常缺乏基本的药学知识。“就拿药品分类来说，不少店员一看到阿司匹林，就把它划归到非处方药里。事实上阿司匹林是跨两头的，用来治疗头疼脑热的，是非处方药；如果是用来防止血栓的，阿司匹林就是处方药。” 药学专业人员的缺乏和药学知识的匮乏，使我市药品零售业一直处在低端的发展状态中。5监督制度不健全在对药师缺位的问题，没有建立常规性监督的制度，在药店药师缺位时，除了责令改正之外，没有更有效的制约措施。推行GPP最大的障

25、碍并不是资金，而是人们的观念。GPP对传统意义上的药店是一个巨大的挑战。GPP对药师提出了较高的要求。显然，如果GPP能在我市推行，将彻底改变我市药店的面貌。四、我市药品零售企业实施“规范化管理”应采取的措施根据顾客满意战略（CS战略）的理论，顾客在购买商品时的满意包括：物质满意层次、精神满意层次、社会满意层次。以顾客为中心，达到使顾客物质层、精神层、社会层等全方位的满意，这正与药品零售企业实施GPP的精神相符合。企业能使顾客满意、争取顾客、维系顾客，企业就能够获得持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。就我市药品零售企业的具体情况，实施GPP建议采取以下措施：（一）改变观念、正确定位

26、改变观念、准确为企业定位，从原来以药品供应为工作核心，转向以关注患者的健康为工作核心，重视容易忽视的药品应用特殊性，如病人的依从性、药物的安全性、有效合理性和药物治疗的经济性等。药师在药店发药过程中不能只单纯的强调：必须做到准确无误地向病人提供药品不出差错，而要重视同时向病人开展药品使用的教育和保健常识的宣传。从药店的发展趋势来看，药学服务反映了社会进步对药师服务提出的客观要求，关系到药师职业的前途，也是药店工作模式的改革方向。（二）改变原有的经营形式与构造要打造“优良的社会药房”必须引进优秀专业人才，打破原有的夫妻店、亲友店的形式与构造，这样才有利药品零售企业的迅速发展与提高，否则，仍然局限

27、于原有的形式与构造上，是很难使企业有新的发展与提升的。 （三）引导零售药店开展多种形式的药学服务1营造一定的服务环境（1）设立药师咨询服务区引导药店在原有不很宽敞的药店中腾出一个区域作为药师咨询服务区，安排药师接受顾客的药学咨询，解决有关的疑难问题，同时提供药学宣传资料和健康科普咨询，供顾客翻阅查询。根据需要设专人负责病人的随访工作，及时收集消费者反馈的用药信息和要求。（2）设立药品不良反应报告点如实反映药品的不良反应，对安全用药很重要，应考虑推进在全市药店设立不良反应报告点工作，及时收集顾客提供的药品不良反应信息，并及时上报。（3）推行执业药师、药师服务承诺制度在医保定点零售药店建立首席药师

28、服务承诺制，全面推行药店执业药师、药师服务承诺制，每个药师向顾客明示自己的服务承诺，并悬挂于店堂的显著位置，接受群众的监督，更好地发挥药师服务于顾客的作用，营造良好的服务氛围。 2开展药学服务必须保持服务特色（1）开通咨询、送货热线要首先引导本市连锁药店主动接受居民送药上门的服务请求，做到热线电话不断线，24小时内送药上门；对暂缺药品详细做好缺货登记，尽可能在48小时内备齐缺货并将药品送到患者手中。通过咨询、送货服务，提高药学服务水平，随时掌握与了解特殊病人的用药情况。（2）定期下社区为居民免费服务通过开展为民服务日活动，鼓励药店与附近的社区居委会签订社区文明共建协议书，每月确定开展为民服务的

29、专题日。下社区为居民免费测量血压、血糖、提供用药指导；定期看望孤老，免费提供一些常用药品，定期进行宣传用药知识。3开展药学服务要善于推出新的服务内容（1）建立会员制度，做好会员用药记录引导药店通过建立会员制度，针对每一个专属会员建立会员用药记录，包括病人的一般资料，家族史，嗜好，过敏史，历次用药的药品名称、剂量、疗程，不良反应记录等。由专业药师对所有记录进行分析，提出合理的用药指导。药历制度的建立能够保障病人用药的安全有效性，还可以增进客户关系，推进药学服务进程。（2）针对病人情况，药师提供出诊服务这是对药学技术人员综合知识的实地考验。现其他地区已有着手开展此项工作。如：药师针对病人来电主诉病

30、情的严重程度为个别有特殊困难的病人进行上门服务，并定期回访，或电话询问。据了解，此项工作开展虽较难，但却为药学服务打下了一个较好的基础。（四）提高药师队伍的综合素质和药学服务能力1加强业务知识培训药学服务的主体是药师，要推进药学服务必须加强对药师的培训。培训内容可涉及法律法规、药学知识、国内外最新的药学服务动态、药学服务技巧和常见病知识等。可采取举办药学服务系列讲座的形式，要求药师分批分次，全员参加；也可以请专家讲课、集中或分散讲座结束后考核。加强学习的针对性，将药师参加讲座的情况和考核情况记录在案，作为对药店和药师的考核内容之一。加强药学服务综合能力的继续教育，而我国药师除大部分人员经历药学

31、专业培训外，尚缺乏职业道德伦理观念、临床药学、生物学、医学、心理学、医学伦理学和法律法规知识等方面知识的学习，药师的继续教育应增强这些知识的培训，不断提高药学服务水平和依法执业的水平。2允许非零售药店药学技术人员兼职开展药学服务国外许多国家对药品出售有严格规定，大都采取执业药师兼职来解决药师短缺的问题。在美国许多连锁药店甚至医院药店中，就聘有兼职执业药师或定期值班或临时顶班。这种灵活的机制，能保证药店随时随地都有执业药师在岗服务。德国规定药品必须经过药师才能出售，许多药店雇佣已经获得执业药师执照的在读研究生为公众服务。执业药师兼职是解决问题的良策。在我市区执业药师中有相当一部分是医疗机构或大中专院校的专业人员，这些专业人员按单位规定是不能兼职的，这无疑是一种人才的浪费。3建立新型的医患关系多年来药店的药师工作一直以一种对外只是配方发药，对内药品管理为主的被动的职责模式运行着。GPP要求作为药师应该把工作职能由被动变为主动，药店具有的开放式柜台服务方式，给药师职能转变提供了一个很好的表现舞台。不但要求药师准确配方，还应负责配方的服务。在面对面地和患者进行沟通交流，一方面通过介绍用药常识和开展合理用药的宣传教育，使患者了解药品的药效及不良反应，另一方面还可从患者身上