汽车后市场培训资料(doc 36页).doc

1、汽车与轨道交通学院汽车与轨道交通学院 20172017 届学生届学生 毕业论文毕业论文 汽车后市场研究汽车后市场研究 完成期限：完成期限：2016.11.152016.11.152017.03.152017.03.15 专专 业业 汽车检测与维修汽车检测与维修 班班 级级 1414 汽维汽维 4 4 班班 学生姓名学生姓名 夏普开提夏普开提艾合买提艾合买提 指导教师指导教师 魏明江魏明江 日日 期期 20172017 年年 3 3 月月 摘 要 探讨国外汽车后市场发展状况，找到他们与国内汽车后市场先进之处，找到国 内市场的汽车后市场存在的问题。通过对比分析，得出未来中国汽车后市场发展趋 势。

2、在国外成熟的汽车市场，汽车后市场的营业额占汽车产业总营业额的 40%60%。根据美国新闻周刊和英国经济学家刊载文章对世界排名前10位: 的汽车公司近10年的利润分配情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，因 汽车消费而产生的利润分配约为：制造商21%，后市场79%。所以汽车后市场成为汽 车产业链上非常重要的利润环节，是第三产业最富活力的生力军之一。 随着我国社会主义市场经济和改革开放的不断发展，我国汽车后市场缩小与国 外成熟汽车后市场的差距，吸收并转化先进的服务理念，在借鉴国外先进经验的基 础是上，逐步完善自己的汽车后市场结构体系，并且和谐可持续的发展壮大我国的 汽车后市场，真正的做到与国

3、际接轨。在考虑我国汽车业以及汽车服务业发展的内 在要求，并借鉴国外发展汽车业成功经验的前提下，主管部门对我国汽车服务业制 定了一系列专门的规章制度，对汽车服务业组织形式、工商登记。纳税、从业人员 以及质量控制。责任界定等，都提供了严密科学的法律要求和保障，从而促进我国 汽车服务业在法制化的轨道上运作与发展 关键词：汽车后市场，现状，发展趋势 Abstract Study of the development status of foreign automobile market, and find their domestic automobile market advantages, exi

4、sting market to find the domestic market after the car problem. Through comparative analysis, it is concluded that the future Chinese automobile market development trend. With the continuous development of Chinas socialist market economy and the reform and opening up, Chinas automobile market to nar

5、row the gap with foreign mature automobile market gap, absorption and transformation of advanced service concept, based on the advanced experience of foreign countries is on, and gradually improve the automobile market structure system, and the development of Chinas harmonious and sustainable the ca

6、r market, truly in line with international standards. In considering the inherent requirement of the development of Chinas automotive industry and automotive service industry, and learn from foreign experience in automotive industry the premise of successful development, the competent departments ha

7、ve formulated a series of special regulations on Chinas automotive service industry, the automotive service industry organization The industrial and commercial registration, the tax payment, the jobholders and the quality control, the responsibility definition and so on, all have provided the strict

8、 scientific legal request and the safeguard, thus promotes our country automobile service industry to operate and the development in the legal system track Key words: automotive aftermarket, status quo, development trend 天津中德应用技术大学毕业论文 目目 录录 第一章 绪论 .1 1.11.1 研究背景研究背景.1 1 1.21.2 目的和意义目的和意义.1 1 1.31.3

9、 车后市场的分类车后市场的分类.1 1 1.41.4 国内外汽车后市场现状与发展国内外汽车后市场现状与发展.2 2 第二章 汽车后市场概述 .4 2.12.1 汽车后市场的起源与发展汽车后市场的起源与发展.4 4 2.22.2 汽车后市场服务内容的分类汽车后市场服务内容的分类.5 5 2.32.3 汽车后市场的内涵汽车后市场的内涵.5 5 2.42.4 汽车服务的现代理念汽车服务的现代理念.7 7 2.4.1 汽车服务应给用户带来满足感 .7 2.4.2 服务竞争是价格战后的唯一选择 .7 2.4.3 优质服务是留住顾客的有效办法 .7 2.4.4 免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 .8

10、 2.4.5 服务从“人性化”到“车性化” .8 第三章 国外汽车后市场现状分析 .10 3.1.3.1.汽车后市场的特点汽车后市场的特点 .1010 3.1.1 汽车后市场是第三产业的生力军 .10 3.1.2 国外后汽车市场涉及面非常广 .10 3.1.3 汽车后市场的经营模式 .10 3.1.4 国外汽车后市场发展中政府的积极作用 .11 3.23.2 国际汽车后市场状况国际汽车后市场状况.1212 3.2.1 美国汽车后市场概况 .12 3.2.2 加拿大汽车后市场概况 .13 3.2.3 日本汽车后市场概况 .15 3.33.3 国外汽车后市场的发展趋势国外汽车后市场的发展趋势.17

11、17 3.3.1 销售和服务的分离 .17 3.3.2 从专门修理为主转向维护为主 .18 3.3.3 规模化、规范化经营发展 .18 3.3.4 专业化、综合化经营相结合 .18 3.3.5 电子化和信息化 .18 3.3.6 汽车金融服务受到重视 .18 3.3.7 汽车消费由购买转变为租赁 .18 3.43.4 国外汽车服务业发展的启示国外汽车服务业发展的启示.1919 第四章 我国汽车后市场的现状分析 .21 4.14.1 我国汽车后市场的特点我国汽车后市场的特点.2121 4.1.1 我国汽车后市场处于发展阶段 .21 4.1.2 我国汽车后市场主体格局三分天下 .21 4.1.3

12、我国汽车后市场企业竞争力不强 .22 4.1.4 发展潜力巨大，面临内外竞争压力 .22 4.24.2 我国汽车后市场存在的问题我国汽车后市场存在的问题.2222 天津中德应用技术大学毕业论文 4.2.1 行业基础薄弱、市场份额比例不合理 .22 4.2.2 经营模式落后 .23 4.2.3 汽车后市场流通不畅 .23 4.2.4 客户群体发生变化，导致市场需求发生变化 .24 4.2.5 市场秩序混乱、制度法规不健全 .24 4.2.6 服务理念落后且服务效率低下 .25 4.2.7 综合素质不高 .25 4.2.8 汽车售后投诉率升高 .26 4.2.9 主机生产企业垄断控制 .26 第五

13、章 我国汽车后市场的发展趋势 .27 5.15.1 建立健全完善的汽车后市场结构体系建立健全完善的汽车后市场结构体系.2727 5.25.2 相关法律、行业规范亟待出台相关法律、行业规范亟待出台.2727 5.35.3 汽车后市场服务模式呈多样化汽车后市场服务模式呈多样化.2727 5.45.4 以连锁经营为主，树立服务品牌以连锁经营为主，树立服务品牌.2727 5.55.5 通过兼并、收购有效整合市场资源通过兼并、收购有效整合市场资源.2727 5.65.6 汽车服务合作国际化汽车服务合作国际化.2828 第 6 章 总 结 .29 参考文献 .30 致 谢 .31 天津中德应用技术大学毕业

14、论文 0 第一章 绪论 1.1 研究背景 汽车作为一种最活跃，最具革命力，最具影响力，最具震撼力的社会事物，不 仅改变着世界，而且就像原子裂变一样，以极其疯狂的速度发展着它本身。随着汽 车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，如雨后春笋般迅速崛起， 成为汽车行业又一新兴的利润增长点，同时以迅猛的发展速度朝着产业化、专业化 方向发展。汽车产业链中，服务业内涵广泛，是一个复杂的大系统。上游的原材料 和零部件，下游的汽车营销、维修维护、保险理赔等都属于汽车服务的范畴。 1.2 目的和意义 (1)目的：探讨国外汽车后市场发展状况，找到他们与国内汽车后市场先进之处， 找到国内市场的汽车后市场

15、存在的问题。通过对比分析，得出未来中国汽车后市场 发展趋势。 (2)意义：汽车作为一种特殊的消费品，它的购买不是消费的终止而是消费的开 始。成熟汽车市场中，整车制造行业的利润率远低于汽车服务业的利润率水平。随 着我国汽车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，如雨后春笋般 迅速崛起，成为汽车行业又一新兴的利润增长点，同时以迅猛的速度朝着产业化， 专业化方向发展。有理由相信，中国的汽车服务业将开启一个里程碑式的新起点。 汽车产业链中，服务业内涵广泛，是一个复杂的大系统。上游的原材料和零部件， 下游的汽车营销，维修维护，保险理赔等都属于汽车服务的范畴。我国的汽车服务 业经过几十年的发展，

16、正初步形成一个职能比较全面，内容比较丰富的服务体系， 已经在当前的汽车服务领域发挥着较好的服务功能。但是，与国际先进水平相比， 我国汽车服务业，无论是服务的种类项目，还是服务的质量水平，都有很大差距， 缺乏进行国际竞争的实力。因此，让我国的汽车服务业加速发展已成为汽车业的当 物之急。 1.3 车后市场的分类 汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的。一是汽保 行业；二是汽车维修及配件行业；三是汽车精品、用品、美容、快修及改装行业； 四是二手车及汽车租赁行业。进入21世纪，我国的汽车行业发展之快是任何发达国 家都无法比拟的，在短短的十几年里走过了西方发达国家汽车市场上百年的历程

17、。 中国的汽车后市场也随之飞速发展。笔者有着在汽车行业多年的从业经历，经过对 中国汽车后市场多年的考察、调研，以及对汽车售前、售后各种行业的细分，认为 天津中德应用技术大学毕业论文 1 中国现在的汽车后市场大体上可分为七大行业：汽保行业；汽车金融行业；汽车IT 行业；汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；汽车维修及配 件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业。 1.4 国内外汽车后市场现状与发展 一、国外的发展与现状 国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比我国成熟得多。美 国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为 标

18、志，T型车进入市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。20世纪70年代，石油危 机和日本汽车的大量涌入，给美国汽车的工业带来了严峻的挑战，同时促进美国的 汽车服务业发生了深刻的变革。为了在竞争中求生存，美国汽车服务业进入了注重 经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。亚 洲的日本和韩国，都属于在二战后迅速崛起的国家，二战结束后，一方面得到了以 美国为代表的西方发达国家的大力援助，另一方面，自身抓住了发展的机遇，在其 汽车服务业的发展过程中，直接吸收了当时欧美国家的先进汽车服务理念，并加以 成功应用。其中，具有代表性的时间是日本1994年颁布了产品责任法和韩国的 缺陷

19、物保修责任法。在国外，汽车服务项目将逐渐被细化和专业化，原先由销 售商“捎带”的一些细小业务，被逐渐细分出去，并且随着专业化程度的提高，这 些细小业务也不断的成长，甚至形成新的企业，创造出新的市场空间。汽车修理服 务也将从汽车修理厂这种长期单一的汽车服务模式演化出有别于传统修理的汽车养 护、汽车美容、汽车装潢、汽车改装等很多新兴企业，即使是汽车修理业务，也将 分化出具体部件维修和专业项目维修的具体分工。这种经营模式采用专业化的服务 培训和完善的管理网络，传播企业的经营管理理念，规范经营网络的服务标准，形 成面向市场的标准化服务形象。这些内在的经营管理所直接产生的竞争优势又恰恰 与汽车服务产业的

20、发展特点相吻合，特别是其管理现代化、资源规模化、资本集约 化，品牌统一化和人员专业化所产生的优势集中地满足了汽车服务产业的市场需求， 有利于产业健康快速地发展。 二、国内的发展与现状 中国的汽车服务业开展了很多具体的服务项目，这些服务项目甚至比较全面， 可以说是国外有的服务项目在我们国内都已开展起来，但是，中国的汽车服务业确 实还存在很多问题，同发达国家相比还存在相当大的差距 这些问题和差距主要有以 下四个方面：1.行业基础薄弱和服务能力不足 一是中国汽车服务行业起步较晚，底 子薄，服务项目的类别不多，而且发展缓慢 再者，中国汽车服务主体的服务能力不 足，突出表现在各类服务主体的投资能力和资本

21、动作实力的不足，市场开拓能力也 显得不足 据悉，目前国内仅汽车维修正式注册的企业就达30万家，在汽车用品及服 天津中德应用技术大学毕业论文 2 务方面，仅经营汽车美容的企业就有9000家左右，其资金 管理及品牌上较为落后有 可能很快被市场所淘汰而且汽车服务企业缺乏厂家支持，在技术和设备上很欠缺， 而外资企业往往本身就是汽修设备和汽车配件的制造商，具有中国企业所不具备的 独特优势。2.服务理念落后管理方式陈旧且服务效率低下观念的落后就是最大的落 后，目前中国汽车服务业中缺乏以人为本，用户至上的服务理念，或者仅仅停留在 口头上，没有能够深入服务企业的管理者和广大员工心中在服务工作中反映出企业 只重

22、视自身利益，不能认真研究汽车消费者的消费心理和服务要求，加之企业管理 方式陈 旧，服务效率低下，使企业的服务质量改进缓慢。3.综合素质不高它主要体 现在四个方面：一是服务企业的技术素质不高；二是汽车服务业的从业人员的素质 不高；三是缺乏高素质的专业人员；四是服务企业经营管理的素质不高 缺乏能够驾 驭服务市场走势的领导者，缺乏独立开展汽车服务业务和开发服务市场的能力，约 束了服务行业的整体发展；服务企业的管理手段仍然依靠传统的手工方法，现代信 息技术的普及率极低，缺乏必要的现代企业经营管理知识，企业长期停留在经验管 理的阶段，不能实现向科学管理的升华。4.制度法规不全市场秩序混乱国家对汽车 服务

23、业非常重视， 年以来，政府有关部门出台了一些与汽车服务业相关的重要制度 与政策措施，如，新 保险法 道路交通安全法 汽车金融公司管理办法 及其实施细 则 缺陷汽车产品召回管理规定等 目前汽车信贷管理办法 汽车品牌专卖管理办法 二手车交易管理办法 家用汽车产品修理更换退货责任规定正处于征求意见阶段，不 日即将出台这些政策措施将对促进中国汽车服务市场的发展产生重要影响但是仍然 缺乏有效的指导服务主体开展各项汽车服务的行业规范，宏观政策管理法规不健全， 有些业务领域还存在政策盲点，整个汽车服务市场 动作上显示出相当大的混乱中国 的汽车服务业属于起步阶段，不规范，汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世

24、 界水平还有相当大的差距 另一方面，厂家与经销商并未结成利益共同体，从事汽车 服务行业的企业服务种类单一规模有限素质不高恶性竞争秩序混乱，市场机制和服 务体系还很不完善 尤其在流通领域，混乱发展的局面十分明显 价格体系执行混乱， 市场竞争秩序混乱的局面也非常明显。由于存在上述差距，最终的结果是导致中国 汽车服务业在行业总体上表现出来效率不高效益较差行业积累能力弱和自我发展能 力不足等弱点中国的汽车服务业还存在着许多不足，我们应吸取国外的先进经验， 并根据中国的实际情况建立和完善适合中国国情的汽车服务业，尽快缩小与发达国 家在汽车服务业的差距。 天津中德应用技术大学毕业论文 3 第二章 汽车后市

25、场概述 2.1 汽车后市场的起源与发展 19世纪60年代，随着产业革命的深化，汽车的构造日趋高级，技术含量越来越 高，其制造、安装、使用和维修也日趋复杂，复杂到只有制造商才能拥有这些技术。 用户和经营商必须在制造商的培训和指导下，才能充分掌握使用和维修的技能，制 造商甚至在产品使用的全过程中自始至终直接提供全程服务。同时，任何来自用户 的意见、要求和建议，也成为制造商改进产品的源泉和动力，售后服务成为相应汽 车工商企业市场竞争的有力武器。由于汽车产品使用上的量大面广，为了充分维护 用户利益和赢得竞争优势，建立专门的售后服务部门及服务网络也就成为汽车厂商 的必然选择。在这种形势下，由专业人员、专

26、门机构和地址、专有用品构成的汽车 后市场应运而生。 汽车后市场的发展过程，大致可分为以下三个阶段:一、汽车后市场的初期阶段。 20世纪20年代，以美国福特T型车为代表的新型汽车生产方式导致了汽车工业革命， 使得汽车作为寻常百姓的代步工具，进入了欧美发达国家的广大消费者家庭，汽车 市场迅速扩大，并由之产生对汽车服务的巨大需求，从而培育了最初的汽车后市场。 二、汽车后市场的中期阶段。进入20世纪70年代，世界石油危机给汽车工业带来了 严峻的挑战，同时也引发了汽车后市场的巨变，不仅汽车后市场经营内容得以大大 扩展，而且服务理念也大大改变。汽车后市场开始转向低成本经营，注重发展新型 连锁店和各种零售店

27、。其中大部分以连锁经营，以获得规模经营的价格优势;而另一 小部分幸存的独立零售店，则将精力集中在某个专业项目的经营上，获得专卖优势， 服务于那些自己动手维修的用户。三、汽车后市场的现阶段。随着汽车工业的进一 步发展，汽车品种不断丰富，市场竞争更加激烈，售后服务己经成为汽车厂商了解 产品质量信息、提高产品性能质量、巩固和开拓市场、促进产品销售、推销企业形 象的有力法宝，售后服务在理论上和实践上都己成为汽车厂商整体营销策略和市场 竞争策略的重要组成部分。汽车后市场进入了成熟期，行业结构开始趋于稳定。 国内汽车后市场的四个发展阶段：第一阶段是 19901996 年，汽车后市场的 开始阶段。服务对象：

28、基本是公务车；第二阶段是 19972006 年，汽车后市场的 高速发展阶段服务对象：公务车为主，私车 15；第三阶段是 20072010 年，汽 车后市场的洗牌阶段。服务对象：私车，50公务车 50；第四阶段是 2011 年以 天津中德应用技术大学毕业论文 4 后，汽车后市场平缓发展阶段服务对象：私家车为主，每个地区有二至三家区域性 的龙头店，品牌快修快保店与 4S 站并行，国外汽车服务连锁巨头进入中国，其他 个体店要选择好自己发展道路。 2.2 汽车后市场服务内容的分类 根据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车后市场包括的服务进行一定分类。 1.根据服务的技术密集程度，汽车服务可分为技术服务和

29、非技术型服务。技术 服务包括制造商，汽车维修售后监测及维修服务，智能运输服务，车辆故障救援服 务，其他服务为非技术型服务。 2.根据资本密集程度，汽车服务可以分为金融和非金融服务。金融服务包括汽 车消费信贷服务，汽车租赁服务、汽车保险服务，以及其他服务的非金融服务。 3.根据知识密集型服务业，汽车服务可分为知识密集型服务业和劳动密集型服 务。知识密集型服务包括客户服务，维修服务测试服务，智能交通服务，信息咨询 服务，汽车广告服务和汽车文化服务；劳动密集型服务包括汽车服务，不论报废汽 车回收和解体的服务，汽车驾驶培训服务，汽车展览服务及各种代理服务手续代理 服务等。其他服务是一个知识密集型服务业

30、和劳动密集型的服务之间的服务。 4.根据工作特点，汽车服务可分为生产服务，交易管理服务和实体经营型服务。 生产型服务包括汽车物流服务，客户服务，维修服务测试服务，美容装饰服务，废 旧汽车回收和解体，汽车故障救援服务，交易管理服务包括交易服务，销售汽车配 件及汽车用品销售服务，其他服务为实体经营型服务。 5.根据特征的载体，汽车服务可以分为物质载体式服务和非物质载体式服务。 物质载体式服务是通过一定的物质实施服务，如技术服务，生产服务，交易管理服 务，租车服务，广告服务，汽车文化服务，会展服务；非物质载体服务类型是不明 确的服务的物质载体，如汽车信贷服务，保险服务，汽车信息咨询服务，汽车俱乐 部

31、。 2.3 汽车后市场的内涵 根据美国汽车售后业协会（American Automotive AftermarketIndustry Association, AAIA）的定义，所谓“汽车后市场”是“汽车在售出之后维修和保养 服务及其所需汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场”。它所涵盖的行业和企业 包含：汽车的维护、保养和修理服务企业，汽车零配件、汽车用品和材料的经销商 和制造商以及相应的金融、保险等服务系统。 日本的汽车后市场等同于“汽车配件”和“汽车配饰”市场，因为日本的汽车 天津中德应用技术大学毕业论文 5 后市场在很大程度上是以产品为主的。这与美国和日本营销差异相关。美国的汽车 后市场

32、容量非常大，一方面是汽车工业的异常发达，美国被誉为“车轮上的国家”， 汽车已经渗透到社会的各个角落，围绕着汽车需要各种各样的服务，比如穿梭餐厅、 汽车旅馆、汽车公园等等，几美国的汽车后市场是以服务为主的。而日本则不同， 弹丸小国，尽管汽车工业比较发达，但市场相对狭小，竞争压力相对较大，几乎所 有行业都存在着过度竞争。对于汽车后市场来说，服务相对容易饱和，而产品不断 更新才能形成过度消费，所以日本的汽车后市场的店铺大多都以超市的形式，产品 十分丰富，而且更新的速度非常快。 国内汽车后市场往往把汽车后市场领域认为是与产品直接相关的方面，讲汽车 后市场等同于“汽车配件”和“汽车配饰”市场，直接导致经

33、营者主要希望通过卖 车、卖配件来获取利益，而极少考虑汽车维修、汽车保险、检测、信息等方面，产 品概念大于服务概念。从这个层面来看与日本相接近，这与中国汽车后市场的实际 情况不相符。中国汽车后市场更像美国，而不是日本。首先我国的汽车市场处于起 步阶段向高速阶段过渡的时期，短时间内不会形成“过度消费”，从长远来看对于 一个人口大国形成“过度消费”也是不太现实的，并且中国一直倡导建立“节约型 社会”。其次中国的汽车市场非常的多元化，而且还会进一步开放，这与日本有较 大差异，对于一个店铺的要让产品成为核心竞争力，投资远大于日本市场，但中国 客户的消费能力却比日本差很多。以上两点决定了，中国汽车后市场，

34、应以服务为 主题，只有从认识上纠正过来，才能从根本上改变目前只关注盈利而忽视服务的现 状。从而汽车服务的内涵可分为五个方面； 1汽车服务的目标是满足客户的需求，实现客户满意。其中，实现客户满意是 汽车服务的终极目标。汽车服务的本质是服务，汽车服务质量是汽车服务企业的生 命。用户的满意程度反映了对汽车服务的认同程度，所以，汽车服务必须突出服务 质量，以提高客户满意度为中心 2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基 本思想。汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、 运输及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链。通过 应用系

35、统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系 中使汽车服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车服务网络实现系统 总成本最小。 3现代汽车服务的界定标志是信息技术。现代汽车服务与传统汽车服务的不同 点在于现代汽车服务是以信息革命作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车服 务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说，现代信息技术是现代汽车服务的 灵魂，现代汽车服务和信息技术融为一体不可分割。 天津中德应用技术大学毕业论文 6 4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。汽 车服务系统化是系统科学在汽车服务应用中的结果。人们利用系统科学的思想和方

36、法建立汽车服务体系，包括宏观汽车服务系统和微观汽车服务系统。从系统科学的 角度看，汽车服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车服务从系统的角度统筹 规划和整合各种与汽车服务相关的活动。现代汽车服务系统的运行过程不是追求单 个活动的最优化，而是追求系统整体活动的最优化。 5.可持续发展是现代汽车服务的重要内容。汽车行业的迅速发展，最直接的后 果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞、噪声尾气污染加重，对环境产生了较大 的负面影响，增加了环境负担。现代汽车服务要从环境保护的角度对汽车服务体系 进行改进，不断提高汽车服务水平，促进经济的可持续发展。 2.4 汽车服务的现代理念 汽车服务是以车为媒体，以人

37、为本，服务的对象是各色各样的人，但不同的人 群对同一个汽车服务项目的评判是不同的，往往很难友统一的标准。我国加入WTO后， 企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号。已经开始向 “一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。在现在市场经济中，为做好汽车 服务业这一大蛋糕，应实施现在服务理念，适应市场经济发展的要求，从而赢得市 场，赢得用户。汽车服务的现代理念主要有： 2.4.1 汽车服务应给用户带来满足感 任何产品都凝结了许多价值满足感，从市场营销学的角度来讲，“服务”即是 以劳务来满足生产者或消费者的需求。美国市场营销学给服务的定义是：“应于出 售或者是同产品连在一起进行出售

38、的活动、利益或满足感。”营销大师李维特给服 务下的定义是:“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和 信息。”按照ISO9000标准的术语定义：“服务是为满足顾客需求，供方和顾客之间 接触活动以及供方内部活动所产生的结果。”海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏则 认为：“用户满意是永恒的追求。”由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥 梁，是企业与顾客之间的情感纽带。服务是关心顾客，是在营销过程中了解顾客心 理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客，使他们心情愉快， 感觉舒适和便利，以满足其情感的需求，而不仅仅是提供单纯例行性的劳务。 2.4.2 服务竞争是价格战后

39、的唯一选择 近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的 广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序、合理的市场竞争环境 逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切都使 天津中德应用技术大学毕业论文 7 价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。 服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。 2.4.3 优质服务是留住顾客的有效办法 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。根据美国营销策略谋 划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他 方面差

40、不多，而对于服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。两位美国哈弗大学 商学院的营销学教授用当年美国战略规划研究所的方法，采集了大量的样本，对市 场份额与利润的关系进行重新探究。他们发现，这两者的相关度已大大降低；相反， 在对其他变量进行测定时，发现顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主 要因素。 图2-1顾客满意度 2.4.4 免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认 为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务， 必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同一起卖出。

41、如果服务不能带来一些附加值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会在上 当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能 够取得丰厚的回报。 2.4.5 服务从“人性化”到“车性化” 一直以来，不少厂商发现在中国打“人性化”牌可以吸引不少消费者。于是几 天津中德应用技术大学毕业论文 8 乎所有的汽车厂商的服务都提出人性化措施，但是不久之后大家发现，现在所有人 都在讲“人性化”，接下来该怎么办？值得注意的是，一些汽车厂商已经开始注意 到了再次将服务理念提升的问题，一汽大众、海南马自达等厂商已经把汽车服务归 结为“专业化”与“车性化”上，将服务对象从之前的“人”转移到“车

42、”上来。 图2-2汽车服务发展模式 天津中德应用技术大学毕业论文 9 第三章 国外汽车后市场现状分析 3.1.汽车后市场的特点 3.1.1 汽车后市场是第三产业的生力军 在国外成熟的汽车市场，汽车后市场的营业额占汽车产业总营业额的 40%60%。根据美国新闻周刊和英国经济学家刊载文章对世界排名前10位: 的汽车公司近10年的利润分配情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，因 汽车消费而产生的利润分配约为：制造商21%，后市场79%。所以汽车后市场成为汽 车产业链上非常重要的利润环节，是第三产业最富活力的生力军之一。 3.1.2 国外后汽车市场涉及面非常广 国外汽车后市场包括汽车信贷、保险、

43、二手车交易、回收再制造等方面，并直 接影响了汽车销售市场和汽车工业的总体发展。汽车金融是国际汽车巨头重要的利 润来源。例如，据通用和福特汽车信贷公司资料，仅汽车金融服务带来的盈利就占 这两家大集团全部利润的36%。在二手车市场方面，目前美国、德国、日本、台湾、 等二手车的销售分别是新车销售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美国旧车利润占 利润总额的45%。在美国，以汽车租赁的方式销售的新车占该国新车销售的1/3，日 本约占15%，奔驰和大众也占10%20%。在汽车回收和再制造方面，美国废旧汽车回: 收业已发展成为一个年获利数10亿美元的新产业，美国通用，福特和克莱斯勒三大 汽车公司在199

44、4个共同成立了一个汽车回收研究中心，以便加强回收的研究和开发 工作。该汽车零部件的经销商，他们将废旧汽车零部件试验后，将不能达到报废零 件整修和翻新，然后再卖出，废旧金属体与破碎机处理后送到工厂。该福特公司计 划报废汽车零件回收率95%；著名的德国大众，宝马，奔驰汽车企业建立了汽车拆卸 测试中心，预计2015年95%废旧汽车零部件可以回收；法国几家大型汽车企业如标致、 雪铁龙集团与法国废钢铁公司等在里昂附近建立了一个汽车拆解试验工厂，到2006 年可将废旧汽车的零部件回收率提高到85%；通过汽车回收和再制造，意大利每年从 天津中德应用技术大学毕业论文 10 报废汽车中回收的有用材料达130万吨

45、，其中钢材78万吨，生铁15万吨，橡胶8万吨， 油漆7万吨，玻璃6万吨，铝合金3.4万吨，铜、铅 4.5万吨，塑料14 万吨等。 3.1.3 汽车后市场的经营模式 目前国际上汽车后市场的经营模式有两种：“四位一体”和“连锁经营”模式。 “四位一体”是包括整车销售（Sales）、售后服务（Service）、零件供应 （Spare parts）、信息反馈（Survery）于一体的经营模式，简称“4S”店经营模 式，也称一体化经营模式。4S店是汽车厂家销售汽车、售后服务的主要途径。它实 现了品牌推广与服务的结合，以最全面、最迅捷、最优质的服务，实现客户与产品、 客户与品牌、客户与经销商和厂家的链接，

46、以最快的速度、最低的成本实现品牌价 值的提升。“四合一”制度起源于欧洲的汽车服务。欧洲城市密布和短距离之间的 城市，交通便利，汽车工业的发展，各类服务设施；汽车的所有权结构的特点是， 每车有一个较大的数量。只有在德国的情况，人口8100万，汽车拥有量5000万车， 4200万辆汽车品牌的汽车，多集中在欧洲本土生产的大众，奔驰，宝马等汽车集团， “四位一体”的经营模式的存在和发展。 另外一种模式则是是以美国为代表的以品牌为纽带的连锁模式，最近这么多年 来得到了迅速发展。连锁的发起者不是整车厂，但在汽车售后市场的汽车配件供应， 维修及汽车修理，快速维修综合服务提供商。这种连锁方式整合了各种品牌汽车

47、零 配件的资源，打破纵向垄断，在服务的基础上，价格透明，提供汽车维修，修理， 维修，美容及零配件供应的全套服务，为业主提供一站式服务。美国汽车配件链等 公司的加盟，印刷配件销售占美国汽车市场70，他们在汽车维修中心拥有超过13000 家。连锁系统内的维修企业会员，可以依靠领先的零件库存，进货渠道，销售力量 和技术支持，减少库存的经济模式，实现及时的优质维修服务；连锁系统在汽车店 级领导，依托广泛而稳定的货源渠道，有一个小的规模数量订单的价格优势。部分 支持减少基地的压力，在享受品牌效应的同时，以网络其他维修业务服务为基础， 增强其市场竞争力；联盟主要完成交货、技术支持工作从而使工作更加简单。但

48、对 于车主，连锁体系成员，品牌，产品，技术和服务供应商提供有效的保护。由于连 锁系统成员是综合零部件供应商和维修的业务，没有具体型号的配件供应和维修业 务，产品适用车型广泛，业务覆盖更多的模型，并在价格上具有优势。 3.1.4 国外汽车后市场发展中政府的积极作用 在国外汽车工业的发展中，政府及有关行业协会的监管和支持作用在汽车后市 场的健康发展道路上发挥了极其重要的作用。政府作为市场的规则的制定者，参与 市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格的市场 天津中德应用技术大学毕业论文 11 准入制度，确保市场主体合格，规范经营行为；而且在人员结构、设备配置、更新 服务标准

49、、信息管理等方面进行监管，同时对从业人员的资格也有严格的认证程序， 加强有关健康、安全和环保方面的监管。各社会团体和行业协会作为企业和政府之 间的桥梁，在行业标准、信用体制和产业政策的制定中也发挥了良好的协调作用。 比如：美国汽车后市场产业协会(AAIA， AutomotiveAftermarket IndustryAssociation)，代表了供应商、经销商、零售商、团体、制造商、商业性 出版物以及教育者等各个行业的利益。还有美国汽车协会 (AAA，AmericanAutomobileAssociation)、汽车工业交流委员会(ACC， Automotive Communication

50、Council)等都是政府与汽车流通企业、汽车流通企业与用户(消费者)之 间的桥梁和纽带。并且，完善的个人征信体系是发达国家的消费信贷蓬勃发展的基 础。比如：美国的个人征信机构收集各方面的信息，将其汇总，经过加工处理，成 为各类授信机构(特别是发放消费信贷的商业银行)在发展新客户、管理现有客户， 以及客户欺诈识别等各个方面所依赖的工具，而先进的信用风险评佑系统又为授信 机构进行决策的过程提供了更科学化、更数字化的基础，从而使消费信贷业务具有 较高的授信成功率，能够成功的对风险进行管理和控制。 3.2 国际汽车后市场状况 作为汽车销售经营的重要组成部分，汽车的生产、销售和售后服务是密不可分 的三

51、个环节，根据许多发达国家的经验，售后服务要比前两者更为重要。售后服务 不仅是一种经营，更是文化、理念，体现了企业对客户的人文关怀与情感，是生产 商与客户沟通、联系的一个纽带。它的重要性早已在国外汽车市场数年的经营活动 中得到了验证:随着汽车的日益普及，售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的 市场销售业绩，成功开辟汽车后市场成为汽车企业在激烈的市场竞争中获胜的关键。 3.2.1 美国汽车后市场概况 美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车保有量、汽车产量都位居世 界前列。从而汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。从绝对量看，美国汽车市 场是世界最大的，目前它的总销售额达到了1510亿美元左

52、右。根据美国汽车协会的 定义，顾客服务，所谓的“汽车售后市场”是指“在销售汽车维修和保养的零配件和服 务”，公司主要包括汽车配件，汽车配件经销商和汽车修理服务三大类企业。经营内 容涉及汽车零配件、汽车专用辅助工具、汽车润滑剂，汽车用特种液、汽车美容产 品以及汽车维护修理等方面。在汽车售后市场的产品生产、分配和服务等环节上， 美国目前有超过350万人就业，全国有4200个零配件生产厂，还有50万家批发、零售 和修理服务店。在美国国内，总的汽车及其相关产品与服务的销售额中，目前汽车 天津中德应用技术大学毕业论文 12 售后市场的销售额占28%。从细分市场情况看，在美国汽车售后市场中，有2/3是维

53、护修理服务。汽车维修业己经成为美国仅次于餐饮业的第二大服务业，年收入高达 1000多亿美元，它包括在汽车的维护修理过程中所需要的零配件、相关化学产品、 辅助工具的更换销售以及作业人员的各项开支等。该细分市场已经连续10年保持业 内最高增长速度持续增长。汽车维修业是该行业的骨干。 美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面:数量多，分布广，维修质量好， 效率高，形式多样、可选择性强。在美国，汽车修理厂的各种形式，客户可以根据 自己的喜好，损害程度的汽车需要修理的项目选择合适的制造商。如果你愿意花更 多的钱买得放心，业主可以去原厂维修点；如果计划节省金钱，一些小商店，其部 分有相当一部分是从亚洲进

54、口，其中许多都是在中国；如果您想自己动手，去专门 的汽车超市或大型超市和百货汽车配件柜，通常满足。汽车在美国，被称为“柠檬法” ，“汽车保险。”。法律规定，在质量保证期内的新车，如经过几次修复，仍不能保 证车辆的正常使用，或在质量保证期内共30天，不能使用，制造商或卖方应提供用 户更换车辆，或返回消费者购买汽车的费用回收问题车，并把不符合质量而被退货 的事实，报告当地政府。在所谓的在号称“轮上国度”的美国，谁是最大的汽车服 务商？是一家大型连锁企业的？或投资巨大的品牌专营店？或是点缀与装饰交流商 店？答案是否定的，因为美国是全国最大的汽车服务、汽车俱乐部的国家，40%的业 主是其会员，会员人数

55、超过4700万，可以提供从修理，救援，保险，旅行和住宿的 全部服务。事实上，是仅次于罗马的天主教教会在世界上最大的会员组织。美国拥 有139个分公司，在美国和加拿大设有1000个办事处，1 00000个授权网点，每年仅 汽车保险收入2.4亿美元。 根据美国汽车行业客户服务协会统计，美国市场超过500以上连锁店零配件企业 近20家，如纳帕，汽车区，印刷的汽配连锁是其行业代表。其配件销售占美国美国 汽车市场的70%，他们在汽车维修中心已超过1万3千家。该模型将该品牌汽车零配件 资源，打破垄断的，价格透明度的基础服务，提供汽车维修，修理，维修，美容及 零配件供应的全套服务，业主可以一站式问题解决。美

56、国规模最大的8家连锁维修公 司旗下的5938家维修站的收入就占据了整个行业的一半，因其具有完善的企业文化、 管理规模，被誉为美国汽修业的“麦当劳”、“肯德基”。 天津中德应用技术大学毕业论文 13 图3-1汽车零部件 3.2.2 加拿大汽车后市场概况 一、“司机安全保障计划”在加拿大，很多汽车维修厂修理，汽车诊所在农村， 城市的大街小巷。为规范汽车服务市场，加强驾驶员和车辆服务之间的联系，解决 争端和常见问题，加拿大在全国范围内组建的国有非营利组织-“驾驶人的安全保障 计划”，向汽车司机和服务供应商提供汽车维修保养培训，并制定了严格的行业标准， 监督全国汽车零售商，销售集团公司及维修服务。 加

57、入“驾驶员安全保障计划”汽车修理厂将悬挂醒目的统一中的标志，这个标志 在加拿大为“绿色环保标志”，“纯羊毛标志”标志使家喻户晓，但也有业主选择汽车 修理地点根据。这标志着汽车吊修理厂修理技术是通过国家鉴定的服务提供者，必 须坚持“驾驶员安全保障计划”提供的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受 监督计划。 据了解，汽车修配厂都希望“驾驶人的安全保障计划”受到接受，但“驾驶员的安 全保障计划”会员只授予那些诚实可信，遵守职业道德的服务提供商。在加拿大，要 想获得资格，必须通过“驾驶员安全保障计划”全方位的识别。 二、严格的服务标准“驾驶人的安全保障计划”规定了严格的“标准”和“检验信息 标准”

58、。汽车修理厂的技术人员必须根据标准，明确了以客户的车辆，必须修复，其 中建议的维修，并提供详细的汽车修理方案。但最后由客户自己决定如何修复。 “驾车者安全担保计划”的服务标准包括以下内容: (一)汽车维修建议书必须包括以下解释: 系统故障-不符合汽车制造商的指示，无法执行制造商设计和性能零件和汽车 系统，需要修复或恢复。 天津中德应用技术大学毕业论文 14 预防性和经常性维修-汽车制造商的建议，定期维护，修理和汽车部件的系统， 或已接近零件的使用寿命和汽车系统，建议修复或恢复。 (二)汽车修理人员已通过正式的汽车修理专业的教育或具有一定时间的工作经 验，有一定的行业上岗证书。”驾驶员的安全保障

59、计划”加入成员的支持工作人员的 继续教育。 (三)按照“统一标准”检验信息和车辆检查，并书面名单汽车性能评价，修理和 维修成本预计明细表。 (四)经过维修的车辆必须保证达到至少正常行驶90天或6500公里的标准。 (五)没有经顾客同意，不能擅自进行任何维修工作，使顾客蒙受损失。 (六)已经损坏正在取代汽车修理配件厂将回收，客户有权对它一些地方的检查 (七)汽车配件分为新的改革，并用几类，汽车修理厂需要向客户说明，必要时 要生产这些发票、说明书。 检查和信息统一标准“汽车安全保障计划”加入了厂家在实施具体的修理汽 车修理和维修根据规范。根据汽车零部件和系统分为7类，包括刹车系统，一个统一 的标准

60、，统一的标准传输系统，电气系统，发动机的性能和维护统一的标准，统一 标准，统一标准的排气系统，供暖和空调单元的统一标准，包括轮胎的方向和悬挂 系统标准。这些标准还包含具体的规则，不同品种，不同类型的设备，汽车维修需 要不同的条件进行了详细的分析和规定，和修复过程中的规则和注意事项，这就是 一切。统一标准制动系统为例，共47页，加速度计，制动，制动防抱死系统，故障 断路器，主缸，真空软管和制动系统部件都列举了常见的问题，修复方法，注意事 项，维修人员有明确的参考标准。 三、以顾客满意为原则 如果一个客户汽车修理条件不满意，汽车修配厂有义务根据司机的安全保障计 划”制订的标准自由的争议解决问题。汽