物业客服人员岗位规范

1、项目各级人员岗位规范 1、仪容仪表 工作流程 标准图片 标准说明 整体 标准说 n口 神采奕 奕、 禁止事 自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、 干净整洁。 忌精神不振、目光无神、邀遢。 标准说明：女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发不过 发型 耳，后发不触衣领。 禁止事项：忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。 而容 标准说明：女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净, 不留胡须。 禁止事项：女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。 标准说明：佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1.5 cm处位 工牌 置），保持佩戴端正。 禁止事项：忌工牌破损或字迹模糊，忌工牌斜挂。 标准说明：注

2、意个人卫生，指甲无污垢， 不涂染有色甲 身体 油，身体无异味，不喷洒刺激性香水。站姿端正、大方。禁止事项：忌上 班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场 所内吸烟。 标准说明：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整、 服装 饰物 鞋袜 不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。 禁止事项：忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。 标准说明：男士领带平整、端正，长度覆盖皮带扣上下沿正中。女士领花 平整，紧贴衣领。 禁止事项：除婚戒、手表之外，忌佩戴个人饰品 丄标准说明：深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清 洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净。男士着黑色或

3、深色、不透明的短中 筒袜。女士裙装 2、行为举止 着肉色长筒袜。 部位 标准图片 标准说明 站姿 1 标准说明： 1、 站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要 直，抬头 平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手； 2、女士双脚以左丁字步站立。 禁止事项： 1、倚墙、柜台而站； 2、把手放在口袋（上衣、裤带）里； 3双脚平行站立。 标准说明： 坐姿 行姿 蹲姿 1、挺胸收腹，上身微微前倾； 2、采用中坐姿势，坐时占椅而2/3左右的面积； 3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90 120。， 或双腿并拢向前一侧弯曲； 4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下

4、。禁止事项： 1、瘫靠在椅背或斜靠在扶手上； 2、跷二郎腿； 3、女士就坐时双腿张开； 4、以手托而。标准说明： 1、以优雅、端庄、挺拔的站姿为基础； 2、行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健； 3、挺胸收腹，目光平视前方； 4、在工作中行走时，一般靠右行。禁止事项： 1、在公共场合跑动、跳动； 2、低头、驼背； 3、边走边吃东西、喝水； 4、走过道中间； 5、与客人抢道并行； 6、手插在裤兜或衣兜里。 标准说明： 1、女士下蹲时一脚在前，另一脚稍后，两腿靠紧向下蹲； 2、前脚全脚着地，小腿基本垂直于地而，后脚脚跟提起，脚掌着 地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形 成左膝高右膝低的 姿态

5、，臀部向下，基本上以右腿支撐身体； 3、男士两腿之间可有适当距离； 4、前后脚可交换。禁止事项： 1、不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起； 2、双腿完全深蹲； 3、女士严禁双腿张开下蹲。 对讲 机佩 戴 标准说明： 1、对讲机别于腰后，并在外套内； 2、工作期间佩戴耳麦； 3、耳麦统一别于左耳； 4、话筒别于左胸处。 禁止事项： 1、对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上; 2、未佩戴耳麦； 3、听筒向外戴 1、提前目光注视，面带微笑，并起立； 迎宾 2、身体微微前倾，向客人致以问候：“您好，欢迎观临。禁止 事项： 1、无视客户，面无表情； 2、问候声有气无力，慵懒。 标准说明： 1、与客人接触保持适

6、当的距离（1.5M左右）； 会见 客人 2、根据当日天气情况，给客户上茶，沏水入杯七分满；手机调 成振动或静音。 禁止事项： 1、在客户面前指手画脚； 2、在客户面前打电话； 3、接待客户时与其他人对话或做其他事情。标准说明： 1、将年轻者、男性、资历较浅者、未婚子女和儿童，介绍给年 长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人；之后，再向另一方 介绍； 介绍 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后在向对方介绍自 己的姓名、身份和单位。 禁止事项： 1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分颂 扬； 2、用手指去指点介绍者进行介绍； 3、被介绍时不起立。标准说明： 1、起身，双手递接； 2

7、、递名片时，应文字正面正对客户，若是外国客人，应英文面 对客户； 递接 物品 3、接到物品后，应先认真阅看物品，确认后，方可放置于安全 位置。 禁止事项： 1、使用单手递接物品； 2、接到物品后，随意丢放； 3、多个客户只发一张的名片。 握手 1、应由客人、领导、长辈、女士先伸手； 2、与女士握手时，只握住女士手指第2个关节处; 3、保持手部干爽。禁止事项： 1、不脱手套与人握手； 2、握手时不起立； 3、用力并长时间握住异性的手。 方向 指引 姿势 标准说明： 1、指引方向时应手心向上，手掌自然并合，手臂微弯曲成自 然弧型； 2、指引时目光看向客户并微笑示意。 禁止事项： 1、用手指为客户指

8、引方向； 2、眼睛看地上或别处。 接听 电话 标准说明： 1、左手握听筒，右手握笔做好记录; 2、振铃三声以内接听； 3、使用标准普通话。 禁止事项： 1、用肩和头夹住听筒； 2、在接电话时身体随意瘫靠。 询问 标准说明: 1、耐心询问客人的要求，面带微笑； 2、与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。禁止 事项： 1、随意斜靠，与客人距离太过紧密； 2、姿势随意，态度怠慢。 记录 标准说明： 1、VIP接待记录客户需求。 禁止事项： 1、不规范的接待方式。 上茶 送客 1、采用半蹲式，左手托住托盘，右手上茶； 2、上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温 度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中， 沏入茶杯（碗）