安装维修网络建设的管理规定

1、安装维修网络建设管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美 售后 客服 003撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部版本：第一版生效日期： 2004 年 4 月 1 日机密等级：机密 一般合计页数： 19 页正文页数： 6 页附件个数： 10 个制度正文目录：目录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项67、附件6管理总研撰裁究写审室人批审核制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：国美 售后 客服 0031 目的 : 规范安装维修工作内容和职责，明确分工， 使得部门职能得到有效发挥，特制订本规定；2 范围 :2.1适用范

2、围：总部售后服务中心客服部、各分部客服部及授权服务网络2.2 发布范围：国美电器各中心、各部门；各分部3 名词解释 :无4 职责 :4.1分部客服部负责网络建设的初审和建点申请资料的收集、整理、提交；4.2 总部售后服务中心负责网络建设的复审、批准；5. 作业内容 :5.1 签约技术服务单位的建立条件和程序5.1.1建立签约技术服务单位的要求( 详见附件 7.1);5.1.2建立签约技术服务单位的程序:A、有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料；B、客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由

3、客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认；如合格，则要求该单位如实填写国美签约网点资质简表 （以下称简表 ）；C、客服干事在简表 上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装合同 （以下简称合同 ；D、申请单位在合同签订后向国美交付服务质量保证金；E、客户服务部在收到押金后对合同进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案；F、领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡；5.1.3空调安装管理合同审批及合同签定流程:A、分部客服经理与安装单位进行谈判， 确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部

4、售后服务中心客服经理申报；生效2004 年 4页附件月 1 日1/610日期：次：数：制度名安装维修网络建设管文件编号：国美 售后 客称：理规定服 003B、总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、中心总经理签署同意意见， 传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同 （ A.B.C 类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；D、中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；5.1.4建立临时技术服务单位的程序:A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；B、 总部客

5、服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、 中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定 空调安装合同 （ A.B.C 类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；D、 售后服务中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；5.2 签约维修服务单位撤点程序:A、客服部或签约维修服务单位提出撤点要求后，填写国美签约维修服务单位撤点申请表，注明撤点原因，客服部经理签字确认，再报分部总经理签字批准；B、分部客服部对该维修服务单位做返利审核确认，并将“撤点申请表” 交至分部财务部进行费用结算的审核确认，确认完毕后由负责人签字；C、分部客服部上报总部客服服务部经理；D、

6、客户服务部对该单位的押金、返利及售后服务等情况给予确认； 后报总部售后服务中心总经理批准后，允许撤点；E、双方解除协议之日起，原签约技术服务单位需在一个星期内归还国美颁发的签约技术服务单位证书、客户服务监督卡等标识性证件或物品, 否则，从保证金扣除客户服务监督卡300 元 / 个，签约技术服务单位证书500元/ 个；5.3 签约技术服务单位资料变更（附件7.6 ）5.3.1签约技术服务部在公司资料变更后三天内填写国美空调签约技术服务单位资料变更通知书，加盖公章与变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件一同送当地客服部，由客服干事及经理签字确认；5.3.2客服部干事将上述资料交至财务部，由财务部

7、签字后，再传真至总部客服部，总部业务干事负责存档；分部客服保存资料原件、财务部复印留存，作为调整帐目依据；生效2004 年 4页附件日期：月 1 日次：2/610数：制度名安装维修网络建设管文件编号：国美 售后 客称：理规定服 0035.3.3签约技术服务单位在签定空调安装合同时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于*年新建网点还是* 年老网点续签； 如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称： *”；5.4 服务考核、激励管理5.4.1考核和激励的目的鼓励先进、促进发展、指标量化、科学合理；5.4.2考核和激励的方法(1) 定性考核：电脑化管理、工作服、培训、投诉曝光或伤亡

8、事故等；(2) 量化考核：用户服务满意率、业务量、日常考核得分等；具体考核标准见季度考核评分汇总表及日常考核扣分细则； 5.4.3考核办法A 、 以日常考核和季度回访满意率考核为主，日常考核采取扣分制每月日常考核基准分为20 分（即每季60分）每季的满意率考核满分为40 分，每季考核满分为 100 分；B、 每月各客服部公布日常考核结果及排名一次；C、 每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励；D、 汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比；E、 客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定；5.4.4考核级别每个季度的考评结果分为七个等级：、 、达标和不达标，各级对应的分数如下

9、：96-100 分：90-95 分： 85-89 分： 80-85分：70 79不达标： 60 分以下5.4.5激励办法5.4.5.1正激励达标： 60 70A 、不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是 20%；B、在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且 A 类安装（市区商品）占比较高；生效2004 年 4页附件月 1 日3/610日期：次：数：制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：国美 售后 客服 003C、严格遵守本客户服务管理制度的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常

10、考评加分，并通报区域各签约技术服务单位； （附件 7.7、 7.8）D 据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励；5.4.5.2 负激励对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按国美空调签约技术服务单位处罚条例给予处罚并进行日常考核扣分；违反顾客服务管理制度负激励标准（附件 7.9）5.4.6签约技术服务单位日常考核标准各签约技术服务单位如有出现违反顾客服务管理制度负激励标准 中的相关条款的，除给予相应的负激励外，再按照扣分标准进行扣分；5.4.7国美空调签约技术服务单位季度考核国美空调签约技术服务单

11、位季度考核评分汇总表（附件7.10）5.5 监察管理机制5.5.1对国美空调签约技术服务单位的监察考核；对国美空调签约技术服务单位的监察考核工作由分部客服部及总部客服部负责；5.5.1.1分部客服部监督检察机制；（ 1） 分部客服部对安装维修服务质量负有监督检查权利和职责；（ 2） 分部客服部必须定期将回访情况和安装维修投诉率汇总并及时上报总部客服部；（ 3） 分部客服部经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给总部客服经理；5.5.1.2总部客服部监督检察机制（ 1） 各分部卖场公布总部客服部服务投诉电话；（ 2） 各分

12、部卖场公布国美网站网址， 总部受理网上投诉；（ 3） 总部客服部进行专项回访；生效2004年4页4/6附件10日期：月 1 日次：数：制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：国美 售后 客服 003（ 4）总部物流部定期暗访；（ 5）总部物流、 客服和审计部门不定期联合检查；5.5.2 对国美空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核制度：对国美空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核工作由国美空调签约技术服务单位、分部客服部、总部客服部负责；A 国美空调签约技术服务单位的监察考核机制：国美签约技术服务单位对安装维修班组服务质量负有监督检查权利和职责，并负责落实责任人；国美签约技术服务单

13、位经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给分部客服经理；B 分部客服部监督检察机制：同“对国美空调签约技术服务单位的监察考核制度”的分部客服部监督检察机制；C 总部客服部监督检察机制：同“对国美空调签约技术服务单位的监察考核制度”的总部客服部监督检察机制；5.6 带货安装服务规范化管理5.6.1 在有条件的地区为带货安装厂家提供第三方物流服务，即在各地区配送中心划出相应的库房面积， 为此类产品厂家提供仓储服务， 并收取合理的仓储费用，同时在配送中心为各类产品设立单独的办公室，如抽油烟机、灶具、热水器等，并安排一名售后服务主管负责协调各厂家驻国美办公

14、室调度人员；5.6.2门店的各厂家促销员销售完产品后，采用同国美自营产品一样的录入传输方法， 将配送安装信息传至配送中心，由配送中心客服主管按不同厂家品牌与厂家驻国美调度人员进行交接， 并同时将资料传送至国美客户服务部进行回访监督；5.6.3根据客服部回访情况，及顾客投诉情况按每月、季、年进行服务等级考评；如不能达标的带货安装厂家，可采取从售后服务质保金中罚款， 直至取消其在国美销售资格；5.6.4优点：所有商品必须入库，杜绝厂家无库存销售；杜绝厂家以无货为由， 动员顾客到国美退货， 造成漏柜现象；统一对外服务形象，便于监督管理；便于客服部门对厂家的售后服务工作进行跟踪和考评；生效2004 年

15、 4页附件月 1 日5/610日期：次：数：制度名安装维修网络建设管称：理规定文件编号：国美 售后 客服 0036. 注意事项6.1正式网点签署协议应交不低于三万元的质量保证金；临时网点签署协议应交不低于壹万元的质量保证金；6.2各地可依据向总部备案后实际情况考核；7. 附件7.1 签约网点建设要求一览表7.2 空调安装合同审批流程图7.3 国美签约网点资质简表7.4 临时安装网点签约流程图7.5 安装公司解约申请表7.6 国美空调签约技术服务单位资料变更通知书7.7 媒体宣传报道日常考评标准7.8 违反顾客服务管理制度负激励标准7.9 国美空调签约技术服务管理扣分细则7.10 国美空调签约技

16、术服务单位季度考核评分汇总表生效2004年 4月页附件6/610日期：1日次：数：附件 7.1签约网点建设要求一览表项目条件固定维修工8名以上服务人管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）员有熟练微机操作人员、兼职培训教师电脑1台以上并上互联网长途电话2部以上硬件设传真1部以上安装维修工8套以上备具交通工具必备的交通工具培训场地有专门的培训场地管理制度有健全的各项管理制度其他要服务能力有远距离服务的能力求销售量建立网点的最低销量（专业网点除外）由各分部制定附件 7.2空调安装合同审批流程图总部售后服务中心分部客服经理总部客服经理总经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位，生成合同审批单和空

17、调安装特约网点审核表并向总部申报审核方案不同意审批分部上报通知分部客户经理停止方案或修改安装单合同同意与审批通过的安装单位签定空调安装合同（ A.B.C 类 ）合同寄回总部售后中心存档附件 7.3国美签约网点资质简表类别选择：新建网点（）， 续签网点（合同编码（）单位名称（盖章） ：详细地址：省市（区）法人代职联系人职），表务务办 公 电传服务热邮话真线编工 商 营发税 务 登业证记号码执 照 号机码关开 户 银银行帐号行是否其它厂家服务服务辐射区域范围本单位1、专业空调安装维修点（）2 、空调专业销售属点（ ）3、空调专业销售点（）4、自卖自装安装维修点（）工作场办 公室维修间 仓库 商场所

18、2222MMMM人员情员工总数维修人员安装人员管理人员况人人人人设备名称主要服务工具设备数审核结果设备名称量数 审核结果量电脑及上汽车网电话摩托车传真安装工具车间维修便携维修设备工具客户服务经理考察意见分部总经理意见：签名：日期：签名：日期：注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件；附件 7.4临时安装网点签约流程图总部售后服务中心分部客服经理总部客服经理总经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位，生成合同审批单和空调安装特约网点审核表并向总部申报审核方案不同意审批分部上报通知分部客户经理停止方案或修改安装单合同同意与审批通过的安装单位签定空调安装合同（

19、A.B.C 类 ）合同寄回总部售后中心存档附件7.5安装公司解约申请表签约技术服务单网点编位名称码签约技术服务单邮编位地址建点时间电话号码法人代表联系人撤点原分部客户服务经理签字：因日期：分部总经理签字：日期：费用结算日期：情况财务审核员签字：客户服务部返利审核：日期：综合管理负责人签字：日期：附件 7.6国美空调签约技术服务单位资料变更通知书同编码：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改客服部干日期：事签字客服部经理签字日期：财务部签字日期：注：表格内的未更改请填上“不变”，此表要原件方生效；附件 7.7媒体宣传报道日常考评标准类别奖励标准考评加分国家级新

20、闻媒体800-1500 元 /次30 分/篇省级新闻媒体500-800 元 /次20 分/篇经核实的顾客表扬200 元 /次10 分/篇信附件 7.8违反顾客服务管理制度负激励标准序 类考核内容负激励扣号 别（元 /次）分1、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬1001和推诿；2、对用户投诉不记录的；1001服3、无人接听用户投诉电话的；1001务4、夸大质量问题、 损坏国美的公司声誉而造成用户投诉；5003一5、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵5003态度 而造成投诉的；6、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家1001门，没有递交客户服务监督卡 ；7、在用户

21、家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的；50031、上门为用户服务不按规定穿着国美的工装或衣着不整1001服齐的；2、上门为用户服务时穿着其它品牌工装；2002务3、为用户服务时，不穿鞋套（室外作业除外） 、不将工具1001二标放在自带的垫布上、 没有将用户的家具用盖布盖好的、不准按规定征询用户意见搬动用户家具；4、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的10015、用户所装机型与所装房间不适应造成用户投诉或引起3001退换机的；6、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪1001动家具7、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户100 并照价1家装修；赔偿用户9、不能按与用户约定

22、的时间及时上门服务造成用户投诉100110、对用户安装、 维修要求推诿而造成用户投诉，对客户3001服务部委派的安装、维修工作不执行11、为用户服务时，将用户空调搁置长时间不处理，造成5002用户投诉12、不按规定收费不合理费2用的 5位1、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排3001安 水试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投装 诉工2、因安装技术原因造成需要为用户退换机6002三 艺3、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励基本维修1及费 2倍的金过额程4、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整1001美观5、对排水管进行整理10016、空调室内、外机安

23、装是否平稳牢固10017、打穿墙之前有无防尘措施10018、向用户详细介绍遥控器使用10019、向用户详细介绍过滤网清洗方法100110、为用户安装空调后没有向用户讲解使用方法和保养常1001识而造成用户投诉1、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表1001格的2、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的5000 并承10其四担所有费它用责任3、不积极配合参与我公司组织的各项服务活动30034、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的5005附件 7.9国美空调签约技术服务管理扣分细则项目考核人员扣分细则分 / 次1、未在 24小时内进行投诉处理及反馈1处理结果的2、因网点服务原因出现二次投诉的3投诉处投诉处理主管、 回3、未按要求使用网上派工功能的1理访员4、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的35、网点高价收取配件费用，引起客户投5诉的1、配件押金低于库存金额时不确认从安1装维修费扣款的2、申领配件不按要求填表不规范13、不积极签收反馈配件业务单据1配件管配件核算员、 仓管4、盘点不积极配合、盘亏配件不确认，2盘点结果不属实或未按要求完成理员5、网点不积极确认配件运输费16、配件在