行政部管理制度岗位职责制度流程

1、大浦绿洲生态美食园规章制度汇编二零一零年二月行政人事部1、大浦绿洲生态美食园总经理岗位职责2、大浦绿洲生态美食园副总经理岗位职责3、大浦绿洲生态美食园行政部经理岗位职责4、大浦绿洲生态美食园质检培训主管岗位职责5、大浦绿洲生态美食园行政人事主管岗位职责6、大浦绿洲生态美食园工作会议制度7、大浦绿洲生态美食园档案管理制度8、大浦绿洲生态美食园收文和发文制度9、大浦绿洲生态美食园值班经理制度10、大浦绿洲生态美食园员工行为规范11、大浦绿洲生态美食园人事管理制度人事审批权限岗位编制考勤管理请休假管理招聘及入职管理试用与转正管理调动管理离职管理人事档案人事统计商业秘密与竞业限制12、大浦绿洲生态美食

2、园培训制度13、大浦绿洲生态美食园员工餐管理制度14、大浦绿洲生态美食园员工宿舍管理制度大浦绿洲生态美食园总经理岗位职责1、贯彻执行党的方针、政策、法律、法规以及上级管理部门的指令、规定。带领员工创建一流水平的酒店。2、执行董事会的决议，全面实施董事会确定的经营方针，努力实现董事会的经营管理目标。3、全面主持酒店的日常工作，主持制定酒店的具体经营目标和管理目标。4、掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售策略。5、负责中层以上管理人员的培养和使用，提高整体管理能力。6、健全消防安全管理制度，落实防范措施，保障酒店和客人的财产及生命安全。7、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业

3、良好的内外形象。8、引进先进管理理念和管理经验，应用到酒店管理中，科学管理企业。9、完成董事会交办的各项任务。大浦绿洲生态美食园副总经理岗位职责1 执行总经理的指示。2 协助总经理开展日常经营和管理工作， 指导并组织好分管部门的经营管理。3 负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提出解决问题的方案。4 在总经理外出时，受总经理委托，行使总经理职权。5 协助总经理做好环境管理方面工作。6 完成总经理临时交办的其它工作。大浦绿洲生态美食园行政部经理岗位职责1、向总经理负责，全面主持部门各项工作。2、协助总经理协调酒店各部门之间的关系，使总经理的指示得到

4、贯彻落实。3、负责公司人事、培训、企业文化、团队建设、绩效考核、档案管理等工作的管理、监督。4、按照总经理指令，组织起草综合性行政工作规划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核签发前的文稿。5、负责安排总经理办公会议及其它行政会议，并检查会议决定事项的贯彻执行情况。6、组织相关人员做好公文的收发、打印和归档，负责重要宾客的接待，负责印章管理工作。7、加强本部门自身的建设和管理，注重业务培训，提高部门员工的思想和技能，提高工作效率。8、按六常管理要求，做好“六常”培训、检查、考评工作；9、根据酒店发展需要，制定、修改、完善各类管理制度。10、做好与行政管理部门、酒店其他部门的沟通协调工作。11

5、、完成总经理随时交办的其他工作。大浦绿洲生态美食园质检培训主管岗位职责1、对酒店的服务质量进行全面的检查、监督、协调、分析，并提出改进意见；2、建立督导检查制度，每天按“六常”管理标准进行检查，检查结果记入检查日报表，作为奖惩的重要依据；3、质检检查制度编制、修订、实施、监督。4、对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，发现问题做到“三不放过”，即：对发生的问题没有搞清楚不放过；违纪者对错误没有认识不放过；对违纪者没有处理不放过；5、监督各部门做好考核工作；6、负责建立酒店质量管理和督导检查档案；7、制定公司培训计划，监督和检查各部门培训工作情况；8、完成领导临时交办的任务。大浦绿洲生态美食园行

6、政人事主管岗位职责1、熟悉国家劳动调配工作政策、规定和程序，编制招聘计划，负责员工的定编、定员、调配、招聘以及员工人事档案的管理工作。2、负责办理酒店员工社会劳动保险、养老金的缴纳工作。3、人事方面相关制度编制、修订。3、负责各部门的考勤表与排班表的发放、回收、核查、存档工作。4、做好每月工资表单和各类奖金核算和制作工作。5、做好员工入职、离职手续的办理，统计上报酒店员工每周人数。6、负责公司员工的假期审核、报批工作；7、负责公司员工定级、晋级报批和存档工作；8、负责公司员工暂住证、健康证等证件的办理与存档工作；9、安排新入职员工的培训；10、负责公司员工劳动合同和培训协议的签订、存档工作；1

7、1、完成部门经理临时安排的工作任务。大浦绿洲生态美食园工作会议制度工作会议管理办法是对酒店各种会议予以规范，以明确会议内容，提高会议效率，更好地发挥会议的沟通协调作用，以保证各项工作的序开展。（一）年度员工大会1、时间：次年一月十日前2、地点：另定3、主持人：行政人事部经理4、会议内容：（ 1）解读一年度公司工作总结和本年度公司工作计划；（ 2）各部门经理作本部门工作述职报告；（ 3）表彰上年度公司优秀员工；（ 4）全体员工合同影留念。5、会议要求：（ 1）会议召开的确切时间由行政人事部负责通知各部门；（ 2）会议由专人记录，并由行政人事部做好宣传和存档工作。（二）月经营分析会1、时间：每月1

8、0 日前2、地点：另定3、参加人员：总经理、副总经理、各部门负责人、成本会计、仓管员、酒店管理部成员、集团相关领导等。4、主持人：总经理5、会议内容：（ 1）财务部汇报上月的经营情况，包括营业收入，成本、费用支出，盈亏情况等。并从财务角度对经营情况进行分析：如餐位利用率的增减对成本的影响、与利润的关系；各部门的费用控制程度等。（ 2）营销部汇报上月营销工作完成情况。（ 3）餐饮部（包括后厨）汇报上月营业收入、费用情况，分析上客率等。（ 4）保障部分析能耗等。（ 5）行政人事部分析人员费用等。（ 6）总经理布置下月经营目标及围绕经营目标开展工作计划。（ 7）集团领导讲话。6、会议要求：（ 1）会

9、议召开的确切时间由行政人事部负责通知出席人员。（ 2）会议由行政主管记录，会议研究决定的事项形成会议纪要经会议主持人审阅后下发至各部门，并由行政人事部存档。（三）月绩效考评会议1、时间：每月3 日下午（遇周日顺延）2、地点：另定3、参加人员：总经理、副总经理、各部门负责人、酒店管理部成员、集团相关领导等。4、主持人：酒店管理部负责人5、会议内容：（ 1）总经理、副总经理、各部门经理、行政总厨绩效总结。（ 2）酒店管理部成员、集团相关领导对部门经理以上管理人员绩效评定。（ 3）集团领导总结发言。6、会议要求：（ 1）会议召开的确切时间由行政人事部负责通知出席人员。（ 2）会议由行政主管记录，会议

10、研究决定的事项形成会议纪要经会议主持人审阅后下发至各部门，并由行政人事部存档。（四）部门经理例会1、时间与地点：时间、地点另定（会议每周不少于3 次）。2、参加人员:总经理、副总经理、各部门负责人（各部门负责人休假需指定人员参加）；酒店管理部视情况参会。3、会议内容：（ 1）业务开拓情况和宾客反馈意见。（ 2）各部门需处理的大问题。（ 3）部门之间沟通的障碍和不明确的事宜。（ 4）需要领导考虑和解决的意见和建议。4、会议结果：形成会议纪要，由行政人事部行政主管起草，经总经理签发。（五）周质量分析会1、时间与地点：时间、地点另定（原则上每月5 号前）。2、参加人员:总经理、副总经理、各部门负责人

11、（各部门负责人休假需指定人员参加）、质检主管、各部门质检员、酒店管理部成员。3、会议内容：（ 1）质检主管汇报上周质检中发现的问题及整改情况。（ 2）各部门经理分析质检问题原因和改善办法。（ 3）总经理、分管副总做质检工作要求。4、会议结果：形成会议纪要，由行政人事部质检主管起草，经总经理签发。（六）部门工作例会1、时间与地点：部门自定。2、参加人员 :本部门工作人员（餐饮部、后堂指各级管理人员）、部门分管副总视情况参会。3、会议结果：作会议记录备查，重要问题于第二天形成会议纪要分别呈交行政人事部、分管副总、总经理、酒店管理部。（七）部门沟通会如餐饮部前场和后厨、餐饮部和营销部等之间部门沟通会

12、每周至少三次。（八）员工座谈会每两月举办一次。本制度由大浦绿洲生态美食园行政人事部制定、负责修订和解释，并自发布时起实施。附件：部门例会会议纪要模板部门例会会议纪要会议主题：部门例会时间：地点：主持人：出席人员：缺席人员：会议主要内容：1、上周各人工作完成情况及存在问题汇报；2、本周各人工作重点及工作计划；3、部门负责人本周工作要求。序号会议内容交办人任 务 单责任人完成时间备注记录人：时间：大浦绿洲生态美食园档案管理制度档案是公司的宝贵财富，是公司今后发展不可缺少的依据和条件，因此各部门应将工作中已经办理完毕的文件、图纸、图表、照片等对公司有保存价值的文字资料立卷归档，并做好各类档案的管理工

13、作，确保档案资料的完整、准确、系统；行政部应根据酒店的发展规划拟定档案工作计划，制定各项档案管理制度并组织实施，同时做好档案工作总结和统计工作。一、档案管理的原则（一）专人负责原则：公司的档案管理工作由行政部秘书负责，各部门档案管理工作也必须指定专人负责。（二）统一管理原则：公司有保存价值的所有资料，必须按规定移交行政部（档案室）统一集中管理。二、归档要求（一）部门文件材料由部门负责归档为原则。（二）凡需要归档的文件材料，必须收集齐全归档，归档者应对档案的完整性、正确性负责。（三）归档的材料要经过系统整理，组成卷、袋、册，填写好类别、编目等，并将文件材料按系统排列整齐。（四）归档的文件材料，应

14、字迹清楚，纸质良好，不能用铅笔书写。（五）各部门的归档管理员应对技术文件编好目录，一式两份，在归档时按目录清点，交接双方签字。（六）档案整理具体要求：1、按题目分类，在档案夹里清楚地标明并把档案保存好。2、各部门需熟悉自己管理的档案，了解本部门的归档制度。3、每年要清理一次档案，及时清除不必要的材料。4、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，把材料按类别分组装入一个档案袋。5、立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起。6、案卷装订要整齐，案卷标题要标明作者、标题或名称，文字要简练、确切。7、进行系统排列、编号，拟写案卷标题，填写案卷封面、确保保管期

15、限、装订、案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成。三、归档时间（一）设备技术图纸在设备安装试机验收后归档。（二）基建文件、材料、图纸，在工程竣工验收后归档。四、档案的保管（一）案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，编上顺序号及注明存放处、卷年号与卷号。（二）注意做好保密工作及防盗、防火、防水、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。（三）对于已失去作用的档案要进行销毁处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁；销毁档案材料时须指派专人监销，防止失密。（四）人事档案由行政部建档保管；设备档案由后勤保障部建档

16、保管；会计档案由财务部建档保管。五、档案的查阅（一） 酒店档案一般只供本酒店员工查阅，特别情况， 经公司领导批准，外单位也可查阅公司档案。（二）利用档案，原则上只能在档案室查阅，不得外借，如遇特殊情况外借的，必须经主管领导批准，外借时间不得超过一星期。（三）利用档案必须爱惜档案，不得随意涂改。（四）利用档案必须办理查阅登记手续。（五）利用档案要严格遵守保密规定，除需要查阅的内容外，其他档案不得随意翻阅摘抄和传播。六、档案分类管理办法（一）文书档案1、上级党委发来的文件、批示、决定及各种党务会议材料等。2、上级行政机关、旅游系统及地方业务机关发来的文件、条例、规定、通知等。3、公司的发文、总结、

17、调查材料、新闻稿，重要的照片、录象带、菜品资料等。4、公司人事、保卫部门工作中形成的有关文件材料。5、公司领导在有关会议上的重要讲话材料，会议记录及饭店编印的报纸、出版物及底稿。6、公司的章程、大事记、工作条例等。7、公司工会、团委的收到的上级文件、材料等。（二）协议合同1、协议合同类档案主要指公司在经营过程中与外单位签订的承包协议、营销协议以及采购合同等。2、除营销协议由营销企划部保管，短期（一年以内）采购协议由采购部保管外，其他经营协议签订后都必须将一份原稿交行政部（档案室）存档，经办部门也要加强对协议的管理，防止丢失。3、营销协议合同管理办法（ 1）收集客服经理上门拜访客户所签协议的商务

18、协议书。（ 2）文员在电脑里输入所签协议合同的内容（在权限范围内）： 汇编协议单位的编号； 客户所享受的餐饮消费的折扣； 客户在酒店消费所产生一切费用的支付方式； 协议合同的有效期限； 节假日不享受此优惠折扣； 注明客服经理的编号。 原合同书一式三份。客户一份、餐饮部一份、计财部一份。 定期整理协议合同书，对消费的协议单位有关资料进行归档，以便回访。（三）工程设备档案1、建立设备档案是汇集和积累设备运行状态的基础管理工作，也是提供分析研究设备在使用期间的改进措施，探索管理和检修的规律，以提高设备管理水平，同时也是反馈设备制造质量和管理质量的重要依据。2、设备档案资料的内容：（ 1）设备出厂检验

19、合格证和装箱单；（ 2）设备的图纸和说明书；（ 3）设备的开箱、安装验收单及设备的技术性能测试、记录、数据；（ 4）设备的事故报告及事故修理记录；（ 5）设备的维修、保养记录、修理内容表；（ 6）设备检查的记录表；（ 7）设备改进及改装的记录；（ 8）有关合同、调拨、报废、运行记录及其他有关技术资料。（ 9）所有随同设备的技术资料集中由后勤保障部统一保管，如使用人员、修理人员确实需要资料，办理一定手续后，可不出资料室借阅资料或复印件留存。3、后勤保障部每年进行一次全面的设备清点核对，做到帐物卡相符。（四）会计档案的管理1、财务部负责会计档案的整理、组卷、归档工作，平时逐月做好记帐凭证、报表的装

20、订工作并加盖有关人员的印章。2、按照档案标准要求，年终后，在次年三月以前做好报表、帐簿的立卷，装订工作，按报表、帐簿、凭证顺序排列，编号清单保存。3、公司人员需查阅会计档案，须经财务部经理同意，并办理必要的登记手续；外单位查阅应凭该单位介绍信，经财务部经理同意，由财务人员查阅。会计档案不得外借，特殊情况须总经理批准，可以提供复印件。（五）人事档案的管理1、新员工在办理入职手续时，对填制的“员工登记表”等表单进行认真审核，做到无缺项。2、对每位员工设立“档案专用袋”，按部门岗位工号顺序排列存档。3、对分配、调入人员的档案按程序收取后及时整理归档。大浦绿洲生态美食园收文和发文制度公文办理和公文管理

21、，是文秘工作的主要内容，它直接关系到行政机关与企业之间政令的畅通，关系到酒店领导和部门、 部门和部门之间的信息交流的畅通。 根据国家对行政办公室职能的规定和酒店信息流通的程序，特制定本制度。一、公文办理和公文管理的责任部门是行政部。二、公文办理（一）发文办理：发文办理一般包括拟办、核稿、签发、登记、印制、用印、传递等程序。（二）发文的范围：1、公司的管理制度；2、领导下达的指令；3、各部门的报告及部门之间的信息传递。（三）发文的形式：行文分“正式文件” （附件1）和“备忘录” （附件2）两种形式。正式文件一般用于人事任免，发布比较重要的制度和规定，发往酒店外部的文件等；备忘录则主要用于沟通、请

22、示和发布一般的规定、通知等。1、正式文件（ 1）正式文件要按照统一文件格式进行撰写，要准确写明事由、主题词、主送、抄送、报送部门。两个部门联合起来起草的要经过会稿，用公司字号的公文要经行政部核稿、编号，需要公司分管领导审核的则应会签，然后交至总经理签发，最后印发。（ 2）凡以公司的名义发出的正式文件，应由总经理签发或委托其他主管领导代签；凡以部门的名义发出的文件，应由部门负责人签发。原则上发往公司外部的文件必须经过总经理审核批准。（ 3）正式发文要将打印者和校对者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任。（ 4）正式文件由专职打字员打印。（ 5）正式文件的原稿由行政部归档保管。2、备忘录（ 1

23、）“备忘录”分部门内部和部门外部两种。部门内部传递的备忘录由部门经理签批；部门之间的备忘录由公司领导签批；备忘录格式由公司统一制定。（附件 2）（ 2）“备忘录”要标明发文部门、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。（ 3）“备忘录”可由部门手写或打字，需公司领导签批的备忘录必须由行政部统一编号和统一印发。（ 4）发往部门以外的备忘录，经办人必须是部门经理，致达者必须是部门经理或酒店领导，备忘录上应标明职务，不得越级行文。行文必须由发文者签字有效。（四）收文办理1、收文办理一般包括拆封、登记、分办、归档和立卷等程序。2、收文的范围：上级机关的来文，地方行政管理部门的来文，寄给公司领导

24、的公文。3、收文由行政部秘书负责拆封登记，填写文件传阅处理单，（附件3）再送交公司总经理签批，然后根据签批分送各位领导传阅，如需交部门阅办，应有行政部秘书送交。4、传阅文件应按规定传阅并签字后及时交还行政部，不得带离办公室。5、部门或个人承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速传送，不得拖延积压。6、各部门均应执行公文催办制度。负责传送公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。7、公文办理完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文正本和有关材料整理归档、立卷，当年文件应于第二年第一季度移交完毕。8、外出参加会议人员带回的文件，应及时

25、送行政部登记保管；人员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交。三、公文的管理（一）公司内外各种文件由行政部指定专人负责保管，保管人员对借阅文件需行政部主任批准, 但涉及酒店机密文件，必须由公司总经理批准，并办理相关手续。（二）文件传阅须填写文件传阅单，并按领导批示的范围传阅。文件传阅由行政部主任或指定的专人负责，并在一定时间内，按流程完成传阅、督办工作。（三）领导和相关部门在文件传阅单上的签署意见，行政部要负责汇报、协调和督办。（四）文件传阅后，应及时送交保管人员归档。（五）各部门内部的公文，由部门管理、归档、立卷。四、行政部收发内部待办各类文书时间为：上午： 9： 00-10： 00；下午

26、： 15：00-16： 00大浦绿洲生态美食园值班经理制度为了加强公司管理，明确值班经理工作责任，保证值班质量，有效地监督各部门的工作质量和服务质量，特制定本制度。一、值班经理当值时间：周一至周六8： 30晚上营业结束周日9： 00晚上营业结束二、工作检查范围：1、酒店各区域。2、重点工作部位：空调机房、厨房、各仓库、消控中心等。三、工作检查内容：1、治安、消防、食品安全。2、公共区域、营业区域的卫生。3、酒店工作秩序和运行情况。4、员工的遵章守纪、行为规范、职业道德、酒店意识、仪表仪容。5、各部门的节能（水、电、气）工作。四、工作职责：1、值班经理是在董事长不在酒店时，代表董事长对当日酒店的

27、工作秩序和日常运行进行管理、检查、督导和处理，包括宾客的表扬、建议、意见、投诉等。2、对突发事件做出及时处理，并及时电告董事长。3、认真做好值班记录。对重要事情（件）的记录要有时间、地点、当事人及因果情况记载。4、巡视酒店各营业区域及后台区域，关注酒店运行，确保一切正常。5、检查各区域消防、安全及卫生状况，并检查各区域开关灯制度落实情况。6、巡视酒店内部及外围，检查员工的劳动纪律及仪表仪容，对明显违纪行为加以制止，并直接处罚作记录。五、注意事项：1、值班经理在值班时间不得离开酒店，随时接听电话。2、任何涉及到经济赔偿，值班经理必须征得董事长授权才可执行。3、突发事件发生时，值班经理必须在10

28、分钟内赶到现场。4、值班经理可以换班，但必须报董事长批准，由行政部负责协调。大浦绿洲生态美食园员工行为规范一、工作态度热情：热情接待好每一位宾客，努力提高工作效率。礼貌：尊重宾客，站立服务，笑容常开。说话温和，常用敬语。主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下道工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。诚实：待客诚恳，对酒店忠诚，有事必报，有错必改。勤俭：勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，维护酒店优美环境，节约水电，爱护设备、设施。二、仪表仪容1、 员工的仪容仪表应做到端庄大方，精神饱满。2、 不吃带有异味、蒜味的食品。上岗前不

29、喝酒，不抽烟。3、 保持服装整洁，完好无损，挺刮，没有皱纹，并按规定佩带铭牌（实习牌）。自觉爱护大酒店的工作制服、鞋等物品。4、 男员工头发以发角不盖过耳部及后衣领为度，不准留小胡子和鬓角。5、 女员工不得披头散发。头发不宜过长，以不超过肩部为适度。长发应将之束起或盘起。要保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。6、 员工不得染怪异发色，梳怪异发型。应勤理发，勤剪指甲，保持清洁，不涂带色指甲油。7、 除手表外，可佩带一只纪念性的戒指。从事食品生产的员工不得佩带任何裸露的饰物。三、礼节礼貌1、 应接礼节熟练掌握问候礼节。主动问候宾客。能根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候

30、礼节。熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业运用不同的称呼，语言应亲切和蔼，尽量记住客人的姓名、职务，以便再次见到时准确称呼。熟练掌握应答礼节。根据场景，说话内容具体情况，准确回答，反应灵活，应答得体。熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要运用。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言新切，关照、示意得体。熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰宾客，礼貌大方。见到宾客时主动问好，打招呼，见到上司、同事时主动点头致意问好。称呼客人时要有礼貌。用尊称，欠身以示尊敬。2、 日常服务尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实。待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。尊重客人的风

31、俗习惯和宗教信仰。对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作不品头论足。按照宾客的要求和习惯提供服务。与宾客谈话时必须站立并保持一定距离，身体微躬以示恭敬。眼光停留在客人眼鼻三角区。谈话时暂停手中工作，认真听对方讲话，并保持微笑，用声调平稳、清楚、简洁、礼貌的用语，语速尽量与宾客的语速保持一致。对宾客提出的问题应及时答复。不能立即答复的应主动为宾客查询并及时告知宾客。同宾客交谈，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。提供服务准时，快捷。上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。爱护客人物品。服务时应轻拿轻放，不随意翻动客人的物品。3、 注意事项应具有

32、良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作。不说对客人不礼貌的话。在宾客处事不够冷静时，要保持镇静，对待宾客不急噪，礼让宾客避免冲突。对宾客不礼貌行为或言语不合适时不应有不愉快的表情，要冷静且礼貌地对待宾客。不议论宾客，不讥笑客人外行的地方。不问宾客的年龄，必须问时须先道歉。不问宾客的去向和饮食，尊重宾客的生活习惯。不在宾客面前说“13”等数字，或讲他们忌讳的颜色和花卉。不论在什么岗位工作都应保持工作环境安静。四、形体1、 站姿当班服务员坚持站立服务，站立时挺胸、收腹、头微抬，身体放松表情自然，面带微笑。双眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望，左顾右盼，也不直视一个固定位置，不倚靠他物，不得手

33、插兜，插腰或抱肩。双手自然下垂，交叉于体前，右手放在左手上，两脚跟并拢脚尖分开呈“V”型（女性）或双脚分开与肩同宽（男性）双手置体后交叉。精神饱满，自然大方，随时为客人提供服务。电梯口应站立两侧或客人身后，为客人按电梯钮并躬身向客人致意告别。2、 坐姿当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿平稳，端庄、自然、面带微笑。入座时面对客人，平稳坐下，双腿并拢，坐椅子的三分之二，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。两手放置于腿上，右手放在左手上，重心垂直向下，双肩平稳放松。女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄，文雅。两眼注视宾客，精神集中，不斜视客人。坐下后不前俯后仰，不摇腿跷脚。不将腿放在桌子

34、上、椅子上、沙发扶手和茶几上。非特殊原因和情况，不得在供宾客使用的座位中落坐。3、 走姿挺胸、收腹、沉肩、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不拖腿，走姿自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐。精神饱满有朝气。头微抬，目光平视，余光照顾两侧及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯着某一点，避免碰撞。手臂置于体侧自然摆动20 度，两人或几人同行不手拉手，勾肩搭背。每步控制40 50 厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子稳重。行中速， 迎向客人应将步子放缓一点，但要避免太缓， 让人感觉懒散。 不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。不得斜穿大堂，走廊应走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。4、 行领走在宾客前

35、方两侧2 米距离处，身体略侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意， 指示方向， 行进时同宾客交谈， 保持半步距离。 上楼梯请宾客先行， 下楼服务员先下，进出电梯请宾客先行。5、 礼让对迎面而来的宾客应侧身礼让，不近身超越同行的宾客，感到宾客行速较快时应避让。侧身距离少于 20 厘米时应立定礼让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉。此外不要在 2 米距离内尾随宾客。6、 下蹲（低处取物）服务员两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品，背不要弯，头不要低下，上身始终保持正直，显得端庄大方。注意不要弯腰翘臀很不雅观。7

36、、 鞠躬迎接来宾时，当客人走近身前3 米时，先微笑，行注目礼，接着上身向前躬，右手轻握，迎接一般客人时，躬身 15 度，但如果要表示恳切之意或致歉，则应躬身 30 度，鞠躬时低头稍快，抬头稍慢，同时要配上礼貌用语。8、 指示方位服务员五指并拢（否则指出的是散向）以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告之客人要找的地方，等客人看到后左手方可放下，右手自然伸直，如果所要指的方向在右方，反之亦然。9、 拉椅让座服务员双手适度用力将椅向后移动 12 厘米左右，同时微笑轻声地对宾客说“您请坐” 。待客人进位后及时将椅子轻轻复位。 注意

37、手和脚的配合， 切不可触及到客人的腿部， 更不要在地面上拖拉椅子。10、“请”的体态当要表达“请进” “请坐”“请先行”等意思时，如果示意的方向在右边，服务员应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平，掌心朝上成45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再偏向左侧朝向客人，微笑着说“请”，如所指方向是左，反之亦然。11、握手握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。握手时间以3 秒钟为宜，不要长时间抓住对方的手。不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。见到女士、长辈、上级宾客时，应主动

38、向他们问候，待他们伸出手后，再与其握手。握手后手掌应处于垂直状况，掌心不能向下。主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如对方无意握手，应礼貌地向他点头致意。12、需要禁止的行为举止不要在客人面前打喷嚏、哈欠、伸懒腰、剔牙、打饱嗝。不得用手指指客人。与客人交谈时不可看手表，不得用左手或戴手套的手与宾客握手。要杜绝穿西装不系扣子、挽袖子、卷裤腿、不拔鞋跟、双手插在裤袋内等不良习惯。在酒店内禁止边走路边吃东西，抽游烟。禁止员工倒剩饭，乱扔餐具现象。在岗不扎堆聊天，不脱岗、窜岗，不打瞌睡。上班禁止穿拖鞋（除操作中需要外）及带铁钉的鞋。不随地吐痰，乱扔纸或杂物，看见宾客扔杂物，不应出言制止，而是立即清

39、除、拾起。不大声喧哗。五、服务语言1、语言表达简洁、明确。不说与服务无关的多余话，不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产，衣饰价格，婚姻等私事。2、讲究语言语调，做到说话清晰，声调温和亲切。与宾客讲话多用请求、建议、劝告的语调和语气，不用命令、训斥等语气。也不用过高或过低的音调同宾客交谈。尽量避免用鼻音的单词如哼、嗯等。4、 发现宾客欲与自己交谈时应主动询问，使客人感到亲切。5、 与宾客交谈时不要做出听状，切不可打断宾客谈话或皱眉等小动作。同时，要重视宾客提出的意见和要求。6、 有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，而要答应帮助问讯。在任何时候都不用简单的否定语和回绝的语气

40、语调说话。如“不行”“没有”“办不到”等。7、 电话必须在振铃三次之内接听超过三声应致歉，接听电话时应先问候再自我介绍。六、服务效率1、 员工每天提前5 10 分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、设施、用品、整理好着装，仪表、个人卫生。上岗就能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响或延误服务工作的现象。2、 接待宾客，各项服务工作的开始时间不超过一分钟，只有服务人员等候宾客，无宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍侯。3、 每一位员工，均应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量，宾客点菜后，冷菜在 5 分钟之内送上，热菜上第一个菜不超过15 分钟，

41、45 分钟之内全部上菜完毕。4、 宾客事先约定的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘，拖延现象发生。5、 各岗位的服务工作因宾客较多，不能在规定时间内提供或完成，均应事先向宾客说明，告知大致等候时间并求得谅解。6、 设备发生故障或损坏需急修时，应立即通知后勤保障部，维修人员应在5 分钟之内达到现场， 15 分钟内排除故障。一时修不好，设图示停止使用，为宾客更换新的设备或采取其他措施。7、 认真做好上下班交接手续，宾客要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续要清楚明确。8、 宾客离店时，各岗位的员工均应事先做好准备工作，收银结账时间不超过3 分钟。宾客借用物品及时收回，宾客

42、交办事项准时完成。9、 宾客投诉分类整理，一般投诉处理不超过8 小时，离店宾客投诉处理不超过48 小时。七、节能1、 节能是每位员工的义务，酒店提倡节约每一度电、每一滴水、每一滴油。2、 节能要从日常工作做起，做到人离灯关、空调关，下班后关闭所有不使用的电器，操作过程中电器不得空开。3、 使用空调时，应当关闭窗户、少开门，无客人消费不开空调。4、 不得擅自增添用电器，不得随意加大照明灯具，不得无故开启用电器设备。大浦绿洲生态美食园人事管理制度第一章人事审批权限第一条招聘计划一、年度招聘计划和岗位编制计划（涵盖岗位、人数、预算等）报：芜湖新农村旅游开发有限公司（简称：旅游公司）鲁班集团人力资源部

43、二、计划内招聘实施甲方代表确认、生态美食园总经理审批，行政人事部经理负责实施，报酒店管理部备案。三、临时性招聘安排（一定费用额度内）甲方代表确认、生态美食园总经理审批，报酒店管理部和集团人力资源部备案运行。招聘年度招聘计划内招聘临时性招聘酒店管理部甲方代表确认甲方代表确认集团人力资源部酒店总经理审批酒店总经理审批酒店管理部备案酒店管理部集团人力资源部行政人事部实施（备案运行）第二条员工及各级管理人员招聘、离职审批权限一、员工及各级管理人员招聘审批权限A、部门经理及部门经理级以上岗位由生态美食园总经理提出意见，责成行政人事部进行考察，提交甲方代表确认，经旅游公司和集团人力资源部联合办公会议研究决

44、定后，以酒店文件予以公布；B 、部门领班级、主管级、大堂经理、前厅经理的岗位由部门经理根据编制提出意见，提交行政人事部进行考察，经甲方代表同意， 提交总经理审批后，报酒店管理部备案；C 、特殊岗位 ( 如财务人员、特殊技术人员)由部门经理根据编制提出意见，提交行政人事部和用人部门进行考察，并附考察材料报集团主管部门、酒店管理部批准后，由行政人事部备案。D、普通员工由部门经理根据编制提出意见，其部门经理和行政人事部经理审批，报甲方代表和酒店总经理签字确认。E、厨师（主厨）按照厨师岗位级别，根据行政总厨意见，经甲方代表和酒店总经理审批后，报行政人事部和酒店管理部备案。招聘审批权限部门经理及以上部门

45、主管前厅经理大堂经理酒店总经理提出意见部门经理提出意见行政人事部经理考察行政人事部实考察甲方代表确认甲方代表确认酒店管理部酒店总经理审批集团人力资源部会议确定酒店管理部备案二、员工及各级管理人员离职审批权限特殊岗位厨 师（主厨）部门经理提出意见行政总厨提出意见行政人事部甲方代表用人部门酒店总经理联合考察（审批）行政人事部集团主管部门酒店管理部酒店管理部（备案运行）批准行政人事部备案普通员工部门经理提出意见用人部门行政人事部审批甲方代表备案A、部门经理及部门经理级以上岗位审批权限：甲方代表总经理酒店管理部和集团人力资源部；B 、部门领班、主管级、大堂经理、前厅经理的岗位审批权限：部门经理甲方代表总经理行政人事部、酒店管理部备案C、 特殊岗位 ( 如财务人员、特殊技术人员 )审批权限： 部门经理提交与其岗位相关的部门进行考察甲方代表总经理酒店管理部和集团人力资源部D、普通员工审批权限：部门经理行政人事部经理甲方代表酒店总经理E、厨师按照厨师岗位级别，根据甲方代表和总经理要求