银行柜面服务技巧案例分析

1、银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主 动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低 到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的 过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：先生,请问您要办理什么业

2、务？ ”客户说：开户。”柜员说：请您在 说一下！ ”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见， 就不假 思索地说：请你大声点。”顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：请您大声一点好吗？是不是哪里不舒 服？ ”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说： “对不起，先生，请 重复一下您的要求。 ”并在他重 复的同时凑 到跟前仔细倾听， 然后快速地为他办好业 务，并关 切地说： “先生，请慢走。 ”只要我 们心中重视客户，把客户放

3、在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。案例二：接待老年客户一天一位 70 多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能 否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲 解但他 还是搞不明白怎么存钱， 怎么样才能把钱 存好， 我们的 柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过 一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动案例二：接待老年客户案例分析 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细 致的服务，他们也 能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务，感动了老人，把儿 女的存 款都放在我们行里。 及时发现有服务需求的 顾客，为之 提供及时优质的服务。客

4、户的满 意是银行生存与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票 面时发现支票大写日期 “贰零零 陆”写成 “贰零零六 ”，所以柜员 对企业出纳 员说明情况后， 要求企业重填一张现金支 票，企业 出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审 核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说： “我这 是按制度办事，不能给 你取款。 ”僵持了好长时间，客户进行了 投诉案例三：凭证填写不规范案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细 致的审核，将票 据上的所有不规范的地方向 客户说

5、明，并要求客户重填票据， 应该说： “对不起，你的 XX 有误（全面指明错误之 处），麻烦 您重新填写一下” ，客户因多次 填错而着急时，应对客户给以 安慰，并提供 帮助和指导。案例四：大额取款未预约 一个周六的上午，吴先生办理一笔 10 万元的定期到期取 款业务。吴先生： “我的存单到 期了，给我清户吧！ ”柜员：“今 天是星期六，没有那么多钱，办不了。 ”吴先生： “你们正常营 业为什么办不了？ ”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给 你取。”吴先生生气的说： “没钱你们开门干什么？ ”随即进行 了投诉。案例四：大额取款未预约案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾 客办理业务， 没

6、有想办法帮助客户解决出现 的问题，应该说： “取款五万元以 上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行 不行，我先给你少取一点钱，我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。 ” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。案例五：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额 10 万元，存入活期 存折，存折户名为李小姐，当 前台柜员在点钱时，发现第三把 中有一张面 额 100 元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞， 按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的， 给我看一 下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。 ” 张先生：

7、“你把 10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了， 发现了假币我们还是要没收。 ”张先生想要回假币未果，情绪激 动。柜员不加理 会， “按章”办事。案例五：假币收缴案例分析： 客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是 否是假币，同时 对客户说： “对不起，人民 银行规定，假币必须没收，我会给你 开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。 ”在客户坚持要拿 回的时候，安抚客户情绪，应该 说： “很抱歉，真的不能给您。 今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受 这张假 币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法，可以帮助你 避免再收到假币。案例六：温馨提示李先生来到 XX 行，取走现金 10

8、万元，离开约 20 分钟后， 怒气冲冲地回来，到当时给其办 理业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的 10万元钱，里面有一张 100 元假币，到底怎么回事， 你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要 当面点清，如果不点就视同认可正 确。 ”李先生： “我当时是没 点，那是我相信 你们。 ”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。案例六：温馨提示案例分析： 由于当时的客户比较多，柜员解释工作 做的不到位，使 客户情绪越来越激动，对其 他客户造成了不良影响，使银行的 信誉和形象受到了损失。 在向客户付款的时候，帮助客户在验 钞机上过一下细数和真伪，提示客

9、户点准核 清，客户离开时站 立服务，留意槽内现金是 否全部取走。当事情发生时，应当及 时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经 过，最终让 客户满意，维护好银行的形象。案例七：等待取款客户：“我要取三万元钱。 ” 柜员：“现在还没到上班时间， 你 8：30 以后再来吧。 ” 客户： “你们上班怎么这么晚啊？ ” 柜 员：“那我们平时都是 7 点多才下班，你 怎么没看见呢？ ”客户 很生气，拨打了客户投诉电话。案例七：等待取款案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用语， 客户不熟悉我行的工作 时间，柜员应耐心细致为客户 进行解答。柜员（站立服务）：“您 好，先生请问您 办理什么业务？ ” 客户

10、：“我取三万元钱。 ” 柜 员：“不好意思，先生，我们现在款包 还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那 边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。 款包来了，柜员： “先生您可以办理了， 不好意思让你久等了。 案例八：密码挂失（本人来不了）某周日， 76 岁高龄的低保户王某不能 行走，让他女儿来 领低保金，试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜 员说： “办理密码挂失吧。 ”王某的女儿问： “怎么办理挂失？ 柜员回答说： “本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。 ”王某的 女儿说：“不可以代理？ ”柜员说：“不可以代理。 ”王某的女儿 说：“她来不了怎么办？ ”柜员说： “用车接来吧，否则我也

11、没办 法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。 争执一番后王某的女儿一气之下进 行了投诉。案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析： 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实 际难处，也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金 的密码不对，并知道 其本人不能前来办理密码挂失时，在第一 时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核， 现场办理了密码挂失填单手 续，并由户主出具委托 XX 办理相 关业务的委 托书，由被委托人办理密码挂失业务。案例九：兑换零钱 接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法 满足客户的一切需求，很 多客户需要兑换零钱，小面额零钱的 需求比