客服指导手册

1、第一章 质量方针与管理宗旨质量方针：工程质量是公司持久发展的根本，各级工程管理人员必须坚决贯彻执行集团“质量第一，客户至上”的政策方针，做的： 设计环保化施工专业化材料标准化设备现代化管理规范化管理宗旨： 以优质工程和完善服务创造可持续发展的核心竞争力。第二章 装饰公司客服部组织构架第三章 装饰公司客服部职责及岗位描述第一节客服部职责及岗位设置一 部门名称：公司客服部二 直接上级：公司总经理三 直接下级：经理助理，客服文员四 部门职能：在分公司的领导下，对在施，完工，维修工程进行客户沟通，回访。并对施工过程中发现的安全，形象，材料，进度，工艺，维修，投诉和服务质量问题进行监督，对客户的要求，建

2、议等信息进行采集和归纳整理，并及时反馈到相关部门，保证客户对整体服务满意度的提高。五 部门权力：（1） 有权要求相关职能部门配合完成工作并限定回复时间（以对客户的承诺时间为准）（2） 有权对相关部门，相关人员的行政不作为向上级领导反映，举报。六 部门义务：（1） 待人接物应文明礼貌，积极维护公司品牌形象和市场声誉（2） 有义务对上级提出合理化建议。第二节 客服部各级人员岗位描述一， 客服部经理，主管1. 岗位名称：客服部经理，主管2. 直接上级：总经理3. 直接下级：客服部职员4. 岗位职能：（1） 负责本部门员工的管理，培训工作（2） 负责处理有关客户投诉，咨询，质疑的一切事宜（3） 督促所

3、部员工详实4记录相关资料（4） 负责追访电话的督促和检查工作（5） 负责协调与各部门之间的工作关系（6） 对重大投诉问题负责追查，追访，直至彻底解决（7） 对客户投诉的问题证据材料不足时，直接到现场勘察（8） 负责接待登门投诉的客户（9） 负责在周，月统计报表上签署意见（10） 负责从客服资料中分析，归纳整理出管理信息，及时报告上级。负责对客户群体，客户来源，客户数量，消费动向等内容进行分析（11） 负责消协，装协受理客户投诉后的解释，协调工作（12） 负责对各职能部门的责任员工提出处罚建议（13） 负责判断，安排工程维修（14） 负责督促本部门员工按时向集团上报各种报表，并对报表信息的准确性

4、负责（15） 负责将本部门人员变更情况告知集团（16） 负责与集团客服进行相关工作的对接5. 岗位权力：（1） 有权分配，调整本部门员工的工作任务（2） 有权就客户投诉的有关事宜提出自己的处理意见（3） 有权查阅客户，工长，设计师的一切相关资料（4） 有权要求相关职能部门配合工作（5） 有权限定相关职能部门完成配合工作的时限（6） 有权对直接责任人提出质询（7） 有权代表公司拟定解决问题的协议草案（8） 有权就集中发生的问题向上级提出解决方案（9） 有权对各职能部门的责任员工提出处罚建议（10） 有权处罚本部门员工的违章，违纪行为（11） 有权要求各部门纠正损害客户利益的行为（12） 有权临时

5、调动各部门人力，物力等资源，维护公司利益6. 岗位义务（1） 注意文明礼貌，维护公司名誉（2） 据理力争，维护公司利益（3） 公正廉洁，不谋私利二客服部职员1.岗位名称：客服部职员2.直接上级：客服部经理，主管3.岗位职责：（1）及时接听，准确记录客户投诉电话（2）准确及时填写客户投诉告知单（3）在上级主管签字后及时送达相关职能部门（4）限定时间从相关部门回收由职能部门负责人签署初步处理结果的告知单（5）依据告知单的记录内容对客户投诉事件进行追访，直到问题得以解决（6）向各职能部门了解实际情况，收集有关材料，做好记录（7）在施工过程中及时拨打追访电话，认真填写客户追访电话记录表（8）按期编制周

6、，月报表，及时报上级主管（9）整理客户的投诉资料，提醒主管领导及时解决（10）整理每月追访电话及投诉告知单存档资料（11）接听客户报修电话，并按公司报修程序安排相关部门及时维修4.岗位权力（1）有权制止其他员工使用客服部电话（2）有权调阅客户档案及其他相关资料（3）有权要求各职能部门如实提供相关的材料及数据（4）有权质询不积极配合的职能部门（5）有权提醒主管领导解决相关问题（6）有权向主管领导反映工作中出现的问题和要求5岗位义务：（1）有义务向主管领导提出合理化建议（2）保持办公环境的整洁，做好卫生工作（3）与各部门建立良好的协作关系第三节 客服部日常行为规范1. 接听客服电话必须使用规范用语

7、，礼貌待客，严禁向客户发脾气2. 客服部电话在工作时间内必须留职守人员，不得脱岗3. 接到客户投诉电话，必须本着“客户永远都是对的”的原则，耐心听取客户的意见，一般不得打断4. 如实记录客户提出的各种意见及要求，记录后应向客户复述，确认记录内容5. 如实填写投诉记录单，注意字迹工整，叙述清楚，准确6. 填写好的客户投诉单，必须在2小时内由客服部经理签字后送达有关职能部门，并酌情提出对责任人的处罚建议7. 各职能部门接到投诉单后，应立即核实处理。不得拖延，必须在限定的时间提出处理意见8. 客服部工作人员有责任在限定的时间内督促各职能部门落实投诉内容9. 客服部工作人员有责任在限定时间内收回投诉单

8、，查看解决结果一栏是否落实合理10. 客服部工作人员在收回投诉单后应及时与客户核对解决结果，核对后要在空白处简单记录11. 经核对相关责任部门在限定时间内解决问题未达到客户满意的，客服工作人员须就此事再次填写告知单，转发到责任部门负责人，并提出处罚建议12. 问题已解决的投诉单友客服部以月为单位归档保存13. 归档投诉单须由客服部保存2年，以备工作所需临时查阅及投诉问题的归纳总结。第四章 客服人员招聘与培训管理办法本章对客服部第一负责人、经理助理及客服部文员的考察，招聘与培训工作流程进行了详尽阐述，铬装饰公司客服部在客服人员招聘与录用时应认真对待，严格按照公司规章制度执行。一客服人员招聘管理办

9、法1.客服部经理、主管任职要求知识（1） 教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或者相关专业优先（2） 培训：计算机操作，熟知装饰行业的顾客服务工作经验（3） 经验：三年以上本行业工作经验及一年以上管理工作经验（4） 技能：熟悉电脑操作，熟知装饰行业的顾客服务工作方法能力（1） 良好的谈判、沟通、协作能力（2） 一定的文字书写及语言表达能力（3） 出色的人际交往能力（4） 较强的观察、总结、分析、判断、决策能力（5） 优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力（6） 独立处理问题的能力性格特征细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动、兴趣广泛，有良好的服务意识品质 细心、耐心、心理承受力

10、强、正直诚实、记录观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神。涉及知识一定的财务知识，公关、礼仪服务规范，消费者权益法质量法、消费心理学。技术能力 熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟悉运用人际交往技巧，熟悉本部门工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程及工作方法。试题一填空1.5s服务模式围绕 的原则，采用集“方案支持、（）（）（）（）”五位一体的全程家居服务模式2.按规定，竣工客户综合报表须于每月（）日前上报3.龙发设计理念是（）与（）相结合，突出表现在以下八个方面：（）（）融合民族（）（）（）（）整体艺术4.中华人民共和国消费者权益保护法是自（）年（）月（）日起施行的，5龙发的精神是

11、：（）（）（）（）6/。龙发集团管理的理念是（）（）。7. 龙发集团的四大产业模板是（）（）（）物流配送。8. 集团关于基材产品共分（）级，其中一级相对应产品为（）（）（）（）（）（）（）（）（）五金等二， 简答题1. 三项联动管理工作的内容是什么？2. 请问家装工程验收主要分为几个阶段，每一个阶段的主要内容是什么？3. 隐蔽工程验收时应注意哪些项目？4. 电话回访分哪几个阶段？三填图题在下图空白处填入适当内容 客户要求维修 （ ） （ ） 工程部通知项目经理或维修保证人 ( ) 约定维修时间和确定具体维修方案 三天内项目经理到工程部填写工程维修单a 1. 项目经理24小时之内排维修人员到现场

12、维修 2.做好成品保护，进行维修 3.彻底维修完毕 4.工程维修单b确认 （ ） （ ）四案例分析 请对下面的案例进行分析，并找出所发生问题的根源所在。投诉内容：地转在铺完以后没有及时的保护，在竣工验收时，客户发现有划痕，故提出索赔。客户原来所购地砖是商场最后一批促销砖，现已无货，客户提出我方返工时如用其他地砖，高出差价不补，此项工长赔付18000元设计师在为客户设计卧室衣柜合同上所写高为2.5但因施工现场柜子上方有一承重梁，工长无法按2.5施工，设计师征得客户口头同意后，柜子按比例缩小为2.2，但没有让客户在合同上签字认可，柜子做完后客户不满意，而且不承认统一更改柜子尺寸，让工长拆除柜子，重

13、新设计，重新做，工长在无奈之际，按客户的要求拆除了柜子，但重新设计的几个图纸都未得到客户认可，最后还是按所拆除的柜子的图纸做的，客户拒不付钱，并要求延期赔偿。五、论述题1.你作为一名优秀的客服人员，应具备哪些基本素质？2.你对本部门的发展有何意见及建议？ 第五章 客服人员回访工作规范本章对客服人员日常回访工作的流程进行了详尽的描述，对客户回访用语及电话回访注意事项加以规范，对回访过程中的信息记录及处理进行了明确的规定，各级客服人员应严格遵守客服人员回访工作规范进行客户回访工作。第一节 阶段性回访流程各装饰公司客户服务人员，须在施工过程中对客户家装工程施工进度等问题对客户进行电话回访。回访阶段设

14、置如下：1. 工程开工后对客户进行“开工告知”2. 材料入场并验收后对客户进行“材料验收回访”3. 隐蔽工程结束并验收后对客户进行“隐蔽工程验收回访4. 中期工程结束并验收后对客户进行“中期验收回访“5. 工程整体竣工并验收后对客户进行“竣工验收回访“第二节 客户服务部工作人员回访用语规范1. 开工告知回访规范用语您好！请问是*先生、女士吗？我是龙发集体*公司客服部，打扰您一下，您的家装工程已经开始了，我们会定期给您拨打回访电话，随时关注您的家装工程并及时听取您的意见，现我们就您家的装修事宜做个简单的回访。请问施工现场交底时设计师、质检，项目经理是否准时到达工地进行现场交底？交底现场有什么问题

15、吗？您对设计师，项目经理，质检服务有无意见或建议？请您不要将任何款项、财物交给或赠予项目经理、设计师、质检及其它施工人员，财务部是我公司唯一有权收取工程款的部门，您在装修过程中有任何疑问可随时拨打我们的客服电话，我们的服务热线是:*感谢您对我们工作的支持，再见！2. 材料验收回访规范用语您好！请问是*先生、女士吗？我是龙发集体*公司客服部，打扰您一下，我们就你家的装修事宜做个简单的回访请问材料进场时，设计师，项目经理，质检是否到场？进场的材料是否与您预算相符，如果发现质量问题，请及时与我们联系，我们的电话是*感谢您对我们工作的支持。再见！3. 隐蔽工程验收回访规范用语您好！请问是*先生、女士吗

16、？我是龙发集体*公司客服部，打扰您一下，我们就你家的装修事宜做个简单的回访。您家的隐蔽工程是否已经验收，验收时设计师，项目经理，质检是否到场？验收时是否进行打压和闭水试验？您对我们的隐蔽工程是否满意，对我们的施工人员有无意见及建议？感谢您对我们工作的支持，再见！4. 中期验收回访规范用语您好！请问是*先生、女士吗？我是龙发集体*公司客服部，打扰您一下，我们就你家的装修事宜做个简单的回访你的家装工程是否进行了中期验收，验收时设计师，项目经理，质检是否到场？施工中有无增减项，是否填写增减项变更单？感谢您对我们工作的支持，如有疑问请及时与我们联系，再见！5. 竣工验收回访规范用语您好！请问是*先生、

17、女士吗？我是龙发集体*公司客服部，打扰您一下，我们就你家的装修事宜做个简单的回访。你的家装工程是否已经竣工,您对我们整体施工满意吗？您对设计师的设计及服务是否满意？您对项目经理的施工及服务是否满意？您对质检的工作及服务是否满意？您有无其他意见及建议？竣工验收交纳尾款后，请您带着尾款收据及合同到公司办理保修手续。感谢您对我们工作的支持，如果今后您的家装工程有问题，欢迎及时与我们联系，我们的电话是；*再见！第三节 回访过程中的信息记录及处理1. 信息记录客服人员拨打回访电话时应自然，详实地记录客户反馈内容，不得任意删减内容2. 信息对接客户如在回访过程中提出疑问，客服人员需认真回答，如遇不了解的情

18、况，应及时向相关部门咨询。如果有需其他部门解决的问题，应立即对接相关部门，在发现问题后不通报责任部门，不积极协调解决甚至设置障碍者，应视情节轻重给予处罚甚至出名，3. 信息跟进处理对已对接相关部门的问题，须跟进处理进度及结果，限定时间内从相关部门回收由部门负责人签署处理结果的告知单，依据告知单的记录内容对客户进行追访，直到问题得已解决。第四节 电话回访及追访的注意事项1. 电话回访时，须选择适当的时间，尽量选择在周一至周五上午9:00-11:30，下午2:00-5:30.铬装饰公司也可根据自己所在地域不同灵活掌握2. 如关机，无法接通，拒接电话等，必须于第二天进行追踪回访，如遇电话号码不详等情

19、况，必须在第一时间向有关人员索要3. 回访中语气，语调要舒缓，平和，有亲和力。语言要得体大方，真诚礼貌4. 如遇客户忙或者开会等情况，要压缩谈话内容，但要控制语速，语气，或告知客户选择恰当时间再次拨打5. 与客户沟通时要认真倾听，详细记录，包括具体时间，以备以后查证6. 针对客户反映的问题，要及时反馈到相关部门并跟踪处理7. 要有辨别事物真伪的能力，要站在公平公正的角度，不要偏听偏信。8. 在沟通过程中，客户情绪特别激动或不礼貌时，不得顶撞或与其争吵，要保持良好的心态，理智对待9. 电话中不要随意答应客户的任意要求，要把握环节，在维护公司利益的情况下，尽量让客户满意10. 要有时间观念，信守承

20、诺。答应客户的事情一定要在约定时间内给予回复，要让客户感觉到公司对他的重视11. 认真学习专业知识，熟悉工作流程，在回访中不断提高自己，完善自己。第六章 客户投诉管理制度第一节 装饰公司投诉问题处理流程一 装饰公司投诉问题处理流程图 客户投诉 问题受理 信息记录 须责任部门解决 客服解释直接解决确定投诉责任对接相关部门下告知单限定时间内回收告知单跟进问题处理回访 信息存档二、客户投诉问题处理流程说明 1.投诉受理及信息记录（1）接到投诉电话时，做到不急不躁，耐心的倾听客户反映情况。语言措辞得当，遇到客户不冷静时，应礼貌回避，严禁与客户吵闹，避免激活矛盾，将就工作方法和谈话技巧（2）详细记录客户

21、姓名，开竣工日期，工程地址，设计师，项目经理及质检员，并对出现的问题致歉（3）如能直接解释消除投诉的，应耐心倾听客户意见，认真沟通消除投诉（4）协商洽谈时要有详细记录，必要时要有各方签字（5）遇到重大问题要及时请示上级领导，不得擅自处理（6）每起投诉处理完毕，必须有详细的文字记录并整理成册、建档保管2.对接相关部门如需相关责任部门解决的投诉问题，在确定投诉处理责任时，按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。客服部在接到投诉的第一时间内将问题反映至相关责任部门主管。责任部门主管将问题直接落实到相关责任人进行处理如投诉工程质量问题，相关工作人员和客户约定时间到现场核实情况，现场记录要

22、以事实为依据，确保真实可靠。如投诉其他方面，相关怎人部门主管要向被投诉责任人了解事情的真实情况，不听信客户或相关负责人的一面之词，以客观公正为原则，确定客户投诉内容的真实性。相关责任部门针对实际情况，在8小时之内确定解决方案，并把处理结果告之客户，同时与客户沟通，力争在我方利益无损害的情况下，是双方意见达成一致，投诉处理完毕后，应将处理方案及结果填写到客户投诉告知单，并在接到投诉24小时内将客户投诉告知单转回客服部备案3.追踪解决对已对接相关部门的问题，须跟进处理进度及结果，在限定时间内从相关部门回收由部门负责人签署处理结果的客户投诉告知单4. 回访收回客户投诉告知单后，客服人员应依据客户投诉

23、告知单的记录内容对客户进行回访，客户对处理结果表示满意的，可在客户投诉告知单中记录回访情况并存档;客户对处理结果不满意的，客服需再次填写客户投诉告知单对接相关部门，并跟踪落实情况，直到问题得以解决5. 汇总及上报铬装饰公司应以月为单位对分公司级别客户投诉问题，统计并汇总后在次月五日前按统一模板上报至集团，使集团对各司客户投诉问题有所了解，以确保相关制度的完善，同时各司需对客户投诉问题进行详细备档。第二节 集团性客户投诉问题处理流程一 集团性客户投诉问题处理流程图 铬装饰公司客户投诉 集团工管中心形成客户投诉问题通知书 重大投诉书面告知 一般投诉电话告知 被投诉公司客服 协调各部门解决完毕 投诉

24、问题处理结果在客户投诉问题通知书规定时限内 重大投诉书面回复 一般投诉电话回复 （ 如有特殊书复） 二、集团性客户投诉问题处理流程说明1.信息记录及问题核实在接到集团客服的电话及书面客户投诉问题告知后，需第一时间与投诉客户联系，核实投诉问题具体情况2.投诉问题处理在确定客户投诉问题属实并了解相关情况后，按分公司级别客户投诉问题处理流程进行处理。即：对接相关部门，追踪解决，回访3问题回复客户投诉问题得到解决后，客服部需在集团要求回复的时间内对客户投诉问题进行回复，如集团对客户投诉问题下发客户投诉问题告知书或有特别要求，则客服部需按照集团统一模板对客户投诉问题告知书进行书面回复。第三节 客户投诉案

25、例分析案例一：南京公司客户姓名潘女士，此客户具有很强的刁蛮客户代表性，具体情况如下：一、 客户身份此客户家庭背景比较复杂，客户年龄54，在南京市某政府机关上班。早年在家同他人打麻将，孩子从楼上摔死，老公因此与之离婚，目前单身。客户不好的家庭背景造成其在同公司的工作沟通上出现严重的不正常。也是出现纠纷的重要原因。二、 施工过程此客户按照工期正常的施工，但是在做到中期后，原项目经理逃逸，从此暴露出很多的问题。客户也开始不断的制造各种麻烦。1. 完全不承认设计方案。对于装修中出现的问题不承认自己对方案的确认，坚持说自己不懂，当初也不同意方案，是设计师乱做的。比如背景墙（目前已经拆除）、家具（进行了很

26、大的改动）等。2. 对于出现的问题不能冷静处理，采取极端的措施。对于出现的问题，其本人坚持是公司的责任，对于公司的解释全然不顾，一言不如意就摔砸，嚎啕大哭。大骂公司欺负其家里没有男人，全是骗子之类，无法沟通。在公司全面答应给其处理的情况下，仍然去中心店大闹，坐在门口地上，同客户说教等等。前后共去了三次中心店，每一次都把问题重复一遍，然后再讲一个新问题！而且还向集团投诉，写各种东西！完全不讲道理，无理取闹。3. 对于价格不认可，拿南京中抵挡的公司价格对比，对于其家80平米的房子，3万的报价认为太高，别家最高1万元。为此还把邻家的报价找来对比。而且对于隐蔽工程也不认可了。4. 目前为了尽快的解决，

27、公司也采取了非常措施，不计较成本，项目经理先后5位为其服务，还有工程部设计部及总经办等也是多次上门服务。客户最后只承担支付最多1万元。三、 教 训 这个客户的出现给我们的工作提供了不少的经验教训：1. 对于此类单子，设计部应该给工程部一定的提示，这样工程部可以考虑安排沟通能力和业务能力比较强的项目经理进行施工。2. 其次，在施工中做好各项验收和取证工作。只要涉及到更改的部分一定要进行签字确认。3. 第三，安排充足的施工人员，在最短的时间内完工，不给客户更多的比较机会。4. 第四，出现问题及时解决，避免问题扩大化。5. 第五，充分把握客户的心里，舍小取大。6. 最后，注意各方面的细节，做到感动客

28、户。案例二：武汉公司进驻一竣工在即的家属院小区，该小区属于某部队医院的集体福利房，业主们消费能力相对较高，通过努力，签下该小区第一单，该医院的一位老教授。此工程开工前，公司选派施工质量上乘的工队负责教授家施工。各各部门也全力配合工程的开展。但此时问题却接踵而来了，老阿姨开始不断打电话到客服投诉：施工进展太慢了，设计师服务不到位。说到激动处声泪俱下，坚决要求终止合同，办理退款手续。客服部顿时紧张了，通过长时间的电话沟通使客户的情绪稳定下来，随即安排设计部经理、工程部经理和客服部经理到达现场及客户家中了结情况。通过沟通了解到：两客户家都是老人，对装修相关流程都不是太了解，看到自己家的施工安排跟别人

29、家不一样时，即常生了忧虑，焦躁不安的情绪，希望设计师能天天陪着，随时沟通修改方案及购买材料。由于对装修环节的种种不了解和沟通中的误解，导致客户认为我司对其家装工程部不重视，产生了退单的想法。在现场，通过与客户长时间的讲解，积极地处理客户提出的种种疑虑和问题，最终说服客户继续施工。在后期的施工中，相关部门围绕客户的想法对各自的工作做了相应的调整，将此工程列为公司的重点工程来抓，客服人员将回访频度改为每两天一次，公司总经理也亲自登门检查工程质量，自上而下给客户营造了一种备受重视的感觉。工程完工后，客户非常满意，无偿为公司提供样板间数次，在该小区大力宣传我司，并就其子房屋装修事宜与我司达成了初步意向

30、。解析：（一） 客户心里俗话说：“外行看热闹，内行看门道”消费者对装修知识都是一知半解，前期对公司的选择上，都存在一定的攀比心里和跟风心里，特别是一些家属楼，如果能从核心找到突破口，签单进度亦随之顺利起来。 在施工过程中，由于客户对设计风格、设计方案，施工安排，工序安排，材料质量等各个方面都不甚了解，顾客户也很容易有一种先入为主的观念，看到别人的施工方式等与自家不一样时，就会产生疑虑，特别是一些比较敏感的客户，有一点不如意就容易爆发，此时，公司首先要做的就是对客户提出的问题的尊重和重视，迅速反映，从客户角度出发，立即采取相应的调整措施。（二） 客户沟通客户投诉时，情绪一般都较为激动，此时的处理

31、人员一定要本着同情和宽容的态度来对待，认真倾听客户的抱怨，同情理解客户的心理，尽量让客户反映的问题重视与诚恳的态度与客户进行下一步的沟通，从客户的角度出发诚恳道歉，对其提出的问题作出合理的解释和及时的调整。在本案中，武汉公司客服部接投诉后，立即安抚客户，在第一时间安排人员到达现场了解情况，作出调整，在此过程中，让客户着实感受到了我们的真诚和认真对待客户的态度，给予我们改进的机会，为后阶段的工作打下了良好的基础。处理投诉时，在与客户相互接触、相互交往的过程中，如果纯粹以解决为目的与客户进行交往，即使问题最终得到解决，也无法使客户真正满意，在处理投诉的过程中，应把客户当成自己的朋友，在感情上引起客

32、户的共鸣，使客户有一种归属感。在本案中，武汉公司自上而下地真诚对待客户，用心为其考虑，使得后期工作一直在一种轻松融洽的氛围中推进，让客户真正信任我们。（三） 团队协作 团队合作是一种为达到既定目标显现出来的自愿合作和协同努力的精神。在解决客户问题时，集合公司各部门力量，群策群力，通过整个团队的通力配合，圆满的完成施工，赢得良好的客户口碑。案例三： 有位客户是警官学院的教师，年轻的小两口趁暑假的时间，装修准备结婚的新房。在整个施工过程中，数次回访，客户均表示对公司的施工，设计，服务等各方面比较满意，但在施工接近竣工的时候，客户登门，非常气愤的投诉设计师，在工程施工后期，服务部主动，两次邀约设计师

33、到工地都未果，且不接客户电话，客户情绪激动的要求公司立即责令设计师与其联系，及时解决后期的设计问题。解决方案： 在接待完客户后，即与设计师联系，了解到设计师这一周出差到外地，没有办法到客户工地为其解决涉及问题，但是事先并没有跟客户说明其需要出差到外地的情况，导致客户不满意引发投诉。安排设计师电话联系客户致歉，并且让店面经理安排其他的设计师负责该客户的后期设计服务，在后期的施工过程中，客服部每天与客户沟通一次，了解客户的服务感受和我公司工作人员的服务情况，在后期的施工过程中，客户对我们的安排非常满意，经过沟通，客户和前期服务的设计师消除误会，并且在工程完工后，将房屋提供给我司为样板间参观，配合我

34、们做了大量的宣传工作，并将自己的同事介绍到公司装修，为公司带来不少客户。案例分析：通过上述案例可以看出，客户服务工作是一个持续的工作，不能认为工程到尾期了就放松对客户的服务，要注重客户整个消费过程的消费感受；要注重施工过程中与客户的沟通和交流，没有沟通与交流，就无法了解到客户的满意度，没有办法对我们的工作有一个具体的了解，没有办法对施工中所存在的问题进行及时的调整和处理。案例四：客户：庄女士发生纠纷的原因：入户门小厅处客户自定推拉门与龙发施工的门套尺寸不完全匹配。事件过程：施工前期客户与设计师口头商定装单扇推拉门，在实际施工过程中客户将单扇门改为双扇门，并未通知设计师，而且对之前的约定矢口否认

35、，由于无书面证明与录音，我方客户申辩无果。由龙发施工的入户小厅隔断门套以施工完毕，客户将自己定制的双扇门装上后，发现门套洞稍大，原来该重合3公分的推拉门现完全展开才能关严。客户对此非常不满与遗憾，当我方提出重新做隔断与门套时，客户拒不接受，只要求赔偿现金3000元。后经我方人员多次协调，客户同意接受1500元现金与价值1000元的vip礼包。从此案中汲取的经验教训：1. 加强设计师的图纸规范2. 强调施工队按图施工的重要性案例五：客户：魏先生发生纠纷的原因：1. 工期延期严重（工程已至后期但中期款项一直未果）2. 地面找平的平整度不好，瓦工空鼓率严重，进行二次返工后仍存在空鼓现象。3. 主卧室

36、吊顶处制作好后有冲风水（客户承认是其要求更改原设计方案造成的，但我方设计师与项目经理应该能预见此问题，阻止业主不合理要求）事件过程：a） 客户认为工程质量与工期问题有理由不缴纳中期款项，造成最后完工时间的延误b） 由于客户的婚期定在元旦，此房作为新房，不能按时完工给客户的精神与心理上造成较大的影响，考虑此因素，我方工程主管人员及时介入将工程进行完毕，中尾期款容后商议。此案例汲取的经验教训：1. 设计师与质检的责任心。2. 施工队的施工随意性控制案例六：客户姜先生工地，由于客户不满意福源门施工及安装，于2007年12月20日投诉到公司商贸部。商贸部接到投诉后安排商贸人员到达工地现场进行处理，客户

37、的主要异议有：1. 福源门的工艺门线条并不是按照展厅内的样品进行生产。2. 安装粗糙，导致工艺门线条脱落。3. 客户（蒋老师）用精确水平尺进行门套测量，发现福源门安装的门套并不是垂直，门套与墙体间空隙太大。4. 福源工艺门门套的材质不是实木，客户态度恶劣并要求换实木门门套。商贸部当时针对问题进行相应处理1.让福源门负责人徐经理到现场给客户进行相关解释。3. 让福源门方承诺安装要精细。4. 墙体和门套间空隙福源门承若重新做双滑（暗滑）工艺门套。5. 针对。 第七章 工程维修管理制度本章对已竣工工程的维修和在施工程的维修（施工）的工作流程和管理办法进行了详尽阐述，随着龙发装饰集团的日益壮大，施工队

38、伍逐步吐故纳新，优胜劣汰，因此产生的维修工程已成为工程管理控制中的一项重点工作，各公司客服部应加强此项工作的监管力度，认真对待，务必执行，从而将接替维修管理工作纳入到良好正常的轨道当中一、工程维修工作流程1.接到客户要求维修的电话后，客户服务部须先行审查是否符合维修条件，根据公司的有关规定安排维修2.对正常维修或质量问题判断不清时，应交工程部派员核实，分清责任后处理3.项目经理在接到通知后半小时内与客户联系，约定维修时间和确定具体维修方案4.如属于水电等紧急维修应立即指派专人上门维修5.项目经理应于24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修6.维修人员维修期间应做好成品保护，维修完毕后应提

39、请客户签字确认7.维修完成后，工程部应将工程维修单及维修情况反馈至客服部，8.客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访9.项目经理接到公司维修通知后，没能在1小时内与客户联系，导致客户二次电话联系到公司要求维修，将扣除项目经理当月考评总分中1分，并处罚100元10.项目经理接到维修通知后，三天内填好工程维修单并反馈给客服部文员，否则将扣除项目经理当月考评总分中1分，并处罚100元11.工人必须工装整齐，干净整洁12.工人必须佩带有效胸卡13.在维修前项目经理应详细询问相关情况，并且做好准备工作，不得到现场后向客户借用工具14.维修时应携带垃圾袋，专用鞋套和维修专用地垫15.维修服务过程中，

40、不得向客户索要物品，不许接受客户的赠品16.项目经理安排维修人员，必须执行首席责任制，不得随意轮换人员17.每维修完一个工地，必须由客户签字认可，整个维修工作由客户评价，这也是一种监督，从而加强项目的责任心和服务意思18工程部应对维修情况认真加以总结，定期组织项目经理针对施工中易产生维修问题的施工部位，工艺做法进行培训，并通知质检员采取施工旁站等措施加强对该项目的事先控制19.工程维修项目确认单： 工程维修项目确认单客户电话维修简址施工工队维修工队监理设计师客户反映项目维修项目维修结果客户意见非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 维修时效到场时间：- 维修期限-客户意见非常满意 满意 一般

41、 不满意 非常不满意填表日期：客户签字：- 工长签字：-日 期：- 日 期：- 8三 工程维修工作流程图客户要求维修 客服部接到维修电话，审核客服部一小时内通知工程部工程部通知项目经理或维修保证人项目经理接到通知后半小时内与客户联系约定维修时间和确定具体维修方案 三天内项目经理到工程部填写工程维修单a项目经理24小时之内安排维修人员到现场维修 做好成品保护进行维修 彻底维修完毕工程维修单b确认 工程部将工程维修单当天反馈给客服部 客服部回访维修情况工程维修流程图明确了工程部内员工之间及工程部与客服部之间的工作衔接，可操作性较强，易执行。四、 已竣工工程解体维修工作流程5. 此项规定只针对因原工

42、长离职、调动等情况产生的由新工长接替维修的工程项目。各分公司工程部应有专项负责接替维修工作的技术人员，负责勘察现场、维修项目预评估等相关事宜，同时与集团工程管理中心进行对接6. 凡涉及需要保险索赔工作的维修应同时按照（工程管理中心）通字【2005】025号【关于加强安装工程一切险工作管理力度的通知】相关规定执行7. 接到客户维修通知后，应立即查明保修项目是否在保修范围及期限内，并给予客户明确答复，同时约定上门勘查的时间。如属于紧急维修应立即指派专人上门维修8. 专项负责的技术人员应和指定维修工长准时上门勘查维修内容，并与客户进行必要的沟通，了解客户真实想法及处理意见9. 专项负责的技术人员应和

43、指定维修工长在24小时内共同制定出维修方案及维修预算严禁弄虚作假。维修预算如超出原合同造价5%应就维修预算的合理安排做出详细情况说明，同时查明原工长质保金等情况一并上报工程部及工程管理副总审核10. 工程部及工程管理副总应明确专项负责的技术人员和指定维修工长的责任承担，对维修方案及维修预算认真审核，避免任意损害公司利益或侵害原工长利益。同时就维修计划与客户进行沟通，取得客户的同意11. 维修方案得到客户认可后应 约定时间准时上门维修，维修结束后专项负责的技术人员应会同客户及工长共同进行工程验收，并就今后保修期限，责任等相关内容提请客户签字确认12. 客户服务部应对相关维修记录存档备案，按照公司

44、规定时间对客户定期回访，发现问题及时反馈给工程部13. 个分公司应明确指定维修工队人员及数量，以保证维修及时到位14. 接替维修工长申报维修方案及预算应实事求是，不得虚报谎报，如经发现，可对超额部分处以2倍罚款15. 接替维修工长应做到对施工保护用品，低值易耗工具等循环利用，剩余材料二次使用，节约维修成本，严禁浪费，克扣材料16. 接替维修工长的维修过程中应做到守时守信，文明礼貌，快速优质，同时做好成品保护工作17. 接替维修工长的维修结算应严格按照成本维修核算，结算办法按照集团财务下发的相关管理制度报审及执行18. 接替维修工长的奖励办法由各司视本地情况制定上报集团工程管理中心及集团财务管理

45、中心审核五、 在施工程接替施工、维修工作流程1. 此项制度只针对因原工长离职，调动、逃逸等情况产生的由新工长接替施工的再试工程项目2. 各分公司应有专项负责接替施工工作的预算审核员，办理勘察现场，接替项目预评估、现场剩余材料盘点等相关事宜，并协调好客户、工长和设计师之间的关系，同时与集团工程管理中心进行相关工作对接3. 接替施工工程的工作管理程序应按照如下工作流程进行：（1）工程部工作管理程序及职责1）工程部应当做好原工长离职、调动、逃逸等情况的确认工作，客服部应做好协助工作2）一经确认后工程部应于24小时内安排出接替工长人选并通知到位3）工程部应于24小时内通知客户更换工长，并做好相关沟通、

46、解释工作，打消客户思想顾虑4）工程部应于48小时内组织预算审核员、接替工长、设计师、质检员进入施工现场二次交底5）预算审核员应与工长，质检员做好接替施工现场交接报告包括已完工项目，在施项目、未施项目、额外增项（只因原工长质量等问题需为客户免费拆改的项目）、原工长已领材料，现场剩余材料等内容，三方签字确认6）预算审核员应根据接替施工现场交接报告和原始合同预算书及设计图纸计算、填写 号合同接替施工预算书一式四份，经设计师、工长、工程部经理确认签字，交分总审核批准后分别由工程，客服，财务备档7）质检员应检查该施工项目先期作业执行文件（如材料验收单、隐蔽验收单等）的履行情况，如有缺失，应会同客户共同进

47、行复检复验，检验结果合格后补齐全部作业执行文件，与客户、工长三方签字确认8）质检员应严格按照工作流程完成工作施工组织、进度控制及工艺做法监管与各项质量验收工做。如由于原工长质量原因和执行文件缺失引发客户拒绝验收付款或索赔的，质检员承担全部损失并按公司内部规定进行处罚。9）接替工长应做好接替施工现场的检验工作，认为达不到质量要求的可以整改，由工程部经理、监理、设计师共同签字确认。工程完工后，全部项目由接替工长按照公司相关规定进行保修，原工长不承担保修责任。10）接替工长应做好接替施工现场的消防、安全等防范工作，必要时可协同客户采取更换钥匙等安全防护措施。（2）设计部工作管理程序及职责 1)设计部

48、接到工程部更换工长的通知后，应于24小时内通知该项目设计师到位。 2）设计师应备份全部设计资料，按照工程部指定时间到现场二次交底。 3）设计师应与接替工长对接全部技术资料，由于资料不全引发的误工、延期等后果由设计师承担。 4）设计师应协助工程监理部的预算审核员计算并填好 号合同接替施工预算书。 5）对于接替施工项目，设计师除按照公司规定去工地外，应积极主动与客户沟通，发现问题及时解决。（3）财务部工作管理程序及职责 1）财务部接到经审核批准的 号合同接替施工预算书时，应按照相关规定执行。 2）新开工项目执行公司相关规定对接替施工长进行正常拨款拨料；按现场额可用剩余材料单中列明的材料金额从接替工

49、长应领材料金额中扣除后开料单领料。 3）当客户验收签字结清尾款后，以【 号合同接替施工预算书金额+增减项单金额】为基准按照公司取费规定对接替工长结算； 号合同接替施工额外增项预算书按照实际金额对接替工长结算（额外增项部分按照施工人工费和材料费成本报价，公司不再取费）； 4）原工长结算金额=（原始合同造价接替施工预算书造价）*（1取费率%）接替施工额外增项可能有的客户赔偿 5）原工长该工地已经领料、拨付工费的，其金额从原工长结算金额中扣除 6）当原工长结算金额原工长应拨工时费时，按照下列情况办理： 若原工长属于正常工作调动并按照公司规定办理完交接手续的，从原工长应拨工费中扣除后，剩余不部分按公司规定给予原工长。若原工长为逃逸等非正常原因离职的，剩余工费不予支付，并保留追究其对造成公司损失的赔偿权利。7）工长结算金额原工长应拨工费时，按照下列情况办理： 若原工长属于正常工作调动并按照公司规定办理完交接手续的，从原工长在本公司应拨工