电子银行业务营销支持手册

1、电子银行业务营销支持手册第一章 电子银行服务支持抓好电子银行有效的服务规范和服务控制流程建设，完善服务支持机制，是保障电子银行质量并举健康发展的关键环节。一、售后服务支持完善的售后服务是做好电子银行客户服务的有力保障。一是要抓好服务环节。通过抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率。前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；客户服务中心座席直接受理客户通过

2、电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。二是积极开展电子银行产品的营销调查，不断丰富完善电子银行产品功能。采取专门调查和问卷调查形式，对用户进行跟踪访问，广泛搜集意见，查找问题，改进产品，完善功能，贴近用户，培养品牌。二、服务全行作用电子银行渠道以其独特优势对全行业务经营的服务作用主要体现在两个方面，一是以网上银行、电话银行、手机银行等为代表的产品为全行开辟了一条低成本高效率的与网点并列的交易渠道，从而增强了我行综合经营的辐射能力，提升了我行的整体竞争能力；二是以门户网站、客户服务中心、消息交互平台等为代

3、表的产品为全行开辟了能做到与客户不论何时、何地、何种方式直接进行交互的服务渠道。在提升电子银行交易渠道支持全行业务发展的同时，更要加快门户网站、95599客户服务中心、消息交互平台的建设力度，挖掘与利用其信息发布、营销支持、在线交互等的服务功能，积极主动为前后台部门、内外部客户提供交互服务，使得全行综合经营依托电子银行服务渠道来提高市场捕捉能力乃至整体服务水平。三、支持面向“三农”电子银行渠道服务将为我行改善面向“三农”、服务县域经济的服务水平提供了不可或缺的手段。从服务的广度看，由于农村地区幅员辽阔而且金融资源分散，如果凭着铺设网点来扩张我行对“三农”的服务半径，显然不符合“商业运作”原则，

4、因此只有低成本的电子银行渠道超时空服务才能更好地满足县域经济的发展需要。从服务的深度看，由于电子银行丰富了渠道服务内容，使得客户端能够在多渠道之间进行选择，更好地满足了目前金融意识不高的农村地区客户不同层次需求，从而促成了高中低端客户在不同渠道间享有最为便捷的金融服务，增进了客户对我行忠诚度。因此，要根据县域经济特点，运用电话银行、手机银行、转账终端等多种渠道并加以推广，以满足“三农”用户基本需求。四、提升经营效益着眼于抓住电子银行分流业务、集约化展开服务的特性为全行业务发展所带来降低经营成本的作用，要从电子银行业务量在所有交易渠道中的占比中来体现电子银行对网点的替代作用，通过发展电子银行来缓

5、解临柜“排长队”的压力，从而使得全行塑造“只有电子银行发展好了，才能腾出手来赚大钱”的经营氛围。加强电子银行业务收费管理，提高电子银行收入在全行中间业务收入中的占比。第二章 电子银行营销规范坚持电子银行规范营销，是确保电子银行业务有效发展的基石，也是提高营销推广效率的重要前提。一、规范营销宣传活动在面向内部员工开展的电子银行营销竞赛活动，要把握营销任务指标的科学性和规范性，科学选取体现营销质量的考核指标，如电子银行有效客户数、动户率、金融性交易比重、特约商户的交易额等。在面向外部客户开展的电子银行营销宣传活动时，要把握好以下两个底线：一是“让利促销”底线，要严格依据我行现行的电子银行业务收费政

6、策，切忌以违规牺牲我行的中间业务收入来换取电子银行业务发展的虚假繁荣。二是“客户激励”底线，要在遵守相关工商法规的前提下，激发客户使用电子银行的兴趣，设置合理合规的奖励幅度，切忌盲目追求奖品档次，片面强调客户激励。二、规范品牌宣传全行电子银行营销宣传活动中使用的措辞、形象广告等必须体现“金e顺”电子银行的品牌形象。一是对电子银行营销宣传所采用的包括视频广告、平面广告、网络广告、宣传折页、易拉宝、海报等资料应使用总行设计的版本，对特殊情况需要自行设计的宣传资料，必须事先报备总行。二是总行已经设计了统一的“95599”品牌标识，目前已有省域电话银行与客户服务中心的分行宣传推广中要逐步向总行统一的“

7、95599”标识过渡。三是在营销宣传过程中自行采用的图文资料要追溯其来源与出处，签订有效合同，寻求法律保护，避免出现侵权行为。三、防范业务风险作为新兴业务的电子银行，如果采用营销方式不当、对营销服务细节问题关注不及时，同样带来较大的业务风险。电子银行规范营销，就必须重视营销过程中所带来的内外部风险，既要防范内部的操作风险又要关注外部的客户风险：一是要加大对前台营销人员的业务培训力度，全面提高业务素质，做到规范操作、规范营销，严格把控营销环节的操作风险。二是要加大力度推广应用k宝，正视网上银行用户的应用风险，从而最大限度地杜绝客户风险的发生。三是要在售后服务工作中突出风险控制。要在做好对电子银行

8、用户售后回访、及时解决客户应用过程中的疑难问题的基础上，特别是要关注资金交易的动向，对通过关联账户频繁互转的虚假交易要引起高度重视并及时查明原因进行处理。要深入了解客户端的使用状况，对企业网银注册和证书传递环节的风险点要采取防范措施。对企业网银用户可以采用集中注册，并在整个传递过程中进行冻结，开户行收到客户盖有印鉴的签收单以后，再通知注册行解冻的方式来控制风险。对个人电子银行用户也要经常提示其通过网上银行、电话银行、手机银行进行金融交易的风险警示事项。第三章 电子银行客户安全安全是电子银行业务的生命线。相关调查显示，安全始终是影响客户放弃使用电子银行的首要因素。中国农业银行金e顺网上银行为客户

9、提供了五大安全保障措施，包括数字证书安全控制、交易密码安全控制、数据加密传输安全控制、密码软键盘安全控制、图形验证码安全控制，同时，在门户网站（）上免费还为客户提供了网上银行病毒专杀软件供客户下载使用。一、数字证书安全控制数字证书是客户在网上进行交易的“身份证”，其依托于pki技术体系，是目前国际上最为安全和成熟的身份认证方式基于证书还可以对数据进行加密和签名。可以在网上交易过程中检验对方的身份真伪，实现交易双方的相互信任，并保证交易信息的真实性、完整性、私密性和不可否认性。能够有效防止他人盗用证书持有者名义进行网上交易，维护用户及银行的合法权益，减少和避免经济及法律纠纷。为保障客户数字证书的

10、安全，农行采用了具有高安全强度usb-key（即k宝，一种类似usb存储介质的工具）来存储数字证书，确保敏感信息不能被非法访问、窃取或破坏，从而为客户证书的安全性提供强有力保障。目前，农行仍支持ie浏览器证书使用（另一种存储介质），考虑存在被复制的可能性，故安全性比k宝证书要低，必须配合动态口令卡或密宝使用，未来将逐步取消ie浏览器证书的应用。小知识：usb-key（简称k宝）是一种不需要读卡器的网络电子身份鉴别设备（如下图所示为中国华大k宝外型），可提供便携式网络认证，可与pin值组合提供双重身份验证机制。k宝是我行提供的用于存放客户证书及私钥的物理介质，其外形类似于u盘，又称usb-key

11、，使用时，直接将k宝插入电脑的usb接口上即可，但必须安装相应的支持软件。 动态口令包括两种方式，一是动态口令卡，二是密宝（暂未推广）。动态口令卡（如下图所示）采用成熟的动态密码技术，实现每次交易时口令的随机变化，有效解决了静态密码易被窃取等问题，能充分保障身份识别及认证安全。此外，动态口令卡易于携带、操作简单，不需要在电脑上安装任何软件，使用起来非常方便。目前我行将口令卡和浏览器证书结合使用，对外支付等高风险交易必须验证动态口令卡，进一步提高了浏览器证书用户的安全程度。密宝（如下图所示）是上海盛大网络发展有限公司自主研发，基于动态密码技术，含有农行动态口令系统密钥的硬件令牌，相比动态口令卡，

12、其寿命更加长久、使用起来更加方便，当发起对外支付等高风险交易时，客户只需要从令牌上读取当前口令并输入即可，由于每次口令仅在一分钟内有效并仅可使用一次，所以能够有效保障客户资金安全。 小知识：动态密码通俗地讲是变动的秘密数字，其特点是一次一密，动态密码失效前只能被用户使用一次，即客户每次认证使用的密码都不同。由于动态密码是随机生成、无规律的，即使他人截取了客户某一次使用的密码，也难以由此猜出下次的密码，相比静态密码来说其安全级别有了很大提高。二、交易密码安全控制（一）电子银行密码电子银行密码是电子银行注册客户进入电子银行渠道或在营业网点办理相关电子银行业务须使用的密码，由客户注册时自行设定，各电

13、子银行渠道使用统一的电子银行密码。电子银行密码由客户在营业网点注册电子银行时通过密码键盘输入，当日连续输错3次或多日累计连续输错10次则进行密码锁定，锁定后客户可以随时进行密码解锁。客户在网点进行电子银行有关信息的修改、业务注销及信息查询时都需要输入电子银行密码。可以说，电子银行密码是我行电子银行的第一道“守护神”。（二）账户密码转账等关键交易除了验证数字证书之外，还必须验证银行账户交易密码，加上数字证书保护密码，多重密码保护构筑了资金安全的严密防线。三、数据加密传输安全控制我行网上银行采用目前业界通用的128位ssl安全通信协议，在传输过程中对数据进行加密，形成一个基于证书的强加密通讯管道(网页右下方加密标志)，防止客户信息被窃取和篡改，保证交易信息在互联网上传输时万无一失。四、密码软键盘安全控制在客户网上银行输入重要信息时采用了动态密码键盘技术，杜绝了恶意程序监控键盘可能导致的信息泄漏（如下图所示）。在所有需要输入口令的地方，比如公共客户登录，银行卡转账等，系统将提供随机布局的密码软键盘，客户根据软键盘上的实际数字位