大学暑期社会实践报告教材

1、2013 年西安工业大学暑期 社会实践报告 院（系） 专业 班级 姓名 学号 2013年 8 月 目录 实践报告 1 实践论文 3 实践日志 6 附录 单位评语 1 实习报告 在短短的 10天中我学到了很多。 1. 如何完成优质服务 在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存； 只有深具服务精神的个人才 能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？ （1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客 户的时候， 你必须从自我为中心的位子上走下来， 多一点仆人的意识， 这是优质 服务的前提。尤其是我们这些天之骄子， 只有把自己的架子放下才能往上爬。 （2） 热情接待你的客户，

2、服务是面对面与客户交往的过程， 需要热情周到。 热情是自 我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。 （3）个性化服务 个性化服务最能打动客户。 2. 细心，耐心 这是做服务业最为重要的一点， 在接待客户时应当实施牢记的核心。 我们前 台的工作是琐碎而烦杂。 前我是一个非常专注的人， 做一件事情的时候， 就会完 全投入到这一件事情上去， 而对其他的事情是充耳不闻的。 但是来到长德， 来到 前台这一职位。你就必须要学会一心多用。 3. 语言组织能力 以前不觉得我的语言组织能力是如此差的， 处在前台这一职位上才知道， 每 个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。逆时针传达时（向

3、上级传达）要 尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就 明白了，可是到实践中不是易事了。 4. 工作很辛苦 工作很辛苦， 当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。 可我一点 都不娇气！ 虽然工作很有时候很辛苦， 但是我从来没有想到过放弃。 有时候我们 前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下， 美容师们会拿我们当挡箭牌。 有时候我们又像是万能人， 电话坏了找我们、 网页 打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么 事情都是推到我们的身上。 而我们却只能是微笑地、 温和地跟她们说明情况解释 清楚！ 现在每

4、天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工 作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。 每一条河流都有自己的梦想， 那就是奔向大海。 我们人也要有水的精神。 尤 其是我们刚踏入社会的毕业生， 我们没有经验、 能力不足。 成功离我们似乎很遥 远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、 能力，把自己自己生命的厚度给 积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！ 实习论文 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门 家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。 前台的工作主要分成接待及客房销售， 登记入住，退房及费用结算， 客人

5、答 疑及服务要求处理，电话转接， TAXI 外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作 为客人直接接触的部门， 所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出， 而 是选择他们最先接触的部门前台， 因此前台还要作为整个酒店的协调中心进 行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。 电子宾馆 的前台分为早班、 中班和通宵班三个班， 轮换工作， 并一周一休。 除通宵班为一人外， 早班和中班都各有三人担当。 其中一人为专职收银， 另外两 人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量 大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压 力，让

6、收银可以做到头脑清明， 不出错。 最重要的是， 这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导， 工作量大的时候又可以更多 的吸收经验，迅速成长。 但是，问题也是显而易见的。 由于这种基本没有处于精细管理的状态下， 因此，个人的责任很不清楚， 责 任不清直接导致的就是权力不明， 出现了问题的时候自然会互相推诿， 这个问题 不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。 所以，必须解决这样的问题， 一人一岗位， 这样的管理方法在很多世界知名 酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看， 这样是 可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并

7、且可以给客人以整齐， 有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人 以质量的提高 感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合 以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。 另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统， 但是没有得到 很好的应用。 对于这个问题，我做了一个简单的分析。 问题： 在房间退房之后，一般情况客房服务员需要 2030 分钟时间做房，这个速 度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。 但是在由于现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置 OK 房准备新客入住。 在很多情况下， 客人的选择是具有集中性的，

8、 这主要是由于客人的选择具有 趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高， 这个现象是由客人习惯、 房价、季节等很多条件共同决定的。 在我们现有的操作流程中， 没有给客房服务员预留时间做房， 经常出现房间 没有做完就通知楼层开房， 然后客房服务员经常会有怨言。 这样的情况很不利于 客房服务质量的提高。 因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起 来。 主要的做法有以下两点。 1、 重新规划从客人退房到置 OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服 务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。 2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK

9、房，这样的操作是为了避免上述情况。 另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因 此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难 度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到 不错的效果的。 实习日志 2013.7.15 前台实习的第一天。 实习，虽然不是真正的工作， 但却是我工作生涯的一个起点， 也是从学生过渡到工作人士的一个不可或缺的必经阶段。刚进入酒店的第一天， 一切都很陌生，也很新鲜。一张张陌生的面孔，不认识但是都面带微笑很友善。 有一位热心的同事， 带着我逛这逛那， 带我参观了一下公司的整体结构和各个部 门，还给我介

10、绍了几个同事给我认识。一周的时间很快就过去了，在这一周里， 我尽量让自己更快地去适应环境，更快地融入这个大集体中，因为只有和上司、 同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。 2013.7.17 学习工作内容和要求， 熟悉工作流程， 这一周的主要工作是学接电话和其他公司 进行业务上的沟通。在打电话的过程中，总会遇到一些困难。例如：对方说的专 业词汇我不知道什么意思，根本无法交流，于是只能先记下来再向同事们请教， 稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。 我就是在这样一个从不懂到懂的工程 中逐渐积累了很多相关的知识。 213.07.19 进入实践阶段， 将前几日的所学的理论知识投身于现实实践中，

11、 在前辈的细心督 导下学习待客之道。 偶遇接待外宾， 悉心学习如何接待外国友人。 我对公司的环 境已经基本熟悉， 同事的名字我也基本能叫上来了， 我的办事效率也因此提高了 不少，因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了， 看来融入环境对 干好工作是很有帮助的。 2013.07.22 实习已步入尾声 , 此时我能够自己完成前台接待等工作，在接待客户的过程中遇 到问题可熟练的解决。 通过前几周的实习，我已经把前面的业务都基本学会了， 但一接触新的业务，还是有一种挫败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识， 但真正运用到实践中还是需要一个过程的， 我决定要抓紧时间里赶紧练习。 这一 周又是这么过去了，大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其 职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。 2013.0725 转眼我的实习快要结束了， 回忆起才来时好多的感慨， 比起来时的浩浩荡荡， 所 剩下的人和抱负也所无几了。心酸过，痛苦过，纠结过，开心过 ,.