销售顾问式销售流程及技能课件教材课程

1、汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 时长： 参加人员： 中间休息： 座次分配： 培训目的： 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 BUICK 顾问式销售流程及技能顾问式销售流程及技能 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 课程纪律 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 销售概述销售概述 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 认识销售认识销售 复杂销售 简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用

2、消费品）的产品， 销售过程持续时间较短。顾客通常直接和销售人员交流，并迅速作出购 买决定。 复杂销售是指以下一种或几种情况： 新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和顾客的关系培养。 从初次接触顾客到交易完成的时间可能较长。 在购买决定形成之前，销售人员和顾客可能需要多次接触。 顾客肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。 决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。 简单销售 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 销售风格销售风格 推进式销售 销售工作主要专注于提供信息 顾问式销售 销售工作主要着眼于提问，从顾客 口中

3、获取信息 适合情况: 卖方能够影响顾客的决定 顾客群庞大 业务关系短暂 推销的产品或服务比较廉价， 或者顾客在财力、物力、时间 方面的付出较小。 适合情况: 卖方对顾客没有直接影响力 潜在顾客群有限 有必要使这个买主成为忠实顾客 所提供产品或服务的价格不菲。 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 别克别克“客户第一客户第一”的销售理念的销售理念 客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位 我们要向对待家人一样的对待我们的客户 提供超越其他品牌的服务给客户 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 小组讨论小组讨论:

4、销售人员的角色销售人员的角色 陈述个人意见、小组意见、最终意见 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 1、信心 2、需求 3、购买力 4、情绪 销售四要素销售四要素 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 “真实一刻真实一刻” 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 超越客户期望值超越客户期望值 期望值期望值实际值实际值 8 90% 0 50% 26 0% 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 超越客户期望值超越客户期望值 客户绝对不会再回

5、来 客户可能会回来，但可能会 尝试其他产品/服务 大多数时候，客户绝对会再 次光临 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 每组描述三个销售过程中的真实一刻（交车流程、 试乘试驾、订车） 莎莎描述展厅接待 小组讨论小组讨论 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 销售流程概述销售流程概述 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的 行为规范和业务标准，同时也为管理提供详 尽的检查要点 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 以客户中心的销售流程以

6、客户中心的销售流程 客户第一客户第一 接接 待待 准准 备备 需求分析需求分析 车辆介绍车辆介绍 试乘试驾试乘试驾议价成交议价成交 交交 车车 售后跟踪售后跟踪 潜在客户潜在客户 开发开发 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 准备准备 工欲善其事，必先利其器。虽然在整个销售流程 中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这 却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平 台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥 有良好的体验。准备内容包括以下两点： 销售人员的自我准备 客户沟通的基本语法 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

7、1426 销售能力的新要求 销售人员的自我准备销售人员的自我准备 1、知识 面要宽， 知识层次 要深 2、高水平 人际沟通 技巧 3、正确 的态度 4、良好的 个人形象 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 反问法 承诺法 认同法 叙述法 引导法 赞美法 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 认同法 1 认同法的目的 当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时， 我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客 户的心情。 2 认同法的好处 让客

8、户了解你和他站在同一立场 向客户表示你在倾听 降低抗拒，创造和谐的销售氛围 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 句型重复客户的讲话关键认同语正面解释句型重复客户的讲话关键认同语正面解释 3 关键认同语 “您说的很有道理” “您这个问题问得好” “那很好” “那没关系” “我理解” 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 赞美法 1 使用赞美法的 目的 与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善 和欣赏，与客户建立良好的关系 2 赞美的好处

9、让客户感受到尊荣 调动客户的情绪 建立融洽的销售氛围 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 3 赞美的方法 保持微笑 根据事实 寻找赞美点 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 句型微笑关键赞美语解释赞美点句型微笑关键赞美语解释赞美点 4 关键赞美语 您真不简单 您真有眼光 我最佩服您这样的人 我想请教您一下 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 赞美法 汽车销售培训博客：wangjinfang057

10、4 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 引导法 1 引导法的目的 在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及 “全身倾听”的技巧来让客户畅其所言 2 引导法的好处 收集客户的资料 了解客户的需求 掌握交谈的主动权 试探客户的态度 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 句型引导语全身倾听技巧句型引导语全身倾听技巧 3 引导语 追根问底式 旁敲侧击式 交心式 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 引导法 汽车销售培训博客：wangjinfang0574

11、QQ群：216861426 叙述法 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 1 叙述法的目的 在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方 法来表达事实，以取得客户的认同 2 叙述法的好处 阐述事实但同时顾及客户的心情和面子 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 句型关注客户句型关注客户+叙述语叙述语 3 叙述法表达方式 权威式 案例式 对比式 比喻式 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 反问法 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 1 反问法的目的 在向客户叙述之后加上反问的语

12、句来了解或确认 客户的反应 2 反问法的好处 掌握谈话的主动权 探寻客户的看法 试探客户的态度 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 句型认同语正面解释反问用语句型认同语正面解释反问用语 3 关键反问语 “ 您觉得？” “ 您认为？” “ 您觉得对不对？” “ 您说是不是？” “ 能不能请教一个问题？” 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 反问法 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 承诺法 1 承

13、诺法的目的 在进入即将要做的事情之前，事先获得客户的同意 2 承诺法的好处 事先取得客户的承诺，使下一个步骤进行得更顺利 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 句型询问客户是否满意关键承诺语句型询问客户是否满意关键承诺语 3 关键承诺语 如果，是否可以麻烦您? 您看这样好吗? 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 承诺法 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户客户接待接待 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力” 的，压力可能来自各

14、个方面，而此时我们要做的 就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建 立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自 己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的 产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。客户 接待的内容包括： 展厅接待 电话接待 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 舒适区舒适区 担心区担心区 焦虑区焦虑区 舒适区舒适区 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 展厅展厅接待接待要点要点 1、接待 礼节 2、扩大客 户舒适区 3、消除 客户的不 确定因素 4、依据 客户的类 型调整交 流方式 汽车销售培训博客

15、：wangjinfang0574 QQ群：216861426 消除客户疑虑消除客户疑虑 概述概述 “李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这 个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对 汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我 们别克的车，您看行吗？” 范例 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 扩大客户舒适区扩大客户舒适区 有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 共同的话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画 艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅游休闲 子女教育

16、汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 消除客户疑虑消除客户疑虑 概述概述 通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户类型分析客户类型分析 分析型分析型 (Analytical) 支配型支配型 (Dominant) 社交型社交型 (Social) 大多数都很内向 喜欢作出决定 一般不会提及他们的目的 注重细节 不讲人情 有时会难以交流 有时会爱挑剔 准备充分，条理清晰 性格外

17、向 喜欢作出决定 以自我为中心 喜欢谈论他们自己 知道自己想要什么，并知道如 何去获取 喜欢发表自己的看法 不太注重细节 有外向的，也有内向的 对于他们自己的目标有时会有点不确定 喜欢得到别人的认同 大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神 容易打交道 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 每组各派名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问,演 示进门接待，知道进入舒适区。 小组演练小组演练 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 电话接待电话接待 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产 品和品牌销售给客

18、户，同时尽可能多地了解 客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打 下基础。 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 来电接待流程来电接待流程 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户的联系方式 来店接待邀请客户来店 告诉本人的联系方式 道别 填写来电登记表 更新潜在客户信息数据库 来 不来 来电 接待 流程 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 电话电话接待接待的关键点的关键点 1、接听 电话的第 一步 2、建立良 好的印象 3、掌握 来电者的 需求 4、价 格咨询 的处理 汽车销售培训博客：wangji

19、nfang0574 QQ群：216861426 接听电话的第一步接听电话的第一步 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 建立良好的印象建立良好的印象 1、主动报 出自己的姓 名，并表达 乐于服务 2、询问客 户的称谓 （说出老客 户的称谓） 3、微笑 4、概述解 决客户问题 的过程 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 掌握来电者的需求掌握来电者的需求 1、重复客 户所说的话 2、掌握事实， 对于不清楚 的地方，务 必探询清楚 3、“还有那 些可以为您 服务” 4、详细 记录客户 的需求 汽车销售培训博客：wang

20、jinfang0574 QQ群：216861426 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 需求分析需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励 客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/ 她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是 保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群

21、：216861426 需求分析的需求分析的要点要点 冰山理论冰山理论 积极式倾听积极式倾听 封闭式封闭式 开放式提问开放式提问 提问的内容提问的内容系统性提问系统性提问 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 冰山理论冰山理论 理性需求 感性需求 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 提问提问 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什 么、如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用 “是”或“不是”来回答 汽车销售培训博客：wangjinfang0574

22、 QQ群：216861426 提问的内容提问的内容 1 了解客户的购 买用途（客户 为何而来？） “陈先生，您买车是自己开， 还是？” 2 了解客户的价 值观 “陈先生，您这车开多久了？感觉如何?” 3 了解客户的生 活与喜好 “您需要常跑高速公路吗？” 4 了解客户对车 的评价 “陈先生，您对这款车型的总体感觉如何？还有那 些不清楚的地方？” 5 了解客户的 TMD TMD (Time, Money, Decision ) 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 系统性系统性提问提问 1 背景性问题 运用问题来了解客户的现状 “您现在开车跑高速公路还是一

23、般道路多？” 2 难点/客户期望 问题 了解客户的困难点及产品的期望 “您跑高速公路对车有什么要求？” 3 联接性问题 将客户的难点/客户期望联系到产品的价值上 “刚 才您提到跑高速公路上行驶，希望能够比较安全， 且不易疲累，也就是您希望考虑的是一款兼顾安 全与舒适的车，是吧？” 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 积极倾听积极倾听 通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 听的五个层次 听而不闻 假装听， 思路游离 有选择性 地听 专注地听 积极倾听 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 积极倾听积极倾听

24、探查探查 “您对那辆车还有什么不满意的地方吗？” “您对”舒适“的具体要求有那 些？” “我记得您提过您的马自达车自动换档有 些问题?” “好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车， 所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘 轻，而且有舒适的驾驶位?” 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 车辆介绍车辆介绍 车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步 骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发 客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建 立客户对于别克产品的信任，也能建立客户对 于销售顾问的信任。 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861

25、426 1、设定 标准 2、F.B.I. 车辆介绍 法 3、客户 参与 4、第 三者的 例子 车辆介绍的车辆介绍的要点要点 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 设定标准设定标准 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 F.B.I.车辆介绍法车辆介绍法 配备、功能 利益 冲击 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 第三者的例子第三者的例子 1成功的案例 2具体的公司或个人名称 3得到允许 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户参与客户

26、参与 1 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 2 从客户最关心的方面开始展示 3 鼓励客户动手操作 4 鼓励客户提问 5 寻求客户认同 6 总结/转移到试乘试驾 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 写下现有别克各个车型的独特卖点（每一车型列举一个） 运用FBI技巧介绍该车型的独特卖点 小组讨论小组讨论 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾试乘试驾 试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身 体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会 和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍， 可加深客户对别克产品的认

27、同，从而增强其购 买信心，激发购买欲望。 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾试乘试驾的的要点要点 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需 求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加 客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗 拒。 试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是 声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它。 在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同， 同时应避免

28、与客 户过多的谈话 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾的试乘试驾的步骤步骤 1、试乘 试驾前 2、客户试 乘时 3、客户 试驾时 4、试乘 试驾后 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾前试乘试驾前 特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护 和清洁 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照， 试乘试驾之前要熟悉客户资料 特约店应规划好可以凸显车辆优势的试乘试驾路线图 在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态 销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、 时间及安全驾驶

29、须知 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾前试乘试驾前 在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾 的客户签署“试乘试驾保证书”； 试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则 妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取 客户资料及过滤客户的功能 邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥 有该车的情境 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户试乘时客户试乘时 试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项 配备 销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上， 主动系好安全带

30、，确认客户是否坐好并系上安全带 关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其 调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适 设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说 明 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户试乘时客户试乘时 销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品 介绍，说明其车辆主要性能及特点 应选择适当的安全地点进行换手 简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操 作熟悉 再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上 安全带，启动车辆，开始驾驶 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

31、1426 客户试驾时客户试驾时 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注 意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏， 及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶 的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返 回展厅 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾后试乘试驾后 销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回 到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说

32、明， 并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说 明 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进 入条件商谈阶段，自然促使客户成交 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾后试乘试驾后 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户 一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，同时与客户 保持联系 对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾 客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表” 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 试乘试驾过程中的安全注意事项试乘试驾过程

33、中的安全注意事项 在开始行驶前，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应 坚决要求客户将车停到安全的地方，改试驾为试乘 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 议价议价成交成交 议价成交顺利展开的关键在于销售顾问能否 和客户建立充分信任, 只有当客户的购车的疑 虑获得解决, 并且感受到获得的价值(理性及感 性)超越了其支付的成本时, 客户才会产生积极 成交的意愿。 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 汽车销售培训博客：wan

34、gjinfang0574 QQ群：216861426 太贵了 抗拒是客户有意无意中流露出的一种信号 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我作不了决定 未能使我信服 客户的抗拒处理客户的抗拒处理 议价成交时常见的抗拒 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户的抗拒处理客户的抗拒处理 不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因： 客户抗拒的原因 误解误解/错误信息错误信息存疑存疑不满不满 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 处理抗拒的原则：先处理情感，再处理事情 客户的

35、抗拒处理客户的抗拒处理 1、同意 并中立化 2、明确抗 拒所在 3、提出 解决方案 4、寻求 顾客认同 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户的抗拒处理客户的抗拒处理 处理抗拒的要点 寻求某 些共识 将规则和 政策作为 利益来陈 述 不回避， 第一时 间处理 让客户 发泄不 满情绪 强调你 可以做 些什么 让客户 了解事 情的进 展 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客户的抗拒处理客户的抗拒处理 抗拒处理的技巧 转移法 预防法 忽略法 对比法 递延法 否认法 承认竞争对手的优 势。积极地用自己 产品的优势来

36、补偿 当顾客的话语有损到 我们的品牌形象，产 品特或个人情况时。 延缓太早或不便于 回答的异议。向顾 客表示已经注意到 了他的异议 比较我们产品的优势 对某些非真正 或重要的抗拒 不予解答 预防可能出现的异议 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交车交车 销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开 始时必须一一兑现。交车环节的客户体验是创 造忠诚客户开始。本单元主要目的在于通过制 定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我 们的交车过程能创造客户的热情，加强客户满 意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并 为售后跟踪联系预作铺垫。 汽车销售培训博客：wan

37、gjinfang0574 QQ群：216861426 交车的步骤交车的步骤 交车预约 交车接待 保修事项 及售后服 务说明 新车试驾/ 交车仪式 交车前的准备 车辆点 交及操 作讲解 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交车前的准备交车前的准备 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清 洁 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项， 完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他相 关文件等 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附 属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车 辆上的车

38、身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的 一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常； 先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交车交车预约预约 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员， 并简要告知客户交车流程及交车时间 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款, 确认客户的付款 方式，以及相关银行营业时间 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做 好准备迎接客户的到来 约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备 预定交车期较长时，让客户随

39、时了解供货讯息 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法， 取得客户谅解并再次约定交车日期 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交车客户接待交车客户接待 交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态 度热情 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售 顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车 祝贺客户并在第一时间将车钥匙交给客户 销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 出示“客户交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

40、1426 车辆点交及操作讲解车辆点交及操作讲解 利用交车检验表验车，每验完一个部位请客户确认， 并在交车检验表的相应项目后打（验车要完整，打 开发动机室、后备箱、油箱盖等作分别介绍） 利用用户手册作实车操作讲解，介绍某项操作时，翻 到相应的页面，用手指指着相应文字，将用户手册和 实车配置作一一对比介绍（每介绍完一个部位/配置，请 寻求客户的认同) 按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行 说明 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 保修事项及售后服务说明保修事项及售后服务说明 利用保修保养手册向客户作介绍，翻到相应的页面， 用手指指着相应文字，

41、加深客户印象；强调保养周期、 地点、首保时间/里程、保修时间/里程等 强调不保修范围等其他保修注意事项；强调保修保养 手册的重要性及丢失的后果 向客户交接剩余文件，并教导客户分类放置；强调新车 磨合期、保险理赔的注意事项 向客户介绍售后服务经理/接待，并交换名片（介绍售后 服务的营业时间、服务流程，说明发生故障时的联系方 法与相关手续等）。解释车辆检查、维护的日程，重点 介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 新车试驾新车试驾/交车仪式交车仪式 销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一 起列席参加交

42、车典礼 销售顾问向客户赠送鲜花或标示有别克LOGO的精美小 礼物（待定），并在新车前合影留念 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问 卷调查，请客户予以支持 请客户推荐有望客户前来赏车试车 客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销 售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其 视线为止 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 售后跟踪售后跟踪 售后跟踪是维系客户关系,建立客户忠诚的重 要环节，优秀的销售人员都拥有自己相对稳 定的客户关系网络，会根据客户的重要程度 确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互 信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以 成功的秘诀。 汽车销售培训博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 售后跟踪的要点售后跟踪的要点 售后跟售后跟 踪的准踪的准 备备 汽车销售培训博客：wangjinf