特殊旅客服务(小旅客）

1、特特 殊殊 旅旅 客客 服服 务务 小旅客服务 一、特殊旅客的类别一、特殊旅客的类别 一、特殊旅客的类别一、特殊旅客的类别 1、小旅客 2、老年旅客 3、孕妇旅客 4、轮椅旅客 5、聋哑旅客 6、担架旅客 7、拐杖旅客 8、其他类别旅客（vip、cip、罪犯等） 二、服务原则二、服务原则 l四心 l五当 l五主动 二、服务原则二、服务原则（四心）（四心） 接待旅客要热心（爱提问题旅客） 回答问讯要耐心（老人、儿童） 接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客） 服务工作要细心（延误、等待） 二、服务原则二、服务原则（五当）（五当） l当老年人的好儿女 l当小旅客的好阿姨 l当病患者的好护理 l当残疾人

2、的好帮手 l当正常乘机旅客的好向导 二、服务原则二、服务原则（五主动）（五主动） 主动迎送客人 主动扶老帮幼 主动解决旅客的困难 主动介绍航线知识 主动了解旅客的需求 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客小旅客 小旅客 年龄年龄 儿童旅客儿童旅客(2-12岁）岁） 婴儿旅客（婴儿旅客（14天天-2岁以内岁以内） 有无陪伴有无陪伴 有人陪伴有人陪伴 无人陪伴（无人陪伴（um) 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（有人陪同）小旅客（有人陪同） l问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们 应该做些什么？ 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（有人陪同）小旅客（有人陪同） 1、客舱检查阶段、客

3、舱检查阶段 玩具 读物 餐饮 纪念品 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（有人陪同）小旅客（有人陪同） 2、迎宾阶段、迎宾阶段 提拿行李 安排入座 存放行李 询问需要 安 全 带 两个问题：两个问题： a、是否可以抱孩子？、是否可以抱孩子？ b、儿童安全带怎么系？、儿童安全带怎么系？ 介绍客舱设备 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（有人陪同）小旅客（有人陪同） 3、起飞、平飞阶段、起飞、平飞阶段 提醒小旅客提醒小旅客 提供餐食提供餐食 提供热饮提供热饮 提供玩具、读物、耳机等提供玩具、读物、耳机等 定时询问定时询问 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（有人陪同）小旅客（有人陪同）

4、 4、下降、着陆阶段、下降、着陆阶段 系好安全带系好安全带 叫醒正在睡觉的小旅客叫醒正在睡觉的小旅客 提拿行李提拿行李 纪念品纪念品 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） 无人陪伴儿童的服务无人陪伴儿童的服务 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） l问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（um）的 服务，我们应该注意哪些问题？ 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） 无成人陪伴儿童（无成人陪伴儿童（um）的承运条件）的承运条件 l512周岁单独进行航空旅行 l必须提前向航空公司申请um服务 l由儿童的父母或监护人送至上机地点 l下机地点安排人员迎接

5、l不同航空公司对um的人数有限制 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） l问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（um）的 服务，我们应该注意哪些问题？ 1、准备阶段、准备阶段 2、迎宾阶段、迎宾阶段 3、飞行阶段、飞行阶段 4、到站阶段、到站阶段 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） l了解um人数 l准备儿童类物品 l了解um的个人资料 l了解um接送人（姓名、住址、电话） l了解um的到达站 1、准备阶段、准备阶段 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） 2、从迎宾阶段至到站阶段流程图、从迎宾阶段至到站阶段流程图 迎宾阶段迎宾阶段 地面人员 送

6、上飞机 迎宾阶段迎宾阶段 乘务长接收 保管资料袋 飞行阶段飞行阶段 乘务长指定 专人照顾 到站阶段到站阶段 小旅客及资料袋 送交来接人员 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） l过站时，不能允许儿童离开飞机 l安排在乘务员照顾方便的座位上 l介绍客舱服务设备 l飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童旅客 l到站时向来接人员介绍儿童旅客在旅途中的情况 l其他同有人陪伴儿童旅客一样对待 需要注意的细节：需要注意的细节： 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（小旅客（um） l过站时，um执意要下飞机，怎么处理？ l到站时，如无人来接，如何处理？ l小旅客（有人和无人）向你提出要参观驾驶

7、舱， 如何处理？ 三个问题：三个问题： 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（婴儿）小旅客（婴儿） l问题三：如何对婴儿旅客提供服务？ 1、登机服务、登机服务 2、飞行阶段、飞行阶段 3、下机服务、下机服务 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（婴儿）小旅客（婴儿） l乘务长指定一名乘务员进行全程服务 l提拿行李 l安排座位、安置行李（一般最前排座位） l提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 l介绍客舱服务设备的使用 l协助系好安全带并告知解开的方法 1、登机服务、登机服务 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（婴儿）小旅客（婴儿） l调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 l平飞后，挂好摇篮

8、 l下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳 2、飞行阶段的细微服务、飞行阶段的细微服务 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（婴儿）小旅客（婴儿） l帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 l帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品 l不要替母亲抱孩子 3、下机服务、下机服务 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（婴儿）小旅客（婴儿） l换尿布 l冲奶粉 需要学会的两件事需要学会的两件事 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（婴儿）小旅客（婴儿） l有条件的机型协助母亲到厕所内为婴儿更换尿布 l可在乘务员座位上铺上毛毯准备好尿布和清洁袋 l告诉母亲座椅容易弹起，要用腿压住 l把脏的尿布扔到厕所垃圾箱内，不可扔在服务仓 l拿一块干净的热毛巾给母亲擦手，毛毯另放在一 个地方，到地面后处理 换尿布换尿布 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客（婴儿）小旅客（婴儿） l将奶瓶.奶嘴洗净消毒. l奶粉的用量要准确.(根据母亲的要求) l将奶粉放放入奶瓶,先用少量凉开水调均或调 成糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温,温度 掌握在奶汁滴在手上不烫手为宜. l用毛巾包好送给旅客. 冲奶粉冲奶粉 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客小旅客 l有成人陪伴儿童 l无成人陪伴儿童（um） l婴儿 小结：小结： 三、特殊旅客服务三、特殊旅客服务小旅客小旅客 讨论题：讨论题： 儿童对于初次见面的陌