第01讲 服务意识

1、gec program 第一讲第一讲 服务意识服务意识 为什么要有服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客要什么 顾客服务的等级 顾客服务的等级 1-为什么要有服务为什么要有服务 顾客的意识顾客的意识 gec program 竞争带来的竞争带来的 最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品 最适合自己的产品最适合自己的产品 自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 gec program 钥匙、锁、钟表、洗涤品钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供

2、过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。 gec program 服务服务利润的源泉利润的源泉 gec program gec program gec program gec program gec program gec program 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.6 23.727.128.1 0 5

3、10 15 20 25 30 35 其他服务 维修服务 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 12345678910 ibm服务收入十年增长情况服务收入十年增长情况 单位：10 亿美元 gec program 2000年 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 gec program 与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务

4、 他们认为他们认为 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 更容易更容易 获得提升获得提升 涨工资涨工资 获得好心情获得好心情 保住工作保住工作 gec program 2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的 gec program 顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 gec program 一个一个不满不满的顾客的顾客 gec program l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

5、l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 gec program l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格

6、也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个一个满意满意的顾客的顾客 3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素 gec program 服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为， 以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。 gec program 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6可以帮助顾客成长的事物 7让顾客得到满足 8方便 9提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15

7、没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24不想等待太久 25专业的人员 26前后一致的待客态度 关键因素关键因素 gec program 服务对顾客的重要性实际表现落差 准时抵达89%39%-50 报到手续75%53%-22 行李运送75%31%-44 预定机位75%65%-10 对顾客关心75%40%-35 机舱整洁怡人60%49%-11 座位宽敞59%33%-26 机上服务亲切迅 速 56%48%-8 班次密集35%23%-12 机上饮食服务31%21%-10 对航空业的调查对航空业的调查 gec program 4-顾客服务的等级顾客服务的等级 g