三星手机DOADAP

1、 samsung doa/dap asc 操作指南 三星手机doa/dap 售后服务政策汇总（asc适用）sbsc hhp spm2007-5-141. 目的1.1. 为了加快三星手机的换机周期, 提高代理商对三星产品的满意度。1.2. 更好、更安全的管理周转机, 避免货物的遗失，严格管理。1.3. 规范三星手机的售后服务与doa/dap的流程。2. 名词解释：2.1. doa：dead on arrival 手机未销售，开箱不良2.2. dap：dead after purchase 手机销售后，15天内出现故障2.3. dc： distribution center 分配中心2.4. 销售

2、商： 三星手机销售商/零售商2.5. 代理商： 三星手机总分销商 2.6. asc ：authorized service center 三星手机授权维修中心2.7. sbsc：samsung beijing service center三星电子(北京)技术服务有限公司2.8. a3s：anycall single service system 3. doa/dap的更换方式：3.1. 在移动电话主机售出之前，若移动电话主机出现非人为损坏的外观/性能故障，经销商可凭主机的原包装盒的合格标签享有免费换机服务。(称：doa)3.2. 在移动电话整机(整套)购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为

3、损坏的性能故障，消费者可凭保修卡原件及购机发货票复印件享有免费换机服务，若客户选择退机则需要提供保修卡原件及发货票原件享受退机服务。(称：dap)3.3. 在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡原件及购机发货票复印件享有免费换机服务。(称：dap)3.4. doa/dap换机流程参考：新流程最终用户asc检测符合？出检系统录入零售商/总代理商dc接收及良品机出库凭证凭证提供故障机出库否是原流程最终用户asc检测符合？出检系统录入零售商/总代理商dc接收及良品机出库故障机提供主机以及凭证否是3.4.1. 原流程：asc检测后将故障机与换机检测单

4、同时交与检测用户；仅是将检测数据在提供完成录入即可；3.4.2. 新流程：asc检测后将将凭证中的一联交付用于换机使用，另外一张随主机直接返回dc。3.4.3. 良品机：良品机返回与asc无关。3.4.4. 新流程实施日期:2007年5月21日4. 三星公司手机doa/dap换机规定要求：区分外观要求凭证要求备注doal 通话时间 15分钟；l 手机外观无任何不良；l 手机出厂贴膜完好；l 不得缺少充电器以及手机射频塞堵等；l 网标以及主机背贴完好同时未贴有其它标识；l gsm/cdma：空白保修卡原件；l gsm：手机盒贴以及包装盒内的imei三联标贴l cdma：手机盒贴即可dapl 手机

5、外观无人为损坏痕迹以及手机外观无划伤；l 网标以及主机标贴完好且没有破损和模糊；网标上不得贴有其它标识；l 有效的购机发货票的复印件，且无人为涂改痕迹；发票符合三星公司的要求：有主机型号以及主机串号信息。l 有效的保修卡原件；联通、移动等大客户协议购机用户需要提供其购机协议的复印件可视为有效购机发票。5. 以下情况不予更换：5.1. 超过doa/dap换机规定的有效期；5.2. 无有效的三包凭证：发票或发票复印件信息不属于doa/dap更换期限内。5.3. 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；5.4. 用户未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的（人为损坏）（是否符合的标准

6、与退件要求相同）；或者因使用、保管不当造成手机进液等。5.5. 非三星电子授权的修理者拆动造成损坏的（私自拆修）；5.6. 未出现“三包”规定中所列的性能性故障；6. asc 受理用户doa/dap的检测要求以及流程：6.1. 第一步：对用户提供换机凭证进行判定：用户提供的主机发货票、保修卡原件进行判定是否是符合三星公司的要求。如用户无法提供发票原件，需要提供信息清晰的复印件，保修卡与发票信息都有主机型号、主机串号、购机日期以及零售商公章。6.2. 第二步：对主机进行性能检测：6.2.1. 主机存在故障且故障为主机不开机：工程师需要对手机进行拆机检测， 如果手机的lcd可以判断为无人为损坏仅是

7、拆开后查看pba的状况即可，可不必将滑盖或翻盖手机的lcd拆开。确保手机不会因拆装不当造成二次损坏。（对pba判定的标准与三星要求的退件相同：无人为损坏，私自拆修或进液腐蚀等。）对需要拆机的手机asc检查完成后需要使用asc自己印制易碎纸贴，同时在检测录入时注明拆机检测。6.2.2. 主机存在故障但是手机可以正常开机：对可以开机的手机可以不进行拆机检测，但是需要对主板是否是水货进行判定。对不能通过sim卡座判定的如有怀疑主板为水货主板可以进行拆机检测，检测后在系统备注进行了拆机检测并在主机原封签的地方使用asc自己的易碎贴。6.3. 第三步：录入电算系统该条检测数据的信息：在保存前对主机的信息

8、以及主机颜色进行确认，信息全部无误后点击确认进行保存。6.4. 第四步：打印检测换机工单：sbsc提供专用的doa/dap换机检测单使用纸，asc仅能打印一次，因此还请注意不要出现打印故障导致不能完成打印。并提前判定空白检测单在打印机内放置的位置，以确保一次打印成功。（系统仅允许一个检测工单打印一次，如打印不成功需要asc提供说明并对asc进行考核。）如打印失败将汇总给到sbsc doa/dap担当协助进行系统修改以便可以重新打印，但是前提是dc先要收到返回的故障机，asc可以先将检测的页面打印装在换机袋返回dc。6.5. 第五步：主机包装6.5.1. 将检测单与主机以及相关的换机凭证保修卡原

9、件以及发票或购机协议复印件一起放入回收袋中。6.5.2. 工单折成三折后需露出检测单的左侧信息放在手机正面装入袋中，手机背面的背贴等信息需不能被任何物品遮挡，并且放在最外面。6.5.3. 包装袋封装：使用塑封机将换机袋封装。封口线封完后应检查，确认封好，不会被轻易揭开，且只能封一次，不能重复封口。必须使用专用的热压封机，封口的宽度不易过宽，确保加热的时间能够完全将封口封住，不易造成封口的不良。6.6. 第六步：系统中“零售商确认”：因三星公司要求终端零售商在接到用户换机凭证的时候需要向出具检测单的asc进行电话查询，查询后需要在“总代理商留存联”盖章确认方可作为后续换机的凭证。同时asc接到查

10、询电话后需要在sts系统中进行确认操作。（在9系统录入要求中有界面说明还请参考）6.7. 第七步：故障机出库：asc根据自己每周检测的数量及时安排故障机的出库操作，如每周检测数量低于10台，每周出库一次；大于10台每周出库两次。（系统操作以及实物出库要求还请见“10故障机出库操作）n 备注：第六步与第七步先后顺序可以根据自己的实际情况不分先后；零售商不做电话确认并不影响故障机的出库。7. asc doa/dap检测注意事项：7.1. 手机进行拆机检测时请注意不要损坏手机的硬件设施，如将lcd的表面进行划伤或将外壳结构件进行损坏，sbsc将视该手机为不符合换机条件对检测的asc进行扣费。7.2.

11、 经检测无故障手机，不予出具换机单。7.3. 对不易重现的故障，必须在asc确认发生，并详细记录故障重现的路径，防止dc检测时故障未重现计入非故障的数据中。（网络故障除外）7.4. 对手机使用是内置电池的，请不要将电池后壳与主机一共放入检测袋中。同时注意将手写笔交还给用户，不要将其封装在检测袋中。7.5. 检测符合更换条件的手机除需要检测的工程师签字确认外，还需提供主管的确认签字。（后续会对换机标签进行修改，增加主管签字栏目。）7.6. 同时asc有义务告知用户后续凭借检测单与自己的购机发票原件以及保修卡复印件向销售商进行换机处理。还请asc协助将用户的保修卡在封袋前为用户进行复印，以确保后续

12、换机的顺利。7.7. 因新流程实施后，零售商需要对用户持有的换机凭证进行电话确认，因此还请asc接电话的人员在收到零售商问讯电话后在sts系统中查询该条检测数据后在系统中进行确认。8. 包装要求：8.1. 包装参考： 在此线处，用塑封机封口 请将标签贴在此处，盖住封口线注意：避免重复粘贴拒收此处字体损坏的回收袋检测塑料袋编码9位全部录入。注意：尺寸 100*200mm若没有上下标志线或袋子破损请勿接收图一：doa/dap检测塑料袋 图二：doa/dap检测标签 图三：包装背面 图四：包装正面 图五：包装侧面（需要对翻盖手机滑盖手机增加易碎封签 asc自行印制） 9. 系统录入要求：9.1. 为

13、了确保主机的信息正确性，请使用条码扫描枪直接扫入信息，同时记录准确的s/n号码。主机的颜色请正确选择，如手机属于是移动定制或机卡一体的cdma手机（目前上市仅有s399b一个型号）请选择颜色后面带有“移动”或型号为“s399b”的选项。如机卡一体机有增加将会另行通知。9.2. 系统录入时请将doa/dap检测塑料袋上面的编码录入系统中，此号码为必填项。9.3. dap手机请准确记录购机的时间必须与客户提供的发货票和保修卡一致，同时需要在系统录入购机发票的编号，否则视其为不符合的检测。9.4. 手机的故障描述请准确选择与之相符的故障代码，同时加入中文的故障描述，对不易发现的故障还需将操作的路径提

14、供出来，以确保检测的准确性。9.5. 购机人信息的准确性：购机发货票或保修卡与检测人如有不同请注明，以备回访时需要。可在检测项目中备注说明，即可。9.6. 修改的界面参考：（asc在接到零售商电话核实的时候需要通过维修单查询界面录入检测单号码）9.6.1. 第一步：asc检测单号码输入（系统增加了出库日期和零售商是否确认选项。） 图一：检测单录入后界面信息9.6.2. 第二步：在零售商进行了电话确认后在系统操作：点击按钮后弹出界面如图 图二：asc接到零售商电话确认 图三：确认后界面（因asc尚未完成出库操作，因此出库日期为空）10. 故障机出库要求：（新增业务）10.1. asc将检测后的故

15、障机保留，另外一张换机单交付用户用于更换新机使用。（sbsc会在检测单中注明“总代留存联”为用户换机凭证）10.2. 故障机由asc定期返回指定的dc中心：10.2.1. 系统录入完成后，在“故障机出库”界面操作，系统会按照出库的型号自动分配dc同时打印出库单，asc按照出库单出库的dc将主机实物进行分别包装邮寄。10.2.2. 出库单打印后asc应指派专人签字确认同时在物流公司上门取货的时候要求物流公司签字确认。asc应确保物流的安全，在包装箱内放入填充物防止物流途中的货物损坏。10.2.3. 故障机出库周期：对每周检测量在10台以上的asc每周出库两次；其余asc应保证每周出库一次！以确保

16、故障机能够及时返回dc。10.2.4. asc故障机出库sts系统操作界面说明：第一步：asc故障机出库：第二步：直接将串号扫描即可：第三步：点击“搜索”按键后：核对信息是否正确，如有问题点击修改：n 系统自动按照所出库的型号划分了收货的dc；u a010：北京dc；u g010：广州dc；n 并可以按照收货dc分别打印出库单；第四步：选择保存后系统自动运行：n 直接将属于出库给dc的货物清单列出，并按照型号别汇总数量；n 输入运单号码：如运单号码不输入将无法执行下一步操作；第五步：选择继续按键即可以将另一个收货dc的数据运行。如无另一个dc的出库信息系统提示：“已经无出库数据”。第六步：输入

17、运单号码后自动显示出出库单，点击打印后即可。n 出库单一式两联：asc留存一联；装箱使用一联；两联均需要asc出库人与物流公司收货人签字确认。10.2.5. asc出库注意事项：n 打印完成后请将asc留存联自行进行管理；n 与货运公司对出库货物进行核实、清点并双方签字确认；n 出库时注意实物包装与装箱单收货的dc是否一致；n 货物包装时注意物流安全；n 运单中的asc信息以及dc的收货信息系统会自动添加；n 物流公司信息：400-7060-767拨打我们指定物流公司的，通知物流公司取货。11. doa/dap检测资材信息：名称资材编号价格订购数量要求doa/dap回收袋gh74-00001a

18、0.01元/个每次定购1捆（50个）的整数倍doa/dap标签gh74-00002a0.01元/个每次订购1整张（50个）的整数倍doa/dap检测单gh81-06350a0.01元/个asc按照doa/dap检测数量 备注：上述资材是三星公司doa/dap检测使用的专有资材，订购的数量不应超出月检测数量的1.5倍，同时此资材asc有义务为三星公司保密而不能提供其它任何第三方。同时仅限于在doa/dap检测使用，而不能用于其它用途。12. 特殊问题的doa/dap检测要求：12.1. 为了确保dap检测的时间要求以及确保手机的故障存在，在受理过程中可能会有检测的时候未能发现故障，需要进行待机测

19、试，提前将检测的信息在系统中进行记录，如需待机检测后才能确认的故障在发现故障后将其最后的信息记入，同时提交此份检测结果。对待机检测后确无故障的手机请在系统中取消此条记录。12.2. 对因客户所在的地区无检测条件或因节假日等延期检测的请参考以下信息：换机类型换机时间购买日期修理代码备注doa性能故障其他不填写x04三联贴、盒贴（从盒子上取下）和保卡收回dap7天内需填写x04保卡原件、发票原件或复印件15天内需填写x04保卡原件、发票原件或复印件其他需填写x04指因法定节假日顺延或隐性故障等非人为因素未能在15天内开检测单，而延迟的，最多延迟3天。 特殊换机asc系统申请特殊换机担当（张婷） 三

20、星内部审批流程审批13. 克隆机的鉴定：13.1. asc在受理客户手机doa/dap检测时需要核对其主机的相关信息：通过使用*#06#的指令查询主机标签与主板信息是否一致。13.2. 在三星售后系统进行信息查询：该主机的信息是否在三星的售后服务系统有信息登记。13.3. 手机sim卡座的型号是否与主机标签相一致？背贴上的型号标志sim卡座旁边的型号标志13.4. 入网标志的鉴定：13.5. 进网许可标志是加贴在已获得进网许可的手机上的质量标志。由信息产业部统一印制和核发，网标扰码与主机的imei或esn号码的信息一一对应。13.6. 可以使用“多功能防伪检测器”对网标的真假进行简单的判定，方

21、法如下：13.6.1. 用“多功能防伪检测器”可以看到一条竖着的红绿相间的荧光彩条，安全线防伪。13.6.2. 用“多功能防伪检测器”不同波长可以在标志上分别看到呈现蓝色和绿色的“cmii”字样。13.6.3. 真的网标字迹清楚，用手触摸有明显的凹凸感。13.6.4. 扰码和imei/esn的匹配情况可上网查询。13.6.5. 查询结果说明：“您提供的标志为真，且该手机已到本中心注册”这种情况说明手机基本为真。“您提供的标志为真，但手机未到本中心注册”这种情况不能认定手机一定为假，有可能是因为相关信息还未送交信息产业部注册或出现录入错误造成。“您提供

22、的标志为假”说明网标为假。13.7. 主机信息在三星公司查询的网址分别是：sts系统：http：/和any service网站：13.7.1. 如果在any service网站上可以查到数据，但在sts系统上无数据，该数据在sts上录入到错误信息栏， sbsc电算人员会核查/处理。13.7.2. 如果手机imei/esn数据在上述任何一个系统中都查不到，则：维修站通知用户与销售商联系。不允许告知用户“此手机为非正品”。 除非维修站通过其他方法确认手机为非正品。否则，维修站承担相应责任。备注：维

23、修站不能根据“imei/esn号码与网标扰码不对应”而拒绝维修或出据假货证明。否则，由此引起客户投诉，责任由相关维修站承担，sbsc还将对该维修站进行处罚14. 特殊机型的网标处理：14.1. 因个别机型的结构设计原因无法将网标粘贴在机身，在手机出厂时手机外包装盒加有提示：“为了防止进网许可标志磨损，给今后的保修或者查询带来不便，请销售人员协助将进网许可标志揭下贴于保修卡上面。”14.2. asc在进行dap检测的时候需要查看客户手机的保修卡是否粘有“入网标志 ”否则返回sbsc后因没有网标将会按照不符合doa/dap的检测要求对asc进行处罚。15. 相关doa/dap的管理措施：15.1.

24、 非故障管理要求：15.1.1. 非故障定义：doa/dap的检测是依据国家有关移动电话机商品修理更换退货责任规定对存在性能性故障的手机厂家给予退机或更换处理，如dc在进行复检时未发现主机存在检测工单所描述的故障或其它性能性故障，则视为“非故障判定”。sbsc将会对该主机检测的asc进行处罚。15.1.2. 考虑到主机会因为在系统、环境等原因造成故障的无法重现，sbsc允许5的非故障的数量存在：对asc检测数据中出现的非故障手机，sbsc将不进行扣费，但是sbsc会对其指标进行考核用于asc doa/dap检测权限授权的使用。月检测数量允许范围n n*5%15.2. 不符合doa/dap的处罚

25、：15.2.1. 不符合doa/dap的定义：sbsc收到asc返回的doa/dap故障机，外包装完好情况下主机经dc复检后发现有不符合我们doa/dap换机条件，含主机外观不符合、主机存在人为损坏、购机日期超期或提供的换机资料信息不全等全部视为“不符合doa/dap”。因新流程实施后故障机直接由asc返回dc，不再通过销售环节，因此asc应确保其返回的主机符合三星公司的换机要求，如出现下面表格中的问题，sbsc将直接对asc进行扣费处理。15.2.2. 按照主机的状况“不符合doa/dap”分为以下情形：区分描述扣费金额购机日期超期1） 购机日期超过换机期限，手机属于保修范围。2） 购机发票

26、与系统录入的购机日期不符且超过了15天的换机日期。rmb 100元/台换机资料凭证1） 提供无效购机发货票、保修卡、购机协议等资料。2） 未按照相关要求提供换机凭证资料：doa无三联贴、盒贴、保修卡；dap：无购机发货票、保修卡或者购机协议等资材。3） 网标信息不符合要求或者标志损坏rmb 100元/台主机为不符合换机条件主机不属于doa/dap标准，但属于保修范围的rmb 300元/台1）主机为水货、模型机、克隆机等2）主板明显进液腐蚀，明显变形；芯片被替换；焊盘脱落等不区分型号统一为：rmb 2,000元/台不符合doa/dap审核标准，并且非保修，但主板可以修复1） 主板imei与手机背

27、贴不一致2） 元器件被损坏/被吹焊/丢失等明显人为损坏痕迹等3） 手机lcd明显破损，或被替换。rmb 1000元/台检测数据的审核1） 录入系统的信息错误2） 电话回访数据属于无效rmb 50元/台备注：如asc检测时未发现客户描述的故障，需要对以下项目进行检查：（避免出现遗漏的故障）序号项目检测项目1显示lcd显示无异常2按键手机按键手感正常,无不良反应,按键灯可以正常显示3听筒声音正常,通话过程中无杂音等4铃声铃声正常5耳机插孔耳机插入可以正常工作6充电器插口无异物可以正常充电7振动手机设置振动可以正常工作8摄像/拍照摄像/拍照无异常反应9mp3 可以正常播放(可不做重点检测)10游戏游

28、戏简单操作手机无死机现象11结构手机翻盖或滑盖工作正常12短信息可以正常操作使用附件1：doa/dap相关政策参考：f 有关asc对doa/dap检测中注意事项：颁布日期：2007年2月8日提供：尊敬各位三星手机维修站经理： 大家好！近期就大家对doa/dap检测中出现的问题以及sbsc对doa/dap检测中不符合的数据的处罚大家也是都有各自的苦衷和想法。为了能够在现有流程下做好相关的工作还请大家在检测中注意以下事项：n doa/dap检测袋的封口：仅能封一次，如果收到的塑料袋底部有不良，此类塑料袋请不要使用。n 重新封口注意事项：封装后发生破损，asc经重新检测后再将原来的塑料袋保留后重新使

29、用一个新的塑料袋，同时在新塑料袋内部粘贴doa/dap检测标贴。标贴上需要备注出原来以及新的塑料袋编号，以便dc接收时确认。并提供书面文字的说明事项加盖公司公章，塑料袋内部和外部都需要一个。n 封口设备：asc应使用塑封机进行封口，不应使用其它工具简单操作。同时注意封口的宽度不应过宽，正常应为不超过3mm。n doa/dap检测标签：除了工程师签字以外同时增加技术主管或asc经理的签字，以确保手机在封装之前没有受到损坏。并记住将标贴贴在塑料袋的内部！n 滑盖手机的拆机检测：因现在的滑盖手机结构不易拆装，如lcd可以正常显示可以不用操作进行上滑盖的拆机，防止在拆装过程中造成lcd或者手机外观的损

30、坏。n 凭证资料：用户手机的购机凭证以及保修卡需要连同手机一起封装在塑料袋内部，请勿捆绑在塑料袋外面。防止物流途中或者更换过程中发生遗失，造成对asc的处罚。（对协议购机的用户同样将购机协议的复印件放在里面）n 购机日期：系统录入的购机日期应与所提供的发票相同，不应出现日期差异。如有特殊原因还请由销售商备注说明，并加盖公章。 n cdma手机：因cdma手机部分手机出厂时无esn贴，因此doa检测时可以无此标贴。f 有关asc对三星手机doa/dap检测注意事项：颁布日期：2007年3月8日尊敬各位三星手机维修站经理以及三星手机代理商： 大家好！ 因部分产品结构设计中在主机后壳无法正常粘贴保修

31、易碎贴或入网标贴，为了能够让asc顺利进行相关的保修服务，统一规范要求，特说明如下：n 主机保修易碎贴：因部分型号手机的保修易碎贴所在的位置受电池后壳开取的影响容易造成破损，这类手机asc在检测无人为损坏的后，可以正常进行检测或者保修，sbsc今后不会在针对具体型号另进行通告。n 手机入网标志： asc doa/dap检测：针对部分机型的网标出厂时贴在手机的电池后壳，asc在检测时除了sbsc有单独通告可以与主机一同包装返回的以外，均需要取下其网标后粘贴在主机后壳或者保修卡上，不应连同后壳一起封袋返回。 零售商：在为用户更换doa/dap 手机时请同时将出厂贴在电池后壳的网标取下后粘贴在新的保

32、修卡上。目前销售的手机中已在外包装盒有标注，还请零售商按照相关要求执行。三星在返回良品机的时候会同时提供新的入网标志。n 手写笔与电池后壳：asc在进行doa/dap检测时不应将手写笔或电池后壳封入doa/dap检测塑料袋内，除个别机型sbsc有单独通告外。n 检测故障机的确认：对用户手机属于使用操作不当误认为手机存在故障的，asc应对相关故障机进行判定，如是操作不当应指导用户使用，不应开据换机工单。近期已经多次发生了手机并无故障进行因使用问题asc直接开了换机检测单，产生了换机的数据。（手机的相关使用说明书还请及时在三星系统下载熟悉）为了保障doa/dap检测手机数据的真实有效，sbsc加强

33、对购机发票以及保修卡信息的准确性的要求：n 购机发票以及保修卡： 购机发票的有效性：因终端销售手机时未按照国家的相关要求对购货信息进行记录：购机日期、购机型号以及主机的串号信息必须填写清晰，同时盖章有效，否则视其为无效发票。未按照要求执行的零售商售出的手机将无法享受后续的购机15天内的换机服务。 保修卡信息：保修卡需要填写齐全，同时必须加盖零售店公章，方可视其为有效保修卡。 执行时间：此要求还请各总代通知到下属销售渠道，以保障能够执行，购机日期在2007年3月26日（含26日当天）以后的必须按照此要求填写发票和保修卡。 dap检测注意事项：asc在进行dap手机检测时请用户出具购机发票原件，以

34、便asc的判定，确保其发票的真实性，同时asc协助进行发票复印后放入检测袋中。对已进行做账无法提供原件的还请用户尽可能提供发票照片或者清晰的发票复印件，以防止信息模糊。asc在检测此日期后购机的dap手机时注意检查上述信息是否有效，对不符合要求的主机将影响到最终用户的换机服务。 dc接收以及dc检测时：还请对购机日期在2007年3月26日后的手机注意核对上述信息，如未按照相关要求执行还请按照未提供有效凭证进行处罚。 参考信息：移动电话机商品修理更换退货责任规定中的第五条第（四）项对发票和保修卡的有效性的定义：4. 提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写(见附录2)并加盖销售者印章

35、，有效发货票应当注明主机机身号(imei串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；附件4：移动电话机商品修理更换退货责任规定移动电话机商品修理更换退货责任规定第一条 为了切实保护消费者的合法权益,明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，根据、制定本规定。第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品(包括手持式移动电话机 、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件，见本规定附录 1)第三条 移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货

36、者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。第四条 本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售得、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。第五条 销售者应当承担以下 责任和义务：(一)销售移动电话机商品，应当严格执行本规定；(二)应当执行进货检查验收制度(三)应当采取措施，保持销售的移动电话机商品的质量；(四)销售时，应当符合以下要求：1. 开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品；2. 核对移动电话机主机机身号(imei串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号;3

37、. 介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者;4. 提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写(见附录2)并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号(imei串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；(五)不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能及功能,或者产品质量不合格的移动电话机商品；不得销售未标注生产日期的电池；(六)在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；(七)妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。第六条 修理者应当承担以下责任和义务；(一

38、)修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书，维修人员应当经培训考核，持证上岗；(二)承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务；(三)维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件；认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况；(四)按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理配件全部用于修理；接受销售者或者生产者的监督和检查；(五)保持常用维修配件的储备量,确保维修工作正常进行;避免因零配件缺少而延误维修时间；(六)向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电

39、话及维修记录；(七)承担因自身修理过错造成的责任和损失；(八)妥善处理消费者投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。第七条 生产者(进口者视同生产者)应当承担以下责任和义务；(一)具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书；移动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证；产品说明书应当按国家标准gb5296.1规定要求编写，应当明确产品的功能特点、适用范围、使用、维护与保养方法、注意和警示事项、常规故障判断等；三包凭证应当符合本规定附录2的要求；(二)保证移动电话机商品符合法定标识要求、符合产品说明书等明示的性能及功能，保证产品质量合格；应当明示待机时间，

40、在电池显著位置清晰地标注生产日期；(三)应当自行设置或者指定与销售规模相适应的具有维修资质证书的修理者负责三包有效期内的修理，并提供修理者的名称、地址、邮政编码、联系电话等；修理者名称和地址撤销或者变更的，应当及时公告；(四)按照有关理代理合同或者协议的约定，提供三包有效期内发生的维修费用；维修费用在产品流通的各个环节不得截留，应当最终全部支付给修理者；(五)按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后二年内，继续提供符合技术要求的零配件；(六)按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供必需的维修技术软件、 技术资料、技术培训等技术支持;(七)妥善处理消费者的投

41、诉、查询、并提供咨询服务。第八条 移动电话机主机三包有效期为一年，附件的三包有效期见附录1。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。第九条 在三包有效期内，消费者仿照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、 换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包赁证，但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联

42、)复印件等有效证据，但依照主机机身号(imei串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。第十条 在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。第十一条 自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十二条 自售出之日起第

43、8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第十三条 在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。第十四条 在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现要规定附录3 所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货

44、票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。第十五条 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。第十六条 因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第十七条 因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第十八条符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者

45、不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。第十九条符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按本规定附录实施三包的移动电话机商品目录规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。第二十条换货时，应当提供新的商品。第二十一条换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。第二十二条销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理；属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按代理修理合同或者协议办理。生产者、供货者按照上述规定赔偿后，