家装室内设计师10项全能实训-

1、本文档由 维维大豆 整理提供 qq 1410007848no.1 第一讲：客户心理分析家庭装修设计人员所面临的客户、是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊、关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时、他（她）他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选、然后才决定是否进行消费、而当客户进行家庭装修消费时、他（她）们决定是否也进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时、他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸、所以、客户在进行家庭装修消费时、往往是在臆测中进行的、他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑

2、。家庭装修设计人员在接待他（她）们时、首先要了解他（她）们的消费心理、然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。那么、他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？当客户进行家庭装修消费时、由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选、所以、设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时、由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解、致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看、他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家、但是、当你进一步向他（她）们讲解设计意图时、他（她）们所表现出来的无知、将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者、那

3、么、你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想、你很有可能会像他（她）们一样、先把设计人员问个底儿掉、然后去挨家挨户地不停地咨询、当你感到疲惫不堪、再也没有精力去进行更深层次地询问时、你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换、它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。如果我是准备进行家庭装修的消费者、我首先考虑的是资金使用问题、然后、我会考虑工程质量能否得到保证、再往后、我还会考虑到设计问题、这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的、所以、我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额、但是、我同样注重施工质量、这就引出了一个矛盾、在家庭行业中投资金额完全制约着施

4、工质量的现实条件下、如何才能既不增加资金投入、又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员、我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列、即：1、质量；2、价格；3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为、质量是家庭装修消费生命力的切实保障、价格是客户所能支付得起的费用标准、设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想、客户之所以把价格放在首位、其用意并非是不注重工程质量、而是实在难以承受资金压力、客户难以承受资金压力的事实、反而给我们以提示、如果我们从设计方面解决了问题、那么、他（她）们将成为我们真正的客户。所以、从深入分析客户的真正消费需求出发、我们不难看出、他（她）们的真实消费心

5、理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。了解了他（她）的真正消费需求、设计人员也就应该有了相对应的营销策略。设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家庭装修咨询时、我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答、这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户、几乎都是对家装行业一无所知的纯外行、设计人员要想尽快说服客户、就必须详细了解客户的消费心理、善于引导客户消费心理、从而利用客户尚不成熟的消费心理、达到良好的营销目的。了解客户的消费心理、我认为、首先应该了解客户前来咨询的目的、那么、什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行、你所了解的家装知识一

6、定少之又少、那么、当面对设计人员的时候、你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式、机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误）、那么、当你提不出来更多问题时、咨询时刻也就结束了、几乎所有快速结束的咨询都是这个原因、所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十、乃至三十”、那么、这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员、不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之、如果你回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原

7、则、就一定能够在瞬息万变的家庭装修市场上、创建出一块属于自己的领地。第二讲：设计师谈单流程峰光无限要让每一位客户在咨询装修的过程中感觉到公司的专业、感受到被重视。一、设计师洽谈：（一）上门咨询：店面助理（设计师）上前迎接（引领客户就坐、为客户倒水、介绍设计师）：例如倒水（视情况5分钟左右、设计师为客户添水、既体现对客户的尊重同时也延长了谈判时间）；设计师接待客户并为客户提供咨询服务、咨询时必备的道具（公司宣传册资料、八大风格相册、手写预算表、客户洽谈记录本、服务监督卡、客户咨询表、标准工程图册及公司材料样板、名片、定金协议等）；在谈判中设计师要认真倾听客户谈话、详细了解客户的真正需求（举例：王

8、先生注重装修材料、对吊顶、背景墙的设计很重视）、了解客户的需求后、可根据公司装修五大优势（材料、工艺、服务、设计、价格）向客户大概介绍、就客户感兴趣的话题详细讲解、重点要突出、加深客户对你的印象。（例王先生对材料优势、背景墙的专业知识就会很感兴趣）谈判中一定多用专业术语、让客户感觉你很专业；（例：可对王先生讲解公司材料优势、例如材料都是名牌、厂家专供等、可利用道具材料样板、和客户讲解背景墙的概念、详细讲解时可利用八大风格相册、标准工程图册）。重点：在谈判中尽一切可能调动客户的量房和交定金欲望、客户一出门对你就意味着失败。（例：王先生您如果有时间我们现在就去现场量房、并且结合您的房子现场讲解吊顶

9、和背景墙）、千万不要简单了解客户需求后、答应客户出份报价再约客户详谈。一般客户会有计划来几家装饰公司对比咨询（周六、周日时间）、（例：王先生准备3个小时咨询3家公司、如果你和客户交流沟通时间多、就意味着你比竞争对手有优势）。设计师根据客户的具体需求、自己详细填写客户咨询登记表；设计师向客户赠送公司宣传资料、手写预算表、服务监督卡、客户咨询表（自带复印件）等、一定要送客户出门。（二）电话咨询：店面助理接听咨询电话、设计师向客户讲解（不允许电话报价）、争取让客户登门约至客户新房面谈；（三）小区客户：设计师咨询后记录客户信息、每日晨会上报经理（助理）客户信息；经理（助理）每日对客户咨询信息进行详细登

10、记。二、电话回访：（一）设计师回访：有效单及时回访；（二）经理（助理）回访：a、b单经理（助理）回访、了解进展情况、c类单筛选有效客户进行回访、整理客户信息；电话回访一定要有针对性、（例如：王先生我把报价、平面图已出完、给你专门准备了玄关、主题墙造型数张照片和效果图）、让客户感觉到你对他的重视。（回访信息必须详细登记）三、量房流程量房是和客户交流最好的一种方式、量房前和客户直接交流、介绍公司、是否有意向找大公司装修、发钥匙时间是否在一个半月以内、保证客户的有效性、进行有效沟通（拒绝电话直接上门量房）。设计师前往经（助）理处领取定金协议（定金协议必须要有编号）、量房表、相机、量房必须按公司规定详

11、细记录、使用公司专用量房表、现场详细倾听客户对每个房间的具体要求、再次确认重点需求（例如：王先生对玄关、主题墙现场的需求）、量房时要细致、绘图要规范、让客户感觉你很专业和重视他。（客户一般都会请2-3个设计师来量房、一定要让客户感觉到你比其它设计师细致、专业）、必须要在现场和客户确认出图时间及看方案时间。量房时、就客户重点需求要在现场进行深入沟通、（例：造型、颜色、材质、尺寸）向客户提供设计思路、提高方案准确性、加深客户对你的诚意。返回公司后将定金、定金协议交至经（助）理处备档、经（助）理详细整理已收定金客户资料、并计入在谈单统计表中）；注：约客户下次看方案时、一定要约定具体时间、（例如：王先

12、生后天上午10：00碰方案怎么样、之前打电话再次确认）约客户具体时间、目的要看客户是否满意你的服务、是否已经诚心要交定金或进入下一阶段、满意会答应你再次打电话、现场已经考虑具体时间的分配；不满意或没有诚意会说、“再说吧”、“你不要打电话了、我有时间会打给你” 四、出图设计师作图要快速、你正在和竞争对手抢时间、一定要做到先入为主、把握主动性、作图过程中必须客户打个电话：询问客户是否有新的想法、或把自己新想法确认一下、客户会感觉到你对他的重视；可增加方案的准确性。在约客户看方案前要预习图纸和量房表。在约客户前回忆一下客户的需求（例如：王先生对材料、玄关、主题墙当时的需求）、准备再次谈判时应说什么、

13、怎样重点切入、打有准备之仗、经理可帮设计师把握一下方案、新设计师可提前给经理在晨会预讲一次。设计师在给客户讲解设计方案时要有亮点、讲出道理、让客户明白设计思路、看方案时设计师要将道具准备充分、体现专业及对客户的充分重视（图纸、量房表、合同、相关图片或主材资料）、不打无把握之仗。五、碰方案谈方案时使用的道具（合同、补充条款、量房表、相关图片或主材资料、材料样板、整套图纸）：合同、补充条款一定要拿出来、暗示客户方案大概通过后、马上可以进入合同的细节。讲解方案 方案造型一定要讲出道理、（不管是什么道理）要用专业术语、让客户明白设计思路、感觉你设计的专业性； 方案要有亮点、重点要突出、（例：王先生的玄

14、关、主题墙就是亮点、多花时间讲解）； 不要百分之百按客户的需求设计、客户会不重视设计师、设计中要有1-2个自己的独到见解、造型、这样会体现出设计师的专业性、同时要敢于坚持自己的见解； 亮点讲解可用心理暗示、（例：让王先生闭着眼睛、感受一下玄关、主题墙设计好之后的造型效果）这样可让客户加深对你的信服感、同时也可再一次突出你的设计亮点。经（助）理监督并督促设计师在规定时间范围内落单、公司规定15天签单（5-7天碰第一次方案、7-10天碰第二次方案、10-15天必须签单）、谈单中可多暗示客户签单时间；设计师在谈方案时、经（助）理可跟谈；或设计师可作手势让经（助）理帮助解答疑问、让客户感觉到自身被受到

15、重视。汇总：在每一环节时刻记住王先生对材料、玄关、主题墙最重视、一定要让客户感觉到你特别重视他的需求、多用专业术语、多预习、让客户感觉到专业。第三讲：设计师谈单内容为使我司设计师可提高谈单技巧及效率现总结出以下几点：设计师给客户讲解家装的流程咨询、看房、量房、设计、探讨方案、签合同等；设计师应了解客户的文化背景、生活习惯、个人喜好等；设计师应了解客户的经济状况侧面放映家装投入资金量；设计师应了解客户的交房日期、打算入住新房的时间、长年居住人口等；设计师应了解客户所青睐的家装风格、家俱风格、地板、地砖的色彩等；设计师须让客户看到我司“家文化”八大设计风格的手册、并随机讲解设计内容以及设计风格；设

16、计师须让客户看到工地的施工工艺、施工材料手册、并随机讲解公司的施工材料、施工工艺；设计师须根据业主的平面图、初步作出预算（实际预算上下幅度不能超过15%）；设计师与客户承诺可免费上门量房、做预算、出平面设计方案的服务；案例解析：三室两厅 7个门 140平米乳胶漆 面积多少？ 420 墙面、顶面。入户门：门套半包、颜色、过门石。门厅：鞋柜、过道的吊顶、地面（找平）地砖？地板？铺装方式？颜色？大小？灯光？玄关？挂衣板、踢脚线、厨房：门（平开？推拉？）形状、形式、橱柜（u形、l形）台面（大小、颜色）（洗、切、炒、放）、门板、铰链、吊顶、地漏、地砖、烟机烟道（灶具）位置、洗脸盆、下水、包立管、吊柜的高

17、度、灯具、墙砖（大小、颜色）、开关面板、电源位置、插板的个数、颜色、天然气、排风扇的位置、天花的颜色（条状？块状？集成吊顶）龙头、水盆、整体颜色的合理搭配、过门石。客厅：形状、大小、风水、找找感觉（铺砖的方式、大小、颜色、材料）窗帘、灯具（形状、颜色、节能）、壁灯、沙发、电视柜、茶几、饮水机、空调机、柜机、鱼缸、多宝格、财神位、过门石。卧室：地板、地砖、颜色、大小、窗帘、灯具、壁灯、床、衣柜（大小、形式、高低）、飘窗（护栏）台面、吊顶。阳台：地砖、颜色、大小、窗帘、台面、吊顶、功能（健身、休闲、晾衣）上下水、插座、开关、过门石。卫生间：马桶、水距、管道的大小、包管道（红砖、拉手、挂网）门（形状

18、、形式）花洒、浴缸（浴盆）、插座的个数、位置、包立管、开关、冷热水管的长短、墩布池、洗衣机龙头、毛巾杆、镜子、香皂盒、浴霸、地漏、过门石。第四讲：峰光无限装饰谈单与做大单8技巧一、请客户罗列自己的价值观、让客户自己说出想谈判的范围；问题一：请问您的家、您理想的装修是什么样子的？问题二：什么样的装修公司才是您想要的那一种？装修市场分两类：传统做家装的公司结合装修卖主材的公司注意重点：让客户自己说出他们关心的要素、总结后再围绕这些要素来谈判。客户回答完后、再次确认他还有么？二、明确价值观；问题一：请客户将设计水平、施工质量、材料环保、服务（装修前、装修中、装修后）、价格、公司实力、等进行有效的排序

19、。注意重点：、将客户的注意点引导在工程上（可重点强调、但不能否认客户的观点）、给客户输入人本符号理念。人本符号：是在设计方面贴近客户最直接的方法、设计师在与客户交谈的过程中留意并捕捉客户对房子装修的要求及设计理念趋向、并通过精湛的装修施工工艺来实施体现的。可拿出你做的成功案例及原实景作品和客户进行分析、并给客户详细介绍、方案中你采用了什么设计表现手法来表达客户的设计符号、让客户知道你的设计是有创意的、人性化的体现了客户的生活习性和喜好要求、他的家交给你或你的设计小组设计制作、是有新意的；客户相信你能力的同时、也可以达到他想要的莫种装修效果。费用不一定要很高、但肯定是客户想在他的家表现出来的某种

20、设计风格！使用人本符号好处是什么：、有效的拉近和客户的距离、促成签单；（因为你的设计是依照客户的喜好要求和生活习性来设计的、所体现出来的方案、就是他本人或家庭成员想要的感觉。）、设计有亮点、可增加签单的金额（要求每套设计方案最少要有两处以上的设计亮点即人本符号）。、结合材料特性、引导客户尽量用高档或更环保的材料提高单价。a、乳胶漆的应用、结合不同墙体的特征来选择相应系列的乳胶漆。混凝土墙面、水泥毛面墙：最好使用环保防潮、抗碱防霉变、耐擦洗性好的乳胶漆（多乐士抗菌全效、都芳二代抗菌五合一弹力漆、都芳生态弹力漆）。b、保温墙、空心墙、沙灰墙面最好使用：环保、高弹性、防开裂性能好、遮盖力强的乳胶（立

21、邦永得丽净味全效、都芳生态弹力漆、都芳二代抗菌五合一弹力漆、美国百色熊）。c、地面材质应用：结合西北气候干湿温差、抗变形性能稳定、环保、热传递快、光线对地面材质褪色影响、易打理、增大空间视觉效果、设计方案效果需要、基础工程一次装修到位等特征、引导说服客户选用地砖。（尤其是地辅热采暖房子）d、家居装修的面板应用：说服客户尊重设计、装修和装饰需要整体考虑设计、结合设计风格中的色彩、及装饰配套成品家具的色调、引导客户选用清油面板、（成品家具以清油为多）增加单价金额、提升装饰效果、达到房间内温馨、柔和舒适的感觉。e、客户要购买成品门和门套；但单包门窗套必须现场制作做（原因：成品免漆不能钉固、接缝较宽易

22、变性、单面安装不牢固、窗口光线强；清油面板易褪色等弊端）；）依照峰光无限装饰公司“标准工程”现场制门窗套、牢固接口紧密、不易变形、色调匀称、窗套使用澳松板混油、不褪色、窗口宽敞不压抑等。三、请客户自我定义他的价值观；问题一：您觉得什么样的工程才是您最想要的？如：材料、报价公开透明 不偷工减料 做工精细 层层把关、严格验收热情服务等等、鼓励引导客户说出自己的观点、并在客户咨询表上做好登记。注意重点：已经将客户的在注意点引导在工程上、并了解了他对工程要求的侧重点。四、设计师重复客户所说的以上内容、让客户感觉到自己是受尊重和重视。某某先生、哥（女士、姐）刚才和您的交谈过程中、您的要求是1、.2、.3

23、、.注意重点：检查自己是否记得全面和客户再次确认、并帮客户加深他自己的观点。五、解答客户所提出的疑虑；问题一：你们所谓的标准工程为什么能够规范做到？（详细介绍峰光无限装饰公司“标准工程施工规范标准”和“标准工程施工验收规范标准”的文件。重点：突出公司的“六大优势”、 “标准工程”的内在含义、结合客户重视的内容、重点强调（举例说明）加深客户对我公司的认可度。六、看；（耳听为虚、眼见为实）。问题一：我带您看看具体实施的“标准工程”的材料样块及手册。此点非常之重要、耳听为虚、眼见为实、一定要让客户通过公司“标准工程”的工艺节点光盘及材料样块的材料样块及手册或在施工工地、从感官和触摸上、知道这些规范标

24、准工程是可以在他的家进行有效实施的（有好工地的情况下最好带客户去工地参观公司指定的样板间、尽可能提前考察好、熟悉这些工地或要求工程人员提前准备工作、好并积极配合）。通过再次讲解灌输加深对客户“标准工程”的了解、增加他对我公司以及“标准工程”的信心！七、写；（规范体现专业）。每一次谈客户必须严格按照公司五大规范服务客户、谈判道具要齐全（七大表格、客户咨询表、材料表、快速预算表、定金协议、验房篇、合同样本、客户洽谈记录表、实景作品相册、材料样板、笔记本电脑、标准工程文件、相应的户型研发图、计算器、笔、稿纸等）。所用表格及谈判道具必须体现公司的品牌性和专业性、要统一。认真填写咨询表；将客户及家庭成员

25、的要求和喜好记录清楚；明确详细记录客户电话、并存在自己手机上回拨给客户、让客户感觉重视。规范量房；尺寸精准、线型统一、标注符号要明确、（可单独增加立面图）、最后和客户明确完成图纸和碰方案预算的时间、并由客户签字确认、经理审核签字。快速报价；要详细、清楚但不能让客户带走。谈单结束、将公司（宣传册、客户服务卡、材料表、名片）合订分类介绍清楚赠于客户、约定下次沟通或碰面的 时间后主动送出店面、马上清理谈判区域。八、快；（向工作要效益）。反应要迅速、处理问题要及时、客户提出的要求、必须第一时间解答或完成、并强调重点、看工地、量房、作方案及报价、必须在最短时间内完成、与竞争对手抢时间、雷厉风行。第五讲：

26、设计师常见的问题回答录由于家庭装修设计人员面对的是生活层次不同的各色人等、因此、在回答客户咨询时、难免遇上各种各样的难以解答的疑难问题。这此疑难问题的产生、源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生、这也难怪、家装行业本来就是一个生长中的新兴产业、在其尚属稚嫩的营销管理体系中、存在着许多家装行业发展的管理问题。因此、如何解答好这些疑难问题、是关系到我们的设计人员、业务人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题、做逐一论述。有关公司方面问：你们公司是国营的、还是私营的？答：我们公司是一家股份制企业、我认为、公司的性质不是很重要的、关键在于他能给您提供什么

27、样的服务。其他公司相比、你们公司有哪些优势？答：我们不便对其他公司进行评价、但是、我可以告诉您、我们公司的优势在灵活运作、管理规范、服务一流、设计新颖、于规模最大、做工精湛、价位适中。你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？答：目前家装公司拥有资质有两种、一是建筑装饰资质、二是家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的、家装资质则是依据施工质量评定的；峰光无限拥有设计、施工双乙级资质。拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司、大部分是挂靠一些大型国有企业名下的、他们的资质等级并非是依靠自己的实力获得的、而且我们公司已成功成为国家注册。如果与你们签约、是否可以和你们一

28、起去进材料？答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购；一是从合同供应商处定点采购、如果您方便的话、可以一起去进材料、但是需要您自己解决交通问题。不管客户是否参与选购材料、我们都会严格按照工作流程工作、即监理材料的验收、客户材料的验收。设计师能否陪我们一起去买主材料？答：完全可以！我们公司也有专业的材料部也可以为客户提供很多合作品牌装饰材料、这是我们峰光一项特色服务、但如果需要我们设计师陪同去看材料的话、希望您能提前预约。从开始咨询到签合同、大概需要多时间？答：这主要取决于我们之间的合作、按照您这套房间的面积和您的装修要求、我可以在三、五天内做出报价和设计图纸、如果您对设计和

29、报价都满意、我们就可以当时签约。为什么别的公司不收量房定金、你们公司却一定要收？量房定金能不能退？答：这里有个信誉问题、由于我们公司是一家信誉度较好的企业、所以我们的客户资源非常丰富、加上公司对设计人员的服务标准要求很高（峰光标准图纸）、使设计师经常满负荷的工作、因此、我们目前还只能为那些已经决定要我们公司提供优质的装修服务、并同意签订意向合同的客户提供量房服务、当然我们在收费之前、会与您进行充分的交流、以保障你的利益不受损害、由于我们为您提供了量房服务、不论任何理由、只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项、意向合同金是不能退的；反之、我们将在您的二期工程款中扣除您交纳的意向合同金。

30、我已经交了意向合同金、可不可以把报价单和图纸拿走？答：您可以把工程预算拿走、图纸不能拿走、如果您认可、签合同时您可以拿走整套图纸、这是我们公司的规定、如果您现在拿走设计图纸、就要交纳设计费了。有关报价方面当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时、要求设计师估计报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体的尺寸、所以、即使我为您做了报价、也是不准确的、这种报价方式具有很大的欺骗性、他是一些职业素质较差的设计人员或公司、为了与您快速达成合作实施的一种欺骗手段之一、你在以后的咨询中一定要注意这个问题、您即使说要做什么、也需要我们设计人员到现场看一下、根据设计的复杂程度而定、如果我们去现场还会为

31、您的家装提出建议。你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的、在家装行业竞争日趋激烈的情况下、各公司都在努力降低自己的经营价格、任何一定公司都不会加大自己的利润率、我们公司的价格在表面上看、虽然略高于其它一些中小型公司、但是、我们公司施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道、高标准的施工工艺和材料质量、是与价格成正比的。另外、由于我们公司的经营业绩较高、所以它的单位管理成本分摊较少、利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和材料质量标准比较低、他们的利润反而比我们高很多。（签约时、客户问）你现在做的工程预算、以后会不

32、会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时、我们的报价一般是不会有变动。但是、有时通过图纸做出来的工程预算、会与实际情况存在一定的偏差、这种偏差不应超过实际费用的10%如果您在施工过程中、对原设计方案进行了项目的修改或增减、我们会以变更的形式把价格变化报给您认可签字。为什么某一装修项目中的主材价格并不高、而你们的报价却很高？答：因为您看到的价格只是主材的价格、您可能忽略了该项目所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多、这样把所有的费用加起来、报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格、由于我公司与许多名牌建材

33、厂家有着长期固定的合作关系、进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些（比如乳胶漆）。为什么由厂家铺地板的价格低、你们铺地板的价格较高？由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的、为了售出产品、木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装、其价格虽然低廉、但质量也同样低劣。（实木地板、建议客户自己铺装、因为后期出现质量问题有争议、不知是我们铺装问题还是实木地板本身问题）。铺地砖和石材的做工一样、为什么会有差价？由于您对施工工艺不了解、我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间竞争非常激烈、各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势）、所以才会让您觉得工一样、其实、铺地砖铺石材的

34、工艺做法是有很大区别的、边角切割加工难度大、风险大、损坏赔偿费高。为什么安装灯具、洁具要收取费用？安装灯具、洁具需要人工费、而且安装洁具还需要有辅料费、所以收费。安装灯具、洁具有风险、损坏我们要赔偿。由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？这个问题我不好回答您、因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分、而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同、所以、它们之间的报价也会存在很大差异。你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？答：1、材料价格是基础：首先、物以稀为贵、产地较远或较稀少的材料、比本地的或常有的材料要贵；第二是材料本身的质量、质地是结实的、老化期长的材料贵些；第三就是品牌、牌子

35、响、声誉好的产品或材料比没有名气的材料要贵。2、工艺不同、价格也不同：这里的工艺、是指施工队伍的水平及工人的制作水平。同等材料情况下、工人的手艺直接关系到装修的具体质量。手艺好、训练有素的工人、价格自然要高些、反之则低。判断价格时、应重点问清施工队的级别、档次、另外一点应是工时、工时的多少也影响价格。3、施工管理影响价格：有了好材料、好的工人、还要有优秀的施工管理人员。一个优秀的公司对它的施工管理是非常重视的、有一套强有力的、优秀的施工管理组织、各种专业素质的工程师、是优秀装饰公司的可靠保证、也是工程质量的可靠保证、请这样的机构应要多花些费用、价格自然也有所提高、所以说施工管理也影响价格。4、

36、公司规模影响价格：优秀而正规的装饰公司且有一定的规模、有一套完备的人员组织机构、管理人员组织构成及材料配套管理。用其实力和管理来向客户承诺质量、通过一个组织有纪律、高效率的集体来保证每一项工程、每一道工序的质量。这样、正规的装修公司价格自然会相对高些、但您的居室质量和售后服务都有了切实的保证。有关材料方面您公司如何保证在施工中使用真材实料？关于材料质量方面、可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问、我们在知名度较高的家具建材市场和供应商签订了合同、承诺质量问题、无条件退货、加上我们派出的监理、对材料的验收把关、从而确保了真材实料。我公司绝不会为了我一点点小利、而伤害企业好不容易建立起来的品

37、牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象、我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此、我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后、要由客户验收认可、在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查、工程部经理还要进行抽查、以确保材料质量和施工质量。如果你们在施工时用的材料不好、而我们又不懂、等发出了又晚了、那时该怎么办？这个您大可放心、我们公司有自己的材料配送中心、对所有的施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关、其次、签合同时、我们在合同附件上会标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等、这样您更是心中有数了。此外、开工的第一天、材料进场

38、时、您要验收、如果发现质量与规定不符的可以不签字、并可要求立即更换（没有您的签字、我们工队不能开工的）。铺实木地板、铺复合地板和铺实木复合地板哪个好？实木地板价格高、显档次、脚感好、纹理、硬度较差、淋漆的实木地板用的是进口uv漆、无需保养、但由于实木地板是天然的、纹理、色彩差别较大、铺装时需打木龙骨、价格相对较高；如果您家里客人少、可以考虑使用高强化复合地板、硬度高、耐磨性好、铺装简易方便、价格较低、脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好、纹理色彩自然的优点、以及复合木地板安装简易的优点、价格介乎实木地板和高强化复合地板之间、但硬度是三者最差的。做清油漆好、还是做混油好？清油与混油的主要

39、区别在于二者的表现力不同。清油主要表现木材的纹理、而硬木的纹理大多比较美观、因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化、对于木质要求不高、夹板、软木、密度板均可。您可以依您个人喜好决定、在工期上清油做法工期一般时间较短、混油做法要求时间较长。你们做的家具与买的家具哪个好？各有所长、买的家具一般是由机器加工的、外观精度相对较高、但选材一般较差；而我们公司制作的家具、使用的基础材料是大芯板、不易变形、且尺寸适当、可以有效利用空间、虽然是手工制作、仍然可以做出很好的外观效果、还可以与室内的其他木做配套、整体合为一体。为什么做一个门要比买一个门贵很多？首先从材料上说、买

40、的门用的衬板多是密度板或刨花板、而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等、所以从耐久性上说、做的门结实一些。其次买的门未经过油漆处理、加上刷漆及做门套、价格就和做一个门差不多了、如果材料质量一致、我们做的门就不贵了。你们能不能包清工？一般我们不包、我们有规模的材料质量等级要求和正规进货渠道、您不见得能买到符合质量标准的材料。如果将来出问题的话、很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因、这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点、您还得自己去买材料、包括各种东西、材料、如钉子、水泥等、可能会耽误您很多的正常工作时间、不知您考虑过没有、值不值得？如果您交给我们来做、我们有一整套工程流

41、程、有监理的全程跟踪、可以省去您很多时间和精力。实木与实芯有何区别？实木是实实在在的木头、它的内外均是同一种材质（但不一定是整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合一起的木制品、内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主、其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形、且成品外观与实木大致相同、较耐用。我自己有一些材料、你们在施工时能不能用上？不能、理由同26问。怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？木制品变色、主要是阳光紫外线的长期照射所造成；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施、都可以防止木制品变色。木做最好用清油做法、如果用混油、台面最好用石材、可以防止起皮、还可以放些花木

42、装饰。在阳台晾衣服、如果不做顶部的防潮处理、怎样防止顶面表层脱落？晾湿衣服时、打开阳台窗户通风、可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去、顶面受到的潮气侵蚀就会很小、表层不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理、就更不必担心了。既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹、那么在处理保温墙时能不能不贴布？不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理、随着外界环境气温的变化、常常产生比较大的裂纹；而三合一乳漆仅能弥补一些比较小的裂纹、因此、在进行保温墙表层处理时、必须贴布。有关施工方面你们公司的施工队都是哪的？是不是在大街上现找的？我公司的施工队主要以浙江、江苏为主、施工人员长期固定在我公司工

43、作、久经考验、是公司的员工、每个工人都有档案、新补进的施工队都需经公司严格的挑选、属于工人中的佼佼者；进入公司后必须经公司严格的培训考核、合格报才能上岗、公司每月对施工队至少进行两次现场培训、以不断提高施工队的施工工艺和施工质量、此外客户常有一个误区、认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证、其实任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给你提供保障、只有通过公司严格的管理、凭借公司实力和信誉的保障、您才能获得满意的质量和服务。能不能请设计师为我推荐施工队？我公司同一级的施工队的施工质量都差不多、安排施工时由公司工程部根据各工队的施工能力统一掌握、统筹安排因为有些施工技术虽

44、然不错、但施工能力有限、比如有的队一次只能接3个工程、如果让他一次接5个工程技术力量过于分散、就会降低每一个工程的施工质量、这在我们公司是决不允许的、工程部会根据您家装工程的情况为您安排合适的施工队。工程监理和工人都是你们公司自己的、会不会互相包庇？我们的利益如何保障？我们公司质检部和工程部是独立的、公司对每一个施工工地直接责任到人、每一个工地做到由设计师、监理、施工队长。带班班长专人管理他们之间相互合作相互监督、所以不存在您担心的问题、因为工地质量好坏直接影响到他们的利益。当然您也可以花钱另外请监理、就算是这样我们也要派我们的监理、因为这是我们的工作内容之一。另外、市场也会派巡检人员、这也是

45、您利益的有效保障之一。如果施工质量出了问题怎么办？当您家的工程出现质量问题时、您应及时和公司的客户服务部联系、投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员、我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场、协调各个方面、解决质量问题。什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？许多人认为秋冬季节装修好、但经过夏季以后、木材的含水量较高、秋冬季节气候逐渐干燥、加上暖气的烘烤、水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂等现象、当然夏季施工也有一些问题、但我公司在多年的工程实践中积累丰富的经验、并有一套行之有效的方法、可以有效的防止日后收缩、变形等现象、针对空气湿度大、油漆容易起雾的问题、我们建议客

46、户采用混油、既新颖美观、又能做到雨季施工万无一失。更重要的是、装修质量不是靠季节来决定、决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工、我们都会为您提供同样高素质的家装服务。如果请你们在春节前后进行装修、会不会影响质量？不会。我们公司的管理制度是没有季节性的、我们不会因为节日面放松对施工队的管理、所以、如果你已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修、您没必要为装修质量担心。如果在施工中发现施工队的施工质量一般、我们能不能要求更换施工队？施工质量的评定应该参照西安市家装质量验收标准进行、如果施工队的施工质量低于这个标准、那么、我们不但要换掉施工队、还要对其处以高额罚款和开除处分。我们所看的

47、样板间是不是由你们精心安排的？我们公司没有样板间、我们只是随机提供的不同施工阶段的施工工地、这样才能体现我们的施工水平、再说我们如果提供固定的样板间的话肯定是特意安排最好的、那你看也没多大意义、我们现在在每个设计部都有实体样板间、你看到的就是我们以后可以为你服务的标准。有关设计方面你们公司的设计师这么多、我怎样选择适合我的设计师？我们公司的设计师是按组工作的、一般情况是三、四个人一个小组、不管谁接待您、这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下、我们会研究后给您确定方案、如果我们公司的设计师不满足的话、我相信其它公司就更做不到了、而且方案需要沟通、有时需要修改、但我想最终

48、会满足您的要求的。你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？图纸包括：原始结构图、结构拆改图、平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点图、主要设计部位效果图等等。一般情况下、我们的方案图纸中不包含电脑效果图、我们会按工程量收取一定的设计费。开工后、设计师去不去工地？我们公司明确规定在施工过程中、设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导、明确规定施工中设计师最少要去5次。我想改变暖气的位置、可以吗？原则上是不能改动的。因改动后无法进行打压实验、无法得知改动后是否存在问题、物业管理部门一般也不允许改动、否则他们将不负责维修。如果物业允许改动、您可以让物业部门改、我们公司不负责改动暖气。有关合同

49、方面我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金、你们为什么要我们交？答：1、我们与物业的关系是平等的、都是在为您服务、我们的合同规定、如果我们在施工过程中违反了物业的规定、罚款是由我们负担（这一点合同附件中已明确指出）、而且您付我们的工程款是分期的、所以也不担心我们会赖账；2、由于各物业的要求是不同的、在我们为您做的预算里、并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交、而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用、况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套、完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还、我公司是非常正规的名牌企业、我们不

50、可能像其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业、而作为业主、您在跟物业公司打交道时是占上风的、因此还是由您交纳这部分费用为好。3、我们会与您签定关于物业押金的补充协议、其中规定、如果我们在施工过程中损坏了物业的物品、或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款、我们将合理地承担相应部分。为什么小区物业管理已经向我们收了垃圾清运费、你们还要收一次？我公司收取的垃圾清运费、是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用、其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用、而物业管理部门收取的垃圾清运费、则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。为什么开工后减项要扣我们5%

51、的费用？因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料、您所做的减项给我们造成了一定的经济损失、所以、我们将实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是、当增项金额大于减项金额时、将不存在扣款问题。为什么交款开发票、还要另交3.52%的税金？作为入驻家装市场的企业、我们已向主管部门统一交税、如果再开发票、就要重复交税、因此需要另收3.52%的税金。其它当你手里没有单、新客户又不愿交量房定金时、怎么办？答：1、听其它设计师谈判、找出差距、尽力克服。2、找经理协助。3、如客户相当信任你、只是不愿意出定金、可先去测量。然后认认真真的做方案、第一次看方案时再收其定金。谈判时需要掌握哪些主要信息？答：1、房屋的

52、情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。2、业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。3、是否已拿到钥匙（这一点是最重要的、是决定你下一步该怎么做的关键）。4、设计方面的思路、业主准备为装修投入多少资金、与客户沟通后认真填写洽谈单。第一次做预算时、应注意什么？第一次做预算时、基础装修和家具分开报、使用主材及一些必要的材料要说明详细标准、预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。量房注意事项？测量时除量一些具体尺寸外、还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等）、物业情况（物业有哪些要求、是否有押金）、小区情况（小区外部环境等）。还应

53、与客户讨论设计方案、造型等、以使你在画图时有的放矢、最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？交底时的主要工作:1、办理物业手续；2、核对图纸、并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图、了解客户的要求、根据图纸及现场情况进行施工、切忌交底时当面与工长、监理发生争执、有问题可相互配合一起解决。如果客户要求退单怎么办？客户要求退单时、首先要问明理由、一般情况90%的客户都是讲理的、他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前）、你可根据情况处理解决客户的疑虑、加强他们的信心。目的只有一个：保证合同的顺利进行。如果客户只觉得报价高怎么办？征求客户意见、站

54、在为他着想的角度、在不影响整体商效果的情况下、简化设计方案或建议客户去买家具。如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？首先切记以下原则：1、不可激化矛盾；2、尽量不影响其他客户。3、告诉客户公司的投诉热线。我的一个朋友做完装修发现了不少问题、再找施工队时、他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时、扣留一些质保金？您的朋友找的肯定不是我们公司。因为我们在与您签订合同后、家装市场作为合同执行监督方、为了保护客户的利益、已经对家装公司收取了一定的质保金；我们公司又是一家信誉卓著的公司、所以、您没有必要再扣留质保金。在保修期内、你们公司负责保修的内容有哪些？合同内规定的所有由我们施工的项目、均由我公

55、司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。你们对工程质量能不能百分之百的保证没有问题？任何事物都不是绝对的。只要是人在操作、就必然会产生这样那样的问题。但是、我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。现行的客户付款方式是否合理？由于目前家装市场还处于极不规范的阶段、市场对某些客户的不规范行为还无法进行有效控制、所以现行的客户付款方式是西安家装协会保护家装公司的一种措施、这实属无奈之举。接待技巧谈到客户接待、我们的设计人员都有许多经验、这里面有成功、也有失败。总结一下经验、对于提高我们的谈判能力、有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否、直接关系到设计人员工作业

56、绩问题、因此、快速掌握精深的接待技巧、是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。所谓接待技巧、其实就是通过深入地了解客户的消费心理、并运用精辟的语言、解答客户提出的种疑难问题、使客户得到满意的咨询服务结果、从而获得营销的成功。首先、让我们从客户的咨询心理入手、进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候、我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来、并礼貌地请客户就座、为客户斟上一杯水、然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求、为客户做初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时、表不要出现项目遗漏及少算工程量的现象）、获得客户认同后与客户约定参观样板间

57、的时间、并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了：用如此简单的接待程序、你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户！如果你把握不大的话、请关注以下几点：熟读客户疑难问题解答中的每一条问题和答案；把握咨询时间、让客户尽情地与你交谈、从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；不要让客户提出过多的问题、要善于运用客户疑难问题解答中的每一条问题和答案、为客户进行详细讲解、一定要做到问一答十；一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考、切忌对客户的盲从；要善于打断客户的提问、打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；打断客户的提问、可以采用“对不起、请您听我讲完刚才那个问题。”等方式；对于客户提出的被打断的问题、设计人员应在适当的时候给以解答；礼貌地反驳客户的建议、有助于在客户心目中树立你的专家形象；客户离开时、请不要忘记对客户说：“装修一次不容易、为了不留下遗憾、您最好多咨询几家公司”。如果你能有效地留住客户、那么、你就已经获得了一半的成功机会；如果加上临别你的离别赠言、你就拥有了80%的成功机会、试想、一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来、如果客户在你这里消耗了大量的时间、那么、他（她）他们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几