Acouryy酒店管理知识

1、Acouryy 酒店管理知识酒店治理面试题1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及 国际品牌），并进行简单比较。请讲明一样酒店治理公司的组织架构，酒店 治理公司如何对下属各单体酒店进行监控。01、一样酒店治理公司组织架构： 董事会总裁 -副总裁行政 办公室、专家组酒店治理部、猎头部、财务部、培训进展部02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。2、你认为如何才能成为一名合格的酒店治理公司总经理（或者酒 店治理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素养） ，酒店治理公司的总经 理与单体酒店总经理的区不在哪里。01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的治理技能、丰富 的

2、治理体会、灵活的治理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店治理 公司总经理应具备的差不多素养。02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为要紧目标； 酒店治理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店治 理公司的宏伟进展。3、请从经济型酒店综合治理角度动身，论述经济型酒店在经营治理 方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色进展思路，充分 利用周边环境的特点，进行运作治理。02、经济型酒店价格相对廉价、环境整洁舒服以及安全有保证，与 一样的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、 酒吧、娱乐室等一些配套设施。前

3、台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三 要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。4、如果您作为一家新创立的经济型连锁酒店治理公司总经理，谈谈 您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地治理好酒店， 使企业的经营治理效益最大化？01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的治理模式；02、制定可行性营销方案；03、以集团式进展思路为切入口进入市场；04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保证酒店经营利润 大酒店培训试题一。填空题1. 这次培训的目的是为了提升服务质量的需要， 同时也是为了竞争和进 展的需要2. 目前我们酒店与其他星级酒店的

4、差距在于卫生差， 热情度不够， 找不 到星级酒店的气氛等。3. 酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人差不多上酒店客人， 可 分为消费客人和非消费客人。4. 酒店向客人提供的最要紧产品是服务。 5. 酒店产品的特点是综合性， 直截了当性， 不可贮藏性，质量不稳固性。6. 服务质量是形象之本，竞争之道，财宝之源。7. 服务质量的六个特性是， 功能性，经济性， 安全性，快捷性，舒服性， 文明性。8. 靠感受来评判服务质量，具体表现为 五感 即舒服感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。9优质服务=规范服务+超常服务。10. 优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰 富的服务知识

5、，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵 活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保证，文 雅的服务环境，优质的食品供应。11. 具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作 认真负责，主动主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。12. 在服务工作中应杜绝推脱，应对，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦， 傲漫，无所谓。13. 在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个咨询题一是服务态 度的投诉；二是服务效率的投诉14. 客房服务员每人每天整理客房的国际标准是 16-18 间，国内标准是 1 0-15 间，整理一间客房的标准时刻是 25-30分钟。15. 客人临时

6、添加物品额外服务一样在 10 分钟内完成。16. 总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。17. 对顾客尊重应遵循的两个差不多观点是一。顾客确实是上帝，确实 是我们的衣食父母，二顾客永久差不多上对的。18. 顾客的个性可分为：一般型，自大型，寡言型，急性型，社交型， 顽固型，温柔型，罗嗦型，健忘型，白费型等十种。19. 客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评 头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了 解而错误使用引起服务员的嘲笑，服务员在来宾面前相互耳语，与顾客过 分熟识言行没有分寸。20. 顾客都一样有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理

7、21. 处理客人投诉的差不多原则是真心诚心关心客人解决咨询题，绝不 能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。22. 客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务 质量的投诉，及对专门情形的投诉。23. 服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原 理，知性能，知用途，会使用，会爱护，会保养。 ：24. 上班时刻必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤 色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配 戴有色眼镜。25. 上班时刻必须提早 15分钟到岗进行交接班， 迟到 5分钟以内罚 1分， 迟到 30分钟以上按旷工处

8、理。26. 当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得 饮酒和含有酒精的饮料。27. 接听电话时应在铃响 3 声以内提机，先咨询候然后自报岗位，切忌 显现喂字。28. 外表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿势和风度，站立时要 收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体 前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈 V 字型，双膝和脚后跟要 靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。29. 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的 目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。 PVA30. 在

9、递给客人东西时应双手奉上。31. 客房服务英语单词是 Romse yvice.32. 行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己 的右侧。33. 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。34. 服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。35. 酒店职业道德的要紧规范有热情友好，来宾至上，真诚公道，信誉 第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局， 钻研业务，提升技能。二。判定题 _1.酒店客人提供的最要紧产品是服务，因而它是具有综合 性，直截了当性，不可贮藏性和质量不稳固性等特点。 （对）2. 礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。 （错

10、）3. 酒店产品的质量确实是服务质量。 （错）4. 上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，要紧是方便服务打扫卫生。 （错）5. 服务员因家庭锁事， 心情不行，显露出一点呆板表情是能够明白得的 （错）6. 当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象， 没有必要值得回避。（错）7. 服务员在给客人斟茶时， 客人用手指在桌面上轻轻地敲， 表示要服务 员再给多斟一点。（错）8. 为客人作介绍时， 应把年长的介绍给年轻的， 职位高的介绍给职位低 的。（对）9.100-1 = 0是指一个环节，一个人的身上显现了劣质服务，其他所有岗位的优质 服务和职员的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形

11、象在客人的印 象中不复存在。（对）10. 客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。 （错）11. 酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程 中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）12. 我店的英文缩写是 NAN CHONG HOTCL.（错）13. 在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称 呼。（错）14. 顾客对饭店服务的中意程度是衡量饭店服务的质量标准。 （对）15. 服务员最令顾客佩服的本领确实是能把来宾最感爱好的某种需要一 眼看穿，并按照实际情形提供相 应的服务。（对）三。简答题 Y1. 客人要求我们代办情况时应如何处理？答：1、对客人提出的要求，

12、只要能办到的，我们都要乐于关心。当客人要求我们代办情况时，应咨询清代办情况的内容，是物品就要咨询清品 名、数量、大小、颜色、形状及时刻要求等，并向客人预收款项，通知有 关人员办理。2、为客人代办情况要做到一准二清三及时， 即：代办情况准； 账目清、 手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。2.在服务工作中，心情欠佳时应如何办？答： 1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。2、不管在什么情形下，都应该不记得自己的私事，把精力投入到工作 中去，要经常反咨询自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的 印象。3、只要每时每刻都记住 礼貌 两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给

13、客人提供优质服务。3.简述你岗位要紧职责？ b答（略）4简述你岗位工作程序？答：（略5. 当客人提出咨询题，自己不清晰，难以回承诺如何处理？答：1、第一，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情形。如此就能尽力幸免显现客人提出咨询题时，自己不明白或不清晰，难以回答的现象发生；2、遇到自己不明白或不清晰，没有把握回答的咨询题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的咨询题比较复杂，一下 子弄不清晰时，可请客人回房稍候，待弄清晰后再答复客人。经努力仍无 法解答时，应给客人一个回音，并要耐心讲明，表示歉意。3、客人提出的咨询题，不

14、能使用 我不明白 、我不明白 、我不清晰 或我想、可能等词语去答复客人。6. 在服务工作过程中，显现差错如何办？答：1、第一，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的 努力，将工作做得完善妥贴，幸免显现差错事故。2、若显现差错时，若客人在场，第一要表示歉意，然后及时采取补救措施。 3、事后要认确实查 找缘故，吸取体会教训，幸免类似的差错发生。 4、凡是显现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要赶忙请示上级， 以免酿成大的事故。7. 如何样正确处理客人的投诉？答： （略）8. 建立良好的顾客关系的技巧是什么？（略）9. 客人发脾气骂你时，你应如何对待？答：1、服务员接待来宾，是自己的责任，

15、即使挨了客人的骂，也应同 时做好接待工作。2、当客人发脾气骂你时，要保持平复的态度，认真检查自己的工作是 否有不足之处，待客人安静之后再做婉言讲明和道歉。绝对不能与客人争 吵或谩骂。3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。10.当发觉跑单，在公共场所找到客人时，你认为应如何处理？答： 1、因为客人一样差不多上比较爱面子的，专门身份较高的客人。 因此，当发觉跑单，在公共场所找到客人，第一要考虑到客人爱面子的心 理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算， 请您核对一下，现在结算好吗？ 客人付钞票后应讲： 对不

16、起，打搅您了， 感谢。2、如果我们不是如此做，而是在大庭广众之下，专门是当客人和朋友 在一起时，直截了当讲： 还有单据没有给钞票 .就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，如此给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。酒店治理与实务试题（十）一、填空题 （每空 1 分，共 20分）1. 服务质量保证体系是由、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。2. 是通过制度的制定和实施， 来操纵饭店业务活动的治理方法。3. 前厅部的服务，贯穿于，在一定程度上决定着客人的中意程度，其服务质量直截了当关系到饭店其他部门的服务成效。4. 是以历史上差不多达到的指标为基础，分析同类饭

17、店客房工 作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估量工时消耗而 制定工作定额的一种方法。5. 餐厅销售服务工作是直截了当为客人服务的业务过程， 要紧包括备餐 间业务组织、 和等活动。6. 多功能厅不仅有，而且往往能够分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范畴。7. 餐饮质量包括产品质量和服务质量， 以目前的市场状况来看， 其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。8. 饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料 ,而是 。9. 康体休闲是指人们借助，通过参与活动来调剂心情，促进躯体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。，在描画、渲染舞厅气10. 舞厅内和音响同

18、样重要的一套设备是氛时起着至关重要的作用。11.饭店设备的寿命是指从产、爱护保养、修理改造到12.设备的操作爱护规程是 法的 。开始经安装调试、 移交生产、 正式投 的全部时刻。正确把握设备的操作技能与爱护方13. 定期修理是按和相应的技术要求所进行的修理活动， 是一种以时刻为基础的预防性修理方法。14. 是指针对某项具体工作或咨询题， 培训职员如何规范完成或 进行处理的一种培训方式。15. 饭店采纳的自动化设备专门多需要与运算机系统联接工作，具备必 要的通用接口，因此选择运算机系统时要重视其 和 。二、单项选择题 （在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并 将正确答案的序号填在题干的括

19、号内。每小题 2 分，共 20 分）1. （）我国开始执行旅行涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。A. 1978 年B.1980 年C.1982 年D.1988 年2. 在各种类型饭店中，一样讲来回头客比率较大的饭店是（）。A.综合型饭店B.度假型饭店C.商务饭店D.会议饭店3. 某饭店有 300 间客房，其中标准间 200 间，单人间 50间，套房 50间， 房价分不为 380 元、300 元、580元。某日客房出租间数为 200 间，客房收 入额为 8.4 万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。A.42%B.66.7%C.68.5%4.以下设备

20、中，A. 家具C.电器D.70%（ ）不属于客房设备。B.吸尘器D .卫生洁具5.餐厅业务流程要紧由（）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业 指标。A.行政总厨B.餐厅部经理C.宴会部经理D.酒水部经理6在零下1823C之间的温度条件下，鱼类的有效储存期为（）A.13个月B.36个月C.69个月D.612个月7. 冷菜制作时，（），不符合厨房卫生治理要求。A. 冷菜制作间应与其它生产区域分开B. 刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒C. 加装紫外线灯和防蝇防虫设备D. 冷菜装盘后不赶忙上桌，应直截了当放入冰箱冷藏8. 健身房内温度应

21、操纵在（）左右。A.18 20CB.2 0 22CC.21 23CD.23 25C9. 当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（）的竞争策略。A. 正面竞争B.静待时机C.错位竞争D.置之不理10.下列（）是不属于饭店运算机治理系统前台软件所应具有的子系统功能。A. 客房治理B.人事治理C.商场治理D.娱乐治理三、名词讲明（每小题 3 分，共 15 分）1. 三级保养2. 厨房生产质量台号挂钓法3. 理想平均房价4. 电子门锁5. 安全性误报四、简答题(第 1、2、3小题每小题 6分，第 4小题7分，共 25分)1. 你认为阻碍客房价格确定的因素有哪些？2. 客房用品在摆放时应遵循什么原

22、则？3. 当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？4. 饭店安全治理的特点是什么？ 五、论述题(每小题 10 分，共 20 分)1. 如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。2. 如何做好设备的选购工作？酒店营销治理师模拟试题一、选择题1. 营销部经理的职责是 ( )。A.直截了当对副总理负责B.与前厅部的和谐C.与客房部与工程部和谐D.与电脑房和谐2. 场所治理必须突出的主题是 ( )。A.安静 B.温顺 C.宽松 D.规范3. 酒店应按照自己的 ( )来设定自己的业务酬劳制度A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策4. 酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，

23、使无形服务有形化。A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动5. 旅行社大多以 ( )方式订房A.电话 B.信函C.传真 D.互联网6. 酒店订房的来源为 ( )A .旅客个人或亲朋好友B .公司或机关团体C.旅行社D.交通运输公司7. 在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究， 属于市场调查优先顺 序的 ( )。A .第一优先顺序B .第二优先顺序C.第三优先顺序D.第四优先顺序8. 下列属于显性开支的是 ( )。A.治理费用B.保险费用C.交通费用D.广告费用9. ( )是客房治理中的一个专门重要的数据，它反映了酒店治理水平和 客源市场的充足程度。A.客房出租率B.平均房价C.单位客房

24、年均费用D.食品、饮料成本率10. 订房分析报告有 ( )。A.旅客国籍分析报告B.市场分析报告C.客房同意度分析报告D.业务分析统计二、判定题1. 酒店市场营销确实是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。 ()2. 聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富体会的。( )3. 在酒店客人的关注点中， 营业主管之类的客人较注重酒店的声望， 他 们需要较大同时更为讲究的房间。 ( )4. 零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性， 因而为众多的酒店所采 纳。 ( )5. 在总部与分部间的权限分配中， 总部应加大针对性方面的权限， 而分 部则应强化专业方面的权限。 ( )6. 在交易中用以答谢中间商的费用，通常为15%。( )7. 价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )8. 酒店价格组合或价格结构通常由差不多价格、 优待价格、 合格价格组 成。 ( )9. 等待价通常比标准房价低 20%左右，服务对象为未预订而需要等待空 房的客人。 ( )10. 酒店销售酬劳制度的确立，是一个战术性的咨询题。 ( )三、简答题1.聘用一流营销人员的细节有哪些？2.营销预算的编制方法有哪些？3. 酒店同意订房的方式有哪些？4. 取消订房的记录，应包括哪些内容？5. 会议治理应注意哪几点？四、实际操作及分析题1.请按照所在企业的实际