医疗护理环境中的有效沟通

1、纲纲 要要 n医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性 服务”，与其它服务行业的区别是，该行业的服 务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体， 即该个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履 行专业职责，还需要与需要这种专业服务的消费 者进行直接沟通。这两方面的角色，在“专业性 服务行业”的从业个体中无法分割，为什么？ 医疗护理行业是专业性服务行业医疗护理行业是专业性服务行业 n“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。” -林巧稚 n“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。” -希波克拉底 “护士给予病人的护理包括给予药物、手术护理和言语。” n“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。” -特

2、鲁多医生 n估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不 屑，生活节奏的加快，医疗护理工作的繁杂，医疗 护理环境的恶劣，使得医护更多的关注于病人的生 命体征，少犯错误和更加缜密的医疗护理文书，甚 至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。 n当然，造成目前的医疗护理环境，医护和患者都是 受害者。 SIKI n美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语 n“我关心你，你也关心我” n与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏 人才，技术上的差距追赶起来是很快的，真正缺乏 的正是那种互相关心互相理解的“SIKI” n坊间舆论总是热衷炒作医患之间的负面新闻，对医 疗人员的热忱忘我疏于宣传 n所以，病人先

3、入为主的畏惧感导致医患之间的信任 缺失 作为以人文关怀为核心内容的 护理服务，其服务品质的衡量标准 就是患者及家属的满意度，而满意 度的高低则是由患者及家属在和他 们的期望值进行对比后得出的。 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 既然是艺术就有表演的技巧，所 以护士的一言一行，一举一动，甚至 一个细微的表情和动作，都含有技巧 问题。因为它们很可能对病人起着潜 移性默化的作用。 n影响护患关系的因素中37.5%为 服务态度（主要为语言表达不 当） n临床上80%的护理纠纷是由于 沟通不良或沟通障碍导致的 99%的矛盾是由误会造成的的矛盾是由误会造成的 99%的误会是由于沟通不畅造成的的误会是由于

4、沟通不畅造成的 沟通是什么？沟通是什么？ n长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人 在为患病的他付出更多的时候，“感觉到自己是 个包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病 到医院就医的人，也十分渴望看到同情的目光， 希望得到医者的关心和重视 。 护患沟通的需求护患沟通的需求 护患沟通的需求护患沟通的需求 有效沟通的类型有效沟通的类型 艾伯特.梅拉比安 可视性的可视性的, ,外表的：外表的：55%55% （非语言的）（非语言的） 眼神眼神 身体语言身体语言 手势手势 面部表情面部表情 语调语调 38%38% 音频音频/ /音调音调/ /音量音量/ /音质音质 语速、顿挫语速、顿挫 声音的吸引

5、力声音的吸引力 声音的可信度声音的可信度 语言语言（即说出的话即说出的话） 7%7% 沟通的两种方式沟通的两种方式 n语言语言更擅更擅 长沟通的是长沟通的是 信息信息 n肢体语言肢体语言更更 善于沟通的是善于沟通的是 人与人之间的人与人之间的 思想和情感思想和情感 n在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很 难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的 信任。因此，首先要端正自己的态度。信任。因此，首先要端正自己的态度。 沟通的态度沟通的态度 n使用问题 n适时赞美对方 n使用对方熟悉的语言与术语 n多听少讲

6、n尊重的倾听 n澄清你的观点 n分享你的观点 n确认对方了解你的观点 有效沟通要点有效沟通要点 n运用尊敬、礼貌性语言运用尊敬、礼貌性语言 n避免刺激性、伤害性语言避免刺激性、伤害性语言 n避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈 n加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房 只顾整理床单位，太机械只顾整理床单位，太机械 整理床头桌物品整理床头桌物品 n桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收 拾啊拾啊 n您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？您的小

7、桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？ 健康宣教时健康宣教时 n“说几遍了？怎么还记不住？说几遍了？怎么还记不住？ n“我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢” 基础护理时基础护理时 n“你胡子太长了，真难看，今天刮一刮你胡子太长了，真难看，今天刮一刮” n“您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了” 督促遵守规章制度督促遵守规章制度 n“到时间了，快点出去吧到时间了，快点出去吧”“”“你怎么又进来了，赶紧出去你怎么又进来了，赶紧出去” n“探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去

8、吧，好吗？探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去吧，好吗？” 早晨晨间护理时早晨晨间护理时 n“早上好，昨晚睡得怎么样？早上好，昨晚睡得怎么样？” n“今天看起来精神不错噢今天看起来精神不错噢” 影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪里？ 问题问题得分得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不 摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何 看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分总分 测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何 护患沟通

9、五步曲护患沟通五步曲 营营 造造 氛氛 围围 仔细仔细 聆听聆听 认同认同 感受感受 给予给予 帮助帮助 加深加深 感情感情 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服 务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是 礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。 我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人， 我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉 近与病人的距离。 n护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管 你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时 ，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操 作结束后径直走出房间。 n护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由 我来照顾你们，我叫*，叫我小张就行

10、。老李，昨晚睡得 怎样啊？老王，头还疼吗？.”。输液时 ：“李四， 输液了，这是甘露醇，脱水降颅压的，输过你的头就会不 疼了。.”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人 床单位给病人掖好被角。 n输液10分钟后，两名病人均输液外渗， 护士甲被投诉。护士甲被投诉。 案例一案例一 n创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好 n在一段互动之初或在 “打造融洽氛围”的过程中 建立一种双方都感到高度的舒适感 n一定要记住，你的行为一定会影响到另一个人的 行为 沟通的时间分配 n9%的时间用于书写 n16%的时间用于阅读 n35%的时间用于说话 n40%的时间用于 聆听聆听 80/20法则的运用 1. 神入（听

11、出弦外之音） 2. 不打断对方 3. 对对方的话题感兴趣 听 只注重嘴里讲的 聽 用 听； 用 看 用 揣摩 重视并有效对待患者主诉重视并有效对待患者主诉 倾听的三大原则 关心关心 留心留心 耐心耐心 不要打断患者不要打断患者 的话。患者愿的话。患者愿 意与医护人员意与医护人员 谈自己的不适谈自己的不适 或感受。学会或感受。学会 克制自己，让克制自己，让 患者说话。患者说话。 认真听患者在认真听患者在 说什么。始终说什么。始终 保持目光接触保持目光接触 ，微微点头。，微微点头。 要理解患者说要理解患者说 的意思，这是的意思，这是 你让患者满意你让患者满意 的关键。的关键。 不要假设你知不要假设

12、你知 道患者要说什道患者要说什 么，在听完之么，在听完之 后，要证实性后，要证实性 询问一下。如询问一下。如 “是六天都发是六天都发 热吗？热吗？” n护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问： “怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着 急啊”。未等小张回复就走出房间。 n护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小 张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还 有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要 手术.” 期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用 关切热词。 n第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所 有病人的提名。 案例二案例二 n

13、使用热词 n 口语 n 目光注视 n 倾听回应 如果你是你，我是我，你不是我，如果你是你，我是我，你不是我， 我不是你，但你把我当成你，我把你当我不是你，但你把我当成你，我把你当 成我，这样就换了位，再思考一下成我，这样就换了位，再思考一下 换位思考是人对人的一种心理体验换位思考是人对人的一种心理体验 过程，即想人所想，理解至上的一种处过程，即想人所想，理解至上的一种处 理人际关系的思考方式。理人际关系的思考方式。 立场不同，所处环境不同的人，是很难了解立场不同，所处环境不同的人，是很难了解 对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤 痛痛- 案例三案

14、例三 一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意 走,说是病人还在发烧,想要陪着她. A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后 正常现象，没什么大惊小怪的” B护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在 探视时间结束了，其他病人也要休息了，你放心我会悉心 照顾您的家人的。术后几天发热是正常现象，别担心，我 会帮您及时照看的，明天我来告诉您她的体温变化情况。” 案例四案例四 一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位 家人神色慌张地将其抬到护士站，并急切的立即要护 士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正 忙着呢吗？等着！”护士稍后带领家属将患者抬到了 病

15、房，又用生硬的口气对家属说：“这里不许抽烟， 陪住不能睡病房里的空床”此时，家属突然喊到： “你什么服务态度啊” 识别患者的需求识别患者的需求 生理安全生理安全 心理安全心理安全 归属感归属感 尊重关怀尊重关怀 自我实现自我实现 反射回路反射回路 需求强度需求强度 成熟程度成熟程度 有效应用两种提问方式有效应用两种提问方式 通常，我们会用开放式问题开头， 一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题 进行限制，如果发现对方有些紧张，再 改用开放式问题。 避免无用的问题避免无用的问题 引导性问题 多重问题 案例五案例五 某护士询问患者病情某护士询问患者病情 A护士问：护士问：“你昨天吃饭好还是不好？你昨天

16、吃饭好还是不好？” B护士问：护士问：“你昨天胃口怎么样？吃了点什么？你昨天胃口怎么样？吃了点什么？” A护士问：护士问：“你现在腹部疼还是不疼？你现在腹部疼还是不疼？” B护士问：护士问：“你今天感觉怎么样？你今天感觉怎么样？” 沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问， 尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息， 进而了解患者的需求都有什么。进而了解患者的需求都有什么。 封闭式问题 n我也有过相同的经历 n如果我是你的话 n启示： 管理自己的情绪管理自己的情绪 案例六案例六 一天中午,病房很忙，输液很多，刚刚给一个

17、病人吸完痰， 刚要做别的治疗护理工作，这边又回来一个手术，同时又 有一个病人家属叫换液 A护士心情烦躁，不耐烦的说：“行了，知道了，先关上， 没看我这儿正忙着呢嘛” B护士说：“好的，请稍等，这边回来手术病人，等我处理 好马上过去” A护士没有识别并控制好自己的情绪，护士没有识别并控制好自己的情绪， 将自己的负面情绪转加到患者家属身上将自己的负面情绪转加到患者家属身上 识别情绪识别情绪 自我移情自我移情 匹配情绪匹配情绪 感同身受感同身受 探询探询 聆听聆听 换位换位 思考思考 以诚以诚 相待相待 对方移情对方移情 实现有效沟通实现有效沟通 管理自我情绪-6秒钟行动 淡化 焦虑 改变姿改变姿

18、势或来势或来 回走动回走动 减轻 紧张 和烦 躁 喝口喝口 温水温水 降低 愤怒 喝口喝口 冷水冷水 避免 忧郁 走到光走到光 线充足线充足 的地方的地方 促进 乐观 思维 大笑大笑 3 3声声 避免 恐慌 或暴 躁 深呼吸深呼吸 3 3次次 n探视时间到了，护士甲在请家属离开病房，但1床病人家属 不愿离开：“催什么催，再待一会不行啊？你当我愿意在这 儿啊？” n护士甲先耐心解释：“探视时间到了，病人要休息了，您先 出去吧。” n家属怒道：“行了，别催了，我妈正发烧呢，我待会就走， 你这个护士咋么一点儿人情味都没有，你妈没得过病啊” n护士甲：“你怎么说话呢？什么态度啊” n家属：“就这态度，

19、怎么啦” n 案例六案例六 n启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让 一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来 n即使对方看上去是在对你发脾气，也不要 与他还击。别人的情绪或是反应很可能和 你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的 。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对 方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正 在想的是什么。 n从对方的利益出发，达到说服目的 n例如：每日两次抽血的病人不愿抽血，怎 么办？ n在沟通交流时，说出自己的想法，让对方 理解你的行为，达到说服的目的 n例：非探视时间请家属离开病房 n因为考虑问题的角度不同，人们会选择不 同的行为来维护自己的权益 n例“你不能这样做！”“你怎么又不抽

20、血 ，想怎么样啊？”“说你几遍了，怎么还 没走啊？”“怎么桌面的东西还没收拾啊 ？” n临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现 ，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯 ，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再 次沟通的机会，而不必使沟通陷入僵局 n例：整理床头桌物品，一名护士言语不当 ，与家属发生冲突，你刚巧路过，怎么办 ？ 发表自己的观点：发表自己的观点： 我理解你的感受，曾经我也有过相同的体验，后 来发现 我知道你想，然而，你认为呢？ 别人的提议我不愿意接受时，直接说别人的提议我不愿意接受时，直接说“不不” 违反国家的法律、法规 违反医院的政策和章程 不可能做到的事情 此时患者或家属需要两件事：此

21、时患者或家属需要两件事： 第一：想表达他们的感情第一：想表达他们的感情 第二：想使问题得到解决第二：想使问题得到解决 我们应该做到：我们应该做到： 0 0、避免陷入负面评价、避免陷入负面评价 1 1、让他们发泄、让他们发泄 2 2、对他们要理解、对他们要理解 3 3、主动解决问题、主动解决问题 4 4、双方协商解决方案、双方协商解决方案 5 5、跟踪服务、跟踪服务 0 0、避免陷入负面评价、避免陷入负面评价 你对于一个愤怒的患者或家属有两种选择： 理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他 讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他 总之：你喜欢患者的程度和患者喜欢你的程度成正比！总之：你喜欢患者的

22、程度和患者喜欢你的程度成正比！ 1 1、让对方发泄、让对方发泄 不了解对方的感觉就试图解决问题是难以奏效的不了解对方的感觉就试图解决问题是难以奏效的 避免使用的句子：避免使用的句子： 你好象不明白 你肯定弄混了 你必须 我们不会、不可能 需要做到以下三点：需要做到以下三点： 不断的点头，也可以提议把事情记下来 不时的说“嗯，” 保持眼神交流 2 2、对他人要理解、对他人要理解 理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境 例例- 一个生气的家属说：一个生气的家属说：“你们什么医院啊，条件这么差你们什么医院啊，条件这么差” 同情者回答：同情者回答：“你说的对，我们医院就这样！你说的对，我们医院就这样！” 表达理解的最佳语句：表达理解的最佳语句： 对不起对不起 我能明白你为什么很生气！我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！我理解你的感受！ 你肯定非常难过！你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！我要处在你的位子也会感到非常遗憾！ 3 3、主动解决问题：、主动解决问题： 要点：要点： 你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问 避免在提问过程中给对方造成压力，用开放