技术支持与售后服务方案(20210216232422)

1、精心整理 技术支持与售后服务方案 2018 年 11 月 25 目录 1 服务流程和相矢机构错误!未指定书签 2 服务承诺错误!未指定书签 3 主要服务内容错误!未指定书签 3.1 技术支持错误！未指定书签 3.1.1 系统维护支持 错误!未指定书签 3.1.2 电话热线支持 错误!未指定书签 3.1.3 远程技术支持 错误!未指定书签 3.1.4 现场技术支持 错误！未指定书签 3.1.5 电子邮件支持 错误!未指定书签 3.1.6 WEB支持 错误!未指定书签 3.1.7 问题收集与反馈 错误！未指定书签 3.1.8 上线后值班安排 错误！未指定书签 3.2 系统更新升级 错误!未指定书签

2、 3.2.1 版本管理和软件补J服务. 错误！未指定书签 3.2.2 应用平台系统的修改升级. 错误！未指定书签 3.3日常系统维护 错误!未指定书签 3.3.1 日常维护 错误！未指定书签 3.3.2 设备巡检服务 .错误!未指定书签 3.3.3 重要通讯保障服务 错误！未指定书签 3.3.4 设备平台系统维护 错误!未指定书签 3.3.5 对系统运行情况进行定期检杳 错误!未指定书签 3.3.6 应急方案设计与预演服务. 错误！未指定书签 3.3.7 技术咨询 错误！未指定书签 3.3.8 提供系统运行分析报告. 错误！未指定书签 3.4系统故障解决 错误!未指定书签 3.4.1 辅助故障

3、定位服务 错误！未指定书签 4 客服中心联系方式错误!未指定书签 1?服务流程和相矢机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。技术支持服务流程如 下： 系统现场 用户 需求维护 问 题 厂商 操 作申请 维护 人员 填写新需求 填写调整需求 填写问题票 版本更新 f 一热线支持服 问题票 管理 需求 管理 发布补丁 和新版本 公司内维护小组 需求分析 系统测 维护日 技术专家维护工程师 设计开发 版本管 操作日 项目开发小组 维护窗口现场维护 反馈问题提供补丁 和新需求和新版本 公司技术支持中 心 公司支持窗口 2 ?服务承诺 1-在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供

4、，同时我公司将在保证安全和质量的前 提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护 说明书等。 2. 在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培训 与指导，确保贵局技术人员掌握相笑的技术能力。 3. 我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4. 我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬件 不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相尖费用由我公司负责。 5. 在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应

5、的技术文件。 6. 我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回复， 回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划 开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发 工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。 7. 在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8. 保修期内在系统发生故障的情况下，如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相应 的技术支持。 9. 设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10. 在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派

6、技术人员到现场指导 我方提供如下四种服务内容: 维护服务 工作内容描述 技术支持 电话技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支持 系统更新升级 应用平台系统的版本管理及软件补厂服务 日常系统维护 1）日常维护 2）设备平台系统维护（设备故障、巡检服务、重要通讯保障服 务） 3）对系统运行情况进行定期检杳 4）技术咨询 5）应急方案设计与预演服务 6）向客户提供系统运行分析报告 系统故障解决 解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等故障现 象，保障系统的稳定运L 针对系统故障，我方提供如下的技术支持: 故障类型 区域范围 支持方式 响应要求 修复时间 一级故障 全国 现场 小于2工作

7、小 时 小于6小 时 二级故障 全国 现场 小于2工作小 时 小于6工 作小时 三级故障 全国 电话响应或 现场支持 小于4工作小 时 小于121 作小时 3.1技术支持 3.1.1 系统维护支持 系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反馈 问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人员解决问题 的效率，遇到需要其它系统配合的相尖事宜也要能够及时得到协调处理。通过几次的并行可以获得现场组 织、协调，缺陷处理、控制，外系统的协调、配合的经验和教训。 1上线初期： 要加强总体管控，明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色，细

8、化问题处理的流程。 并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导小组，并提供远程问 题解答，必要时到现场巡回。 2.现场支持： 上线后项目组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导。 3.1.2 电话热线支持 上线后，系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障 电话。 在系统上线的初期建议项目组成立联合电话热线小组，负责业务指导以及问题分解。这样不仅可以使 系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平滑过渡到维护期。 我公司设立7x24小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，贵局 通过我公司指定的值班响

9、应电话进行报障。 3.1.3 远程技术支持 对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得贵局同意后，通过远程接入手段，登录 到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求： 远程技术支援的设备由我公司提供，我公司应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法 登陆以保证设备和交换网络安全。 我公司服务人员在远程登录贵局设备前，必须提前向贵局申请，并征得贵局人员书面、电 子邮件或传真方式的同意。 我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方 案后，并将技术方案通过电话、邮件或传真等方式通知贵局，经贵局批 准后，才能进行故障解 决方案的具体

10、实施。 在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显 必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件 一同发送给贵局。 3.1.4 现场技术支持 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服 务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故 我公司服务人员在进行现场支持服务前将作好以下准备：查阅贵局用户档案，了解用户 设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、 交通工具、必要的备板备件及软件。 我公司服务人员抵达贵局用户现场，

11、首先提交技术服务申请给用户负责人签字确 认，了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断， 并制定业务恢复和故障解决技术方案，我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提 下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或 在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。 如果确定为设备硬件故障，我公司需免费提供设备硬件为贵局进行更换。如果是软件故 障，我公司需免费为贵局修复软件故障；如果无法修复，我公司需免费提供重新安装服务。 我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有贵局用户维护人员在 场协同处理；在必须进行系统重

12、装或系统启动等较大操作时，须经贵局用户维护主管部门批准 方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给贵局带来损失的，贵局有权向 我公司提出索赔。 我公司服务人员在处理故障后，要向贵局维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日 常维护中的预防措施。 我公司服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交贵 局客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。 3.1.5 电子邮件支持 割接上线后贵局将提供统一服务邮箱给各业务部门，各部门在发现系统问题后可以通过发邮件的方式 将问题反馈到报障人员处。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。 3.1.6 WEB 支持 割接

13、上线后贵局将提供WEB给各业务部门，各部门在发现系统问题后统一汇总并提并到平台WEB 上。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。 3.1.7 问题收集与反馈 同时在割接上线后，业务操作人员遇到紧急问题通过WEB方式计时方馈，对非紧急问题各 班组对收集问题进行过滤和初步分析，填写问题报告单提交项目组。项目组定期形成问题解决 情况的报表 3.1.8上线后值班安排 为保证割接后系统运行故障及时响应，上线后要安排人员进行主设备应用环境监控。 3.2 系统更新升级 系统的更新升级分成两个部分：维护期间的设备平台部分维护（变更、升级新增）和应用平 台部分的修改升级工作。 3.2.1版本管理和软件补丁服务

14、软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。 1）预防式补丁服务。我公司在已知设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过 配置管理或巡检等方式对贵局设备进行增补软件分析并提出版本升级建议O由贵局 进行相尖业务、客户影响分析后确认进行。 2）响应式补丁服务。当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件 缺陷所导致的故障，我公司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。 我公司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经贵局同 意，我公司提供软件补丁程序。 我公司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我公司现场进行版本升级和补丁输入 的技术支持工程师必须持有相

15、尖的资格证书。 我公司输入补丁应严格按照贵局的工程割接流程和规范进行。 在输入补丁过程前，我公司应协助贵局制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少 设备中断时间，确保系统的安全性。 在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我公司提供，我公司 应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的所 有权归贵局，替换下来的硬件所有权属于我公司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备 和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师方可离开现场。 3.2.2 应用平台系统的修改升级 在相尖技术规范书要求范围内，完成系统相尖业务的需求修改升级。系统相

16、尖技术规范 书要求范围外，具体进度和费用双方根据具体情况协商。 3.3日常系统维护 3.3.1日常维护 日常维护的主要内容包括： 系统环境检查 文件系统空间检查相另数据库表空间检查网络检查 应用系统检查 系统进程检查 配置检查 日志检查 系统数据检查 数据量检查 配置数据检查 3.3.2 设备巡检服务 我公司为贵局的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统 调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。 我公司每年至少提供两次设备现场巡检服务，对贵局设备进行细致全面监视和检查，检 查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。 为保证巡检效果

17、，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。贵局将建立联合 巡检（多厂商共同参加）的制度，贵局须在设备巡检前15个工作日告知我公司，设备巡检 过程中贵局工程师全程参与，并且配合我公司技术支持工程师完成此 项工作。 我公司完成现场设备巡检后需配合贵局工程师填写设备巡检记录表。 我公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由我公司提供）， 贵局可以根据需要要求我公司增加或修改设备巡检内容。 我公司必须为贵局建立设备维修档案，并根据设备运行情况向贵局提供设备升级、改 造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中我公司可以对贵局工程师进行现场培训。 3.3.3 重要通讯保障服务 重要通讯

18、保障期间，贵局根据需要向我公司提出重要通讯保障服务请求，我公司必须在 收到请求后规定时间内与贵局共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。 重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保 障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场 服务标准，我公司不再另行收取费用。具体购买此类服务的日期和时间数量以贵局最终购买为 准。 3.3.4 设备平台系统维护 对系统的相尖设备平台，包括硬件设备、系统软件和第三方软件等，会同相矢设备厂商工 程师，进行变更、升级新增等的变动配合或安装调试，保证系统平台处于正常工作状态。 3.3.5 对系统运

19、行情况进行定期检查 维护工程师定期对系统进行例行检查、包括对系统资源的检查维护、系统性能的检查 优化用户系统及数据的备份情况检查，并提交服务报告，必要时提供技术专家支持。 3.3.6 应急方案设计与预演服务 应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时，相尖服务能在最短时间 内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。 我公司需与贵局一起了解贵局业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与 目标，设计提供应急恢复方案，以保证贵局业务的持续性和可用性。我公司和贵局双方需共同讨论以 完成应急恢复方案设计。 应急恢复方案设计完成后，我公司和贵局双方应共同参与，

20、完成应急方案的测试预演，以确定其 是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。 我公司应负责对贵局维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。 3.3.7 技术咨询 提供完整的技术咨询和业务咨询服务，为用户提供主设备、网络、数据库、软件开发以及各种新技 术的咨询和各方面的业务咨询。 3.3.8 提供系统运行分析报告 我方将定期或不定期向用户提交系统运行分析报告，以书面的形式，向用户汇报系 统运行情况，可实现双方充分的沟通交流。 3.4系统故障解决 我公司根据贵局申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我公司 可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障 级别的处理时限。 根据故障的大小、紧急程度和故障发生的情