房地产物业管理 海南省文昌文城镇亿嘉广场前期物业服务方案

1、 目目 录录 第一章第一章 企业简介企业简介1 第二章第二章 亿嘉广场物业服务的整体设想亿嘉广场物业服务的整体设想2 第一节 新成海物业的服务优势2 第二节 项目调研3 第三节 管理目标构建“文化社区”4 第四节 “亿嘉广场”管理模式5 第三章第三章 拟采取的管理措施拟采取的管理措施6 第一节 管理方式6 第二节 实现管理目标的保证措施6 第三节 工作人员的培训8 第四节 管理人员的管理11 第四章第四章 各项专业管理工作方案各项专业管理工作方案12 第一节 治安管理措施12 第二节 消防安全管理措施17 第三节 交通车辆管理措施22 第四节 房屋管理措施24 第五节 设施设备管理措施26 第

2、六节 保洁卫生管理措施29 第七节 社区综合服务34 第八节 档案管理36 第九节 信息反馈38 第五章第五章 紧急应急预案紧急应急预案40 第一节 房屋安全管理应急工作预案40 第二节 突发停电应急预案41 第三节 雨、污水管阻塞应急预案42 第四节 电梯应急预案42 第六章第六章 物资装备及财务预算物资装备及财务预算44 第七章第七章 管理目标和承诺管理目标和承诺51 第八章第八章 结束语结束语53 第一章第一章企业简介企业简介 我公司是一家通过 iso9001:2000 质量认证、拥有完善的管理机制、深受广大业 户信赖的国家一级物业管理资质企业。目前，我公司下辖分公司 9 家、全资子公司

3、 3 家。系中国物业管理协会理事单位、海南省物业管理协会付会长单位。 我公司自 1992 年成立以来，弘扬“主动、周到 、温馨、和谐”的服务理念， 创造了具有良好口碑的“新成海管理模式” ，成为国内物业管理行业的创新型企业。 我公司服务的众多物业项目分别被国家行政主管部门评为“省优秀物业管理示范小 区” 、 “优秀物业管理示范大厦” 、 “全国工业旅游示范点” 、 “卫生达标单位” 、 “治安 达标单位” 、 “绿化达标单位”等荣誉称号。 为应对日益激烈的市场竞争，做强新成海，公司于 2003 年开始实施异地“二次 创业”拓展战略，其中在海南、广西先后注册成立了“柳州分公司” 、 “南宁分公司

4、” 、 “桂林分公司” 、 “玉林分公司” 、 “北海分公司” 、 “海口分公司” 、 “广柳公司” 、 “三亚分公司”等 9 家分支机构。陆续成功接管了玉林市华商国际香港城、悉尼 城、玫瑰花园、岭南都会、南宁卷烟厂、柳州卷烟厂、燕京桂林漓泉啤酒厂、广西 花红药业、玉林制药厂、中国建行玉林分行、玉林金龙 ps 版南方生产基地、柳州市 人大办公楼、柳州市高级中学、柳州市第十二中学、柳州市肿瘤医院、柳州市天天 乐制药厂、北航北海学院、海南省第一劳教所、蓝岛康城、祥阁深蓝湾、海晟瑞景 等 10 多个大型优质物业项目，近期正在洽谈位于文昌市政府旁亿嘉广场项目。 截止 2006 年 12 月，我公司服务

5、的物业总面积已突破 400 万平方米，形成一支 具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业化管理团队，实现从单纯住宅小 区管理向企事业办公大楼、各类大型工业园区、学校、医院、写字楼等物业类型扩 展的跨越式发展。 第二章第二章亿嘉广场物业服务的整体设想亿嘉广场物业服务的整体设想 第一节第一节 新成海物业的服务优势新成海物业的服务优势 新成海物业从事专业化物业管理历经 16 年，积累了丰富的管理经验，形成了先 进的服务理念，培养了一大批专业化物业管理人才，对做好“亿嘉广场”物业前期 服务工作具有多方面优势： 一、基础管理规范优势：一、基础管理规范优势：新成海物业对住宅区管理已形成一整套规范运作模

6、式， 主要体现在现场管理与职能部门的指导监督的有机结合，实行管理处主任负责制与 专业技能相统一的管理模式。具体操作由管理处主任负责下的对包括常规管理八项 内容（治安、消防、交通车辆、房屋管理、园林绿化、环境卫生、机电设备设施、 社区文化建设与综合服务）和内部管理的统一指挥，由各职能部门提供培训、技术、 资源援助和指导，并由公司客户服务中心（调度总台）进行客户服务的监督，从而 形成规范化管理的运作模式。 二、服务精细化优势：二、服务精细化优势：海南新成海物业综合管理有限公司根据物业服务 iso9001:2000 质量体系，并在此基础上将各项常规管理服务工作，按照区域实际情 况和需求制定精细化服务

7、作业标准，通过实践不间断进行完善，最终形成该区域的 服务作业标准以衡量区域的管理服务质量。包括治安秩序管理服务质量标准化 、 机电工程维修服务质量标准化 、 环境卫生服务质量标准化 、 绿化养护服务质 量标准化等，目前已通过运用在住宅小区、工业园区、办公楼、商场写字楼等物 业项目，得到委托方和业主的认可。我们将在此基础上，引进并修改后应用于“亿 嘉广场”物业项目的管理中，以此提高整体的管理服务质量。 三、管理服务经验优势：三、管理服务经验优势：新成海物业对各类型住宅区的管理，尤其是高层商住 区的服务具有丰富的实际经验，目前管理的小区项目包括：海口香榭丽花园（海甸 岛和平大道） 、海口京海花园（

8、海甸岛人民大道） 、海南省民航管理局职工宿舍（海 口市西沙路） 、海口蓝岛康城（海甸岛和平大道）等。特别是我司在海南的几个项目 如京海花园、蓝岛康城、祥阁深蓝湾和目前正在跟踪拓展的天海紫贝等与“亿嘉广 场”同属高层商住区，其服务方式相近；我们将以此进行资源整合，并结合“亿嘉 广场”的实际情况，有针对性地加以借鉴，形成“亿嘉广场”自己的管理模式。 四、综合服务优势：四、综合服务优势：如果成功接管“亿嘉广场” ，我司则将下设秩序、房管、机 电、环境、社区文化及综合服务等部门，并全方位地提供各种家政特别服务项目， 为小区业主解除一切后顾之忧。 综上所述，新成海物业对“亿嘉广场”实施专业化服务，有着无

9、与伦比的巨大 优势，如有幸得到青睐，我们将以此为契机，通过对专业技术及现有优势的有机整 合，以形成“亿嘉广场”独特的管理服务模式，从而保证服务质量的全面达标，实 现目标管理质量标准。 第二节第二节 项目调研项目调研 建设中的“亿嘉广场”位于海南省文昌文城镇文中路 10 号，是文昌市大型商业 中心，是文城镇的标志性建筑无之一，如此优越的配套条件，显赫的地理位置，必 然造就亿嘉广场在文昌市地王之地的发展潜力和城市人居名片的地标性价值。 该项目是凯嘉实业有限公司重点开发和建设的楼盘。 “亿嘉广场”总占地面积为 3639.97 平方米，总建筑面积为 22671 平方米，绿化面积达 70%，一至三层的商

10、铺裙 楼、五层以上为住宅和大面积的空中花园所组成，电梯 9 台（4 台住宅客梯和 5 台 商业扶梯） ，有车位近 100 个。小区一卡通智能系统和楼宇全部采用对讲系统，停车 智能化系统，目前是文昌区域集“低密度、高绿化率”于一体的高尚人文住宅社区。 为使日后的管理服务工作更加贴近“亿嘉广场”的实际情况，我们数次赴现场 调研，了解的基本情况如下： “亿嘉广场亿嘉广场”作为凯嘉实业有限公司开发建设的重点工程，未来物业服务工作为凯嘉实业有限公司开发建设的重点工程，未来物业服务工 作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。 据我公司的研

11、究分析，未来的业主以本地白领阶层创业者、企事业单位领导据我公司的研究分析，未来的业主以本地白领阶层创业者、企事业单位领导 及来文城度假休闲阶层的岛外人群为主。及来文城度假休闲阶层的岛外人群为主。 让我们共同关注一下入住人群的特点：让我们共同关注一下入住人群的特点： “亿嘉广场”未来的业主多为就近的白领阶层、岛外休闲度假养老人员以及具 有高学历的文城镇企事业单位领导，素质相对较高，对物业服务的期望值也较高， 其特殊的人员结构必将为住宅区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念， 因此要求物业服务企业实现管理方式和管理手段的现代化。 “亿嘉广场”业主基本属 于中高收入的显贵阶层，物业服务企业所提

12、供的服务产品也应是星级标准，参照中 国物业管理协会印发二级服务标准。 第三节第三节 管理目标管理目标构建构建“文化社区文化社区” 根据我司的调研结果显示：“亿嘉广场”应是“现代新贵人”的居所， “现代新 贵人”重情、讲理、守法。开展物业服务工作，就必须高度重视他们的文化需求、 服务需求及主动参与社区建设的愿望。 我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物业业服务上升到文化管 理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融和的“文化社区”的管理目标。文化 管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人与社区成员以及社区成 员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归

13、，并 激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社 区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业 中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我司的服务设想是： 、倡导、倡导“全员参与全员参与”的管理文化的管理文化 在服务中心内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面 提倡“人过地净，全员保洁” ；安全管理方面提倡“全员防范，全员消防” ，以多层 面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节 约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理” 。把热心 社区公益事业的社区成

14、员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外， 我们还将借鉴业内的成功经验，实施“服务报告制度” ，每季度如实向业主报告物业 综合服务费的收支使用情况，以及治安秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作 的运作情况，真正做到尊重业主权益。 二、推广二、推广“平等互动平等互动”的服务文化的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范” 。 服务连着业主和物业服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基 础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找 满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务” 。业主

15、在享受服务的同时提 出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基 础上得以提升。 三、营建三、营建“和睦亲善和睦亲善”的社区文化的社区文化 社区文化是物业服务者与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物 质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善” 的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠” 。我们将以开展健康丰富的社区 文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。 我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱 幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把”亿嘉广场” 创建为“精神家园” 。

16、 四、塑造四、塑造“亲和人文亲和人文”的环境文化的环境文化 现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业服务者与业主一 起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环 境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识 别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念： 以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小 品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区” 。 五、开发五、开发“人性化人性化”的服务文化的服务文化 现阶段的物业服务不仅限于物业的常规管理服务，

17、而是更注重于物业的延伸服 务。作为亿嘉广场的“管家” ，为了给一个安全的居住保障，我司将与保险公司合作， 为小区内业主提供家庭财产险业务的服务；针对亿嘉广场未来居住人群的性质，我 司将提供管家式副服务，为“侯鸟”式业主定期提供开门通风、清扫服务，同时与 汽车租赁公司合作，为岛外居住人群建立汽车租赁接送服务等，以新颖的服务于亿 嘉广场的业主。 第四节第四节 “亿嘉广场亿嘉广场”管理模式管理模式 我们确立”亿嘉广场”的管理模式是： 紧密围绕紧密围绕“质量、成本双否决质量、成本双否决”的运作核心；提供的运作核心；提供“优质优价优质优价”的服务产品。的服务产品。 倡导倡导“以客户为中心以客户为中心”的

18、流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值 链。链。 致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“平等互动平等互动”的服务文化。的服务文化。 在确定管理模式的基础上，针对“亿嘉广场”的特色及实际情况，我们进一步 提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是： 强调成本控制意识和成本管理程序强调成本控制意识和成本管理程序 强调管理团队的有效运作和服务流程的持续改进强调管理团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的

19、持续改进和功能提升致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第三章第三章拟采取的管理措施拟采取的管理措施 第一节第一节 管理方式管理方式 一、项目委托管理方式一、项目委托管理方式 凯嘉实业有限公司依据物业管理条例及双方约定的管理事项，以契约形式 全权委托海南新成海物业综合管理有限公司对亿嘉广场实行专业化物业管理活动。 海南新成海物业综合管理有限公司在服务合同期内对委托方负责制订年度服务目标， 在经

20、济上实行独立核算自负盈亏，实现契约双方社会效益、经济效益和环境效益的 同步发展。 二、管理运作方式二、管理运作方式 由海南新成海物业综合管理有限公司输出服务人力资源，对亿嘉广场开展物业 服务活动，并高度注重物业服务的专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经 营、财务等方面的专业优势和现代化的服务手段，为服务工作提供专业保障，通过 总体协调与管理，最终实现管理目标。 我司拟在亿嘉广场设立物业管理处，全面负责委托管理项目的日常管理运作， 并根据双方约定的服务内容和管理目标，对治安秩序维护、消防控制、交通车辆指 挥及停放、设施设备管理、清洁保洁作业服务、房屋管理、社区文化建设与综合便 民服务等内容

21、制定相应内部规章和作业流程、管理标准。日常业务上受海南新成海 物业综合管理有限公司领导。 第二节第二节 实现管理目标的保证措施实现管理目标的保证措施 一、管理体制和人员配备一、管理体制和人员配备 1、管理架构 我公司拟成立亿嘉广场物业管理处，全面负责小区的日常管理运作，纵向关系 与内部管理机构分别见图示。 2、人员的配备 亿嘉广场物业服务整体方案确定后，服务团队的人员配备和素质就成了服务好 物业的决定性因素。新成海公司总部拟挑选安排具有丰富经验和业务能力强的业务 骨干担任亿嘉广场物业管理处主任，并按公司 iso9001:2000 质量标准和亿嘉广场业 主所要求管理的内容、范围、广度和深度科学合

22、理设置机构和人员，力求实现物业 服务指标的承诺和我公司制定的服务目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则 确定人员编制。我们将在亿嘉广场物业管理处配备如下管理人员： 序号序号岗位岗位编制编制/ /人人备注备注 1管理处主任1负责全面的日常管理工作 2水电工2负责机电维修管理工作 3秩序员10负责办公楼以及宿舍区的治安防范工作 物业管理处物业管理处 业主委员会新成海物业公司文昌市主管部门 小区业主辖区派出所 房管 秩序 综合事务部 房屋管理 机电管理 环境美化管理 治安管理 消防管理 交通车辆管理 社区文化服务 综合服务管理 工程 4保洁员5负责办公区、宿舍区的保洁 5绿化工1负责空中花园绿化养

23、护工作 小计小计1919 3、骨干人员的素质要求 岗位岗位职责职责现具备条件（拟招聘条件）现具备条件（拟招聘条件）备注备注 管理处 主任 全面负责亿嘉广场的物业管理 工作。 男，45 岁以下，大专文化，具 2 年 以上物业管理经验，协调管理能力强， 熟悉 iso9001:2000 质量认证体系， 有物业管理人员从业资格证书。 秩序员 负责小区治安秩序、车辆交通、 车场管理工作、消防应急处理。 熟悉治安防盗报警系统运用及日常管 理服务操作 绿化工负责技术指导及培训工作。熟悉保洁作业体系、绿化作业体系。 保洁员 负责常规保洁、公共防疫操作。 熟悉多项清洁作业操作使用，具有 2 年以上相关物业保洁经

24、验。 水电工负责设备运行及设施维护管理。具有 3 年以上水电设备管理经验 二、管理处组织管理要求二、管理处组织管理要求 1、负责对亿嘉广场实施各类专项管理活动，业务方面接受海南新成海物业综 合管理有限公司总体指导和监督。 2、贯彻执行合同条款及公司总部制订的 iso9001:2000 物业服务质量体系标准， 按 pdca 循环要求实施日常服务。 3、完成与公司总部签订的年度服务目标和经济指标。 4、合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。 5、负责拟定亿嘉广场各种管理项目的月工作计划。 6、接受凯嘉实业有限公司和公司总部的日常监督和检查。 7、积极参加创建优秀小区考评工作，提高服务水平。 第三节

25、第三节 工作人员的培训工作人员的培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的 重要手段。各岗位业务的大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工 在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工 培训是企业管理升级的重要环节。 新成海物业一贯高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础 工作，每年安排周密的员工培训、考核计划，具体做法如下： 一、培训体系一、培训体系 二、培训体系描述二、培训体系描述 1、贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 2、在管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 3、通

26、过培训制度和运行机制的确定，使员工培训成为管理中心整个工作的必 备环节，避免流于形式； 4、注重课程开发教材选定，解决培训深度和特色问题； 5、加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 三、培训原则三、培训原则 因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 四、培训目标四、培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位。 五、培训内容五、培训内容 4、培训绩效评估、培训绩效评估 1、培训需求分析、培训需求分析 2、培训计划、培训计划 组织实施组织实施 岗位应用岗位应用 3、培训考核、培训考核 1、观念培训（针对管理管理中心全体员工） 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、

27、安全观念 以及新成海企业文化。 2、管理培训（针对各级骨干） 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环 境美学、突发事件处理、管理理论。 3、岗位技术培训（针对操作层） 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公 自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 4、基础培训（针对新入职员工） 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、 企业管理目标等。 5、年度培训计划 新成海物业公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训， 采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第 二阶段为

28、入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合 业务考核与业绩评估，巩固培训效果。 亿嘉广场物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训 130 课时以上，秩 序员受训 260 课时以上。 6、年度培训计划 培训类别培训类别培训内容培训内容培训对象培训对象培训方式培训方式学时学时 管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4 公司概况、理念、组织机构新员工讲座4 管理制度及行为规范新员工授课4 岗位职责全体员工自学4 现场勘察相关人员研讨32 基础培训 服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4 培训类别培训类别培训内容培训内容培训对象培训对象培训方式培训方式学时学时 物业管理法规及条例

29、新员工授课、自学10 突发事件处理新员工授课、示范4 消防治安教育新员工录像3 iso9001:2000 质量管理体系全体员工外培、讲课10 物业管理概论全体员工授课30 管理费收支核算管理人员研讨3 成本控制全体员工讲座4 计算机应用全体员工授课、实操20 应急事件处理全体员工授课10 秩序员专业技能秩序员授课、演练6 系统培训 消防设备、设施管理相关人员授课10 资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训20 六、培训方式六、培训方式 七、培训效果：七、培训效果： 通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工基础和培 训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业

30、考核确保胜任岗位，并对员工 工作业绩进行跟踪评估。 培 训 方 式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训，常规集中授课， 技能培训，参观考察，专题研 讨，案例分析，实操演练等。 鼓励员工通过电大、夜大和自 学等方式充电 短期研修，专职进修，参观学 习，行业沙龙，论文交流等。 第四节第四节 管理人员的管理管理人员的管理 一、一、严格要求，规范管理，选好人，培育合格管理人才严格要求，规范管理，选好人，培育合格管理人才 把好招聘人员关，选择热爱物业服务、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要 求或基本素质不够的，坚决不予录用。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进经营和管理骨干是人才，

31、为推进 公司整体运作而在平凡的岗位上踏实工作的员工也是人才。物业服务者首先要管好公司整体运作而在平凡的岗位上踏实工作的员工也是人才。物业服务者首先要管好 人，其次才能理好事；做事先做人，正人先正已。重学历而不惟学历，德才兼备要人，其次才能理好事；做事先做人，正人先正已。重学历而不惟学历，德才兼备要 首先重德首先重德。倡导敬业、服务创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员 工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创 造性，注重积极协调和积极主动投入的工作态度。 二、二、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要

32、的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、 创新性管理等尤为重要。物业服务行业，只有不断学习，大胆创新，才能争取主动， 赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理 和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 在公司内部坚持各级领导岗位公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成 职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员 工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高 水准、全方位的物业管理服务。 三、三、以企业文化感召人，留住人以企业文化感召人，留住人 由企业价值观

33、、经营服务理念和企业发展目标构成的新成海企业文化是公司重由企业价值观、经营服务理念和企业发展目标构成的新成海企业文化是公司重 要的无形资产。要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核 心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持 定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及 时改善工作中的不足。十六年来，我公司凝聚了一批热爱物业服务、重事业、勤钻 研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为新成海的发展做出了重要 贡献。 第四章第四章各项专业管理工作方案各项专业管理工作方案 第一节第一节 治安管理措施治

34、安管理措施 亿嘉广场目前正在销售阶段，在物业服务行业属于前期服务阶段，工程施工、 业主装修将人流量大，人员复杂将是本项目前期治安重点管理之一，我司拟对亿嘉 广场的治安防范和各方面管理措施如下： 一、一、安全秩序工作专项管理内容：安全秩序工作专项管理内容： 物业安全秩序管理的主要内容包括治安秩序管理、消防秩序管理以及交通秩序 管理： （一）治安管理范围：（一）治安管理范围： 1、对物业区域内的人员及在区内行为按制度进行规范和控制。 2、对防护区域内设施及物品的安全进行巡视、检查。 3、对防护区域内的环境及秩序进行维护，保持正常的生活秩序。 （二）消防安全管理范围：（二）消防安全管理范围： 1、预

35、防和控制火灾的发生。 2、消防安全知识的宣传。 3、消防设施设备的监控、维护、检查。 4、消防救护及应急措施。 5、台风及内涝水浸的防范措施。 （三）（三） 、车辆及道路交通管理范围、车辆及道路交通管理范围 1、车辆出入、行驶及停放的管理。 2、车辆安全防范管理。 3、交通秩序的维护和管理。 4、小区重大活动的交通车辆管理。 二、安全管理二、安全管理“五落实五落实”原则原则 安全管理的指导思想是：建立健全完备的组织机构，尽可能运用先进的设备、 设施，选派具有责任心的专业人才，坚决贯彻“预防为主”的原则，全力以赴地作 好预防工作，最大可能地杜绝或减少安全事故的发生。同时要做好安全应急预案， 对于

36、万一出现的安全事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，并采取一切有 效的手段和措施，进行处理，力争将事故控制在萌芽状态或最低限度减少损失。 （一）思想落实（一）思想落实 即要把安全管理放在第一位，要真正从思想上重视起物业的安全管理。物业公 司将大力进行安全的宣传教育，组织学习有关的法律法规，学习和借鉴先进经验， 制订各项安全制度、岗位责任制和操作规程。通过宣传和不断学习，使内部员工、 业主（使用人） 、来访者共同重视安全，懂得规定和要求，自觉遵守，主动配合，共 同搞好安全管理工作。 （二）组织落实（二）组织落实 物业公司由主管领导挂帅，成立安全领导小组，负责安全管理工作，同时建立 具体的安全

37、管理机构，负责具体领导、组织协调，建立有效的管理机制，时刻监控 和掌握小区内治安安全管理动态，维护小区正常的治安秩序。 （三）人员落实（三）人员落实 物业公司的主要领导兼任安全小组组长，把安全管理工作提到日常的议事日程， 选派得力的干部出任管理处主任，配备高素质的安全保卫人员。安全保卫人员必须 经过专业的岗位培训，具有较高的政治素质、体能素质、业务素质和职业道德。把 安全管理工作落到班组、落到岗位。 （四）制度落实（四）制度落实 物业公司要根据国家的有关政策法规、规定和要求，结合亿嘉广场的特点和多 方需求，共同制定切实可行的安全管理制度和办法，并坚决贯彻实施。 （五）装备落实（五）装备落实 配

38、备专门的、现代化的安全管理设备设施，如自动警系统、监控系统以及其他 安全管理器材，对讲机通信系统、警棍、防暴物品等以增强安全管理的安全系数与 效率。形成人防、物防、技防的立体治安防范体系。 三、亿嘉广场治安管理措施三、亿嘉广场治安管理措施 （一）安全管理运做流程（一）安全管理运做流程 记录记录 公司安全事务主管检查、公司安全事务主管检查、登记登记 定岗值勤定岗值勤 应急分队应急分队 报报 警警 发现问题发现问题及时处理作好日记及时处理作好日记 交公司及派出所编交公司及派出所编 号存档号存档 紧急情况通知主紧急情况通知主 管管 视情况由应急分队视情况由应急分队 或报辖区公安机关或报辖区公安机关

39、应急妥善处理应急妥善处理 （二）确立治安重点（二）确立治安重点加大对小区人流、物流、车流的有效监控：加大对小区人流、物流、车流的有效监控： 1、人流控制人流控制对来访人员须通过门岗，与被访当事人通话后方可进入，并 进行访问登记和离去注销手续。对人员及物质采取办理出入证管理，对他们的活动 范围进行一定限制；经常配合派出所做好周边治安整治工作。 2、物流控制物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。对不符合进出小 区手续的物质、车辆不予以放行，并详细做值班记录。安全巡查员有责任和义务对 物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。 3、车流控制车流控制针对亿嘉广场的实际情况，合理规

40、划小区车辆行驶路线，实 现人车分流、出入分流。 4、全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范， 着重安全防范点、线、面的配合与互动。 5、保安巡逻“三速”推进，即徒步、单车、机动车三速巡逻，统筹安排“三 速”巡逻的时间，并利用智能巡更系统对“三速”巡逻进行绩效监控； 6、机动增援进行“三级”调度，即实施快速推进体系。第一梯队的快速分队 装备电动巡逻车，随时听候调遣，在报警 4 分钟内赶到现场；第二梯队的快速支援 分队在紧急状况下随时召集，对第一梯队及时支援；在确实需要紧急增援的情况下， 由公司秩序部调度公司治安队实施紧急增援。此外，我们将进一步密切与当地公安 部门的联系，

41、积极配合派出所工作，加大治安综合管理力度。 （三）门卫管理（三）门卫管理 1、对进入小区的人员的验证工作，采取认证与人相结合的方法。 2、保持门口通道的畅通，有车辆出入时，应快速打开伸缩门后站在门外车辆拐 弯的外侧，劝阻过往行人注意安全，暂停避让，保证领导车辆顺利通行，并实施礼 仪。 3、当外来人员进入住宅区时，在通常情况下，当来人行至值勤秩序员跟前五至 七米时，秩序员应主动询问来意。当与秩序员相距一至二米时，请其止步出示证件， 待来访递过证件后，秩序员应仔细查验：先看证件封面，再翻看内侧姓名、单位， 对照片与其相貌是否相符，钢印上的单位与签发证件单位是否相符，有效日期是否 已过时。 4、当有

42、外来车辆驶进门口时，值勤秩序员应立正站在汽车的侧前方，面向汽车， 将右手臂向前平伸，五指并拢，指尖向上，掌心朝向汽车，左手随后向前抬起，置 于右手下方，微微弯曲，掌心朝上让其停车一侧，连续摆动数次，示意靠边停车， 待车停稳后，实施检查验证。 （四）保安巡逻防范措施（四）保安巡逻防范措施 1 1、小区保安措施、小区保安措施 （1）实行 24 小时（分为三或四个班）监视和巡查，防止不安全事件的发生。 （2）对于形迹可疑的人进行证件检查，必要时检查其所带物品。 （3）对巡查的责任区域、小区周边环境，发现一切可疑人、事要礼貌查询或 做好控制。 （4）制止本小区范围内的打架斗殴、纠纷争吵事件。 （5）制

43、止外来人员在小区内大声喧哗，以免影响小区办公、生产秩序，尤其 是纠正流动吸烟及违规行为的制止。 （6）发现重大可疑情况，要立即向总值班室或值班队长汇报，并立刻前去现 场处理、维护，同时与各值勤点联系。 （7）监管好小区范围内的车辆，防止撬、盗车事件的发生，及交通事故的出 现。 （8）每日做好全小区巡视，特别是重点部位的管理登记，对重大问题要及时 汇报。 （9）监管消防设备设施，及时对火险存在隐患问题，要立即报告上级，并采 取适当措施。 2 2、巡防办法：、巡防办法： 每每 3 3 小时至少对整个小区所辖范围内巡查一遍。小时至少对整个小区所辖范围内巡查一遍。 巡逻保安要多看、多听、多嗅，以确保完

44、成巡视工作任务。巡逻保安要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 （1）巡防力度： 采取定线及不定点相结合的巡逻线路进行巡逻。 所谓定线巡防，是指巡防秩序员在一定时间内，按指定的路线，有规律的巡回 警戒、检查。定线巡逻由巡防人员由 a 点出发到 b 点，然后，再由 b 点沿原路返回 a 点，依据顺线和逆线巡逻。所谓不定点巡逻，是指巡防人员在其负责巡逻区域内， 根据巡逻任务的需要，自由选定巡逻路线，往返曲折地进行巡逻。这种巡逻方法有 利于调动巡逻人员的积极性和主动性，且不易被他人了解，对容易发生问题的部位 能纳入巡逻人员的视线。 定线与不定点相结合巡逻，按定线巡逻与不定点巡防交叉进行。有利于

45、巡逻人 员对时间的控制，实现全方位的防范。 （2）采取点与线结合的巡防力度： 所谓点，就是在巡逻范围内的重点，要害部位或容易出现问题的薄弱环节，确 定专门力量警戒、保护，或在小范围内采取巡回的方法，有重点地巡查、警戒。 在对重点、要害部位派专门力量巡查、警戒的基础上，同时采取上述定线与不 定线相结合的方法，做到点线结合，这样既可以突出对重点、要害部位的保护，又 可以兼顾一般部位，达到确保安全的目的。 （3）保安巡逻应注意的事项： 根据小区实际情况，结合高层住宅区管理经验，为提高保安巡逻的效果和质量， 应注意以下几个问题： 时空控制上应注重系统管理。要恰当使用人力，明确巡逻的重点时间、重 点部位

46、，安排好线路和时间，做到在时空上不断档，使整个保护目标始终置于巡逻 人员控制之下。 要经常结合敌情和治安方面的新动向，研究一个时期巡逻应注意和加强的 方面，并及时调整力量和巡逻方法。 要经常教育巡逻人员增强敌情观念，要求每个巡逻人员在具体巡逻中全神 贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡 逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟气、火光等。 第二节第二节 消防安全管理措施消防安全管理措施 亿嘉广场的防火工作，主要是保证消防设施设备的运行正常。消防设施的完善 与否将直接影响到业主的利益，因此我公司将制定详尽的消防设施设备周期性的检 查和防范方案及标

47、准，并根据此方案及标准全方位开展消防管理工作。我们的做法 是，首先熟悉和掌握本区域的地形地貌，物业和消防设施平面布置，加强和贯彻国 家及海南省消防部门的消防法规，加强与亿嘉广场辖区派出所的工作联系，落实消 防检查管理制度，确保临警状态下能及时发挥作用，确保小区住户公共财产和生命 财产安全，从而达到良好的公共秩序的安全维护。 一、我们的具体要求是：一、我们的具体要求是： 1、贯彻落实国家和海南省、文昌市消防部门有关消防法规法令，做到以预防 为主，防消结合。配合相关部门做好消防知识普及宣传工作。 2、以管理处秩序队为主组建小区义务消防队，秩序队负责控制检查灭火及演 练管理，管理处负责监控火灾报警控

48、制及协调工程技术部门维修保养工作。 3、消防设备故障及时报告并配合工程管理部门跟踪落实维护处理。 4、值班人员必须熟悉火灾报警系统的报警信号和各火灾监测点之间对应信号 和安排。 每月对火灾报警控制柜进行清扫除尘，对联接线路进行检查，松动的应予紧 固，保证运行正常。 任何人未经消防部门批准不得擅自拆改、移动消防设施，更不得在消防设施 前堆放物品或设置障碍从而影响临警状态下的使用。 小区内建筑设置的灭火器每年检查一次灭火器的功效，过期失效的应及时更 换。定期深入各楼层巡视消防设施的完好和防火安全情况，随时发现纠正火灾隐患。 制订消防的防范措施，保证小区内消防安全： 5、确保疏散楼梯和通道有明显标志

49、，道口畅通，不堆放杂物和货物，一旦发 现立即清除。 6、经常宣传贯彻以预防为主，防消结合的方针，加强小区内所有人员的消防 知识的宣传，提高防火意识。 7、严禁乱拉乱接临时用电线路。 8、严禁在小区燃烧废物等。 9、临警状态时做好人员疏散工作。 10、小区内动火及电焊必须经管理处同意，并注意安全，在使用时必须有人看 护，监督工作由秩序员员实施。 二、小区消防应急方案二、小区消防应急方案 为使小区内在出现火灾报告时，做到“忙而不乱”有效控制在最小范围内，将 火灾控制在萌芽状态，制定以下应急规程： 1、值班中心接到消防报警信号 （1） 利用对讲机通知辖区秩序员立刻前往火警现场，并及时向主管部门报告；

50、 （2） 火警误报时通知消除警报信号； （3） 火警证实情况严重，通知处启动报警设施（原则上出现火警时，不可启 动广播，以免引起骚乱） 。 2、火警信号证实，情况严重，管理处应急事项 （1） 通知办公室值班人员和义务消防员，在短时间内装备赶赴现场进行灭火， 并根据火灾情况由其决定是否打“119”电话报警； （2） 启用报警设施通知主管到场组织施救； （3） 利用消防疏散广播，引导人群沿消防通道向安全地点疏散（此项工作应 在确定火势准确情况下进行，以免发生骚乱） ； （4） 切除非消防电源； （5） 启用相关消防器材等。 （6） 消防值班员应密切关注灭火动态，保持现场的联络畅通，及时向有关领 导

51、汇报。 3、拨打“119”电话报警程序 （1） 拿起话筒拨打“119”号键，准确讲清起火单位名称，所在位置。 （2） 讲清起火部位、燃烧物品、火势大小、火场面积； 燃烧物质可分为：油、化学物质、一般物质。 （3） 讲清起火单位楼层。 讲清报警人的姓名，联系电话号码，以便随时联系； 如需安排消防车要讲清接车地点，地点应在起火附近易找的地方。 4、落实三级防火安全“三级”检查制度 一级检查由管理处治安秩序队组织实施，每周对本岗位进行一次消防安全的 检查，发现问题及时处理，及时报告。 二级检查由管理处组织实施，管理处每月或半月组织秩序部及工程人员对其 部门消防管理范围、消防设备物资进行一次检查，消除

52、火灾隐患及落实整改，每月 向公司总部汇报一次消防安全情况。 三级检查由公司安全主管与管理处实施，每季度由公司安全主管会同管理处 主要领导对区内进行重点检查 1 次及抽查，每季度不少于一次检查。 5 5、消防应急处理程序、消防应急处理程序 当发生火灾时，值班领导任临时指挥，负责灭火的协调、联络、指挥、组织实 施等工作；治安门岗位值班人员负责人员疏散疏导、警戒工作；义务消防人员负责 灭火工作，水电维修人员负责对水电的控制和应急使用，其他工种人员负责救火灭 火及救援任务；值班人员负责与各方面的联络和协调，并用对讲机与公司客户服务 中心联系调动周边区域的公司治安人员协助，确保将火灾消灭于萌芽状态。消防

53、应 急分工如下： 公司安全主管：总指挥 管理处值班领导：负责现场调度 管理处治安主管：负责灭火的组织实施 义务消防员（待岗秩序员）：负责灭火工作 门岗值班秩序员：坚守岗位，负责警戒及联络工作 巡逻秩序员：负责人员的疏散及秩序维护 水电工程人员：负责应急水电的补给 公司客户服务中心总台：负责外援调度及联络 其他工种人员：负责救护工作及后勤供应。 三、动火管理措施三、动火管理措施 根据小区消防管理要求，对涉及动火作业及电焊的要求应先坚持先办手续后施 工的原则： 1、根据消防有关规定，禁止所有施工人员在未经批准的防火区内实施电焊、氧 焊及火炉作业。 2、固定动火区须经管理处审核，报有关管理处领导批准

54、后，办理固定动火证， 方可动火或电焊施工。 清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任，并向有关部清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任，并向有关部 门汇报门汇报 监测火灾情况，坚守消防中心监测火灾情况，坚守消防中心 岗位岗位 接到报警接到报警 判断地点，用对讲机报告火情地判断地点，用对讲机报告火情地 点点 灾情轻：通知秩序灾情轻：通知秩序 人员自行处理人员自行处理 灾情严重：打火警灾情严重：打火警 119119，通，通 知消防主管，公司主管领导知消防主管，公司主管领导 误报：查明原误报：查明原 因记录在案因记录在案 组织人员组织人员 疏散，进疏散，进 行安全保行安全保 护护 组织秩序组织秩序

55、 人员赶到人员赶到 现场灭火现场灭火 检查已经自动启动的消防检查已经自动启动的消防 设备工作情况，必要时强设备工作情况，必要时强 行启动其他消防设施行启动其他消防设施 3、动火现场必须采取有效的安全措施和配备相应的灭火器具，由管理处指定专 门安全员或其它熟悉业务的人员监护，保证动火作业的顺利进行。 3、动火作业人员必须持证上岗，作业完毕后，动火人员和监护人员必须认真检 查，临时动火区域是否有火灾萌发的可能。动火人员和监护人员必须对临时动火区 的防火安全负责。日常动火巡视及跟踪由我秩序巡防人员配合相关部门实施。 四、台风及洪涝灾害控制措施四、台风及洪涝灾害控制措施 针对本区域台风影响情况，由管理

56、处成立的义务消防队组织预防台风及洪涝灾 害的预防控制任务，配备必要的防风、防洪物资，如抽水泵、砂袋、手推车、锄头、 铁铲、雨具、扩音器、宣传栏等。特别台风发生及连续雨天时，由管理处预先进行 台风预报，告知小区全体业主进行预防，义务消防组织成员到位对小区的公共设施 检查和对防风防洪物资进行准备，定期观察排泄水位及设备运行情况，关注天气预 报和防汛指挥部门的警报；当发现异常时，及时向公司有关部门及领导进行通报， 以便采取相应措施。日常管理过程中，在小区内储存足够的防洪砂堆和编织袋，以 备应急防火、防洪使用。 当台风来临时，所有管理处工作人员按应急方案，坚守岗位在区域内待命，并 按工作分工进入预定岗

57、位工作。 第三节第三节 交通车辆管理措施交通车辆管理措施 一、车辆管理措施一、车辆管理措施 为了搞好亿嘉广场物业管理处的日常管理工作，维护交通秩序和保障车辆的安 全，发挥车辆管理的作用，使停车交通秩序井然，不发生交通堵塞，不发生车辆被 盗、损坏。在对亿嘉广场实地勘察和分析的基础上，我司拟采取以下车辆管理办法： 1、车辆管理措施 （1） 门岗进入实行人车分流管理。 （2） 在地下停车场设立明显的导向标志，使行人与车辆流向明确，避免车道 发生堵塞及发生意外事故。 （3） 为保证车辆停放整齐有序，根据小区管理要求，将采取导向标志，分区 分片，实行内部业主住户车辆与外来临时车辆分区停放管理。原则上固定

58、车位只限 亿嘉广场业主使用，以保持车位的正常使用。 2、交通管理作业规程： （1） 交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护 良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。 （2） 秩序员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停 放及行驶管理。 （3） 治安秩序员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，须以礼待人，文 明服务。 （4） 当接到交通事故救助时，应注重时效性灵活运用应急措施进行处理。 （5） 治安秩序员要监督进出区域的车辆不超过 5-15/h 的速度行驶，禁止 鸣笛。 （6） 对区内一切车辆实行统一停放管理，并按车辆进场规定指挥车主泊车， 禁止任何

59、车辆随意停放，阻塞道路交通。 （7） 治安秩序员当班时间要对区内各条道路及道路上设置的交通标识牌进行 检查，制止一切破坏行为。 （8） 当发现路面或交通标识牌出现破损、歪斜移位时，秩序员应及时知会工 程部门派请维修工进行修复或加固。施工路面要出告示，提醒路人注意。 3、交通意外事故处理规程 （1） 值班秩序发现交通意外事故或接到交通意外事故报告救助时，首先应立 即用对讲机报告管理处主任发生意外事故现场的具体位置；然后留在现场或迅速赶 赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。 （2） 管理处主任或协管员接到警报后应立即迅速赶赴现场参加抢救，调遣人 员维护现场秩序、交通秩序。 （3） 视事故发生情

60、况拨打“120”送重伤员到医院抢救，并报公司总部及辖 区派出所等相关部门进行处理。 二、实施车辆出入收发牌管理措施二、实施车辆出入收发牌管理措施 对所有进出车辆实行门岗出入收发牌及固定停放车辆使用识别牌管理模式。利 用门岗自动栏道闸进行严格控制。 三、车位停满的管理三、车位停满的管理 当停车位停满时，车管秩序员人员及时将“车位已满，请勿驶入”的告示牌悬 挂，以免影响车场（库）的交通秩序。 四、专用停车场车位的管理四、专用停车场车位的管理 （1） 所有进入小区的车辆，统一停放在指定地点：摩托车、电动车及自行车 一律停放于指定地点，禁止停放在楼宇门口或路面。 （2） 专用的汽车停车场按车位有偿使用