安徽烟草客户服务手册

1、安徽烟草客户服务手册 烟草行业文化架构体系 行业共同价值观: 国家利益至上、消费者利益至上 行业愿景: 责任烟草、诚信烟草、和谐烟草 行业使命: 报效国家、回报社会、成就员工 行业精神: 宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强 行业行为信条: 潜心做事、低调做人 行业行为准则: 讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献安徽烟草“徽映”服务品牌 品牌理念: 情暖江淮徽映四方 品牌目标: 一流服务一流品牌 品牌精神: 至诚相待低调务实 崇文重义开拓创新 服务承诺: 诚信公平合作共赢 服务守则: 服务至上 客户至尊 规范高效 精益求精 真情实意 尽善尽美 信守承诺 提升价值 安徽烟草企业文化体系 企业使命:报

2、国为民? 成就你我企业核心价值观:没有特殊利益? 只有特殊服务企业精神:凝心聚智? 精诚图治? 和谐有秩企业作风:认真是能力? 扎实是水平? 落实是成绩市场理念:我跟市场走? 市场跟我走管理理念:规范化标准化? 专业化? 简单化人才理念:机制激励人? 岗位培养人? 事业凝聚人创新理念:开启新思路? 开辟新境界? 开拓新局面 文化强企,增强员工凝聚力 安徽市烟草专卖局(公司)认真践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观,大力开展安徽烟草特色“凝心图强”文化理念宣贯。通过开展形式多样的活动,教育广大党员干部员工牢固树立“两个至上”行业共同价值观,强化“报效国家、回报社会、成就员工”的价

3、值理念。近来年,该局(公司)将丰富多彩、健康向上、寓教于乐的文化体育活动与企业的改革发展融为一体。注重员工的文体活动开展,加强硬件设施投入,建成了较高标准的职工活动中心和“职工之家”,积极满足员工文体活动需要。通过举办春节联欢会、老同志茶话会、开展女子登山活动、女子健身比赛、举办安徽烟草第三届职工运动会、开展经典案例故事征集评选、组织主题演讲比赛、劳动竞赛、学习研讨会、开展结对帮扶等系列活动,有效丰富了文化载体,发挥了文化引领作用,进一步增强企业员工的凝聚力。 报国为民,热心社会公益事业 安徽市烟草专卖局(公司)在大力发展经济的同时,不忘回报社会,关注弱势群体:一是加大对结对共建单位的帮扶力度

4、:长期对口帮扶资助的单位:安徽市?桥区道东街道港口社区、萧县孙圩子乡程蒋山村、泗县丁湖镇丁湖中心学校。每年坚持走访慰问结对共建单位困难群众,通过提供资金、物品等形式,支持关注帮扶单位的发展。二是开展各项爱心捐助活动:先后组织开展了“送温暖、献爱心”、“博爱在江淮”、抗震救灾、捐助重病少女等爱心捐款共计数十万元,体现了烟草“报国为民”的情怀。 丰富载体,提高服务质量水平 当前,安徽市烟草专卖局(公司)以建党90周年暨安徽烟草成立30周年为契机,正在开展“创先争优”、“四型机关”建设、“讲责任、讲奉献、讲纪律”教育、“向您承诺、让您满意”、卷烟打假进社区、“三大工程”等活动。通过内强素质、外树形象

5、,更好地为广大零售户服务,实现“服务至上、客户至尊、规范高效、精益求精”的客户服务理念。 硕果累累,赢来满堂荣誉和掌声 近年来,安徽烟草各项工作全面推进,辛勤的付出结出累累硕果,取得了骄人业绩,赢来的是满堂的荣誉和掌声: 受到的地方表彰:曾荣获“全国模范职工之家”、“安徽省劳动保障诚信示范单位”、 2008-2010年度全省内部审计先进集体、“十一五”教育培训先进单位、全省a级纳税信用单位、 “安徽市第六届文明单位”、“2009年度全市统计工作先进单位”、“安徽市廉政文化建设示范点”、2010年度工会工作岗位目标考核特等奖、安徽市关心下一代工作先进集体、安徽市人口与计生工作先进单位、安徽市行风

6、评议满意单位、安徽市缴纳社会保险费先进单位等光荣称号,企业效能建设取得突破性进展,处在安徽市机关效能建设先进行列。 受到的行业表彰:曾荣获全省烟草系统法律法规知识考试团体二等奖;全省烟草2009年度新闻宣传工作先进单位二等奖;全省系统质量管理体系知识竞赛三等奖、全省系统羽毛球团体比赛优胜奖等。 基础信息 客户信息客户姓名 市场类型明细 客户简码 店铺名称 卷烟条码零售许可证号 经营地址 服务信息客户经理 送货员 市管员访送周期 周( )访、周( )送结算银行 宿烟外网网址/0.网上订货网址/. 服 务 提 示 不论您在卷烟经营中遇到任何问题,都可以及时通过电话咨询您的客户经理。 服务时间:客户

7、经理开机时间为8:00至20:00,节假日正常开机,保证及时接受客户的咨询或者投诉。 墉桥营销部:3697059 (3697093)灵璧营销部: 60818006033270 砀山营销部:8022277(8025019) 萧县营销部:5036426(5025097) 泗县营销部: 7090620(7022889) 市局(公司):3697055 打假举报电话请拨打12313 备注:如发现客户经理、送货员、专卖稽查(市管)员、电访员有违反“十不准”行为者,欢迎拨打以上服务热线。客户经理岗位“十不准”1、不准对客户厚此薄彼;6、不准直接或间接参与卷烟经营活动;2、不准违反规定驾驶车辆;7、不准向客户

8、借款物或低价购买客户商品;3、不准强制客户订单或搭配销售;8、不准违规修改客户信息或改变客户类别;4、不准以任何方式套购、截留卷烟或擅自为客户调剂卷烟;9、不准向客户吃、拿、卡、要或接受客户的吃请馈赠;5、不准泄露公司经营信息和客户信息资料;10、不准有违背服务理念或违反服务规定的言行。送货员岗位“十不准”1、不准浓妆艳抹和着奇异服装参加送货;6、不准私自改装车辆、配置或烟草标志;2、不准服务态度强硬,拒绝接受客户意见和建议;7、不准驾驶送货车辆跨区行驶和做与送货不相关的事;3、不准接受客户食物、礼物或赠品;8、不准不送货到户,擅自委托他户代收卷烟和在客户经营场所外交接卷烟;4、不准擅自加价、

9、降价、赊销卷烟及销售卷烟以外的其他商品;9、不准一户多证、一证多户(将多户的卷烟送到一户店中)不下车送货;5、不准克扣客户卷烟或向无入网客户销售卷烟;10、不准在内部组织小团体,不得传播和制造影响内部团结的谣言和行为。 专卖稽查(市管)员岗位“十不准”一、?不准接受经营单位和个体户的吃请送礼和其他娱乐性消费。六、?不准为亲属、朋友联系货源、推销商品和向经营单位、个体户筹集资金,直接或间接参与经商活动。 二、?不准利用职权索贿受贿。七、?不准违反规定私自发证及出具各种证明。?三、?不准包庇纵容经营户的违规行为。八、?不准虚报冒领举报奖和贪占、挪用罚没款物。?四、?不准越权擅自更改或减免违规处罚。

10、九、?不准威胁恐吓举报人或管理对象,使其合法权益受到侵害或蒙受经济损失。?五、?不准替查处对象说情开脱或向违章当事人通风报信,出谋划策,或隐匿案情,弄虚作假,帮助其逃避追究。十、?不准假借机关和领导名义谋取私利,侵犯管理对象的正当权益而损害部门声誉。电 访 员 岗 位 “十 不 准”1、不准擅自修改客户信息;6、不准强制客户订单或搭配销售;2、不准随意变更或私自修改客户订单;7、不准直接或间接参与卷烟经营活动;3、不准因断货而不录入客户需求;8、不准私自接受客户的吃请馈赠;4、不准私自调整货源投放标准;9、不准工作时间浏览与工作无关的网页或书籍;5、不准利用工作便利为自己或他人订购卷烟;10、

11、不准有违背服务理念或违反服务规定的言行。_年 客 户 经 营 情 况(单位:条、元、元/条) 月份项目123456789101112购进数量盈利条均价客户类别经营建议:172839410511612_年 客 户 经 营 情 况(单位:条、元、元/条) 月份项目123456789101112购进数量盈利条均价客户类别经营建议:172839410511612_年 客 户 经 营 情 况(单位:条、元、元/条) 月份项目123456789101112购进数量盈利条均价客户类别经营建议:172839410511612市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记

12、录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。

13、3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记

14、录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。

15、3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记

16、录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。

17、3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记

18、录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。

19、3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。市场服务(检查)记录表日 期服务或检查内容签 名 注:1、此表作为服务和检查人员工作记录,便于公司更好的监督员工工作质量,提升客户服务水平。 2、填表时不得由他人代写,依次逐行填写,不得跨行或预留空白行。 3、填表时要求字迹工整,不得潦草。物料发放登记表日期名称数量客户签字日期名称数量客户签字 卷烟零售客户分类标准 按照国家

20、局出台的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准和关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知的相关要求,卷烟零售客户分类标准为七种零售业态、三种市场规模及两种市场类型。 一、7种零售业态 食杂店:以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主,独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。 便利店:以开架自选为主,销售小容量应急性的食品、日用小百货等,以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 超市:以开架自选、消费者在出口付款为形式,满足消费者一次性选购大众化适用品需求的零售业态。 商场:在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售;满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。 烟酒商店:以销售

21、烟草制品、酒类商品为主的零售业态。 娱乐服务类:提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。 其他:以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式,并不能归入上述六类业态的其他零售业态。 二、3种经营规模? 大:按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,位于前面20%的零售客户。 中:按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,位于中间60%的零售客户。 小:按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,位于后面20%的零售客户。 三、2种市场类型 城镇:店铺位于城区和镇区的零售客户。 乡村:店铺位于上述城镇区域以外的零售客户。安徽

22、市烟草公司“卷烟经营示范店”评定标准入选标准:卷烟经营证照齐全,符合专卖许可证换发和合理化布局的要求,守法经营2年以上,被烟草公司评定为“放心店”; 经营面积20平米以上,其中卷烟经营面积较为充裕,展示效果突出;卷烟月均销量200条以上;原则上卷烟经营利润比重应达到30%以上;对积极配合烟草公司终端建设,配备了标准展示柜(架)的零售户予以优先考虑。申请为示范店的客户除要达到以上基本条件外,还要符合以下达标要求。办理流程:客户自愿申请客户经理具体指导营销部门审核评选评选结果公示签订双方合作协议配发统一标识。项目指标分值达标要求店面形象维护20分店容店貌5分店面环境整洁明亮、商品归类摆放干净卫生卷

23、烟展柜10分卷烟经营区域设置合理,展柜内外干净整洁示范标识5分位置合理,外观完好,使用正常卷烟陈列规范20分分区展示5分展柜、展架内卷烟展示体现分区展示且摆放规范(注:左侧展柜为知名品牌区,右展柜左侧四组从上到下为“双低”品牌区,右展柜右侧四组从上到下为非重点品牌区;左侧展架一律展示高档知名品牌区,右侧展架一律展示新品推荐区和“双低”品牌。)卷烟陈列9分按照规范及图示要求,展柜内零包卷烟两包一组,依照价格顺序,自上而下、由左至右顺序摆放;展架内条盒按品字形摆放;展架最下一层应为零包烟暂存区。明码标价6分按公司建议零售指导价销售,做到明码标价,货签对应经营能力提升25分需求预测5分客户了解预测流

24、程,对月度总量和单品的需求预测基本准确订单预制6分坚持提前制作要货备单,服务手册填写认真,能做到真实提报、均衡进货品牌培育5分关注重点品牌培育,提高名优品牌上柜率,新品推荐效果突出经营分析5分清楚上月度卷烟销量、盈利金额以及主销品牌情况,并对本月计划量和盈利进行分析预测。电子结算4分了解账户资金使用及余额情况,保证货款的及时缴存支持配合程度15分政策知晓10分了解公司营销网建的重点工作(3-5项),以及客户服务、访送周期等营销政策配合态度5分对公司营销网建工作始终理解支持,且执行迅速,态度积极诚信守法经营20分诚信经营5分坚持诚信经营,珍惜商业信誉,无有欺瞒行为和顾客投诉守法经营10分按照专卖

25、法及相关法律法规要求,坚持守法经营,杜绝买假售假、批发卷烟、乱渠道进货行为热情服务5分服务热情周到,在顾客间树立了良好的口碑 卷烟经营小常识如何存放卷烟卷烟库存多少才合理 一是卷烟最好不要与其他物品混放,特别是饮料及含水分大的物品,因为含水物品散发出来的水分将增加空气的相对湿度,卷烟吸收后就容易产生霉变。 一是常销品种,它的销量有一定的规律性和周期性,而且库存相对较大,因此在货源供应有保证的前提下,建议安全库存量订货周期平均销量1.2。 二是不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落,也不要把卷烟直接放在地下,更不要把卷烟放在阳光下暴晒造成水分的流失。应该把卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在22-27

26、c、湿度在50-60%是比较好的储存条件。? 二是赢利品种,此类品种会给零售客户带来较高的利润,但它的消费者范围较小,销售速度相对较慢,建议安全库存量订货周期平均销量1.3。 三是尽量把卷烟放在通风的地方。码放卷烟时,不要一条紧贴一条,条与条之间要留有空隙,同时尽量把卷烟放在高处。? 三是季节销售特点较强的品种,它的销售随机性较强,而且库存相对较少,因此建议安全库存量订货周期平均销量1.5。 四是烟柜内卷烟的存放不要超过一周,如果烟柜会受到风吹、日晒、雨淋,3天就要更换一次柜内卷烟。晚上特别要注意防潮,要把烟柜里的烟收起来,或者用大塑料袋罩住整个烟柜。? 四是新品种,新品种卷烟可以给市场带来新

27、的活力,给消费者更多的选择,为零售客户赢得更高的利润,但首次上柜的数量应根据新品的价位、客户的需求结构和水平来确定。一般不宜过多,可在13条之间。如果试销的效果理想,可以逐渐增加库存量。 五是没有仓库的可以用隔湿的容器装烟,例如大水柜、大瓷缸、镀锌铁皮箱等,没有这些的还可以用纸箱,但要在纸皮箱底部放些草纸吸走水汽。 六是有独立仓库的,可以在仓库的地面上撒一些生石灰,再把烟放在木架上或者铺上木板或纸皮,使卷烟尽量不接触地面。? 另外,在货源短缺的情况下,一些主销品种的库存会出现不足,不能满足零售客户的需求。针对这种情况,零售客户要做好库存整理和备货工作,在订货时要根据自身的经营情况及资金实力,适

28、当增加容易出现断货的畅销品牌的库存,保证卷烟正常销售。 七是保证卷烟先进先出、少进快出。特别是低档烟,因为低档烟烟包密封度不如高档烟,防湿度差一些,空气容易进入使之变质。 八是避免光线直射。卷烟零售客户柜台一般放在商店门口,易受到阳光直射。这时候卷烟如果没有及时进行处理,也容易引起干霉变质。另外,烟受潮后不能拿出来晒,因为这样会更快变质。 烟草专卖法律、法规知识 1、经营烟草制品零售业务,应当向当地烟草专卖局领取烟草专卖零售许可证,经工商行政管理部门核准领取营业执照后,方可经营。 2、取得烟草专卖零售许可证的个人或单位,应当在当地烟草专卖批发企业进货,并接收烟草专卖许可证发证机关的监督管理。

29、3、卷烟零售户应当守法经营,不得有下列行为: (1)无烟草专卖零售许可证经营卷烟制品零售业务; (2)销售假冒为了烟草制品或走私烟草制品; (3)销售无当地烟草专卖防伪标识卷烟; (4)非法收购烟草制品; (5)无烟草专卖批发许可证经营烟草制品批发业务; (6)其他违反中华人民共和国烟草专卖法及相关法律法规的行为。 4、相关处罚规定: (1)销售假冒伪劣烟草制品或走私烟草制品:没收销售烟草制品,并处1-3倍罚款; (2)销售无当地烟草专卖防伪标识卷烟:没收销售的烟草制品; (3)非法收购烟草制品:没收非法收购的烟草制品。 凡发现假冒、走私卷烟,请及时向烟草专卖局举报,举报有奖。 举报电话:12

30、313真假烟鉴别常识 假烟作为一种非法商品,最基本的特征就是利用各种方法假冒市场上销售的具有一定知名度、畅销的各种牌号卷烟,虽然其极力模仿正宗产品,但是仍可从以下四个方面进行鉴别。一、卷烟材料方面 1、透明纸 真烟采用bopp和pvdc膜,特点:光滑、挺刮、摩擦系数低。 假烟一般使用pvc膜,特点:不够光滑,滞手。2、商标纸 真烟商标纸大多用凹印(用放大镜在两种颜色交界处可见有规则的锯齿状线条,且两边往往有油墨点),特点:色彩鲜明、光泽度高、图案字样清晰完整、层次分明、内容标注完整等。 假烟一般用胶印,特点:色彩较暗淡、光泽度差、图案不够清晰。 3、铝箔纸 真烟大多用复合铝箔纸,特点:光滑、明亮、挺拨、柔软、无氧化斑。 假烟一般用镀铝纸,特点:不光滑、不明亮、不挺拨、较僵硬、有较多的