企业公共关系危机管理论文

1、 企业公共关系危机管理摘 要：本文从企业的角度阐述危机管理，在分析企业公共关系危机管理的重要性和必要性的基础上，文章重点论述了危机的应对方法与存在缺陷,探讨如何对企业开展危机管理,以期在全球经济不稳定的情况下促进企业更稳健地生存与发展。关键词：企业危机；危机管理；企业公共关系危机管理 随着现代社会分工日益细化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的环境中企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演变为公共关系危机。企业为危机事件越来越成为媒体和公众舆论关注的焦点,提高危机意识、加强危机管理业已成为企业界的共识。在最近几年里，国内外不同企业发生的或大或小的公共关系事件，已引起众多学者乃至社

2、会各界的广泛关注。新年伊始，几乎所有企业、机构单位都在进行年度总结和新年度计划，与此同时，却有不少企业、机构在经受着意外危机的考验。接下来就让我们共同关注发生于2010年国内外几大危机公关案例。 乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者

3、敏感的神经再度绷紧。 恒源祥商标侵权风波： 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分t恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟就事件做出正面回应，称该事件系起诉方恶意注册行为所致，公司有权利追回使用权。事件当事双方各执一词，交战不断升级，据称纠纷索赔已达千万。 雪碧“汞毒门”： 据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可乐饮料有限公司

4、对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示-全球品牌网-雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。 为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大，市场也十分关注报告的最终结果，此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布，并公之于众。 这就是公共关系的的作用。在企业管理中，往往公共关系活动更是至关重要。 公共关系是一门学科，任何组织在策划和实施公共关系活动时，必须遵循共同的原则。一、 真实性原则公共关系是建立信誉、塑造形象的艺术

5、，但它又不是一种纯粹的艺术或宣传的技术，而是以事实为依据的科学。公共关系不能制造，只能塑造良好的形象，这种塑造所用的材料就是事实。所以说，真实是公共关系的基本原则，也是对公共关系人员的根本的道德要求，是公共关系的生命。隐瞒、歪曲、推诿是公共关系的大敌，坦诚、亲切、负责的态度是公共关系成功的要决。 公共关系为组织树立信誉的大部分工作是信息传递工作。公共关系传递信息的首要原则是真实可信，绝对不能有任何虚假，如果公共关系传递的信息的真实性受到怀疑，那么公共关系工作就很难取得预期的效果，甚至会一败涂地。公共关系传递信息是双向的，即把组织外部信息向组织内部输入和把组织内部的信息向外部输出。 公共关系如实

6、地输入信息很重要，如实地输出信息更重要。真实与信誉相通，真实是取信于民的资本。真实性受到怀疑，组织的声誉将会受到严重的损害。中国有句话：假作真时真亦假，说的就是这样的哲理。近年来在经济生活中，一些企业对外宣传不实事求是，传递掺假失实消息，屡有所闻，甚至还有做虚假广告的。坚持对外宣传的实事求是原则，要求在宣传中既做到真实、客观，又要全面、公正。不全面的宣传，也是一种不真实，全面就是既报喜也报忧。真实性的宣传，还有个特别重要的问题，那就是当企业有过失时，要敢于承认缺点和不足，这是一个企业自信心的表现，也是取得公众谅解的基础。但在现实经济活动中，有些企业不愿老实承认错误，而是企图把过失掩盖起来，或找

7、借口推托，或是隐瞒真象以图蒙混，这种方法实际上是最愚蠢的。千金买名，万金买誉，利润可创，信誉难得。企业要自尊自爱，遵循真实性的原则去赢得良好的声誉。企业公共关系一定要明这个道理并刻意追求。在优质产品和优良服务的基础上，辅以实事求是的公共关系，让人感到名实相符，企业的信誉就很快树立起来。2、 平等互惠原则公共关系活动必须遵守平等互惠的原则，不能单纯追求组织单方面的利益。只有在公众也同样受惠的前提下，才可能得到公众的支持和合作。事实上，任何一种良好的社会关系要得到维护和发展，都必须对双方有利。公共关系强调主体和客体的平等权利和义务，尊重双方的共同利益和各自独立的利益，谋求本组织利益与相关公众利益的

8、平衡协调并促成组织运作与环境达成自动平衡。公共关系必须信守组织与自己的公众对象共同发展、平等相处、互利互惠、共存共荣的坚定信念。公共关系必须以公众为本，一个失去了公众的组织也就丧失了生存的环境。为了满足公众的合理需求，有时可能要求组织对眼前利益作出必要的牺牲。从长远来说，这是对组织生存环境的维护，属于组织的公共关系投资，是形象建设的要求。所以，组织在与公众交往沟通的过程，应从公众利益出发，真诚地对待公众，设身处地为公众着想，以公正平等的态度为人处世。对工商企业来说，平等互惠是与物质利益紧密联系在一起的。现代公共关系是建立在商品经济基础上的。在商品经济中，商品生产经营者的主要目的之一是获取利润。

9、为此就要生产、经营对他人有用的商品。商品生产者不能随心所欲地赚钱，它要受等价交换原则的支配。建立在商品经济基础上的的公共关系既有合作又有竞争；既有互助的道德人情的联系，又有讨价还价的交换关系，不讲互利是建立不起科学的公共关系的。在我国，企业与公众的关系，特别是企业与企业之间的关系是种互助合作的关系，但另一方面，企业又是相对独立的生产者和经营者，有相对独立的经济利益，企业之间存在着竞争的关系。企业与公众之间，特别是企业与企业之间的关系，也是要通过物质利益来维系的。不讲互利是建立不起社会主义的公共关系的。三、 整体一致原则整体一致原则是指社会组织在开展公共关系活动时， 要站在 社会的高度，对由活动

10、可能产生的对社会经济效益、社会生态效益及社会精神文明建设等几方面的影响综合起来统一考虑，使诸方面均符合公众的长期利益和根本利益。这种力求使诸因素效益一致的思想和作法我们称其为整体一致原则。一个组织所从事的活动，对社会生产的影响是多方面的。以一个企业为例，企业在为社会提供产品和服务的同时，对社会的政治、文化、教育、道德和生态等方面也会产生积极或消极的影响。所以企业对生产经营活动要进行全面的权衡。不仅要从企业本身而且要从社会角度来评价其经济效益。如有的商业企业为了获取高额利润，竟然经销假冒伪劣商品，严重损害了消费者利益，虽然企业经济效益可观，但其社会效益是十分低下的。有的生产企业只顾生产，而对废气

11、、废水、废渣的排放不认真处理，以致影响附近居民的生活，甚至影响厂区附近农作物的生长、污水污染了河流，造成了极大的社会危害。这些作法只考虑本企业的经济效益而对社会效益和生态效益造成了严重的不良后果，违反了公共关系的整体一致性原则，社会蒙受损失，最终企业也必将吞下自己酿成的苦果。在社会文明不断发展的当今社会，越来越多的社会组织认识到坚持社会整体效益的重要性，主动贯彻整体一致思想，严格按整体一致原则办事，在社会上产生了积极影响。 四、 全员公关原则 全员公关原则是指一个组织公关工作的开展，不仅要依靠专职公关机构和公关人员的不懈努力，而且有赖于组织由各部门和全体员工的配合，要求组织的全体成员都注意树立

12、公共关系观念，都要关注并参与公共关系工作，都要为公共关系工作做出贡献。 1.只有全员公关，才能建立和维持组织的良好的公关状态组织形象是通过组织所有人员的集体行为表现出来的，是组织内个人形象的总和。每一个成员与外界发生联系时，其个人形象直接体现组织的整体形象和风貌。因此组织的每位员工在对外交往时都必须注意自己的形象，从而维护甚至扩展组织的形象。2.全员公关原则的确立，也是由我国组织的社会主义性质决定的全员公关既是员工的责任和义务，也是员工应有的权力。公共关系作为一种管理职能，其责任是管理组织的无形资产-知名度和美誉度。全员公关是社会主义组织民主管理方式在公关这一特殊管理上的体现。贯彻全员公关原则

13、的具体要求1.全员公关必须体现在组织最高领导层的行为上在公关中流传着一句话：公共关系的动力来自上层。公关要获得真正动力和效果，必须得到最高领导层的支持。因为公关活动作为一种管理活动，渗透于组织工作的各个环节，必须从全局和战略角度加以协调管理。没有领导层的关心和支持，公关活动就难以成功。组织最高领导层必须采取有力措施和行动支持公关工作，包括由最高领导层成员亲自指挥公关工作，经常督促、检查公关机构和人员工作情况，从制定组织政策、方针、计划及其贯彻实施充分考虑公关因素，把组织目标与公关工作联系起来。2.全员公关必须依靠全体组织成员的配合建树组织形象，依靠全体员工的工作和努力。全体员工的工作都必须与公

14、关工作相结合，团结协作，自觉代表组织向外界传播宣传组织形象，并注意收集有关本组织的信息，提供给公关部门，以自己的实际行动关心、支持、配合公关工作。实践证明公关工作得到广大员工的支持就获得最可靠的保证，失去广大员工的支持就失去了生命力。3.全员公关要求组织的公关工作具有整体协调性要使组织全体成员形成合力推动公关工作，就必须使公关工作本身具有整体协调性。要用系统的观点来安排组织的公关活动，把公关作为一个系统，尽可能地提高公关系统的功能，既要改善单个要素，更要改善整个公关系统的结构，以产生整体效应。公关整体协调性要求公关机构内部人、财、物的最佳组合；公关机构与其他人员的严密配合，协同一致。4.全员公关要求在组织内部形成浓厚的公共关系观念要使组织的全体成员懂得组织形象是组织的无形资产，良好的组织形象能使一个组织的资产增值，恶劣的组织形象会导致一个组织有形资产的贬值。在组织内部培植浓厚的公共关系观念是全员公关的基础。企业对于危机管理的理解与处理能力是企业能否在突破中