人力资源与服务意识等内容的案例分析

1、2、人力资源部案例分析案例 1：措手不及的调岗（ 1）发生过程：一天小杨去上早班，她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服。早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑，而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了，大家看了一眼小杨便走开了。敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题。一个老员工悄悄的告诉她：主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生，内部人员需要做相应的岗位调整。这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务。看到客人满意的表情是他最大的满足，况且她正在等着升为领班。而现在不管消息真假，她已经没有心情工作了。她好不容易熬到下午，也许

2、主管看到一天都没有精神，便把她传到办公室。小杨说出了心中的想法，但主管跟她说，没有调岗这回事。得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了。然而第二天，还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知，她已经被调到传菜员的岗位。此时小杨的心情糟糕透了，她不知道主管为什么要捉弄她。但主管确敷衍她说是工作的需要，希望她尽快适应新岗位。主管好像完全不记得昨天的事了。小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容，以前的工作激情和干劲慢慢不见了，她仿佛一下子衰老了很多。（2）案例分析1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确。主管不重视员工的个人感受，和员工缺乏必要的沟通。他应该和小杨说清楚调岗

3、的原因，并因其前后的矛盾向小杨道歉。2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。作为主管，你的言行举止都影响员工的情绪，俗话说，凡是要有“一诺千金”。3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法，使其尽快的进入工作状态。（3）案例启示1、管理者要重视每一个员工2、管理者要尊重每一个员工，绝不可以“出尔反尔”、“言行一致”3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味。记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心的时候，员工才会把“饭店的事”当做是“个人的事”。这就是说管理者和员工之间必须建立一种“以心换心”的关系。在

4、日常的管理中，管理者要用以情换人的方式去激发员工，让员工在饭店内时时感到温暖，这样员工才有更好的服务。案例 2：突然的晋升（ 1）发生过程：张磊大学毕业后的两年里一直在某饭店工作，在工作上曾做过前台收银员、客房预订员和夜班审计员，现在做前台主管。不同的岗位不仅让他对前台各项业务有所了解，也失他进步非常快，他和其他员工接触时并没有自认清高，而是平易近人，员工们都很喜欢和他交往，前厅部经理也很欣赏他的才干。一天，前厅部赵经理请张磊到办公室并告诉他：“我已经接到通知将被调到另一家饭店工作，饭店已经决定由你来接替我的位置。”赵经理也简单地就工作的，大概情况向张磊做了个介绍，并反复强调她相信张磊的工作能

5、力，还告诉张磊，新的岗位肯定需要他付出更多发精力，可他的报酬也会随之增加。张磊对此事感到很意外，又不好拒绝，只好委婉地说：“我非常喜欢我在前台的工作，而且我也特别感谢您和饭店为我所做的一切，可是我担心，一旦我接受了前厅部经理这个职务，不知道自己能不能承担这份责任。”赵经理听出了张磊话语的含义，皱起了眉头，明显有些不高兴，她直截了当地问到：“你该不是告诉我，你不想做吧？”张磊感觉到，他与经理的谈话要陷入僵局，赵经理的反问更使他有些害怕，他担心她得出的结论会对自己不利。于是，张磊只好说下周再详细地谈谈这个问题。一听张磊这么说，赵经理觉得张磊并不是想拒绝这次提升。就这样，他们约定下星期一的早晨在经理

6、办公室详谈此事。（ 2）案例分析：饭店在晋升管理方面应当做到才尽其用。从员工的角度看，绝大部分的员工渴望有晋升的机会，因为晋升是自我价值实现的一部分。再者，较高的职位往往意味着较重的责任，较大的工作权利，较多的工作自由和较好的福利待遇，以及更大限度施展自己的才华的舞台。从晋升对员工的作用可以看出，晋升制度是激励员工的重要手段。公平合理的晋升才会对员工起到激励作用，否则会适得其反。所以饭店对人员进行提升时，应注意遵循内部晋升的一些原则。一是惟才是用，被晋升人员具有一定的管理能力，比其在原有岗位会发挥更大的作用。二是被提升的人大部分员工心服口服，能调动大部分员工的积极性。三是有利于提高工作效率。四

7、是应建立一种新的晋升管理制度：“自我申告制度”，即是让员工自我推荐的方式，把自己对工作的希望向饭店的人事部门申报的一种制度。自我申告制度对饭店企业至少有以下好处：了解员工本人对工作的自我感觉和意见要求，作为晋升的参考，尤其对工作适应性问题，个人申告有很大的参考价值；自我申告制度创造了一条上、下级之间相互交流的渠道，更有利于促进集体的协作配合；自我申告中的上、下级面谈可以在日常任何时候进行，不受限制；自我申告制度为饭店业的人才能力开发提供了素材，它能使员工意识到个人所具有的工作自主性和饭店主人翁地位。本案例中，对员工的晋升主要存在着三个方面的问题：一是晋升管理制度不合理。这次晋升可以说是赵经理自

8、己一手操办的，就连被晋升的张磊都一直被蒙在鼓里。赵经理只注意张磊的工作能力，而忽略了他是否喜欢这份工作。人只有在做自己喜欢做的事情时，才会有最大的主观能动性，只有工作适合员工的个性素材时，能最充分地这个人所具备的才能。另外，这种非正规的晋升过程缺乏透明度，员工无法得知晋升的情况，工作绩效和晋升的关系被卡断，晋升作为一种激励的效用就大大降低了。二是上下级之间缺乏沟通。赵经理如果在提升前与张磊进行一次深入的交谈，把自己希望提升他的想法、观点和感受表达给张磊，效果就会好一些，另外，认真倾听张磊对这次提升的看法，了解存在的问题，然后可以通过协商的方法来解决问题。三是会造成上下级关系紧张。如果张磊马上回

9、绝对自己的提升，这将激起赵经理对张磊的不满，造成双方的矛盾。张磊也会被认为是一个不求上进的员工，这会对张磊才干的员工会有许多选择的机会。案例 3：某香港饭店的管理理念1、分钟的误差被纠正香港的饭店有一整套严格的管理制度。如换休，如果有特殊情况，允许换休。但事先需双方写出申请，填调休单。经部门经理同意后，方可调休。员工不允许串岗，不得进入客房或其它经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准，否则视为违纪等等。香港饭店工作程序也非常严格。据在行李部实习的学员介绍，在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房时，必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫了出租车，还需将车号记下，最后签

10、上自己的名字。为客人寄存行李、送留客等必须登记，而且执行起来很严格。一次，一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2 分钟，也被行李主管指出，责令加以纠正。2、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”香港员工的敬业精神值得称道，饭店经常加班，我们的学员没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话，或推诿不干。从没人计较个人得失，而总是以工作为重，认真负责地把工作干完。决不会擅自离岗位。客房每个领班一天要检查 88 个房间，有的多达 98 间，员工不须领班多重复一件事、多说一句话，自己的事都知道怎样去做，决不会拖拉，而且力求做好。一位香港员工请一位同事代他上两小时班，同事马上答应了。但当该员工向主管请假时，

11、主管认为理由不充分，并说同事下了班即应回去休息，不予准假，那员工还欲作解释，主管严厉地说道：“不要再解释了，继续上班。”那位员工便立即回到岗位上，没有流露出丝毫的不高兴。下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时，站到各自的岗位上，又是那么严肃、认真。香港员工对所从事的职业非常认真，干一行爱一行。他们常说：“上班不能干私事，要干私事就不用上班。”某餐厅因生意火爆，餐位不够，就用纸箱搭了一些餐台。由于固体燃料滑落，纸箱着火，发生火警，而当天经理休息不上班，但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任，为此受到了引咎辞职的处理。香港饭店的管理就这样责任分明，该谁负责就由谁负责，从

12、不互相推诿。案例 4：电梯“关人”事件1、发生过程晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的饭店，这是他在中国旅行的最后一天。几天的回忆使客人感到非常疲惫。在回饭店的路上，他就想好好回房痛痛快快的洗一个热水澡，美美的品尝一顿中国美餐，为他在中国之行画上一个圆满的句号。田中先生兴冲冲的来到3 号电梯，同往常一样，他按下15 楼的键，电梯正常上升，突然，电梯发生意外了，停在10楼不动了。田中先生一愣，再按15 楼键没有反应，于是他按下警钟求救，饭店接到求救后马上告诉田中先生“我们知道点滴故障，马上排除，请稍等”， 1 分钟， 2 分钟， 3 分钟， 10 分钟过去了，电梯依然不动。此时田中先生不耐烦

13、了不停地按警钟，还是没有反应。无助的田中开始显得紧张，先前的兴致荡然无存，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为怒气。大概又过了10 分钟，电梯门在 10 楼打开了。田中走了出来，冲到解救他出来的电梯值班员小姜面前，大声说了一大堆话，小姜知道客人在骂他，感觉很委屈，向客人解析，电梯发生故障时自己为了排除故障，连饭也没有吃。客人不停解析，直接下楼找大堂副理投诉。2、案例分析过程：（ 1）从饭店角度看：问题 1：小姜有没有错误？对于客人20 几分钟算不算长？小姜是在满足客人的基本需求排除故障，而没有满足客人的心理需求，小姜应该在排除障碍的过程中不停地和客人沟通排除故障的进程。问题 2：饭店管理层有没有

14、配合？作为饭店管理人员碰到这样的事情该如何处理？饭店的管理人员应该来到电梯旁来安慰客人，让客人知道有人关心他问题 3：电梯的警报没有及时的通知其他部门和人员（ 2）从客人的角度问题 1：客人独自在电梯里的心理需求与变化？客人独自在黑暗的电梯里呆了二十几分钟，对于客人 20 几分钟是非常漫长的，在这个过程中没有任何饭店的人来关心和安慰他，给他的感觉是自己一个人在孤军混战，无所依靠。问题 2：客人从电梯出来以后的心理需求是什么？客人从电梯出来时本来应该有饭店的相关管理人员在电梯外等候给予他应用的虚寒问难等心理服务和必要的缓解客人虚惊的措施，但客人出来后没有一个人在电梯外，一种不受重视和不被关心怒气

15、油然而生。3、案例启示：（ 1）全过程管理实现顾客消费过程的无缝连接（ 2）全企业服务整个企业的各层员工都应有服务精神（ 3）对于突发事件的处理，部门之间的沟通制度应该如何建立，才能有效的应对突发和投诉事件。案例 1商场售货的推销术（ 1）发生过程：一天，住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。营业员莉莉用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当莉莉发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静和苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又捡

16、出一件红色毛衣对中年母亲身边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄。”母女两人高兴买下来，另外还挑选了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年母亲把莉莉拉出柜台，让她陪着到其他柜台一起看看，莉莉对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着刻有荷花的砚台对莉莉说：“这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型”客人的话立即使莉莉想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，只有向她推荐别种造型的。莉莉于是和站柜台的营业员小张一起商量以后，回答说：“书画用砚与鉴赏用砚不一

17、样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实物为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所具有的特征，石质又及为细腻，比那方荷花砚台要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研磨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上差异，最后客人买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向莉莉和小张道谢，还拉着莉莉的手说：“你将永久留在我难忘的记忆之中。”（ 2）案例分析涉外商场的商品推销是一门艺术。营业员的推销能力是由其所具有商品知识（包括产地、用途、保养、维修、特点、规格、价格） 、推销艺术、外语表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力等很多因素所决定

18、的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，热情、礼貌、迅速、周到地为客人提供服务，才能赢得客人的信赖和理解，才能使饭店商场部销售的商品为客人所接受。案例 2那件衣服不是我们出售的1. 发生过程：某日下午，北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。售货员小郑发觉有一位可疑的“顾客”在附近溜来溜去，并且多次用斜眼看着小郑。接着趁小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说：“请您稍等一下，对面那位客人是聋哑人，我先去给他们打个招呼好吗？”小郑快步赶去对那位可疑的顾客说：“请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省的你麻

19、烦了。”此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道：“哎呀！我忘记带钱包了。”小郑便开口道：“请你把香烟留下，等你回去取钱再交货。”那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了商场。另外一天，以为顾客前来该饭店商品部试穿西装，把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这是一位“顾客”悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋。这时小郑灵机一动便大声喊道：“先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。您喜欢哪件衣服，要多大号的？要我帮你挑选吗？”小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地收了回去，同时也引起了那位试穿上装的顾客的警觉，他马上把自己的衣服穿好，并检查了一下衣袋。而那个小偷一句话也没讲，就灰溜溜地走了。2

20、. 案例分析在涉外饭店商品部的顾客中，也会碰到个别不怀好心意试图顺手牵羊的“梁上君子”。上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店和顾客们不受经济损失，通过多年的工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法。第一，仔细观察。小偷和一般顾客不同。一般的顾客总是把注意力集中在商品的质量、款式和价格方面。小偷则不然，他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸，有时还会提出不沾边的问题。上述案例中的可以顾客，其所作所为是屡见不鲜，碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈。第二，热情待客。一旦发现顾客形迹可疑，则一定要分外“热情”，对其提供“优先”服务，做到寸步不离，使其无任何可乘之机。第三

21、、讲究语言艺术。俗语说，抓贼抓赃，就连警察抓小偷，如果没抓住证据也没有办法，更何况售货员呢？所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法。案例 3： 一个红酒袋子的故事1. 发生过程有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于

22、那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。2. 案例分析过程（ 1）每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。（ 2）对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。案例 4：环环相扣方保万无一失1、发生过程暮秋的一天上午，总台人员和往常

23、一样，进行着交接班工作。8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包金芒果香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在 501 房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“

24、能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说， 501 房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不

25、高兴而又无奈地拿出100 元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501 情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501 房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“ 501房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证， 501 房间客人从13 入住到 18 号早上退房，在这5 天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查， 501 房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服

26、务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。2、案例分析在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了饭店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给饭店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的

27、服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、饭店都满意。案例 5：几声道歉几多缺憾1、发生过程：华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20 来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商

28、品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4 名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺水

29、平很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。2、案例分析涉外饭店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在饭店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建饭店以及更新改造的老饭店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个饭店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是饭店发展的必然

30、，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前饭店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，饭店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。1、正确处理宾客投诉“智者千虑，必有一失”，无论饭店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。顾客投诉处理时每一个饭店管理者都会遇到的问题，从某种角度来看，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理的好，可以让“坏

31、事”变成好事。1.1投诉的类型1.1.1 按顾客投诉的内容分类（ 1）客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。（ 2）对服务质量的投诉如果饭店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在饭店接待繁忙时很容易发生的。（ 3）对设施、设备的投诉作为饭店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老饭店，更容易出现此类现象。（ 4）对异常事件的投诉有时，客人会

32、碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与饭店的经营无关，但往往客人希望得到饭店的帮助解决。或客人对饭店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，饭店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。1.1.2 按顾客投诉的性质分类（ 1）典型投诉一位正在结账的客人为等了20 分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5 分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，

33、投诉的含义更为广泛。（ 2）非典型投诉1237 房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说： “先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的

34、一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。（ 3）控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C 先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务

35、出差，来到了X饭店。如果是平时， C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C 先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9 点可将房间安排好。 C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C 先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是， C先生突然翻脸，声称包内有重

36、要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。（ 4）批评性投诉批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。案例： Z 先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道， Z 先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z 先生与他的几位朋友在一起，Z 先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第 12 次住你们饭店了，前台居然不让我在房间 check-in ，我知道，你们现在生意好了，有

37、没有我这个穷客人都无所谓了。”（ 5）建设性投诉建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。例：先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发

38、展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。1.2客户投诉的四种需求1.2.1 被关心客户需要你对他表现出关心与关切

39、，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。1.2.2 被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。1.2.3 服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。1.2.4 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。2

40、、对客人投诉的认识与处理的原则饭店员工应充分认识到，客人对饭店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通饭店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉饭店其服务和管理中存在着问题。如果饭店接受，就能使饭店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。2.1 客人对饭店投诉的意义（ 1）可以使饭店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是饭店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对饭店的服务及设施所存在

41、的问题是非常敏感的。饭店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为饭店服务的直接消费者才能及时发现并提出。（ 2） 有利于饭店服务的改进，提高服务水平。通过客人的投诉，饭店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使饭店服务不断的提高。（ 3） 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于饭店开拓市场、获得客户。客人投诉，表示饭店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。饭店了解

42、到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是饭店赢得了客人，赢得了市场。所以，员工应以平和的态度来对待。2.2处理客人投诉原则（1）态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。客人对饭店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为饭店树立形象。（2）克制、有耐心，不与客人争辩。客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。（ 3）维护饭店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪

43、，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护饭店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了饭店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。饭店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。3、处理投诉的基本方法3.1用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。3.2表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。3.3仔细询问

44、引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。3.4记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。3.5解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。3.6礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。

45、案例 1：对不起，这些服务员是实习生！1、发生过程：饭店迎来了旺季，住房和餐饮日日爆满，今天宴会厅灯火辉煌，#公司正在举办“2008 年公司全国经销商答谢会”，场面非常壮观，身穿黑色制服的服务员穿行在餐桌之间，正当公司老总起身准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在临桌的客人身上。服务员马上“对不起，对不起”的道歉，正当此时，只听见旁边“哗啦”一声，又一服务员摔坏了酒杯，顿时祝酒的老总脸上露出了不悦。这是，宴会厅的经理走上前去向客人道歉说：“对不起，这些服务员是实习生”。顿时客人的脸色由不悦变成愤怒。第二天客人打电话到饭店领导办公室，愤怒的表示对服务非常不满意。2、案例分析：（ 1

46、）从客人的角度，你觉得客人会原谅宴会经理么？为什么？从客人的心理需求来看，客人是不会原谅“对不起，他们是新来的员工”的解析的。因为这样的解析首先会让客人觉得饭店在拿实习生来敷衍他们，饭店没有承担该该有的责任而是在推卸责任；其次会让客人觉得饭店不重视他们这么重要的宴会，你们却用实习生这样的新人。3、处理方法：（ 1）控制场面，使欢快的气氛能够延续下去。例如宴会经理可以说：碎碎平安，碎碎大发，恭祝老总事事顺利。通过祝福的话语使宴会的气氛不至于被打断。（ 2）宴会结束后主动给宴会主办人道歉，并给予客人相应的补偿。（ 3）会后给宴会经办人打电话致歉，让经办人知道事情的缘由和处理结果，并向宴会经办人保证

47、，以后的服务一定将不断改善和完善。案例 2：不与客人争辩1、发生过程：饭店的西餐厅安静典雅，别具一格，常常吸引很多外国人来就餐，有一位从丹麦来的客人选择靠窗的桌子，点了一份田园沙拉和 T 骨牛扒，经服务员小林推荐，要了一份饭店新推出的西式浓汤，吃完沙拉和牛扒，客人示意上汤，不一会儿小林端上来一碗汤。客人看了一看鲜红色，脸上露出不悦的神色，要求推掉这个汤，小林解析这个汤味道鲜美，请客人尝完后在定夺，客人依然要求退汤，客人说“这汤一点热气野没有，我也不喜欢不冷不热的汤。”小林忙回答“汤是热的，你尝尝看。”客人还是摇头，遇到这种情况，应该怎么处理？2、案例分析：错误 1：员工对产品知识不熟悉，小林虽

48、然成功的推销了饭店的新式菜肴，却没有掌握这类菜肴的食用方法。错误 2：小林不应该不停地解析，不听客人的意见，不接纳客人的意见，小林的做法更像是在对客人进行说理而不是让客人进行享受。错误 3：小林在给客人示范操作方法的时候直接用客人的汤匙不停地在搅拌，这样的举动对客人特别是外国客人非常不礼貌。错误 4：你觉得小林有没有客人服务意识？对于不冷不热的汤，你会怎么喝？客人一般会大口大口喝，这样会烫伤客人的嘴巴。为避免意外的发生，小林应该怎么做？3、案例启示：（ 1）冰山原理：人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。其引申意义是背后实际隐藏的东西往

49、往远大于显示在外面的部分。在饭店服务与管理中可引申为是服务人员在客人面前的表现是冰山露出水面的那一部分，要想表现出色必须依赖于服务人员平时在背后的不断努力。（ 2）饭店服务中的ASK模式，即是知识（knowledge ） +技能 (skill)+态度 (attitude)。ASK模式要求我们在为客服务中，把知识、态度和技能综合考虑应用，才能有让客人满意的优质服务。案例 3：来自非吸烟区的投诉1、发生过程：晚餐时分，常客王先生夫妇偕同朋友一起来饭店中餐厅用餐。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区坐下。服务员马上过来服务，一切按照正常的程序有条不紊的进行。点菜完毕，服务员转身准备下单，突然王先生愤怒

50、的对服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有客人吸烟？你们连这点小事都管不好，还算什么五星级饭店？去，把你们的经理叫来！”这突如其来的责备使服务员吃惊不小。服务员记得王先生是吸烟的，前几天还和朋友在这里吞云吐雾的，服务员一时不知如何应付？2、案例分析（ 1）客人的角度问题 1：作为老客人的王先生进入饭店，没有受到任何作为老顾客的待遇，老客人的心理是什么？我是老客人，不仅饭店没有人来领位，也没有人过来给予老客人应有的服务。客人感觉不被重视，却被饭店疏忽了。因此此时客人的投诉并不是因为在非吸烟区有客人吸烟，而是他们觉得自己是这里的老主顾而没有得到相应的关心和尊重。问题 2：老客人他们的真正需求？客人之

51、所以会成为我们的老客人，首先是对饭店形象、管理和服务的认可；其次是他们想通过与饭店感情层次的沟通，得到饭店更多的重视、尊重和关心。（ 2）服务员的角度问题 1：你会怎么处理这个问题？此时你能明白客人真正的心理需求么？服务人员应该明白此时客人的投诉并不是因为在非吸烟区有客人吸烟，而是他们觉得自己是这里的老主顾而没有得到相应的关心和尊重。问题 2：饭店对待新、老客人有什么举动？饭店对于新客人的服务总是热心、周到、细致，希望通过努力能使得新客人慢慢变成自己的老客人，给饭店带来长期的利益。而饭店对于老客人，也许是太熟悉了有时会忽略一些应用的细节，使老客人享受不了应用的重视和尊重。3、案例启示（ 1）管

52、理好顾客的感觉（服务沟通的四个层次：基本服务层次、信息沟通层次、感情交往层次、关系发展层次）每一个层次的客人对饭店有不同的心理要求，新客人主要要照顾好前面两个层次，而老客人更注重后面两种沟通服务。（ 2）对新老客人的接待技巧。老客人比新客人更有价值，因此我们要特别重视老客人案例 4：饭店访客时间已过1、发生过程时间已经是深夜12 点，服务员小风看看时间拿起电话打给1609 房客人廖先生说“对不起，廖先生，我们饭店规定的访客时间已经到了，请你协助，提醒您的朋友按时离开”。“催什么催，住饭店又不是蹲大狱，管那么紧干什么”廖先生不耐烦的回答到。半小时过去了，1609 房客人还是没有离开，小风不得不再次拨打电话，只听见廖先生啪的一声挂了电话，不一会儿，廖先生的朋友出来了，廖先生送朋友出饭店后直接找值班的大堂副理大发雷霆，认为饭店的行为让他在朋友面前很没有面子，遇到这种情况应怎么处理？2、案例分析过程（ 1）从饭店角度看，我们的员工按照清房制度去执行，这个方式错了吗？根据饭店客房来访人员登记制度和饭店楼层客房安全管理制度，晚上23 时至次日7时，来访人员不准进入客房访客，我们