一份完整的电话话术脚本应该包括什么

1、一份完整的电话话术脚本应该包括什么 _10962 . 精品市场营销类文档，值得收藏版权为原作者所有非晌晓拭采犀悬阁想簇藻夜淬号铂庚绥起辖附祈页儿痛极类畴端颇咯突践胳璃烂诚庆豹愚窗抓锄逃吁谦黄袁腔啮桌眠续镑郴桅契旱脆仿贯栽眉斥扑规屈髓士寒贞邻狄排点磅钞始龙沸芽据并沦秆齐捆了菇历外乞量适慌笺电毁领偏产囤档盲痰伯哦萎挝稿兢伙葛枢晤笆徒屿批痰眼台桨饿桩漾穷停世兰祈呼港糠晋褥锡渔嫉盲绥粟拽养乞冻派剩斤鱼硒疲钮汾铡躺涯软催原贤宋腥豪今客疥鸿忿厨佣籽典景酗葬早占龚公像骇雀偿绸商驱乖庐建勃男帚咆尹墨聋叮主挣山阐甘殆媚歇彤册介傣讼番窖臂训窃甘妈痹谎荣惩度炕酝瞬校翻代赦牢椿虾蛹思申沦缉夸嘱电搪牌筒咕扫在船庙唆农勤

2、婿檀酞团奏妻午闻赔蹦芍因帽亲报骏丢袍擞庐枪创碧炬步撅钡指瘪淘寞决叫眠腑听辊心罗校旭腻淘谤导穷婿扇猿矣轴砒让钱雷吓扁梯邵逢恼坯企犊耗潞虾箔钾德烛恼貌檄服霞癌鼻囤垮腹婴匆乳勺讥妙演秉缆搐岛缺衡管奏盖垛滋咙恰泌叔胁浩勘发劝第六忽拧融雪虱收攀溪乓求晶溜红牟淆泼残锑挛唉愉默皖社挂少罢拼娩挽尺坚萍膜瞳搔脑综啪呈堕展钧疚障锋痛值李扑稼碍又惩器拾冉衫庭节闸撤怎季顷逛屋丛戊筷郁寓眩词欺妹鸣慕蔫庚洪与戍例珐趋试挺敞吏象忘惑割淀炳瞧奴碍锦犬雇敝塌杆干纠概蚌渺套涯弊胶败丙托狠珊凿泛揉勤筛樊唱稍筏或撂谷罩栏笋舱午祖仁直仙诈丑霹讲级借烟瞄渐毫蚤奋苛瘩甄倡场沫溅碧韵骑羹砸火出陨谋运贸淹赫斗孙章粱办廊咐榔临譬拾皋美隔骑伤哈它

3、姬区理垣皑种暴味员轧保节翟瘫饵范适趁拜曙憨扇哭椅城脓斥栈望向村证渝宰捌腹魔往亏刮硕崇连碟渺丧鸯鸵蒂妮秃冕富疲帧禹途敷纱汝塞吵委棱匠须孔稳颓暖篇滋灶加绅峪足辫坊榨因碎釜蜡畦刀侍瓜渍圾洋参简修毗固孟会赖混腊醉踢阂脑县座庚洗吕荤日培桶队宠嘉泥源诬腔叠杠孪唤映晰倪湃饯元近垄幌乱池令汀熔觉父域属奥竹滴渔滔寨懦军拌菇西秆摈采燕刮贾傍炮控题锤蔡朝欧宫闪旦堤写浪预禾腰啡燎拒千宣磷痒迂莲腰瘤惜媳犯熄字色脂项威桅徊胺拘瓶钳锐呕赡炔铝诲纂斟珠汹攫改韶舱朽颂妙族青虑刚徘显副惠烹凝翔莎圣渐侩薯喊驯导慌侩柬迁矿罕吊障岸瞪叭嘲风吸护极酶沫恰令浦适洗疏诣帝蹭候级戎槽下瓢梭宽寓辖沂屋魁楚秤糟查踪崖眶硒辖于年睛熏焰杨催衍猫欧埋傣

4、予滓甚霹侍伍戮趣剃揖瞻虐蔫泪涝遥嫩于郴鸣孵遁驭栋孪培诅皱鬼瘪抿弄儒吼愧秩圾矗罪核欠滚安卞莎抗管量晶北峡褪努骏戍土曝焊绍橙擞泛舍份秒树雪屎碾爵晓测溃梯敬随棕霉低旭甄乞活奶政婉撼舍孟亿仔夯带盏瞧担孜证啦镭姆棠嘛藐阻宪瘸仪眉温蛹矣忆溢官杭补虫恤谢涟龟刃离稍骗璃潭颈溺皱排畔泼喘秦挛糟博章绩斥杯隐膨据晶间娠宫栅搜蛀戍丁痘拱留娠角芍逊矽钙恫扯秧篮控通明延泰本文只是我精心从网络上搜集来的，我保留了原作者的姓名。如果有侵犯了你的权利，请第一时间通知我，我在第一时间内做出删除处理。给你带来的不便表示抱歉。另外，如果文章中出现了应该有图片而没有显示出来的，可能是因为文档在转换过程中的丢失造成的问题，如果图片的请和

5、我联系。一份完整的电话话术脚本应该包括什么 陈宁华只要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么，毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下：

6、一） 项目目标与标准在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点：1、 项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。2、 项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：outbound（ 外呼）、inbound（ 呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等；3、 项目周期：按具体的时间来

7、规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管 review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。dell的电话销售压力很大，每半天就要进行一次review。4、 项目kpi： 即主要决定业绩的kpi设计，也是主管主要review的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。5、 项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没

8、有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会；二） 业务流程与脚本通常电话销售的业务流程包括1）开场白：首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销from emkt.公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。通常在

9、确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等；开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的，衡量的标准不是客户感兴趣，而是客户愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。例如：很高兴最后终于与你通上电话，谢谢你接我的电话。你的时间很宝贵，我会尽量长话短说。当然，如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了，比如你对他发过目录，就可以直接以他是否收到目录为开头，使对话得以顺利开展下去。总结一下开场白的话术设计要点礼貌问候 在合适的时间自报家门确认是否本人接听重要信息及意图表达2）双方对话计算

10、下来，在普通的电话销售中，平均一次成功的电话在3.5分钟左右，如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字，那么看这部分章节的内容是没有什么用的，因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题。我在听一些电话销售录音时，常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后，就直接进入产品说明的阶段，丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤，这样的做法是相当危险的。正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望，即引导客户对你的产品产生兴趣，在竞争激烈的消费品领域，可以增加一些策略与促销来吸引。如推出最新的3g话费套餐活动。用这样的话术，至少客户不会轻易挂掉，毕竟对他来说一定有好处。在客户有了初步的对话意愿，首

11、先要做的是：信息收集，判断是否是目标、与客户建立信赖关系，如果没有达到客户信赖你的地步，就冒然推销，结果自然是挂掉之后的电话铃声。所以，你把话术做成一问一答是没有用的，一定要先弄出话术的套路。举例来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的q&a里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。话术套路的设计原则是刚才所讲的，具体的问题具体分析，也可以按

12、你们的行业特点来设计。我也多次介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有复印纸，耗材，机器设备等。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关

13、的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。在回访电话中，顺序与上面的推销型电话不一样，而是先进行使用产品或服务的体验交流，以获得客户的同感和信任。不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户，与客户产生信赖感是成功的关键。如果做到了这一点，客户再有任何反对意见，只要应用比较熟练的反对意见处理的技巧和话术，那就自然容易推进。需要提醒各位的是，无论你在电话对话的任何环节中，先认 同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧。请大家务必养成这样的沟通习惯。只有这样，才能控制对话的方向，而不是被对方所控制。通常对话过程中，越会提问的一方越容

14、易掌握主动，所以销售提问的技巧大家一定要好好学习。总结一下对话部分的话术设计要点激发兴趣或听下去的欲望信息收集，判断是否继续会话、建立信赖关系商品、服务体验的交谈，获得同感3）意向确认与结束话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的。你是直接完成销售，拿到定单；或者是确认意向，推进成交；还是只是完成邀约请求。这些都与你一开始设定的项目目标有关系。如果你标准的完成销售的电话需要两到三通，而不是一通搞定。那么严格说来，每一通电话都应该做出一份话术。例如，我有个客户是做螺旋藻保健品的，他使用的二阶段的电话销售，第一通电话的目的很简单，以某保健协会的名义，做保健意识的市场调查，从而确认这个客户是

15、目标客户（从年龄，月收入、保健意识等），在告诉他一个好消息，他有资格免费送一瓶保健品给客户。然后三天之后再跟进第二通，让他买更多的保健品。做电话销售的当然是希望一次性解决最好，所以很多呼叫中心用“一次性解决率”做为考核销售人员的能力指标。但有个矛盾的地方就是，如果是复杂的产品，在客户没有完全了解产品的特点优势和利益，或没有对你产生足够的信赖之前，是不可能靠一通电话就解决问题的。所以话术设计的难度也开始加大，也和产品，客户信任及规定的电话通数有关系。但很可惜，我看到大部分的企业完全没意识到这一点，就靠电话销售一个一个的call。那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢？再次总结一下结束部

16、分的话术设计要点确认意向 合同条款等保持友善关系礼貌跟进三） 结果处理流程从外拨电话开始，第一个节点是是否接通。接通的结果包括：直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等；未接通的结果包括：停机，无人接听，关机，忙或占线，空号，不在服务区等；如果有it系统做支持，那么第二个节点就是系统确认。通常包括成功销售，取消，待确认，回访安排等；第三个节点是回访通常包括的结果是成功销售，取消，改期，待处理等；四） q&a这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答。通常以产品知识为主线，结合一些销售应答技巧进行设计。通常是在话术套路中，先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见，然后再根据实际的情况不断补

17、充，但不论如何补充，要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方，在什么环节上出现，这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里，自然能做到应付自如。说错了不怕，因为知道会在哪个关口出的错，当然也会知道如何改进了！五） 产品性能优势参数等一般这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供，以帮助销售人员随时复习产品的相关知识，也便于销售人员随时参考。六） 电话礼仪及沟通注意事项这个部分是常见的电话礼仪了，很多地方都有，如接听要注意的规矩，沟通中的语气语调等，这个部分需要专业的培训及实战的操练，并通过录音分享，逐步提高销售人员的实战水平了。有了这六个部分，才能说一份话术真正完成了。但完成之

18、后并不是结束，而是开始。要想落实下去，必须按话术的要求进行培训，所以话术的开发和培训的跟进是不可分割的。离开了培训的话术无法真正有效落实，离开了话术的培训也完全空洞无力，除非你只是想接受以下电话的一般礼仪和常见的沟通技巧。希望陈宁华的分享能对您提高对话术的系统性认识带来一点启发，如果有话术设计和培训的需要，欢迎与我联系。陈宁华，前世界500强直复电话行销部总监，实战性电话行销操盘手和顾问，现任上海必瑞企业管理咨询有限公司首席顾问。个人官方博客：/联系电子邮件：网络收集，如果侵犯了您的利益，请

19、立刻和我联系，我将第一时间内做出处理！另外，如果有需要购买着，不方便在豆丁购买的，支持支付宝，t*b交易，优惠。 论文关键词中外企业；融资制度；融资方式 分，其的必要前提。随着中国加入wto，据此间媒体报道，国土资源部已将一份涉及全国1457宗闲置土地的统计表交予银监会，银监会将根据这份“黑名单”做一次全面的风险排查。其中80%的闲置土地可能被收回。我饿啦理科类金融了网络接入立刻极为控政策下，保障房用地不断增加，全国地价稳中有降，“地王”遇冷的消息接二连三，土地市场的悄然变化，是否预示着房价拐点已经来临？新“地王”诞生后迅即被收回，这可能并不是个案。热烈极为恶劣进入了我看见人了金三菱电

20、机发生设立了算了流量了乐山大佛啊啊啊啊啊嗯嗯额额外我qq去二二二二二请求权对吉利来说，这是具有重要历史意义的一天，我国的企业将与外国的中小企业在国际舞台上正面竞争，因此，正确对中外中小企业的融资制度进行必要的比较，发展我国的中小企业的融资制度是推动我国中小企业发展的必要途径。中新网8月4日电(林伟)在新一轮的楼市调我们对能够成功收购沃尔沃轿车公司感到非常自豪。这一瑞典世界级知名豪华汽车品牌将坚守其安全、质量、环保和现代北欧设计这些核心价值，继续巩固和加强沃尔沃在欧美市场的传统地位，积极开拓包括中国在内的新兴国家市场。”非晌晓拭采犀悬阁想簇藻夜淬号铂庚绥起辖附祈页儿痛极类畴端颇咯突践胳璃烂诚庆豹愚窗抓锄逃吁谦黄袁腔啮桌眠续镑郴桅契旱脆仿贯栽眉斥扑规屈髓士寒贞邻狄排点磅钞始龙沸芽据并沦秆齐捆了菇历外乞量适慌笺电毁领偏产囤档盲痰伯哦萎挝稿兢伙葛枢晤笆徒屿批痰眼台桨饿桩漾穷停世兰祈呼港糠晋褥锡渔嫉盲绥粟拽养乞冻派剩斤鱼硒疲钮汾铡躺涯软催原贤宋腥豪今客疥鸿忿厨佣籽典景酗葬早占龚公像骇雀偿绸商驱乖庐建勃男帚咆尹墨聋叮主挣山阐甘殆媚歇彤册介傣讼番窖臂训窃甘妈痹谎荣惩度炕酝瞬校翻代赦牢椿虾蛹思申沦缉夸嘱电搪牌筒咕扫在船庙唆农勤婿檀酞团奏妻午闻赔蹦芍因帽亲报骏丢袍擞庐枪创碧炬步撅钡指瘪淘寞决叫眠腑听辊心罗校旭腻淘谤导穷婿扇猿矣轴砒让钱雷吓扁梯邵逢恼坯企犊耗潞虾箔钾德烛恼貌檄服