国际酒店餐饮部操作手册(doc 30页).doc

1、 瀚新国际酒店餐饮部操作手册目 录1、 部门说明1、 餐饮部概述2、 餐饮部组织机构形成3、 餐饮部任务4、 餐饮部职能2、 餐饮部各岗位工作职责及工作流程1、 餐饮部经理岗位职责及工作流程2、 餐饮部楼层经理岗位职责及工作流程3、 餐饮部楼层主管岗位职责及工作流程 3.1餐饮部传菜主管工作流程 3.2餐饮部宴会厅主管工作流程4、 餐饮部服务员岗位职责及工作流程 4.1餐饮部早餐服务员工作流程 4.2餐饮部大堂吧早班服务员工作流程、 4.3餐饮部大堂吧晚班服务员工作流程5、 餐饮部传菜员岗位职责及工作流程 5.1餐饮部早餐传菜员工作流程6、 餐饮部迎宾员岗位职责及工作流程7、 餐饮部酒水员岗位

2、职责及工作流程3、 餐饮部核算流程1、 餐饮部早餐核算流程 1.1人员安排 1.2工作时间 1.3接待形成2、 餐饮部中餐、晚餐核算流程 2.1点菜服务 2.2点酒水服务 2.3餐饮部海鲜销售工作流程3、 餐饮部送餐核算流程 3.1白天送餐流程 3.2夜间送餐流程4、 赠送流程5、 退单的工作流程6、 餐饮部采购流程7、 出库流程8、 月末盘点流程 瀚新国际酒店餐饮部操作手册 一、部门说明1、 餐饮部概述 餐饮部是为宾客提供食品、饮料和服务的部门。餐饮产品是有形产品(各式菜点、各类饮料等)和无形产品(烹饪技艺、餐厅服务)的有机结合体。餐饮部是酒店经营收入的主要来源之一；餐饮部的服务质量是酒店服

3、务标准的客观标志；餐饮产品和服务直接影响整个酒店的声誉。2、餐饮部组织机构形式 餐饮部主要分以下区域对外经营，即：餐饮宴会会议区域、包房就餐区域、散台早餐就餐区域、大堂吧区域。行政酒廊；同时负责酒店客房的送餐（全天）服务。根据以上经营区域，餐饮部下设楼层经理、楼层包房主管、楼层散台主管、宴会厅主管、传菜部主管，迎宾员、收银员、酒水员、服务员、传菜员等人员，分别负责餐饮部的服务接待和经营管理工作。其人员组织架构构参阅酒店餐饮部组织架构图。3、餐饮部任务 民以食为天，以餐饮为导向，为客人提供住宿、康乐一系列服务，形成互补的经营方式，提供一站地服务，方便并满足了客人的需求。 （1）向宾客提供有形产品

4、-菜肴及酒水（2） 向宾客提供无形产品-优质的服务（3） 搞好餐饮经营管理-控制成本，完成销售任务（4）树立良好的社会形象4、餐饮部工作职能（1）合理制定菜单，创造经营特色（2）控制餐饮成本，增加盈利（3）组织好食品生产过程，提供优质餐饮产品（4）重视餐厅服务管理，提高服务质量（5）加强餐饮促销，增加营业收入二、餐饮部各岗位职责及工作流程1、餐饮部经理岗位职责及工作流程 报告上级：酒店总经理 督导下级：餐饮楼层经理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： （1）带领本部门员工准确及时完成上级交给的各项接待工作，做好本部门日常工作安排。 （2）负责对本部门员工的培训及标准化服务工作的指导。进行日常工作

5、的监督、检查、 总结、不断提高服务质量。 （3）负责对本部门员工的思想品德教育，对员工进行量化管理、目标管理。掌握员工思想动态，充分调动员工的工作积极性，确保员工的服务热情。 （4）充分掌握饭店菜肴、菜式的结构特点，掌握酒水文化的有关知识，负责检查菜品、 酒水质量。不允许将不合格的经营产品提供给顾客。 （5）根据上级制定的各项指标，计划控制经营物品的发放使用及保养。加强对餐具等物 品的管理，保证经营产品和环境卫生，为顾客提供安全服务。 （6）本着不欺骗、不得罪顾客，让顾客都满意的原则，妥善处理好顾客投诉及接待中的突发事件。 （7）负责餐厅人事安排及绩效评估，接奖惩制度实施奖惩。 （8）按时参加

6、上级领导组织的会议，并在餐厅开市前召开班前会，布置任务，完成上传下达的工作。 （9）对重要客人给予特别关注，与客人进行必要的沟通与交流，建立忠实客户群。适时将餐厅经营情况及一切特殊情况报给上级领导。 餐饮部经理工作流程：量化时间工作流程工作内容9：30 9：50早例会1、 培训在工作中遇到问题的处理方法；2、 对前一次服务做好总结与布署；3、检查餐厅服务员身体情况、精神状态与着装情况。09：5011：00餐前布署 与检查1、检查餐厅预订情况；2、检查餐厅灯光、通风、音响、空调等设备是否完好；3、检查物料准备情况；4、检查服务员摆台是否规范，餐前物品是否准备充足；5、检查酒水品种及酒水质量；6、

7、检查展出菜点的质量与摆放情况；7、检查菜肴结构变化，列出菜肴推销重点；11：00 13：00餐中巡视监督与 指导和沽清1、不停巡视服务员的服务是否热情、周到，检查服务人员工作程序及服务用语是否准确、到位和规范；2、巡视客人情况，客位及客人对菜肴、服务的评价和特殊要求；3、对重要及老顾客餐中营销维护工作；4、巡视菜肴出品投料及装盘效果、餐具卫生及完好程度；5、及时指导部下业务；6、与相关经营部门做好沟通工作；7、妥善处理餐厅的突发事件；13：00 13：30餐后检查、总结与 反馈1、检查服务员的服务收尾工作是否有遗漏，是否提醒客人打包，是否主动为客人退剩余酒水和偷吃偷拿等违纪行为；2、对业务素质

8、差的员工，及时培训，纠正错误，指出正确的做法；3、为一天的工作做好全面总结，记录经验与教训，为下一次接待做好精神上的准备，提出改进措施；4、及时，准确、全面地向有关部门反馈当日发生的一切问题；5、分析和报告物品使用情况，提出领用计划；6、对当日工作及时点评，进行奖惩，实现激励管理，并确立下一步工作目标。下午工作同上2、餐饮部楼层经理岗位职责及工作流程 报告上级：餐饮部经理 督导下级：餐饮楼层楼层主管 联系部门：酒店各部门 (1) 负责制定本楼层工作计划及经营分析，并组织督导。 (2) 负责落实、督导、反馈前台经理所下达的各项工作任务，并能保质保量的完成。 (3) 负责带领员工做好各项优质服务工

9、作。 (4) 负责培训本楼层员工的业务知识及对客沟通技巧，使本部门员工的业务能够迅速提升。 (5) 负责做好楼层主管及员工的绩效考评工作。 (6) 负责对店内顾客的维护工作及店外开发工作。 (7) 负责对本部门成本的控制及核算。 (8) 负责与各部门之间的沟通配合、协调工作。 (9) 定期与员工沟通、开沟通会，听取员工汇报与心声，并及时向上级反馈，迅速为员工进行解决。楼层经理工作流程： 量化时间 工作流程工作内容09：15集合点名激情调动与感染09：20跳操或情景训练打造团队09：30 09：50早例会1、按标准检查员工仪容仪表，着装及员工精神面貌。2、按标准检查行为规范即言行举止。3、总结昨

10、日问题、主题案例分析，并部署当日工作。09：50 10：10领用一次性备品、信息整理与检查工作1、员工到吧台领取一次性备品，讲究效率。2、检查员工清扫卫生期间有无做与工作无关事情的现象。3、指导员工如何清理卫生及安排卫生清理重点。4、随时了解员工思想动态并进行谈心工作。5、与主管分配好工作任务，做好信息统计、意见反馈及服务日记的上交工作。6、检查设备设施的完好及操作，发现问题及时报修。7、做好员工考勤考评的上墙公示工作。10：10 10：30针对预订餐，安排主题服务，先期准备工作1、到迎宾区订餐单核对预订餐情况。2、抽查员工到菜展区了解菜品、熟知菜品情况。3、抽查卫生清理情况。4、做好主题营销

11、服务会议的安排及布置工作。10：30 10：40 10：40 11：00 沽清会、调动员工激情检查员工工作准备情况及营运设备设施运转情况。1、协助楼层主管召开沽清会，每日相关菜品信息做好记录。2、沽清会期间利用行之有效的方法再次调动员工激情。3、再次检查员工开餐前的工作状态。4、重点顾客做重点服务安排。1、抽查服务员的餐前备品准备工作。2、检查预定包房的餐前准备工作。3、抽查服务员对于本包房预定情况的了解。4、安排服务员进行餐前自检情况（卫生、设备）11：0011：20开餐前的检查工作1、检查迎宾站位规范及标准情况。2、对设施设备、灯光、气味、温度等相关工作进行检查。11：2013：00餐中检

12、查工作1、在迎候区迎接VIP贵宾和老顾客，并做重点接待。2、配合接待部为顾客点菜，了解顾客喜好，做好信息存档，做好信息交接工作（老顾客及顾客喜好与相关人员的交接）。3、检查服务员服务前五步是否规范操作，有无漏项、落项现象，标准度要高。4、检查服务员是否拿酒水牌为客人点酒水，是否根据客人意愿推销，拿取酒水是否迅速，“多取勤退”注重效率及质量。5、检查服务员在推销上是否及时到位，重要顾客楼层经理亲自完成推销任务。6、检查服务员餐中服务的服务标准和规范，并进行现场指导和纠正。（对客沟通、面部表情、感动服务、产品供应等。）7、亲自为顾客进行买单工作。8、做好现场人员调动、调度与组织安排。9、及时解决餐

13、中突发事件，做好上传下达的沟通工作并进行案例的整理工作。10、配合服务员做好老顾客及重要顾客的服务维护工作，适时与这些顾客做好沟通，已获得信息的来源。11、做好老顾客及重要顾客的送宾工作。12、检察员工送宾环节规范性。13、根据员工餐中的工作表现给予公平、公正的考评。14、餐中问题及时与与各部门沟通（菜肴问题、协调问题、人员问题） 餐后检查工作1、检查餐后服务工作并做好验台工作。2、检查餐后卫生清理及物品摆放工作，注重节约意识。3、收尾工作要求和开餐前一样，检查时从门进入向右依次检察，避免丢项、落项。执行、反馈工作对于上级领导安排的工作要保质保量，按时完成。出现问题或困难及时向上级汇报以寻求解

14、决办法。实行“四小时复命制”。下午工作同上3、餐饮部楼层主管岗位职责及工作流程 报告上级：餐饮部楼层经理 督导下级：餐饮服务员 联系部门：无 岗位职责： （1）对楼层经理负责，贯彻落实经理布置的工作，协助经理搞好服务的管理工作，对上 级分配任务要按质、按量、按时完成。 （2）安排员工的工作分工及休假，督导员工对服务规范的实施和操作技巧的运用。 （3）召集例会，布置工作，评议发生的情况。 （4）餐中观察餐厅动态，及时处理各类问题。 （5）带领员工对店内顾客的维护工作及店外开发工作。 （6） 巡视餐厅环境卫生，检查员工的个人卫生，落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。 （7）做好吧台物品领用与保管工

15、作。 （8）熟悉菜品、酒水、熟记每天供应的品种。 （9）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训， 并带领属下员工严格按操作规范进行接待。 （10）抓好员工纪律、服务态度、了解员工思想情绪，业务技术水平和思想作风。 （11）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查与餐具备放情况。 （12）检查餐厅门、电开关，空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。楼层主管工作流程： 09：20集合跳操或情景训练集合跳操或情景训练09：2009：30汇报工作、记录工作1、向经理汇报前一天的工作问题。2、协助经理做好餐前会的补充工作及调动工作。3、对经理所开会内容作记录工作。09

16、：3009：40 反馈工作1、协助楼层经理做好各项信息的反馈工作，发现问题及 时向经理反馈。2、迅速检查楼层设备设施情况并及时报修。09：4010：40检查、组织工作1、检查员工清理卫生期间的工作状态及工作方法并给予 指导与带领。2、组织员工到菜展区学习、熟悉菜品。3、将自己负责服务的区域迅速清理卫生，并做好接待的 准备工作。4、协助需要布置的主题包房布置工作。10：4010：50组织、调动、工作1、组织员工开沽清会，将当日的沽清菜、急推菜、主推 菜等菜肴信息做传达。2、考核员工对于酒水、时令海鲜及菜品信息的掌握情况。3、协助楼层经理做好员工激情调动工作。4、了解员工工作状态并适时向经理汇报，

17、帮助员工解决。10：50 11：20 检查工作1、检查员工站位情况。2、协助楼层经理检查本楼层的卫生情况及餐前备品准备工作。3、再次检查设备设施及员工工作状态，保证服务质量。4、及时将检查的问题向楼层经理反馈。11：2013：00餐中检查及协 助工作1、餐中检查员工的服务前五步工作，看有无丢项、落项 现象。2、跟踪服务员点取酒水工作，看有无硬性推销现象。3、协助服务员做好贵宾及老顾客的接待工作与服务工 作。4、将餐中出现的问题作记录并适时向经理进行汇报。餐中多激励多协助员工。5、灵活处理餐中问题，（如解决不了的问题应第一时间 向经理反馈，寻求解决方法）协调好经理与员工之间的关系。6、本着公平、

18、公正的态度负责对各岗位员工的纪律、卫生、人员调动及调整工作的检查与疏理13：00 13：30安排、调整与餐后检查工作1、安排值班人员就餐。2、调整其他员工与值班人员的交接工作，避免在服务中 出现不周到漏岗的现象。3、抽查员工的餐后服务情况（尤其对新员工、贵宾及老顾客就餐匹服务的检查）。4、发现问题做好记录并适时向经理汇报。5、工作要讲究方式方法，做好经理的助手、员工的榜样。6、向经理提出合理化建议，引领本楼层员工正确思想。执行、反馈工作 对于上级领导安排的工作要保质保量，按时完成。出现问题或困难及时向上级汇报以寻求解决办法。实行“四小时复命制”。下午工作同上传菜部主管工作流程：量化时间工作流程

19、工作内容09:2009:30早例会检查仪容仪表，组织早例会，划考勤。09:3011:00检查餐前准备工作及卫生地面卫生、传菜口卫生、操作台卫生、托盘卫生、清洁用具卫生、区域设备设施卫生、11:0013:30 餐中传菜1、维持分担区地面卫生：纸屑、食物残渣、油渍、水迹2、操作台：备品摆放整齐、无闲杂物品、无水迹、无油渍 3、按单上菜：禁止等菜、押菜 4、捎带空盘，协助服务员清理台面16:2016:30晚例会检查仪容仪表，组织早例会，划考勤。16:3017:00检查餐前准备工作及卫生地面卫生、传菜口卫生、操作台卫生、托盘卫生、清洁用具卫生、区域设备设施卫生、17:0020:30 餐中传菜1、 维持

20、分担区地面卫生：纸屑、食物残渣、油渍、水迹2、操作台：备品摆放整齐、无闲杂物品、无水迹、无油渍 3、按单上菜：禁止等菜、押菜 4、捎带空盘，协助服务员清理台面5、检查收市卫生宴会厅主管工作流程;量化时间工作流程工作内容09:2509:35 例会工作1、 早9:309:45 组织召开部门例会2、 检查仪容仪表；员工在岗状态；安排工作 3、完成上传下达工作。09:3511:30餐前准备工作1、 对所属区域卫生进行检查；2、对领班的工作进行监督检查、对员工餐前准备进行检查；3、对设备设施的维修下工程维修单并进行跟催 11：3013:00餐中服务工作1、不停巡视服务员的服务是否热情、周到，检查服务人员

21、工作程序及服务用语是否准确、到位和规范2、巡视客人情况，客位及客人对菜肴、服务的评价和特殊要求3、对重要及老顾客餐中营销维护工作。4、巡视菜肴出品投料及装盘效果、餐具卫生及完好程度。 5、及时指导部下业务。6、与相关经营部门做好沟通工作13:0013:30餐后检查总结 与反馈1、检查服务员的服务收尾工作是否有遗漏，是否提醒客人打包，是否主动为客人退剩余酒水和偷吃偷拿等违纪行为。 2、对业务素质差的员工，及时培训，纠正错误，指出正确的做法。 3、为一天的工作做好全面总结，记录经验与教训，为下一次接待做好精神上的准备，提出改进措施4、及时，准确、全面地向有关部门反馈当日发生的一切问题。5、分析和报

22、告物品使用情况，提出领用计划。 6、对当日工作及时点评，进行奖惩，实现激励管理，并确立下一步工作目标 7、妥善处理餐厅的突发事件。3、 服务员岗位职责及工作流程 报告上级：餐饮部楼层主管 督导下级：无 联系部门：无 岗位职责: （1）按照主管及经理要求，根据安排的工作内容及顾客的就餐形式，负责对客的热情接待及规范、安全、休闲服务。 （2）熟练掌握店内功能及餐厅所经营的酒水、菜肴价格、口味特点，及时向客人做以宣传及介绍，提供方便、快捷的服务。 （3）负责所辖工作区域内的餐具、用品、桌椅等物品的餐前、餐后卫生和标准摆放，节约使用经营物品。 （4）巧妙、灵活解决服务中的问题，为顾客提供休闲服务与感动

23、服务，细心观察顾客的言行举止，适时向经理及其它部门提供相关意见。 （5）不断加强各项业务方面的学习，做行业能手。 （6）不断学习、不断进步，处理好同事、上级、顾客之间的关系，共同配合好，圆满完成上级下达的各项经营指标。服务员工作流程：09:20集合点名参加点到、跳操或情景训练 （ 整理好仪容仪表 认真参加跳操或训练）。09:30-10：30检查及清理卫生检查设备实施，及时上报到领班。清理餐前卫生，补充备品（含一次性）。10:30-10 :50二次餐前准备卫生整改、做二次餐前准备、配合领班布置主题包房 11:00 站位在制定位置站位迎接客人。11:012:00接待服务接待客人，做好服务工作，发现

24、问题及时上报。做好客情反馈。（空台服务员12:00下位，关灯及空调，在指定地点休息，看酒水牌、菜牌做与工作有关的事或打扫卫生）。1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑鞠躬45，问好后帮助客人挂衣物手袋。 “您好欢迎光临，衣服需要帮您挂一下吗？”2、拉椅让座，先拉开主宾位置，并请客人靠里坐，留下上菜位置。“女士、”先生请座。”3、待客人坐好后向客人做自我介绍，表示愿意客人服务的诚挚心情。“您好，我是服务员，很高兴为大家服务。”客到12:20餐前服务1、根据就餐人数整理餐台，添撤餐具，为客人移正餐位。2、安排客人入座后，落口布、撤筷套以便其用餐。打扰一下“ ”。3、为客人上第一道毛巾， “

25、女士、先生”请用毛巾。”4、递茶牌，询问客人喝什么茶水，要主动的给客人介绍酒店所售茶叶的品种，向客推销比较适合的茶叶。“我们酒店有红茶、绿茶、乌龙茶，请问几位需要那一种。”5、为客人倒茶，“打扰一下为您倒茶，请用茶，小心烫”6、为客人点菜、点酒水，“请问现在可以点菜、酒水吗？（请问哪位点菜）”7、上餐前小食或水果，要及时的从传菜间为客人拿上餐前小食。“这是我们酒店赠送的餐前“”，几位请慢用！”8、上菜前准备工作；打印查询单取酒水，准备刀叉、芥辣、洗手盅等。 12:20-13:00 餐中服务1、上菜前询问客人是否可以上菜。“请问XX先生、女士，现在可以上菜了吗？”2、示酒，向客人展示所点酒水。“

26、打扰一下，这是您点的 可以为您打开吗？”3、为客人斟酒，“打扰一下，为您斟酒。”4、在斟完酒水时，征询客人的意见是否可以撤掉茶杯，如客人让撤，又没有点别的饮品，要主动的为客人倒一大杯（直升杯）的茶水。“为您撤一下茶杯。”5、上菜的顺序；凉菜刺身大菜海鲜炒菜蔬菜汤主食水果。“打扰一下，为您上菜。”6、把菜放在转盘上将菜转到主人与主宾之间，后退2步报菜名。“，请慢用。”7、为客人上汤羹；“这道汤为您分一下！”8、席间服务巡视餐台，为客人换骨碟、烟缸。“打扰一下为您换骨碟、烟缸。” 勤斟酒水，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。“打扰一下为您添酒。”9、 如有事暂时离开工作区域时，

27、一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 10、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。11、询问客人是否可以上主食。“请问现在可以上主食吗？”12、在上完主食后报菜齐。“您的菜已上齐，祝您用餐愉快”13、为客人上香巾。“先生、女士”请用毛巾。”14、上水果前为客人备好果叉。“这是赠送您的水果请慢用。”13:00恢复营业标准餐后服务1、退还没有开启的酒水，并核对账单。“这三瓶啤酒需要退一下吗？”2、客人要求结帐时。“好的，我现在就去取账单。”3、领班将帐单放在收银夹里，走到买单人的右侧，打开收银夹，右手持收银夹的上端，左手轻托收银夹下端，递到面前，请客

28、人检查。 “先生（女士）这是您的帐单，共消费元，请您过目。”4、客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人稍等。“先生（女士）收您元整，谢谢！”5、客人用信用卡结帐，要知道本店能不能刷此种卡。6、支票结帐：如客人支付支票，应通知收银员为其结账。7、询问客人是否打包。 “这些菜，我为您打包吧？”【打包：如客人需要打包，要将菜拿到工作台上打包，荤素分开，冷热分开、甜咸分开。并在打包盒上写下菜的名字。】8、客人走时，帮拉椅子，为客人递衣物，记清哪位客人是哪件衣服，并提醒客人带好随身物品。“请您带好随身物品。”9、服务员给客人拿上打包的东西，将客人送到门外停车场，行90鞠躬礼与客人道别，并目送客人的车

29、离开，诚恳的欢迎客人下次光临。“您慢走，欢迎下次光临!”10、客人离开后，到咨客台签退，及时翻台，按收台顺序依次收去桌上的餐具，餐具应有序码放，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间。 11、整理清洁餐台使其恢复原样清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。12、填写客人信息反馈表，上交主管领导。12:50-13:30 换饭换饭（值班人员12:50就餐），换饭做好交接工作。13:30-14:00 休息就餐13:30-16:30 休息1、检查迎宾站位规范及标准情况。2、对设施设备、灯光、气味、温度等相关工作进行检查。早餐服务员工作流程：量化时间工作流程工作内容06:2-06:30早会点到检

30、查仪容仪表，并通报当日就餐人数06:3-06:55做开餐前准备工作摆筷子，小碗等餐具，备餐巾纸，为布菲锅加水，将厨房做好的饮品、菜品按要求摆放，摆好菜牌，最后卫生清理07:00-09:30/10:00餐中服务为就餐顾客提供优质服务，收集顾客意见，（及时巡台，更换烟缸，撤掉客人不用的餐具，客人用餐离开后更换餐垫，及时调节布菲炉的温度，保证菜品的温度，菜量不足三分之一时及时与厨房沟通添加菜品，餐具不够时及时添加）9:30-10:00撤餐（周六，周日10:0010:30撤餐）撤餐前先将早餐区的灯关到节能状态，并征询没有用完餐的客人，是否还需要选餐，由传菜员负责将剩余菜品撤回厨房，收回餐垫，餐巾纸，将

31、酱油，醋等调味壶收回到备餐柜内，量不足的及时添加）9:009:30员工换饭换饭前后做好工作交接10:00-11;00早餐的各项收尾工作及卫生清理清扫地面，做好布菲锅等早餐器具卫生清理对早餐的餐具进行打干，消毒11:00-12：00站位准时在指定位置站位，接待午餐零点顾客（面带微笑、标准站姿）大堂吧早班服务员工作流程13:30-15:00为第二天的早餐做准备叠备用餐巾纸以及完成每日重点卫生清理工作15:00 签退下班.(备注:如当日有宴会,早餐结束后负责宴会的服务工作)量化时间工作流程工作内容 7:00-9：00服务准备工作1员工换饭，开吧。 2、设备设施的摆放，经营物品，操作物品。3、 大堂吧

32、商品的陈列. 4、核对库存并打好出库单，在规定时间内完成。5、卫生清理（桌面，沙发，地毯，等物品去灰去尘.书架，烟缸，电器，墙面卫生清洁）。 9:00-12:00 服务工作1、立岗.准备迎接客人2、9点30分到大堂进行点到、例会，记录相关会议内容，并做好交接传达。3、 按酒水服务标准服务客人。4、面带微笑主动问候客人。5、落座后提示客人“请保管好您的贵重物品”。6、及时整理大堂吧卫生，给客人提供一个整洁的环境。7、为客人提供周到热情的服务，特殊客人，特殊照顾，尽量满足客人的需求。8、关注客人的习惯和要求，准确快捷的提供服务，并与客人保持良好的关系。9、注意客人的一举一动，了解客人的要求和意见，

33、并及时与部门经理反馈信息。10、当客人休息、谈话完毕时，提提醒客人带好随身物品，祝您休闲愉快。 12:00-13:00 就餐员工换饭。 13:00-15:30 服务工作1、按酒水服务标准服务客人。2、面带微笑主动问候客人。3、落座后提示客人“请保管好您的贵重物品”。4、及时整理大堂吧卫生，给客人提供一个整洁的环境。5、为客人提供周到热情的服务，特殊客人，特殊照顾，尽量满足客人的需求。6、关注客人的习惯和要求，准确快捷的提供服务，并与客人保持良好的关系。7、注意客人的一举一动，了解客人的要求和意见，并及时与部门经理反馈信息。8、当客人休息、谈话完毕时，提提醒客人带好随身物品，祝您休闲愉快。9、清

34、扫大堂吧整体卫生，并与晚班员工进行工作交接。大堂吧晚班服务员工作流程：量化时间工作流程工作内容15:30-17：00服务准备工作1、与上午班员工交接。2、大堂吧商品的陈列.3、卫生清理（桌面，沙发，地毯，等物品去灰去尘.书架，烟缸，电器，墙面卫生清洁）。17:00-18:00换饭员工换饭。 18:00-24:00 服务工作1、立岗.迎接客人2、按酒水服务标准服务客人。3、面带微笑主动问候客人。4、落座后提示客人“请保管好您的贵重物品”。5、及时整理大堂吧卫生，给客人提供一个整洁的环境。6、为客人提供周到热情的服务，特殊客人，特殊照顾，尽量满足客人的需求。7、关注客人的习惯和要求，准确快捷的提供

35、服务，并与客人保持良好的关系。8、注意客人的一举一动，了解客人的要求和意见，并及时与部门经理反馈信息。9、当客人休息、谈话完毕时，提醒客人带好随身物品，祝您休闲愉快。10、做下班离岗准备，清扫卫生，整理货品。11、统计销售。12、检查完电源点、冷藏柜温度及水阀后方可离岗。5、餐饮部传菜员岗位职责及工作流程 报告上级：餐饮部传菜主管 督导下级：无 联系部门：无 岗位职责： (1)严格遵守部门制定的上班制度，按规范整理好仪容仪表参加班前会，听取部长布置的备餐工作及工作要点，传菜工作要保时保质。 (2)服从上级领导的工作安排，自觉有效地做好物料保存、保洁工作，避免无畏的损耗，降低成本。 (3)负责开

36、餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆餐及补充各种物品，做好全面准备。 (4)负责传菜用具物品、金器的清洁与整理工作，按照餐饮部规定的规范摆放 (5)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。 (6)严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。 (7)严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。 (8)与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台(餐厅)与出品部(厨房)的关系。 (9)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。 (10)值班传菜员做好所有工作后，经值班管理人员检查后关闭电源，同意后方可下班。工作流程：量化时间工作流程工作内容09

37、:2009:30早例会按要求着装，仪容仪表，在餐厅大堂点到，参加例会，接受分配工作。09:3011:00餐前准备工作及卫生检查地面卫生、传菜口卫生、操作台卫生、托盘卫生、清洁用具卫生、区域设备设施卫生、11:0013:30餐中传菜1、 维持分担区地面卫生：纸屑、食物残渣、油渍、水迹2、操作台：备品摆放整齐、无闲杂物品、无水迹、无油渍 3、按单上菜：禁止等菜、押菜 4、捎带空盘，协助服务员清理台面16:2016:30晚例会按要求着装，仪容仪表，在餐厅大堂点到，参加例会，接受分配工作。16:3017:00餐前准备工作及卫生检查地面卫生、传菜口卫生、操作台卫生、托盘卫生、清洁用具卫生、区域设备设施卫

38、生、17:0020:30餐中传菜1、维持分担区地面卫生：纸屑、食物残渣、油渍、水迹2、操作台：备品摆放整齐、无闲杂物品、无水迹、无油渍 3、按单上菜：禁止等菜、押菜 4、捎带空盘，协助服务员清理台面5、清洗托盘、餐车，等领班检查卫生合格后下班。早餐传菜员工作流程：量化时间工作流程工作内容06:2006:30 例会工作按要求着装、仪容仪表、在自助餐厅点到、参加例会、接受分配工作。06:3007:00餐前准备工作1、备餐：主食、糕点、凉菜、粥、水果2、区域卫生及餐车卫生。3、把各类餐具、器皿擦拭干净，放入相应位置，检查餐具是否备用齐全，备量是否充足,并补充。4、区域台面摆台是否规范。5、区域内设备

39、设施是否正常运行，如发现问题及时上报维修。6、区域工作是否达到合格标准后等待领班检查。7、开餐前5分钟以规范的站姿恭候客人的光临。7:009:00餐中服务工作1、面带微笑主动问候客人。2、及时添加菜品、捎带餐具。3、及时整理台面，问询客人是否可以撤掉空骨碟，给客人提供一个整洁的用餐环境。 4、及时更换选餐台上弄脏的选餐夹，将客人弄乱的选餐夹摆放整齐，保持自助餐台面整洁卫生。5、及时补充选餐台上的餐盘及汤碗等餐具。6、及时和领班沟通添加菜品，保证自助餐台上食品充足，以免影响客人就餐。9:0011:00餐后收尾工作1、熄灭电磁炉电源。2、收拾餐具时要先把餐盘、不绣钢餐具及玻璃器皿分别分开收拾，避免

40、碰撞。3、将顾客取餐用具准备充足。4、所有工作按照营业标准收尾后通知领导检查。11:0011:30餐前准备工作1、备餐：主食、糕点、凉菜、粥、水果2、区域卫生及餐车卫生。3、把各类餐具、器皿擦拭干净，放入相应位置，检查餐具是否备用齐全，备量是否充足,并补充。4、区域台面摆台是否规范。5、区域内设备设施是否正常运行，如发现问题及时上报维修。6、区域工作是否达到合格标准后等待领班检查。7、开餐前5分钟以规范的站姿恭候客人的光临。11:3013:30餐中服务工作1、面带微笑主动问候客人。2、及时添加菜品、捎带餐具。3、及时整理台面，问询客人是否可以撤掉空骨碟，给客人提供一个整洁的用餐环境。 4、及时

41、更换选餐台上弄脏的选餐夹，将客人弄乱的选餐夹摆放整齐，保持自助餐台面整洁卫生。5、及时补充选餐台上的餐盘及汤碗等餐具。6、及时和领班沟通添加菜品，保证自助餐台上食品充足，以免影响客人就餐。13:3014:30餐后收尾工作1、熄灭电磁炉电源。2、收拾餐具时要先把餐盘、不绣钢餐具及玻璃器皿分别分开收拾，避免碰撞。3、将顾客取餐用具准备充足。4、所有工作按照营业标准收尾后通知领导检查。6、迎宾员 报告上级：餐饮部散台楼层主管 督导下级：无 联系部门：无 (1)及时了解当天的餐桌预定情况，并落实安排好餐桌。 (2)接受客人的临时定座。 (3)负责来餐厅用餐客人的领位和迎送接待工作。 (4)仪容仪表整洁

42、，不擅离岗位。 (5)根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的位置。 (6)解答客人提出的有关饮食，餐厅设施方面的问题，收集有关意见并及时向主管反映。 (7)婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 (8)保证迎宾区域卫生工作，做好一切准备。 (9)在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。 (10)做好客史档案，不定期向客人进行回访。迎宾员工作流程：量化时间工作流程工作内容09:00-09:30值班值班人员做好值班工作。看管各个出入口并接听电话。09:3009:40例会工作按要求着装，整理仪容仪表，在一楼大厅点到，并布置工作09:4010:30迎宾准备工作1、检查区域卫生，清理卫生

43、不合格的地方。2、检查负责区域物品摆放是否规范。3、检查区域内设备设施是否正常运行，如发现问题及时上报维修。4、检查负责区域工作是否达到合格标准，等待领班检查。10:3013:30 迎宾服务 工作、面带微笑并以正确站姿站位，迎接客人。、面带笑容向客人问好，并询问客人需求。、及时整理大堂卫生，给客人提供一个整洁的环境。 4、接顾客订餐电话，下菜单，并做好登记工作。5、就餐高峰，注意力集中，为客人提供高质量服务。（值班人员12:50-13:20就餐）13:3016:30迎宾值班工作1、将大堂的灯关到节能状态。2、非值班人员正常落场，值班人员做好值班工作，接前台电话和迎送客人。3、做好对所在区域卫生

44、、安全隐含、工程问题的巡查工作。7、酒水员 报告上级：餐饮部大堂吧主管 督导下级：无 联系部门：无 (1)负责餐厅的经营物品，固定资产计划，入库、摆放、记账和保管及发放。熟练掌握所售商品的价格，精通业务，规范服务。 (2)负责检查所售出商品的保质期，熟练掌握真假货的方法，发现问题及时汇报。 (3)熟练掌握各种工具的使用方法，准确付货，随时解答顾客提出的问题 (4)负责每月的销售对账工作和物品使用情况，并汇总统计，及时反馈顾客信息。 (5)按规定接受顾客订餐领位工作。酒水员工作流程：量化时间工作流程工作内容09:3009:40早例会整理好仪容仪表提前10分钟到岗，点到参加早例会，记录好会议内容0

45、9:4011:00开吧预制工作开吧工作：1、检查吧台所有的设施设备有无损坏情况，如有损坏立即报修。 2、打扫吧台卫生，确保吧台台面无灰迹和水迹、所有商品无死灰、垃圾桶干净无异味、地面无纸。 3、将所有经营操作工具、商品摆放到指定位置，如:酒水、烟、榨汁机、水果刀、砧板等。4、核对库存出库，按照备量标准补充库存，并上好保管账。 5、查看吧台日记本确认是否有未完成的准备工作需要跟进完成。预制工作：1、 煮糖油，严格按照配量标准操作。2、 将榨汁的水果洗好，改刀的水果切好放置冰箱里。3、 将其他辅助原材料摆放至指定区域，方便制作期间的操作。11:00-13:00付货出品工作1、 餐中期间接单制作，商

46、品付货，出品后立即收拾台面卫生。2、 无单期间，面带微笑标准站姿站好。13:0013:30餐后收尾工作，清理卫生并将吧台回复至待业状态收尾：清理卫生并将吧台回复至待业状态1、 将回收的餐具清洗、并打干并消毒。2、 打扫卫生，将台面地面的卫生清理干净。3、 制作工具清洗，并摆放至开吧状态。4、 将冰柜的酒水饮料填充满。13:30-16:30落场休息B班在岗1人。16:3017:00预制工作将榨汁的水果洗好，改刀的水果切好放置冰箱里。17:0020:00付货出品工作1、 餐中期间接单制作，商品付货，出品后立即收拾台面卫生。2、无单期间，面带微笑标准站姿站好。20:0020：30餐后收尾工作清理台面、处理垃圾，制作工具清洗摆放归位，商品盘点，做好日销售报表填好原材料、商品采购单。关闭规定电气设备，锁好备品柜，冰柜，检查好水电安全隐患，领导检查合格下班。 三、餐饮核算流程1、早餐流程 （1）人员安排工作人员15人（包括保洁员1人） 前台：餐饮部主管1人、收银员1人、服务员4人、传菜员2人 后厨：凉菜1人、面点2人、煎蛋1人、砧板1人、炒锅1 人。 （2）工作时间安排 早餐对外开放时间7：009：30 周末7:00-10:00： 早上菜时间6:307:00 撤餐时间9:3010:00。 前台上班时间 早6：30午11:30 下午16:3019:30 就餐时间早9:00 午1:30 后厨上班