管家物业服务模式

1、一、亲情管家服务模式高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的 基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多 的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业 主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高 端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移， 需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模 式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。 基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主， 怎样建立业主服务档案，怎样运

2、用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理 业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管 家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务 角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个 性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家） 金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的 角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延 伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让 的“仿亲情”，通过

3、物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化 陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里 的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围 进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使 高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义 上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐 人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族 亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家 园。亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄

4、弟姐妹 的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充满尊敬和顺从，对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友 善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系，决定了业主对 我们服务的看法。对于服务的理解，我们通常会想象，视觉看到的形象只是我 们“脑海的眼睛”，所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果，而是通 过脑海中的眼睛感觉到的结果，服务最终提供的是一种体验，享受服务的体验， 体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的结果是一种主观的东西，而美 好体验的核心是让人舒爽快乐，只有充满亲情的、细致入微的人性化服务才能 创造这种快乐感受，并使这种快乐

5、感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产 生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。二、管家的诠释在我国的传统文化里，是指旧时为地主、达官贵人等管理家产和日常 事物的地位较高的仆人，现在指为集体管理财务或日常生活的人。现在行业内 很多高端物业宣传的管家，大都是仿照老派欧美小说和电影中时常出现的英式 管家，而且多数为业主们提供“一对多”的服务，事实上，这些工作更接近于 物业管理公司，这与传统的欧美贵族们享受的强调“一对一”的英式管家服务 不同，也与中国传统中带有浓厚情感色彩的家族管家不同，更多的是开发商一 厢情愿的商品化的产物，而不是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来 的服务概念。住在小区里

6、的业主其实并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想 不到的个性化需求，他们的需求其实很简单，很容易满足，只要亲情管家给予 他们充分的尊重、充分的关注和充分的理解，满足他们最基本的生活需求，让 他们感觉到亲切和温暖就足够了，因此，很多物业项目极端的提出个性化服务、 定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等，其实都是夸大了极少数人的个 别潜在需求。日常生活中，长期居住在一个地方的业主，不会有那么多像旅居 在酒店里的客人那样，在一个陌生的环境里，因为对周围都不熟悉，有诸多个 性化需求，日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度，以及在这 种氛围下不被打搅的充分的私人空间。居住在小区里的业主都有

7、自己的生活圈 层和活动圈层，物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础，决不是他们生 活中的核心组成部分，因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰 他们的生活。亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充，因 此亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度，在这种服务态度的 引导下尽力帮业主做到他想做没时间做的，他想做不方便做的以及他想做却以 他的身份所不能做的事。亲情管家是业主需要时的代言人、代理人和代办人， 但与此同时也绝不是什么事都能办、什么事都去办，亲情管家给自己的定位是 职业的服务专家，在生活方面、服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更 全面，也更知道什么事情该做

8、，什么事情不该做，能够牵头组织一批人帮业主 把该做的事情做得更完美，能够建议业主把不能做的事情如何分解替代。这里的亲情管家也不像酒店里的门童，见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大 礼，也不像有钱人家里的保姆，尽做洗碗做饭洗衣服的琐事。这里的亲情管家 是服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识 和经验，又能当好业主的顾问、伙伴，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能 够组织丰富多彩的私家party能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲 人朋友，能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦，能够营造整个社 区充满超越家庭亲情的亲情文化，能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟 悉的亲

9、友熟人中才能感受到的温暖温馨。三、亲情管家的服务理念亲情管家服务愿景：培养职业亲情管家，成就高端物业服务品牌亲情服务宗旨：亲情服务，用心管家亲情服务口号（对顾客）：亲情管家，服务到家亲情服务口号（对员工）：亲情管家，服务专家亲情经营理念：我们是业主的管家，把业主当亲人、视业主为家人，业主 永远是对的亲情服务使命：让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高 使命亲情管理模式：表格量化走动式管理亲情服务方程式：服务定位+服务思考+ 激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主 三、物业服务模式依据上述对亲情管家式服务的认知分析，结合我们的专业之

10、经验，我们对 紫锦花园项目的物业服务模式研发提出“亲情英式管家”服务模式，对该模式 做如下说明：主动面向业主： 管家管理”服务模式中，管家助理将不再在办公室内等 候业主前来提出服务需求，而是走出服务机构，形成移动的服务界面，主动获 取业主需求信息并随时、快速满足业主需求；专业化服务：设立专门的服务机构 一一管家服务中心，提供专业化的服 务；管家终端处理：每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管 家，当业主有需求时，只需联系本辖区管家，全权负责寻求为满足其需求的所 有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，管家对业主的 服务将达到零时差、零缺陷和零干扰；识别需求、不断创新：

11、管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中， 及时获取业主新的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实 施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的贴心服务亲情英式管家”服务模式在项目服务上体现 只有你想不到的，没有我们做不 到的”理念，全程体验 *业、敬业，认真、亲情的工作态度，取代常规物业对 物的管理思路，全面推行对人的服务。从销售阶段的熟悉业主到推荐日后的正 常管理，都由专职管家负责，建立管家服务中心，一站式服务，管家服务中心 具有相对的调配权，对业主施行个性化服务，减少服务环节，在后台操作，实 行一对一服务。在做好常规物业服务管理，实施上述管家服务的同

12、时，我们还将为客户提供 各种个性化服务：1）家居钟点工服务1、根据客户需求提供家居清洁、烹饪、接送孩子等多种服务；2、携带酒店式服务车、专业清洁工具及用品上门服务；3、服务人员形象良好，接受过全面专业技能培训（包括清洁技能、沟通技巧、 礼节礼貌）；4、服务人员穿着酒店式制服，自带拖鞋；5、提供家具、皮具专业清洁保养，免费更换专用垃圾袋；6、首次服务后24小时内回访；7、对投诉处理后的客户，再次为其服务后， 24小时内回访。2）幼儿托管及家教1、幼儿集中托管，看护人员接受儿童保育知识培训；2、看护人员接受儿童保育知识培训；3、由专业教师进行文化课辅导。3）月子护理协助业主介绍月子护理人员，要求护

13、理人员具备月子护理经验或接受专门培 训。4）老人护理1、组织独居、孤寡老人定期聚会、活动；2、定期上门走访独居、孤寡老人，为其排忧解难。5）保姆介绍1、介绍住家与非住家保姆；2、初中以上文化，服务形象良好；3、接受全面岗前培训，定期集中培训；4、购买责任保险，定期跟踪服务；5、能够提供初级保教辅导6）家居绿化绿化工定期上门绿化养护服务，传授养护知识。7）卫生保健1、在社区内开展公共保健宣传咨询活动；2、通过公告栏、宣传栏、广播、电子信息屏、网站发布公共卫生预警信息， 并宣传到户；3、客户健康档案建档率达100% （社康中心）；4、提供专家门诊预约服务；5、定期组织体检；6、提供家庭医生服务。8）装饰装修1、入伙装修期，邀请专业家居装修、装饰公司、专业装饰材料商家设点, 提供设计与咨询服务，举办装饰装修专题知识讲座；2、免费提供装修专刊；9）家居维修1、维修人员具有相应专业技术上岗证，技术熟练，具备服务和沟通技巧;2、维修人员着统一制服，携带品牌专业工具箱上门服务；3、进门穿鞋套、对维修区域铺置工作毯；4、紧急维修10分钟内到达；5、维修完毕后，用自带的毛巾等洁具将现场清洁干净。10）代办服务1、收发邮件2、代办礼仪3、代订报纸4、代送鲜花5、代办租车6、代订机票7、代订酒店8、代办接客9、代办订餐