购物中心运营部管理制度.doc

1、购物中心运营部管理制度 4 购物中心运营部管理制度 一、卖场及总服务台迎、送宾制度 为了更好地体现丹凤中心商城品牌潮购中心的企业形象，体现“顾客至 上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。 （一）迎送宾时间：（按早 9：00 开店， 21：30 分闭店） 1、迎宾：早 9： 009：05 2、送宾：晚 21：25 21：30 （二）迎、送宾人员分配 1、入口处 2、总服务台 3、扶梯 4、卖场 卖场全体导购人员在商场值班经理带领下，在本货区通向主通道的两侧 迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应随同进货区服务，送宾仪式开始 后，货区内如有顾客，导购应耐心接待，不应催促顾客。 （三）

2、礼仪规范 1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客，正确的站姿是：收腹挺胸，肩 平，头、颈挺直，下颌微收，平视前方，面部微笑。男员工足尖分开，角度为 45 度，双臂自下垂，双手背于身后；女员工双膝并拢，双脚呈丁字型，右手握 着左手交叉于身前。 2、要向顾客热情问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早上好”、“您好，欢 迎光临（丹凤中心商城）”、“欢迎光临XX专柜”、“谢谢光临，欢迎再 来”。 （四）迎、送宾仪式 1、现场运营部经理及区域管理人员负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组 织督查工作。 2、各区域主管负责本工作区域的迎、送宾仪式的组织，并协助总服务台做 好入口迎、送宾工作。 （五）广播室要配合迎、送

3、宾仪式，及时播放迎、送宾曲，并提醒员工提 前做好迎、送宾准备工作。 二、总服务台工作制度 为了更好地听取顾客意见，不断改善服务态度，提高服务质量，更好地为 顾客服务，特在商场内设立总服务台，并对总服务台的工作做如下规定： （一）服务项目： 1、解答顾客咨询，做好顾客寻人、寻物、登记，并通知广播室； 2、设立服务态度、服务质量评议薄，受理顾客批评、建议； 3、负责办理会员卡、发放礼品，建立会员档案。 4、解决顾客与导购员之间发生的矛盾，对解决不了的问题上报本部门主 管； 5、记好服务工作日志，完成领导交办的服务方面其它工作，重大问题要及 时汇报，对顾客的意见和建议要督促组织落实，给予答复。 （二

4、）权限： 1、对导购员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为，有权制止和纠正； 2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾，有权进行处理和裁决； （三）要求： 1、总服务台的工作人员，对外既是服务员、宣传员、向导员，对内又是检 查员、联络员、安全员； 2、总服务台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪规范，模范遵守服务工作 的各项制度和规定； 3、总服务台的工作人员，要严格按照营业时间排班次，做到服务台随时有 人，实行轮流休假； 4、总服务台的工作人员，要努力掌握基本业务知识和商场的有关规定，以 便及时正确解答顾客的各种询问，更好地为广大顾客服务； 5、各运营部工作人员及时、主动和服务台取得联系，提供情况和

5、服务工作 的有关资料和数据； 6、总服务台的工作人员，要积极研究、改进服务方法，不断扩大服务项 目，增添服务措施，充分发挥服务台的作用。 三、服务工作检查制度 为了不断改善服务态度，提高服务质量，落实各项服务工作制度和措施， 明确各级的责任，决定制定区域主管、运营部经理一日双查制度，现对双查的 时间、内容和要求规定如下： （一）双查制度： 1、区域主管双查时间、内容： 一查时间：上午九时至九时半 二查时间：中午十二点至十二点半 三查时间：下午五点半至六点 四查时间：晚上九点至九点半 双查内容： （1）开门前的准备工作，照明是否全部开启；店铺卫生是否符合营业标 准； （2）上班或接班人员考勤登记

6、情况； （3）是否都穿上了工服； （4）是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、 空柜台； （5）是否保持柜台、货架和商品齐整清洁； （6）商品标签是否齐全，内容填写是否完整； （7）是否执行服务标准和遵守导购员纪律； （8）在服务过程中发生的问题； 2、运营经理三查时间和内容： 一查时间：上午九时半至十时 二查时间：中午十二时至十二时半 三查时间：下午八时至八时半 三查内容： （1）营业区域主管检查情况，电梯是否按时开启，运行是否正常； （2）导购员执行服务标准、遵守纪律情况； （3）商品陈列、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生； （4）营业过程中发生的问题。 （二）双查要

7、求： 1、各区域主管和运营部经理要严格履行双查职责。区域主管，运营经理要 分开上班，坚持班班有领导。三查工作一般由区域值班主管、运营部经理进 行。 2、在三查中发生问题，要随时进行纠正，如在自己职权范围内解决不了 的，要及时请示有关领导。 3、要认真做好三查记录。在三查记录中，对当日发现的重大问题、典型人 和事应予以表扬、加奖分或应该批评的要反映清楚。 4、对三查执行情况的奖罚按有关规定执行。 （三）每周联查制度： 1、每周二上午 10：0011 ：30，进行商场各项工作大联查。 2、参加人员：总经理、副总经理、运营部经理、区域主管、商管专员、客 服主管、客服助理、收银部主管。联查工作由运营部

8、负责。 3、联查项目： （1）公司各部门对员工手册的执行情况； （2）全公司环境卫生状况； （3）设施完好的情况； （4）物价、质量的执行制度情况； （5）营业现场中存在的问题； 4. 联查结束后，由运营部汇总联查记录，上报总经理，并将有关内容通过 广播传达之全体员工。 四、关于商品退换的规定 为了保护消费者的权益，维护公司信誉，强化员工服务意识，树立良好的 企业形象，公司对所售商品的退换做出如下规定： （一）凡属中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产 品质量法和其它地方性法规及本公司售后服务承诺规定范围内的退换商 品，均应无条件退换。 （二）运营部员工要做到顾客退换和顾客购买一样热

9、情服务，不得拒绝、 推诿、怠慢、刁难顾客。 （三）运营部必须对退换商品做好记录，并进行归类统计，以便及时发现 经营中存在的问题并加以改进。 （四）顾客退换货时，退款采用原付款方式，即支票购买者只能退支票； 现金购买者可退现金；信用卡支付者可通过银行退还。 （五）租赁商户商品退换货的做好接待工作，做好登记，引导至专柜处 理，定期做好满意度调查回访工作。 五、服务工作讲评会制度 1、每日早晚班交接工作 2、每日运营部周例会 六、顾客投诉、接待制度 不论是商场的一线工作人员、管理人员，在接待顾客投诉时，其原则都是 一致的，主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，并且在 情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客投诉时应遵循下列制度。 （一）保持心情平静 1、真心实意帮助顾客，不得借口推诿。 2、不与顾客争辩。 3、以自信的态度来认识自己的角色。 （二）认真听取顾客投诉 1、让顾客先发泄情绪。 2、善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪 3、倾听事情发生的细节，确认