ZJDF-YX-LC维保管理流程(20140919)

1、内部资料（注意保密,不得外传） 中建东孚管理体系文件 维保管理流程 文件编号:ZJDF-YY-LC 版本:A 修订：汤爱平日期:2015年10月27日 审核：赵贵东日期:2015年10月30日 审批：日期： 发布日期：2015年10月29日 实施日期：2015年11月06日 1.目的 为明确维保工作组织形式及工作职责，确保工程质保期内的工程维修工作快速、髙效地实施，提升维 修服务客户满意度，特修订本流程。 2.范围 适用于模拟验收期和保修期内的各项目维修管理。 3.职责 由区域公司书记牵头，在维保工作启动前成立维保工作小组，具体职责如下: 小组成员 角色 主要职责 区域公司 书记 组长 负责牵

2、头组建维保丄:作小组：负责组织成木部在总分包施工合同的基础上签订房屋保修协议九 并与材料供应做位补充签订，备品备件及现场服务合同或补充相关条款：负责组织区域公司运 营部及成木部引入第三方维保单位并签订笫三方维保协议：负责组织成木部及时完成供应商 扣款及第三方维保结算：负责维保方案及考核结果审批：负责石开维保1:作启动会、集中维保期 维保匸作启动会.集中维保期后维保工作启动会：全面负责维保筹备.组织、协调等各项匸作. 对维保:作的落实全程把控。 区域公司运 营分管领导 （或工程分 管领导） 副组长 协助组长开展各项工作：审核维保方案及考核结果：组织区域公司运营部按时引入第三方维保单 位，并审核笫

3、三方维保协议：审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性：及时组 织召开模拟验收维保方案评审会.匸地开放日维保方案评审会：监督检査方案执行情况.及时协 调解决现场维保问题C 区域公司 运营部经理 组员 负责组织編制维保方案及考核办法，会同合约部及时拟定房屋保修协议沢g备品备件及现场服 务合同或相关补充条款的相关内容：监督项目公司维保方案执行情况.及时协调解决现场维保 问題.及时完成维保考核工作：负责组织引入零星维修（讯项造价1万以内）第三方维保队伍， 及时组织拟定.审核、签署第三方维保协议九并报合约部备案：审核供应商扣款及第三方维 保结算的及时性和合规性：监督检査第三方维保单位启动的及时性

4、和合规性，并及时整改。 区域公司 成木部经理 组员 会同运营部及时拟定房屋保修协议、备品备件及现场服务合同或相关补充条款的相关内容. 并及时完成相关审批和签署11作：负责及时建立备品备件库：负责组织招投标确定第三方维保队 伍，经招标小组审批（单项造价50万以内由区域公司审批，50万以上的由公司审批）后及时组 织拟定、审核、签署第三方维保协议肌审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性。 区域公司 客服经理 组员 负责审核整改问題的提出及整改结果的确认：监替客户投诉及时派做情况及维修工程师及时到位 情况：监骨客户赔偿爭宜等的合规性：参与拟定.审核第三方维保协议中相关条款：监督检 査第三方维保

5、爪位启动的及时性和合规性.并及时整改。 项目客服 主管 组员 负责整改问題的提出及整改结果的确认：负责督促4008及时将客户质虽投诉第一时间派収给维 修责任人：第一时间通知维修工程师完成质虽维修问題的取证及确认：对维修工程师不能现场维 修的问題（集中维保期内）及时通知项目经理启动维修匸作：客户协调（维修时间、反馈维修质 虽等）：总分包维保函件的寄发等取证匸作：客户赔偿爭宜处理。 项目经理 组员 项目经理是集中维保期结束前维修处理第一责任人.负责维保方案的编制、维保问题的交底及维 修落实工作:参与拟定第三方维保协议、房屋保修协议.备品备件及现场服务合同或相 关补充条款的相关内容：及时组织召开维保

6、周例会：及时通知总分包进行现场维修：及时发起供 应商扣款及第三方维保结算流程：集中交付期按流程及时启动第三方维保：监督检查方案执行情 况，及时协调解决现场维保问題：及时组织召开维保现场协调会：负责维修资料整理、收集、保 管及归档工作。 维修丄程师 组员 及时拟定第三方维保协议中相关条款；在集中维保期结束前负责现场维修间题确认及取证和 简单维修爭宜处登、现场维修质虽确认.维修档案建立等工作：集中维保期结束后维修匸程师为 维修处理第一责任人，除负责上述匸作外：负责及时通知总分包进行现场维修、总分包维保函件 的寄发等取证工作、按流程及时启动第三方维保等工作。 小区物业 经理 组员 负责整改问題的提出

7、及整改结果的确认：负责集中交付期后质保期结束前组织物业维修1：程师完 成简单维修爭宜处宜：员责质保期外的有偿维修：在集中维保期后维保时.施匸讥位不能履行维 保义务时.可建议直接启动第三方维保：对第三方维保爪位进行评价，对不能履行维修义务的第 三方维保魏位，有权建议地产公司进行更换C 各楼栋长 组员 集中维保期结束前.负责督促匸程师及维保单位及时到场协助现场维修问题确认及取证，现场 维修质址协助确认。 4. 会议制度 会议名称 时间节点 召集人 主要解决的问题 成果 会议纪要 模板 维保匸作启动会 交付前 三个丿J 区域公司 书记 总分包合同维保条款落实情况：备品备件 库建立准备情况：组织项目公

8、司、物业公 司、施匸贰位对遗留的匸程质虽问题汇总 及明确整改要求和奖惩措施：维保小组成 员组成及职责：第三方维保单位引入。 模拟验收维保方案 评审会 模拟验收结 束后3天 区域公司 运营分管 领导 由项目经理完成模拟验收维保方案,区 域公司运营分管领导组织评审会.评审就 模拟验收提出的整改问题拟定的维保方 案.明确维保内容、目标.责任人、考核 办法等事宜。 模拟验收 维保方案 工地开放日维保方 案评审会 工地开放日 结束后3天 区域公司 运营分管 领导 由项目经理完成工地开放日维保方案并 区域公司运营分管领导组织评审会评审 就工地开放日提出的整改问题拟定维保方 案，明确维保内容、目标.责任人、

9、考孩 办法等爭宜。 工地开放 日维保方 案 集中维保期维保匚 作启动会 交房前3天 区域公司 书记 总结交房前维保匸作遗留问题及处理办 法：组织项目公司、物业公司.施匸单位、 第三方维保*1位明确集中整改期维保要求 及奖惩措施：进一步明确集中维保期维保 小组成员及职责。 维保匸作周例会 （集中维保期结束 前） 每周 项目经理 总结上周维保工作完成情况，解决相关问 题，部署下周维保工作。 维保现场协调会 （集中维保期结束 前） 按需 项目经理 及时协调解决现场出现的紧急维保问题 集中维保期后维保 工作启动会 集中维保期 结束前3天 区域公司 书记 总结集中维保期维保匸作遗留问题及处理 办法：组织

10、项目公司、物业公司、施工单 位、第三方维保单位明确集中维保期后维 保工作要求及奖惩措施：进一步明确集中 维保期后维保小组成员及职责。 5. 关键流程及说明 5.1模拟验收至项目交付阶段 在此阶段主要工作为前期总包及各令业分包、各备品备件合同的梳理及维保工作小组组建及检査维修 工作。每周区域公司运营部经理牵头召开维保工作周例会。 5.1.1流程图 5.1.2模拟验收至项目交付阶段工作开展 维保小组负责按项目维保流程要求做好相关工作的准备、协调与执行。 关键事项 责任人 主要职责.步骤与分工 支持文件 总分包合同维保条款 区域公司 书记 在维保1:作启动会前，区域公司书记组织成木合约系统、运营 系

11、统、项目公司在总分包施工合同的基础上編制工程质量保 修协议：在材料供应合同的基础上編制备品备件及现场脈务 合同或补充相关条款.需明确施丄单位现场维修负责人.维 修响应时限.维修人员服务标准、奖惩约定、补偿扣款方式等： 以及备品备件清収.到位时间.使用方法、退回方式等。 9 工程质嚴保修协议 （琴考模板 维保工作启动会 区域公司 书记 在交付前3个丿区域公司书记组织石开维保工作启动会，在 会上明确总分包合同维保条款落实情况：备品备件库建立准备 情况：组织项目公司、物业公司.施丄讯位对遗留的丄程质虽 问題汇总及明确整改要求和奖惩措施；维保小组成员组成及职 责。 模拟验收 区域公司 客服经理 区域公

12、司客服经理组织模拟验房成员包括项目.客服.物业 等人，对验收中出现的问题进行汇总，并按照分类管理办法分 类，形成模拟验收整改问題一览表九以联系*1的方式发给项 目部并抄送区域公司运营部备案。模拟验收共进行两轮，中 间间隔为一个月。 模拟怕收整改问題 一览表（示例 整改方案制定 项目经理 项目经理在收到模拟验收整改问题一览表后.2天内制定整 改方案及计划.提交给维保匚作小组组长审核并抄送区域公司 运营经理。 整改考核 区域公司 运营经理 区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案.结合公司组 织绩效方案.制定考核办法.按类别分别賦予不同的分值（土 建渗漏5分、电气工程3分、给排水3分、公共部位3

13、分、裂 缝1分、门窗匸程1分.眼通1分.装饰工程1分人每丿J按照 分类整改率计算权重得分,纳入区域公司及公司月度运营计划 对维修第一责任人按分项进行考孩，未完成的滚动至下丿J考核. 考核办法参照项目交付管理流程扎 运营计划编制 及考核 模拟验收维保方案评 审会 区域公司 书记 区域公司书记组织区域公司运营部.项目部.施匸方石开模拟 验收维保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司 运营经理提交的考核办法进行评审.确定整改方案、整改时间、 责任方责任人及考核办法。 整改确认 区域公司 客服经理 整改完成后，客服联合项目、运营对整改间题进行验收.验收 通过后出具验收报告，报运营部备案。 考核

14、落实 区域公司 运营经理 区域公司运营部经理根据模拟验收维保方案评审会通过的考核 办法，并根据每丿的验收报告对完成项进行考核.通报.考核 结果纳入区域公司.项目部月度绩效成绩。 工地开放日 区域公司 客服经理 区域公司客服经理在交付前1-2个丿J内组织客户预验房.交付 介绍会工地开放日活动.在活动中业主对自己的房屋进行预验 收.针对验收中存在的问题.安排人员进行记录，并录入1008 系统，形成匸地开放日整改问題一览表.以联系也的方式发 给项目部并抄送区域公司运营部备案。 工地开放日整改何 题一览表 整改方案制定 项目经理 项目经理在收到工地开放日整改问題一览表后，2天内制定 整改方案及汁划，提

15、交给维保匸作小组组长审核并抄送区域公 司运营经理。 工地开放日整改 问題一览表 考核办法制定 区域公司 运营经理 区域公司运营经理根振顶目经理提交的整改方案.结合公司组 织绩效方案制定考核办法，按类别分别賦予不同的分值（土 建渗漏5分、电气工程3分、给排水3分、公共部位3分、裂 缝1分、门窗匚程1分.唆通1分.装饰匸程1分），每丿J按照 分类整改率汁算权重得分.纳入区域公司及公司丿J度运营il划. 对维修第一责任人按分项进行考孩.未完成的滚动至下丿J考核. 考核办法参照项目交付管理流程扎 运营计划编制 及考核 工地开放日维保方案 评审会 维保工作 小组组长 区域公司书记组织区域公司运营部.项目

16、部.施1：方石开模拟 验收维保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司 运营经理提交的考孩办法进行评审，确定整改方案、整改时间、 责任方责任人及考孩办法。 整改确认 区域公司 客服经理 整改完成后，客服联合项目、运营对整改问题进行验收，验收 通过后出具验收报告，报运营部备案。 考核落实 区域公司 运营经理 区域公司运营部经理根据匸地开放日维保方案评审会通过的考 核办法并根据每丿J的验收报告对完成项进行考核、通报.考 孩结果纳入区域公司.项目部丿度绩效成绩。 第三方维保的位招标 区域公司 运营经理 在房屋交付前三个丿J内.依据维保匸作启动会的要求由区域公 司运营经理启动第三方维保讯位引入程

17、序，在供应商库中选取 合适的第三方维修单位（需经招标选定不少于2家的维修单位， 以便根据其业务质址给予选择）经成木合约系统完成招标及审 批后（讯项造价50万以内由区域公司负责并报公司备案，50万 以上由公司负责审批），签订笫三方维修协议氛在后期施工 的位不配合维修时负责项目维修工作。 0 第三方供应商维储 协议（觀考模板） 物业交接申请 项目经理 物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验 收.接管验收应在交付前30天进行。其中分户抽査比例不低干 总数的20%,公共部位和项目外场公建配套功能全部检査并形成 相应检查记录。物业公司汇总检査问題.由区域公司运营经理、 客服经理、项目经理签

18、字确认。 物业交接验收 区域公司 客服经理 物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验 收.接管验收应在交付前30天进行。其中分户抽査比例不低干 总数的20%,公共部位和项目外场公建配套功能全部检査并形成 相应检査记录。物业公司汇总检査问題.由区域公司书记.运 营分管领导.客服经理、项目经理签字确认并要求项目公司 限期整改。 整改确认 物业公司 整改完成后，物业公司对整改问题进行验收，验收合格后.项 目.客服.物业公司司签字确认，物业正式收房。 项目资料交接 项目经理 项目经理负责整理木次交付工程的基础信息（小区楼栋与施工 楼栋、项目分期对应表）及所有施匸笊位、材料或设备供应商 负责

19、人的公司联系电话、传真.的位地址.邮编.施匸内容、 保修期限等，提交给营销部客服经理、维修工程师.小区物业 经理。 项目施匚单位联余 方式汇总表（色考用 备品备件库及供应商 人员驻场 项目经理 项目经埋在交付前根据项目规模.测算项目的备品备件数虽， 根据供应商条款，建立备品备件库，安排专人负责保管，并落 实总分包讯位及电梯设备等供应商在集中维保期开始前至集中 维保期结束驻场爭宜。 备品备件消单（辱 考模板） 现场交付 区域公司 客服经理 客服经理负责牵头安排客户接待.按流程协助客户办理相关于 续。 项目交付管理流 程 客户验房 小区物业 经理 小区物业经理负责.客服、项目参与，陪同客户进行房屋

20、验收。 对交房入住时客户提出的维修要求，由物业按公司统一的验房 单（一式两联.一联交由物业登记汇总，一联交由项目经理安 排整改）规范记录并按公司相关婆求录入4008客服系统，由公 司进行缺陷率统计： 维修整改 项目经理 项目经理负责组织现场应急维修及验房収（1：程整改联）收集. 负责对验房収问题进行汇总并安排整改，整改完成后通知客户 验收.验收通过后由业主验收，并签字确认，将确认矗交给客 服，客服回访客户确认，通过后在4008系统中关闭。对于命次 电话联系不肯上门來验收的客户.客脈以EMS的形式发验收 确认单.逾期不验收的强行关闭。 9佥收通知单（舉考 模板 52集中交付期阶段（交付日至集中交

21、付日结束） 5. 2.1流程图 5.2.2集中交付期阶段（交付日至集中交付日结束）工作开展 在集中交付期阶段，项目经理作为维保的第一负责人，承担项目的维保任务。 工作项 负责人 主要职责与分工 支持文件 报修处理 项目经理 客户通过1008报修，客服接受报修后登记入4008系统并30分 钟内安排维修工程师上门勘察： 简矗问題立即维修，维修完毕后现场确认.客服回访关闭问题。 若维修1：程师不能判断维修问題或紧急维修爭件，做好现场记录 及取证工作并提交给客服： 客服立即通知项目经理，项目经理根据集中交付期分几 安排相 应楼栋长处理，楼栋长需安排匸程师在40分钟内到场，现场检查及 确定维修爭宜（取证

22、.记录人经核实屈于保修范用内的质量问題的. 由楼栋长负责电话联系责任施工玳位。 项目俺工m位联系 方式汇总农（妙考取 8 紧急维修步件（倉 考模板） H 维修注恿事项（参 考模板） 责任方维修 项目经理 由楼栋长替促责任施工单位在接到项目部通知48小时内到小区 客服中心登记后，进行上门察看并维修。责任施工单位维修操作需 按照公司的维保人员服务标准执行:维修验收合格由客户签字 确认后维修方反馈给客服，经客服与业主回访确认后.在1008系统 中.对该单据进行关闭处理。 、”1由于客户原因造成维修不及时的.需由项目经理提交说明.经 客服经理确认后，不纳入投诉关闭的考核 对于重大质址问题或疑难问题的.

23、楼栋长应组织责任施匸讯位填 写房屋报修处理登记表，经运营部经理或区域运营分管领导确认 后.实施现场维修。 维保人员服务标准 （参考棋板） 房屋报修处理登记 表（辱考模板） 一般情况下必需按照“责任方负责”的原则进行维保维修，特殊 悄况下由项目部提出申请经区域公司运营分管领导审批后.可按照 “高效、优质、便捷”的原则选择维修队伍。 特殊情况下发生维修方与责任方不是同一主体时，项目部应及时 通知责任方现场确认并完善相关扣款于续经项目经理核査无误后. 由客服主管打印派工单下发维修方负责维修：维修方维修完成后， 需向责任方提出扣款要求时.客服主管打印丄程扣款单时须附项目 部和责任方的相关扣款手续资料。

24、 对一次验收不合格的维修匸程，客服将信息反馈给项目经理要求 责任施匸讯位限期整改并重新组织二次验收.对二次验收仍然达不 到国家规范要求者，相关维修费用损失由施匸单位自行承担。多次 维修不合格可进行更换该处的部件。不可更换的位貝.则启用第三 方维修。 第三方维保启 动条件 项目经理 施1冲位确认不同总维修或不能按要求维修，在发送维修通知 函后.施工单位仍不配合的： 通知责任施匸爪位，一天内没响应或施匸氓位约定时间（即合同 要求时间）不前往维修： 发生紧急维修情况或合同中预定的紧急维修情况的（预先在供应 商合同中约定清楚）： 相同部位一年内再次发生报修的（以木条款进行处理或引发扣款， 需根据供应商

25、所签订的合同为准）。 维修通知函（参考 第三方维保启 动要求 项目经理 启动第三方维修之前.客服主管拟定质保维修通知函经项目 经理.区域公司客服经理、运营部经理.运营分管领导审批后.依 合同约定的指定联系地址以EMS方式向供应商（施工单位）发送质 保维修通知函（一式三份.公司留存二份，注意EMS面烈上应明确 标明“关于维修的通知函件O 书面形式包括但不限于维修过程的 电话录音.现场照片、书面联系函等有效证明材料。 经发函未响应或经责任方二次维修仍未验收合格的，项目经理即 可提出申请，经区域公司运营分管领导审批后启动第三方维保： 第三方维保启动后项目客服主管应协调项目所在业灸会（或居委 会）对于

26、项目质虽待维修问题及维修匸程址等作出书面证明后.由 楼栋长通知经招标确定的第三方维修单位到小区客服中心登记后， 在项目客服主管帶领下及时上门提供维修服务：如业委会未成立或 居委会不配合时，项目客服主管可以组织楼栋长、需维修业主及第 三方维保队伍对项目质虽待维修问题及维修I：程址进行书面确认， 报项目经理审批后通知第三方维修爪位进行维修。 紧急维修事件项目经理可先启动第三方维修质保维修通知函 在事件后一日内寄发。 质保维修通知函（ 够考模板 第三方维修与 结算 项目客服 主管 确认启动第三方进场维修后.由客服填写派工结算单第一部 分并打印发给第三方维修啟位。第三方维修讯位应及时明确维修 时间并现

27、场期察后，填写派工结算敢第二部分确定维修工程 内容和丄程址.由项目经理确认处理方案并认可后.安排维修。 第三方维修匸程师到小区客服中心登记后方可上门维修.操作中 派工结算单（参考 模板） 需按照木公司的维保人员服务标准执行：验收合格由客户签字 确认后维修方反馈给客服.客服与业主电话确认，在4008系统中， 对该取据进行关闭处理。 第三方维修爪位在维修完成后提交成木审核申请緘派丄:结 算单扎并由项目经理核对工程址后.提交区域公司成木进行结算. 并由项目经理办理付款。 成本审核川请单（ 觀考模板 责任施工方质 保金扣除 项目经理 第三方维修爪位维修完成后.项目客服主管拟定质保金扣款通 知函（一式两

28、份）经项目经理、区域公司客服经理、运营经理.成 本合约经理.运营分管领导及总经理审核后方可盖章并以EMS方式 发送发送（注总，面讯上明确标明函件主题），自该函发送之日起7 EI内供应商上门确认的，根据确认结果承担维修费用： 送达后（项目客服主管应记录送达时间，可从EMS的快递信息中 给予查验并保留截图）超过七日供应商未确认或未提出复议申请， 直接从质保金中扣除维修费用。 项目客服主管应妥善保管上述发函或通知的送达凭证，包括但不 限于传真发送记录.挂号信.快递邮寄回执。供应商签字完成后， 客服将材料提交给项目经理，项目经理拟订工程保修金结算扣款 讥对维修项目、范用、价款等给予详细描述，经审批后留

29、存与合 约部.财务部 9 质保金扣款通知旳 （参考模板） 工程保修金结算扣 款单（参考模板） 界议处理 项目经理 若责任施工方对第三方维修匸程址存在界议可向项目经理出复议， 由其举证维修虽，若证据经鉴定有效并得到区域公司分管运营副总 经理认可，可重新核定维修费用。 支付与扣款注 意事项 区域公司 成木经理 区域公司成木经理做好扣款的登记.在向施匚方支付后期款项审批 时.及时扣款。如施匸方的质保金已不足扣款的.若该施匸方在我 司还有其它项目的，则在其它项目的工程款或到期质保金给予扣除： 若已与我司不再合作的，由项目经理组织扣款谈判。 维修台账 客服主管 项目客服主管每丿J与项目经理、区域成本做好

30、费用统il工作,列明 维修台帐.并与责任方进行对账确认，、|责任方不同总:定期对账或 对账目有疑意时.法务人员参与协涮与解决。 维修档案管理 客服主管 维修结束后，客服主管应及时建立一户一档维修档案资料库存放， 维修档案资料包括录音电话.摄像文件.会议纪要、房屋报修处理 登记表原件、维修通知函原件.扣款通知函原件、派工结 算单复印件.EMS函件及回执业主收条及身份证复印件等。 客服主管依据资料每丿J收集汇编投诉维修与缺陷反馈丿报，内 容包括施工収位维修配合情况、房屋维修通病、业主对房屋质址的 关注点.维修投诉处理中需要重点协调的问题等，为开发链前端提 供参考和改进建议,影响和推动各环节不断优化

31、产品和服务，提升品 牌形象。 项目经理依据投诉维修与缺陷反馈丿报，整理出施匸方在后期 的质虽情况.维修响应情况等的评定，提供给运营部经理，作为年 度评估供应商的基础数据。 投诉维修与缺陷反 馈月报（参考模板） 第三方维保评 价 客服主管 客服主管根据维保人员细化服务标准及上门对客户调研.对第三方 维保做位进行评价.对不符合要求的维保做位提交区域公司运营经 理进行更换。 a 第三方维保评价（ 举考模板 53交付后维保阶段（集中交付期结束至质保期结束） 5. 3.1流程图 项目工程绡修道理诉.程纺修过秽色1里 f 矗何KJMF-I 堆产ME丄握 PffflMUW （绘衿（汕 和fie 祚占1話刃広

32、禹 ?（浪I怎養 HWXJ HtUM 5.2.2交付后维保阶段（集中交付期结束至质保期结束）工作开展 在交付后维保阶段，维修工程师作为维保的第一负责人，承担项目的维保任务。 工作项 负责人 主要职责与分工 支持文件 报修处理 维修工程 师 客户通过1008报修.客服接受报修后登记入4008系统，并30分 钟内安排物业维修工程师上门勘察： 简爪问題立即维修.维修完毕后现场确认.客服回访关闭问题。 若物业维修匸程师不能判断维修问題或紧急维修事件，做好现场 记录及取证工作.并提交给客服： 客服立即通知维修工程师,维修匚程师在40分钟内到场,现场检 查及确定维修爭宜（取证.记录）.经核实屈干保修范囤内

33、的质址问 题的，并电话联系责任施工单位。 项目诞匸单位联系 方式汇总衣（参号战 8 紧急维修M件（举 考模板） 维修注虑爭项（舉 考模板 责任方维修 维修 工程师 责任施丄乳位在接到维修匸程师通知后，在48小时内到到小区客 服中心登记后进行上门察看并维修。责任施工爪位维修操作需按 照公司的维保人员服务标准执行：验收合格由客户签字确认后 维修方反馈给客服，经客服与业主回访确认后.在4008系统中，对 该单据进行关闭处理。 I由于客户原因造成维修不及时的，需由维修工程师提交说明， 经客服经理确认后，不纳入投诉关闭的考核。 对于重大质址问题或换难问题的.维修匸程师应组织责任施匸取 位填写房屋报修处理

34、登记表，经运营部经理或区域公司书记确认 后.实施现场维修。 一般情况下必需按照“责任方负责”的原则进行维保维修.特殊 悄况下由项目部提出中请经区域公司运营分管领导审批后.可按照 “高效、优质、便捷”的原则选择维修队伍。 特殊情况下发生维修方与责任方不是同一主体时.维修工程师应 及时通知责任方现场确认并完善相关扣款于续，经项目经理核査无 误后.由客服主管打印派工做下发维修方负责维修：维修方维修完 成后，需向责任方提岀扣款要求时.客服主管打印工程扣款单时须 附项目部和责任方的相关扣款手续资料。 对一次验收不合格的维修匸程，客脱将信息反馈给维修匸程师耍 求责任施工啟位限期整改并重新组织二次验收.对二

35、次验收仍然达 不到国家规范要求者，相关维修费用损失由施工讯位自行承担。女 次维修不合格可进行更换该处的部件。不可更换的位宜，则启用第 三方维修。 a 维保人员服务标准 （姿考模板） 房屋报修处理登记 表（参考模板） 第三方维保启 动条件 区域公司 运营部经 理 施匸单位确认不同总维修或不能按要求维修.在发送维修通知 函后.施工单位仍不配合的: 通知责任施匸爪位，一天内没响应或施匸氓位约定时间（即合同 要求时间）不前往维修： 发生紧急维修情况或合同中预定的紧急维修情况的（预先在供应 商合同中约定淸楚）： 相同部位一年内再次发生报修的（以木条款进行处理或引发扣款. 维修通知函（参考 模板） 需根据

36、供应商所签订的合同为准）。 第三方维保启 动要求 项目客服 主管 启动第三方维修之前.客服主管拟定质保维修通知函经区域 公司客服经理.运营部经理.运营分管领导审批后，依合同约定的 抬定联系地址以EMS方式向供应商（施工单位）发送质保维修通 知函（一式三份，公司留存二份，注意EMSifn讯上应明确标明“关 干维修的通知函件”），书血形式包括但不限于维修过程的电话录音、 现场照片.书而联系函等有效证明材料。 经发函未响应或经责任方二次维修仍未验收合格的，区域公司运 营部经理即可提出申请.经区域公司运营分管领导审批后启动第三 方维保： 第三方维保启动后项目客服主管应协调项目所在业委会（或居委 会）对

37、于项目质虽待维修问题及维修匸程址等作出书面证明后.由 维修匸程师通知经招标确定的第三方维修单位到小区客服中心登记 后，在项目客服主管带领下及时上门提供维修服务：如业委会未成 立或居委会不配合时，项目客服主管可以组织维修匸程师、需维修 业主及第三方维保队伍对项目质虽待维修问题及维修匸程址进行书 而确认.报区域公司运营部经理审批后通知第三方维修収位进行维 修。 紧急维修爭件.区域公司运营部经理可先启动第三方维修.质保 维修通知函在事件后一日内寄发。 B 质保维修通知函（ 举考模板 第三方维修与 结算 项目客服 主管 确认启动第三方进场维修后.由客服填写派工结算单第一部 分.并打印发给第三方维修恆位

38、。第三方维修讯位应及时明确维修 时间并现场期察后，填写派工结算讯第二部分，确定维修匸程 内容和工程氐 由维修丄程师确认处理方案并认可后.安排维修 第三方维修匸程师到物业前台登记后方可上门维修，操作中需按 照木公司的维保人员服务标准执行：验收合格由客户签字确认 后维修方反馈给客服.客服与业主电话确认，在4008系统中.对该 瑕据进行关闭处理。 第三方维修笊位在维修完成后提交成木审核申请单、派丄:结 算单扎并由维修工程师核对匸程址后.提交成木合约进行结算并 由维修工程师办理付款。 9 派匚结坤单（参考 成本审核申请单（ 举考模板 责任施工方质 保金扣除 项目客服 主管 第三方维修爪位维修完成后.项

39、目客服主管拟定质保金扣款通 知函（一式两份）经区域公司客服经理、运营经理、成本合约经理. 运营分管领导及总经理审核后方可盖草并以EMS方式发送发送（注 意面单上明确标明函件主题）,自该函发送之日起7日内供应商上 门确认的，根据确认结果承担维修费用： 送达后（项目客服主管应记录送达时间，可从EMS的快递信息中 给予查验并保留截图）超过七日供应商未确认或未提出复议申请. 直接从质保金中相扣除维修费用。 项目客服主管应妥善保管上述发函或通知的送达凭证，包括但不 限于传真发送记录.挂号信.快递邮寄回执。供应商签字完成后， 项目客服主管将材料提交给维修工程师.项目经理拟订丄程保修 金结算扣款单对维修项目

40、.范鬧、价款等给予详细描述经审批 后留存与合约部.财务部。 a 质保金扌11款通知闻 （摩考棋板） H 工程保修金结算扣 款单（参考模板 界议处理 区域公司 运营经理 若责任施丄方方对第三方维修1：程虽存在界议，可向区域公司运营 经理出复议.由其举证维修虽，若证据经鉴定有效并得到区域公司 分管运营副总经理认可，可重新核定维修费用。 支付与扣款注 意事项 区域公司 成本 区域公司成木做好扣款的登记，在向施匸方支付后期款项时审批时， 及时扣款。如施丄方的质保金已不足扣款的，若该施丄方在我司还 有其它项目的.则在其它项目的工程款或到期质保金给予扣除：若 已与我司不再合作的，由区域公司运营部经理组织扣

41、款谈判。 维修台账 客服主管 客服主管每月与维修工程师.区域公司成本做好费用统计工作.列 明维修台帐，并与贲任方进行对账确认当责任方不同意定期对账 或对账目有疑总:时，法务人员参与协调与解决。 维修档案管理 客服主管 维修结束后客服主管应及时把客户维修资料放入维修档案资料 库存放： 客服主管依据资料每丿J收集汇编投诉维修与缺陷反馈丿报，内 容包括施工収位维修配合情况、房屋维修通病、业主对房屋质址的 关注点.维修投诉处理中需要重点协调的问题等，为开发链前端提 供参考和改进建议,影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品 牌形象。 维修工程师依据g投诉维修与缺陷反馈丿J报扎整理出施L方在后 期的质量情况、维修响应情况等的