SPC理论在服务行业人力资源管理中个性化应用

1、SPC理论在服务行业人力资源管理中个性化应用作者：郑一将来源：经营管理者下旬刊2016年第07期摘 要：人力资源管理越来越受到社会和企业的重视，并且人力资源管理部门也成为企业的重要战略部门。而对于服务行业顾客的满意度主要由员工决定，企业的人力资源管理就显得尤为重要。通过SPC理论，对服务行业的人力资源进行个性化管理，吸引企业需要的员工、激励员工的发展潜能，留住优秀员工，实现企业的可持续发展。关键词：SPC理论 个性化 人力资源管理一、人力资源个性化管理模式的背景在人力资源管理长期的发展过程中，大多数的企业管理者把员工看作纯粹雇佣关系的接受者，并且采用标准化的管理模式。标准化的管理模式，采用统一

2、的招聘方案、实施整齐划一的培训、从事类似工作的员工接受相近的薪酬、标准化的工作是评价员工绩效的基础等。然而随着社会的不断发展，雇佣关系和员工价值观都在发生着变化，加之越来越多的人力资源拥有独特的技术或才能，他们不再仅关注物质层面的收入，还追求事业发展和自我价值的实现，且更加注重工作、生活的质量。近年来社会关注的人群80后、90后逐渐进入了职场，他们张扬自己的个性也促使企业需要采取个性化的人力资源管理。与此同时，劳动力市场发生的变化也给组织招聘、激励和挽留有价值员工带来了巨大的压力，进而导致标准化的人力资源管理面临越来越多的挑战。在此背景下，如何对新时期的人力资源进行有效的管理，已成为困扰众多组

3、织的一个重要实践问题。近年来，学者和企业管理者们从不同角度提出了许多个性化的人力资源管理问题解决思路，如差异化劳动力策略、关注员工职业发展和实施弹性工作时间制度、设计灵活的工作方式等。詹姆斯赫斯克特等五位学者于1994年构建了“服务利润链（Service-profit Chain）”模型，即SPC理论，该理论认为企业的利润、增长、顾客的忠诚度、满意度及获得的产品和服务价值、企业员工能力、满意度、忠诚度、生产率、服务质量存在关系，如图 1。其理论精髓是企业的利润受顾客忠诚度的影响，顾客忠诚度的大小受顾客满意度的影响，顾客满意度的大小受其所获内在服务质量影响，顾客所获内在服务质量主要由员工忠诚度决

4、定，员工忠诚度受其满意度影响，员工满意度受企业为员工提供的服务影响。如何提高员工满意度也是众多学者研究的热点。俞以平、王晓飞和张亮（2008）在分析服务利润链理论之后，探讨了提高员工满意度的策略，以期提高服务企业的获利与竞争能力的最终目标。董慧（2007）通过对服务利润链进行分解，阐述了服务利润链与内部营销之间的关联，发现员工对顾客服务质量的好坏很大程度上由企业对员工的服务质量决定。徐豪敏（2010）在阐述服务利润链理论的基础上，揭示了服务价值大小最终要靠对企业忠诚且工作富有效率的员工来创造，并探讨了如何构建员工能力循环。服务行业不同于一般行业。服务行业的产品是无形的，顾客对产品的满意度主要取

5、决于员工的服务。其服务质量直接关系顾客的满意度和对企业的忠诚度，也直接关系到企业的经济效益和发展。对于服务行业而言，通过高质量的内部服务为一线员工创造高的“内部员工让渡价值”就显得尤为重要。运用SPC理论是从员工的角度出发，在员工个性特征和需求特点的基础上，构建个性化的人力资源管理模式。二、个性化管理模式的基本特征个性化的管理模式注重“公司内部服务质量”，员工的满意度在于公司内部的服务质量。并将员工这一人力资源作为影响公司服务质量的重要因素。特别是在服务行业，只有满意的员工才有满意的顾客，从而提高企业的利润。个性化人力资源重视人的因素，面对员工独特的心理特征和行为方式，企业采取有针对性的管理模

6、式，吸引合适的员工、留住优秀的员工、激励潜力的员工。1.差异性。个性化的人力资源管理是基于员工需要的管理模式。个性化的人力资源管理尊重员工的个性化需求。员工的个性化主要表现在心理特征和行为方式。个性的心理特征包括人的性格、能力、气质、兴趣。个体由于不同的性格、能力、气质、兴趣就表现出不同的行为，在同一企业当中不同的个体对企业产生的影响各不相同，企业应充分利用员工的个体差异化带来互补增值的效应。根据不同的能力，在实际的人事安排中进行合理分配，或者对员工进行再教育，使人力资源的配置达到最优。2.系统性。个性化的人力资源管理涉及了招聘、培训、薪酬、绩效等关系，是一个完整的管理体系。个性化的招聘，在招

7、聘中让应聘者能够了解自己的应聘岗位，满意自己的岗位，并且让应聘者在面试中发挥自己的能力。个性化培训，培训中使不同性格、能力的员工都能提高自己的能力，需要有恰当的培训模式和培训内容，涉及职业、技能、沟通等方面的能力，对员工进行阶段性培训，从而不断激发员工的能力。个性化薪酬，将员工的需要和企业的需要结合在一起，薪酬突破单一的现金形式，给予员工带薪休假等报酬。个性化绩效，考虑员工的发展问题，推动员工的工作激情和热情并且个性化的人力资源管理系统不是一成不变的，而是动态的、在实际企业管理运营中不断完善的系统。因此，企业需要设计良好的个性化人力资源管理系统。3.双赢性。顾客所获内在服务质量主要由员工忠诚度

8、决定，员工忠诚度受其满意度影响，员工满意度受企业为员工提供的服务影响。企业管理人员运用个性化的人力资源满足了员工的个性化需求，有利于激发员工的工作能力和工作激情，从而员工将以高绩效和高忠诚来回报企业，为企业创造价值，实现了企业和员工的双赢。三、个性化管理模式在服务行业中的应用1.细分员工。波士顿矩阵的应用不仅有助于提升管理者的战略分析和决策能力，而且有助于帮助管理者对问题有前瞻性看法。凌玲等运用波士顿矩阵法按照胜任力和工作绩效等两个基本因素将服务性企业员工划分为明星类员工、问号类员工、金牛类员工和瘦狗类员工。如图3所示。1.1明星类员工。这类员工胜任力强，工作绩效高，通常是企业是经理等核心人才

9、，对于这类员工需要采取适当方法来维持其良好的工作表现，对其给及生涯规划，开发其潜能，让他们可以全身心投入企业中。1.2问号类员工。这类员工胜任力高，绩效低。这类员工有能力，但对企业没有很高的认同感，不愿意全身心投入到企业中，企业应重视这类员工的培养，给予一定的企业文化培训，使其能尽快融入企业中，为企业创造高绩效。1.3金牛类员工。这类员工胜任力弱，但能为企业创造高绩效。这类的员工对企业忠诚度很高，虽然能力不强，但是通过培训提升能力，可以发展成企业将来的明星类员工。1.4瘦狗类员工。这类员工胜任力弱，为企业创造的绩效也低。这类的员工不具备所在岗位的工作能力，缺乏工作的积极性。企业可以为这类的员工

10、调整岗位，或者对这类员工进行培训。2.内部营销。1974年，Berry第一次提出了内部营销（Inner Marketing）的概念：为了使顾客满意，企业必须追求员工满意；为了获取员工的满意，就要为员工提供有效的激励（满意的产品）。用以吸引、发展、激励并留住员工的科学管理方法主要有：2.1加强企业文化建设。人力资源专家华恒智信主张：加强企业文化建设，能够科学整合企业生产要素，引导员工形成共同的价值观，增强企业凝聚力，构建和谐企业，使企业在激烈的市场竞争中实现可持续发展。富有特色的企业文化，可以成为一个企业持续发展的基石。以人为本，加强企业文化建设，有利于加强员工对企业的归属感，增强员工的忠诚度。

11、2.2注重企业内部培训。按照马斯洛的需求层次理论，人的需求是多方面的，而最高需求是自我发展和自我实现。按照员工自身的需求接受教育培训，是对员工自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为企业的发展战略服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的匹配。这样将员工个人发展纳入企业发展的轨道，让员工在服务企业、推动企业战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人成就。2.3构建企业绩效管理。绩效不是企业管理者的单向目标，而是企业管理者和员工共同完成的双向目标。绩效管理是企业管理者和员工的双向沟通，在这个过程中企业管理

12、者通过和员工的沟通，对员工的绩效能力进行辅导，帮助员工不断实现绩效目标。正因着绩效管理是双向的，是以人为本的，所以企业在实现绩效目标时需要考虑员工的绩效能力，通过科学手段对员工进行考核，确立员工的绩效等级，找出员工不足，帮助员工提高绩效。2.4规划员工职业生涯。作为企业应该提供更多的发展平台，给予员工个人职业生涯规划的扶持，协助完成员工的发展愿望。通过员工访谈，规划员工职业生涯。针对员工专业特点、自身条件和岗位需求，企业人力资源管理者与员工亲切沟通交流，了解每位员工的工作兴趣所在，有针对性地为每一名员工制定奋斗目标和培养措施，实施员工职业生涯规划。因材施教，制定员工培训计划。根据员工确定的发展

13、方向及岗位任职要求，有针对性地为每一名员工制定培训计划。四、结语正如柳传志先生在接受财富全球论坛采访时说的：“企业能做大，管理是基础”。企业管理最根本是对人的管理，实现对人的管理，使员工对企业产生向心力，激发员工的工作能力。通过将SPC理论应用于服务性企业当中，重视服务性企业中对人的管理，对企业员工进行有效的管理和人力资源的开发，实现人力资源管理的三大目标“引得好、用得好、留得住”。参考文献：1朱飞，文跃然.战略性人力资源管理系统重构基于外部劳动市场主导的雇佣关系模式M. 北京：企业管理出版社，2013.2井辉. 最佳实践或最佳匹配个性化人力资源管理实践的提出及其研究框架J. 领导科学，2016（05）：56-59.3李燕萍，侯烜方.新生代员工工作价值观结构及其对工作行为的影响机理J.经济管理，2012（05）：77-86.4James L. Heskett，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman，W. Earl Sasser，Leonard A. Schlesinger.Putting the Service-Profit Chain to WorkJ.Harvard Business Review，1994，13：164174 .5俞以平，王晓飞，张亮.基于服务利润链的员工满意度提升策略J.物流